国际洒店质检与处理程序

1、1 1 / / 2222四季经典国季洒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1 1每月进行一次全店综合性检查 , , 分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫 生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2 2召开“服务质量分析会” ，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及 整改措施执行人。3 3负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、日常检查的工作程序1 1根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。2 2综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满 意、环境达标、服务设施完好等。3 3对检查出的问题及

2、时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当 事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。4 4负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。5 5日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1 1采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取 重点检查和抽查的方式进行。2 2对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。3.3. 负责验证核实。四、暗访工作程序1 1向总经理提出暗访申请。2 2经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给

3、暗访人员所提供 的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得 告知任何部门。3 3暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4 4暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 5 5根据暗访情况，整理暗访报告。6 6将暗访报告呈报总经理， 召开酒店 “服务质量分析会” ，对暗访中发现的问题逐项予以整改， 以达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1 1根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。2 2在活动开展中，层层发动 , , 由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活

4、动得以 顺利开展，不流于形式。3.3. 活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。六、奖励及处理程序（一）酒店表彰奖励1.1.由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。2.2. 全店通报表扬。3.3.需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。 （二）对查出问题进行处理的工作程序1 1对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报 酒店批准。2 2 酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可 直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。3 3 对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明

5、上缴期限，由当事人或责任部门持 罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。2 2 / / 22224 4重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将 事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店 决议。5 5任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲 明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章 制度方面做出的成绩或不足

6、。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。1.1.公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、 环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。2.2.考核办法：依据公司考评标准进行考核。四季经典国季洒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。四季经典国季洒店服务质量质检标准项目项目标准质检标准一、仪表仪容1 1.工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带 （结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损， 系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领违反此规定者立即整 改，并批评教育。2 2衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整

7、改，并批评教育。3 3.领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正， 整洁违反此规定者立即整 改，并批评教育。4 4工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看 到，不得歪斜违反此规定者立即整 改，并批评教育。5 5.鞋袜穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰 色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷 洗，保持清洁违反此规定者立即整 改，并批评教育。6 6.饰品不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白 喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整 改，并批评教育。7 7.发式女员工不梳披肩发， 长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房

8、、 康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超 过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得 焗彩色头发违反此规定者立即整 改，并批评教育。& &口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品， 保持口腔清洁违反此规定者立即整 改，并批评教育。9 9.身体勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的违反此规定者立即整3 3 / / 2222香水改，并批评教育。1010.面容女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须违反此规定者立即整 改，并批评教育。1111.手工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲 要短于指尖 2 2 毫米左右违

9、反此规定者立即整 改，并批评教育。二、礼节礼貌1 1.语言普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污 言秽语违反此规定者立即整 改，并批评教育。2 2语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。 意思表达明确、 简练。声调要以对方听得到为准， 讲话速度一般要慢于客人。 不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表违反此规定者立即整 改，并批评教育。3 3.谈话与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客 人保持75-100cm75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客 人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌 两位客人冋时在场时，对其中一位过分亲热或

10、长时间交谈， 而冷落了另一位客人。 当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声 对不起，打扰 一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并 说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表 现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告 别语，冋时向客人后退 1-21-2 个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整 改，并批评教育。4 4倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思， 必要时作记录违反此规定者立即整 改，并批评教育。5 5.回答内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句， 应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违

11、反此规定者立即整 改，并批评教育三、行为举止1 1.坐姿挺胸，腰背直，曲腿成 9090 度，男员工双膝间隙一拳，女员 工双膝并拢。两脚尖间距 15cm15cm （4545 度）脚跟并拢违反此规定者立即整 改，并批评教育。2 2.站姿在任何时候都要站直， 双臂自然下垂，两手右压左轻握于身 前，两腿并拢，两脚间距 15cm15cm （4545 度），脚跟并拢。手不插 兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯， 不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整 改，并批评教育。3 3行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿， 不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、 跳

12、跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀 并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整 改，并批评教育。4 4.打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事， 一般不超过 2 2 分钟。电话铃响二声内须接起，接电话先冋 你好 并 报部门，询问客人姓名和事由， 听完后对重要事项要重复一 遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责违反此规定者立即整 改，并批评教育。四、劳动纪律1 1考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工违者批评教育，严重者开除出店4 4 / / 22222 2 服务人员纪 律性无扎堆聊天、擅离冈位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教 育

13、，立即整改五清洁卫生1 1.外环境完好、整洁、干净，无垃圾违反此规定者立即整 改，并批评教育。2 2 .外环境花木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整 改，并批评教育。3 3店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整 改，并批评教育。4 4 .店内门窗无灰尘违反此规定者立即整 改，并批评教育。5 5店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整 改，并批评教育。6 6 .电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整 改，并批评教育。7 7.空调排风口无灰尘，无污迹违反此规定者整 改，并批评教育。8 8客用品无灰尘，无污迹违反此规定者立即整 改，并批评教育。9 9 .地毯

14、干净无污迹违反此规定者立即整 改，并批评教育。1010 .设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立即整 改，并批评教育。1111 食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整 改，并批评教育。六、环境氛围1 1.电视节目图像清晰，音质好违反此规定者立即整改2 2 .音响效果音质好，调节有效违反此规定者立即整改3 3 .店内温度符合标准违反此规定者立即整改4 4 .背景音乐音质好，音量柔和适度违反此规定立即整改， 并对当事人批评教育七、服务规范（态度、效率、技能）1 1.微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体违反此规定立即整改， 并批评教育2 2

15、.耐心对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白违反此规定者立即整 改，并批评教育。3 3 .周到对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整5 5 / / 2222改，并批评教育。4 4 .效率对客人的各项合理要求、 各项服务均能在规定的时间内予以 完成，并达到标准做不到者进行培训，以 达到标准5 5.技能精通业务知识，实际操作动作娴熟做不到者进行培训，以 达到标准八、商品服务1 1.商品摆放展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观达不到该标准立即整 改，并批评教育2 2 服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错达不到该标准加强培 训九、前厅服务1

16、1 .接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整 改，并批评教育2 2打字服务每分钟打字 6060 个以上达不到该标准加强培 训3 3 总机服务接话快，业务熟，转接电话无差错达不到该标准加强培训4 4 大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5 5 .工作程序按本部门工作程序操作，无差错达不到该标准加强培训十、客房服务1 1.工作秩序按客房工作程序操作，无差错达不到该标准加强培训2 2消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）达不到标准立即整改， 并批评教育3 3 .客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整 改，并批评教育4 4 .客房