第2讲、售卖中的服务

1、如何做好售卖中的服务礼仪第2讲:售卖中的服务主讲：黄军华老祖宗石磨坊全国连锁加盟机构编制 4、完善的各种服务 早餐作为餐饮服务中的一种，其服务性质是指通过即时制作加工、销售、服务、劳动等，向消费者提供早餐食品和消费场以及设施的服务活动。其服务的范畴与服务的方式是多种多样的，以下是其常见的几种类别： 礼仪服务 指早餐店工作人员为前来用餐或意向用餐的客户提供一种让人感觉很舒服、容易建立亲和力或产生好感的服务。具体有：如“欢迎光临！帅哥（美女），请问需要吃点什么？”礼仪服务包括了许多文明用语以及专业说词，如沃尔玛早期所推崇的8齿微笑：当顾客离店面3米左右的时候，工作人员就开始用灿烂的微笑来迎接他（她

2、）了，而且在真诚的喊出“欢迎光临沃尔玛”的同时，还可以看见那些美女们露出的八颗牙齿，因为，他们研究发现，露出颗牙齿的微笑才是最美的微笑 上餐服务指顾客向工作人员下了订单后，工作人员为顾客提供食品的整个服务过程。 这个过程包括两个部分，一个是从顾客点餐到上餐前这段时间的服务，另一个是上餐过程的服务，这两个服务都得抓好，顾客才不会有意见。上餐过程中的服务更加不容忽略，有的早餐经营者，在这一环节没有做好时就会牺牲掉许许多多的顾客，记得有一次工作出差，早餐我点了一碗面，当老板娘做好了一大碗面端到我桌子上时，两个大姆指紧扣碗边，可以明显的看见她那两只大姆指已经和碗里的面或汤亲密接触了，这时，她还笑嬉嬉的

3、对我说“帅哥，你慢慢吃，有点烫哦！”，天啊，我还敢吃吗？想起来都恶心，哪还敢吃？现在许多上了等级的早餐餐厅，比如“石磨世家”早餐厅，在给顾客上餐服务的过程中，他们往往会戴上透明的口罩，穿上工作服，系上专业的围裙，拇指禁止往盘子里面扣，且保证每次端盘子出去时要先洗一次手并抹干，把早餐送到顾客面前，然后退一步，才跟顾客说：“先生，您慢用！如果还需要其它什么请随时叫我！” 打包服务 是指早餐店为顾客现场提供预包装食品的服务，可能是由于顾客没有时间在店里食用早餐，也可能是顾客为其亲朋好友提准备的早餐，或是顾客购买得太多早餐食品，不想造成浪费而打包的一种服务。由于现在的社会竞争在加速，人们的生活节奏在加

4、快，因此越来越多的上班族选择了边走边吃、或提到企业处再吃早餐的习惯，可以说，社会越是往后发展，早餐业的这种服务形式将会越来越多，因此，怎么做好打包服务也是一个吸引顾客回头再消费的特别方式。 如老祖宗石磨坊一家加盟店的黄小姐，她与公公两人在东莞市长安镇经营一老祖宗石磨坊早餐店，在给客户现场装豆浆的过程中，她的动作可谓是麻利之至，微笑连连，拿豆浆杯接豆浆盖上盖子装好袋子一气呵成！最后一环节，在袋子里放入一吸管，正常人是用手拿的，而她，则是使用医院那种摄子来夹吸管放入的方式，这就避免了手拿吸管的二次污染，同时也给消费者一种极好的超级卫生的印象，顾客会在心里对自己说：“这家早餐店的卫生工作做得不错！从

5、没见过这么卫生的动作！下次还来！”。 补偿服务 是指顾客使用早餐的过程中，由于心里着急或早餐食品太烫或由于自己的不小心而造成的早餐食品打翻在桌子上、地面上，造成了浪费，而后店主重新为其对进行补偿的服务。这种服务的方式是以牺牲店主的利益为前提的，是一种心甘情愿的、主动承担过失的行为，但这种行为往往让顾客心存感激，让顾客感觉到这家店主有责任心，能站在消费者角度去思考问题，从而引发顾客持续的购买行为，最终变成自己的早餐店粉丝。 赠送服务 是指在经营早餐的过程中，店主可适时的对顾客进行一些增值的、让顾客感觉很舒心的服务。这种服务可能是以大型的主题活动形式出现，也可以是以特别关怀顾客的形式出现，不管以何

6、种方式出现，必须给顾客很愿意接受、很爽的感觉、是物超所值、额外获得的感觉。这种感觉才会让顾客对我们的早餐店产生好感，心存感恩。 如老祖宗石磨坊的众多加盟店中，在东莞市经营的小黎就经常会碰到这种情况：顾客在点完早餐后，突然发现身上带的钱不够了，或者根本就忘记了带钱。这时，小黎往往会马上微笑着对顾客说：“没关系！您先用餐！以后给我们也没关系，或者说您照顾了我这么多的生意，我请您吃一次也行！这些都不重要！重要的是您先慢慢吃好！”。试想，如果自己是顾客，在一家特色的营养早餐店里用餐时出现了上述一幕，自己是否会感概万分呢？是否会成为他的忠实粉丝呢？ 促销服务 是指早餐店通过各种方式对消费者进行返利或优惠

7、或赠送所提供的一种让顾客感到物超所值的服务。这种服务内容多种多样，可以是以“买三送一、买五送一”形式的，可以是以抽奖活动形式的，可以是以感恩回馈形式的，可以是以周年纪念形式的，也可以是爱心服务形式的。 如老祖宗石磨坊的加盟店中，湖南省的罗先生就曾经推出了这样一促销服务，因为他的早餐店地处两所大学的中间路段，人气也较旺，且许多顾客都是少男少女的学生，他们往往都崇尚时尚，因此，罗先生针对这一实际情况，在他的早餐店一周年的生日那天，推出了大型的庆典回馈活动，他准备了一条大大的横幅，十分显眼的标语：“热列庆祝小店成立一周年！凡进店者有奖品赠送！”，同时准备了一块广告牌，内容如下：“为感谢广大新老客户对

8、本早餐店的大力支持与关爱！在本店成立一周年之际，特设三天感恩回馈活动。” 送餐服务 是指针对一些较忙或不想外出用餐的客户，当他们电话或微信向我们订餐时，我们向他们提供的一种上门送餐的服务。 当使用这种服务时，首先要自己早餐店的人手较为充足，或把这种服务限定在较为闲时进行，同时要告诉所有的客户，让所有的客户知晓，本店是可以提供上门服务的。 老祖宗石磨坊的许多早餐加盟店，店主往往印刷了许多名片或小传单，名片或传单上注明凡购本店原生态石磨豆浆、健康香酥油条、肠粉、汤粉面、包点一次性累计金额达20元以上者，1000米内免费上门，免收送餐服务费 。 预订服务是指店主向广大企事业单位推出的产品预订活动，因为许多企业或单位没有专业人员做早餐，或者他们进行统一的室内或户外活动时，往往会找一家比较放心的早餐店，实行电话的预订，因此，店主可以在自己的店门口制作一条横幅，印上“欢迎各大企事业单位大量预订本店营养早餐”的横幅，同时可以考虑制作些名片或传单，名片或传单上