第一章民航服务心理概述

1、明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。了解民航服务心理研究的内容。l心理学基础知识l民航服务心理研究的相关内容l以旅客心理为基础做好民航服务工作第一节 心理学基础知识l什么是心理学？心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学l什么是心理现象？心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、状态。认知过程：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等。（知）情绪、情感过程 （情）意志过程 （意）心理过程个性心理心理现象第一节 心理学基础知识需要和动机(人格倾向性)能力、气质和性格 (个性心理特征) 能力、气质、性格个性心理特征信念、理想、价值观等需要

2、、动机、兴趣、个性倾向性个性心理心境、信心、犹豫等。注意、灵感、激情、心理状态意志行动的心理过程意志过程程对事物的态度体验过情感过程想象等感知、记忆、思维、认识过程心理过程第一节 心理学基础知识心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动所处于的动态变化的过程。包括认知过程、情绪情感过程及意志活动过程三方面。第一节 心理学基础知识l感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。（视、听、嗅、味、皮肤觉）l知觉：人脑经由感官对客观事物整体属性的直接反应。（时间、空间、运动知觉）l记忆：人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的印象（识记再认再现）l思维：人脑对感知得到

3、的事物现象材料进行分析、综合、抽象、概括，揭示内在联系和本质特征。l想象：人脑对感知得来的事物表象进行加工组合，形成新形象的心理活动。第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识l情绪、情感是客观事物能否满足人需求时，人所产生的一种肯定或否定的反映（喜、怒、哀、乐等），两者统称为感情，相互依存。第一节 心理学基础知识l人为了达到预定目的而自觉组织行动、克服困难与挫折的心理活动。（二）个性心理第一节 心理学基础知识个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。l受到差异规律的制约。l个性心理倾向：人们在需要、动机、兴趣爱好、理想、信念方面的差异。l个性心理特

4、征：能力、气质、性格方面的压力。（三）心理状态（三）心理状态第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识三、心理活动的本质第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识1919一、民航服务心理的研究对象 （一）民航旅客的消费心理与行为（二）民航服务人员的服务心理与行为第二节 民航服务心理研究的相关内容2020二、民航服务心理的研究内容 （一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧第二节 民航服务心理研究的相关内容211、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文化背景。2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端

5、正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技巧。第二节 民航服务心理研究的相关内容22三、民航服务心理的研究原则 l客观性原则l发展性原则l相关性原则l实践性原则l批判地吸收与继承原则第二节 民航服务心理研究的相关内容23第二节 民航服务心理研究的相关内容l客观性原则 人的主观性l发展性原则顺应时代变化发展24第二节 民航服务心理研究的相关内容l相关性原则联系的观点l实践性原则做中学l批判与继承性原则取其精华，去其糟粕25四、民航服务心理的研究方法 第二节 民航服务心理研究的相关内容定义、分类、优缺点等。26一、民航服务的含义以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 l广义角度：有形设施、无形服务。l旅客角度：印象、体验l航空公司角度：员工的工作表现第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作27二、民航服务的特征l