全方位绩效管理

1、全方位全方位绩效绩效考核与考核与管理管理报告人：孙显报告人：孙显岳岳博士博士个个 人人 简简 介介个人专长个人专长n企业战略规划企业战略规划n绩效管理与实务绩效管理与实务n薪酬管理与实务薪酬管理与实务n胜任力管理与应用胜任力管理与应用n教育训练教育训练与与员工发展员工发展n战略性战略性人力资源管理人力资源管理n招募与甄选管理实务招募与甄选管理实务产业资历产业资历n美商美商APLUSAPLUS集团集团n富士康企业集团富士康企业集团n微星科技集团微星科技集团n英业达集团英业达集团n丽方集团丽方集团n104104人力银行人力银行学学 历历n上海复旦大学企业管理博士上海复旦大学企业管理博士n主修人力资

2、源发展与组织行为主修人力资源发展与组织行为6060分钟掌握人力资源六大模块分钟掌握人力资源六大模块( (三联出版社三联出版社,2012/0,2012/07 7出版出版) )初次寻职者寻职行为研究初次寻职者寻职行为研究以上海地区高校应届毕业生为例以上海地区高校应届毕业生为例( (复旦大学博士论文复旦大学博士论文,2011/06),2011/06)大陆地区管理软件厂商事业策略分析大陆地区管理软件厂商事业策略分析策略矩阵分析法策略矩阵分析法( (中央大学中央大学EMBAEMBA硕士论文，硕士论文，20062006/06/06) )高科技产业人力资源管理高科技产业人力资源管理-大陆地区招募与甄选（天下

3、文化，大陆地区招募与甄选（天下文化，2001/102001/10出版）出版）组织特性绩效评估与员工态度关系之研究（中央大学人力资源组织特性绩效评估与员工态度关系之研究（中央大学人力资源管理管理硕士论文，硕士论文，19971997/06/06）个人著作个人著作寻职者寻职行为研究寻职者寻职行为研究( (经济管理增刊经济管理增刊,2011/08),2011/08)人才竞争力指标体系建立人才竞争力指标体系建立( (上海社科学界学术年会文集上海社科学界学术年会文集, 2010/12, , 2010/12, 上海人民出版社上海人民出版社) )基于胜任素质的行为面谈法基于胜任素质的行为面谈法( (中国人力资

4、源开发中国人力资源开发,2010/05,2010/05,CSSCICSSCI) )企业如何导入内部培训师体系企业如何导入内部培训师体系以以T T公司为例公司为例( (中国人力资源开发中国人力资源开发, 2009/10, 2009/10,CSSCI,CSSCI) )建构系统化人力资源成本管理指标体系建构系统化人力资源成本管理指标体系( (中国人力资源开发中国人力资源开发, 2008/11, 2008/11,CSSCI,CSSCI) )企业永续发展基石企业永续发展基石-接班人计划规划与执行接班人计划规划与执行( (中国人力资源开发中国人力资源开发, 2008/10, 2008/10,CSSCI,C

5、SSCI) )期刊文章期刊文章模块一模块一:人力资源规划人力资源规划模块二模块二:招募与甄选招募与甄选模块三模块三:培训与发展培训与发展模块四模块四:薪酬管理薪酬管理模块五模块五:绩效管理绩效管理模块六模块六:员工关系员工关系课课 程程 大大 纲纲1.1.企业经营目的与绩效层次内容企业经营目的与绩效层次内容2.2.员工绩效与组织绩效联结员工绩效与组织绩效联结3.3.绩效评估结果应用绩效评估结果应用4.4.结结 语语1.11.1企业经营的目的与战略规划企业经营的目的与战略规划1.21.2绩效管理的功能绩效管理的功能1.31.3企业经营与绩效管理之关联企业经营与绩效管理之关联1.41.4从企业竞争

6、力看绩效的本质从企业竞争力看绩效的本质1.1.企业经营目的与绩效层次内容企业经营目的与绩效层次内容1.51.5绩效衡量展开架构绩效衡量展开架构1.61.6绩效管理绩效管理考核内容考核内容1.71.7企业经营绩效衡量指企业经营绩效衡量指标标范例范例1.8案例介绍案例介绍 1.11.1企业经营的目的企业经营的目的与战略规划与战略规划获利替股东谋利社会责任永续经营与发展No matter high tech, low tech, make money is tech.战略这个名词源自于希腊语Strategia，表示将军之意。英文的战略意义为当将军之艺术(The art of general)， 一般

7、是用于指导军事学的一门艺术和科学。战略在起始即有强烈的作战意义。也有翻译成策略，企业战略与军事战略也是同中有异的。战略的意义与定义自1950年代开始才用于企业经营方面。战略讨论的研究文章相当多，也由于企业营运中所探讨策略的问题所涉及范围相当广泛，而且各种战略学说的观点亦非常复杂。大部分学者对于战略的意义，主要认为战略涉及目标的事先设定、计划的建立以及资源分配等事先设定、计划的建立以及资源分配等定定 义义提出学者提出学者战略是站在长期基础下公司目标之决策以及一系列的活动和资源分配。Chandler(1962)战略由产品/市场范围、成长方向、竞争优势、综效市场组合、投资水平等要素所组成。Ansof

8、f(1965)战略是为了达成组织基本目标而设计的一套整合性计划。Glueck(1980)战略是含有行动方案的方法。Haner(1976)战略是现有以及已经规划的资源运用与环境互动的基本形式用以说明组织达成其目标的方法。Hofer & Schendel(1978)战略是组织与环境间的中介因素，以一连串、一致性的决策来解决周遭环境所发生的问题。它包括五个定义，即规划、模式、定位、前瞻的眼光、计划。Mintzberg(1989)战略是指企业经营的形貌，在不同时间点间，这些形貌改变的轨迹。司徒达贤(民90)战略是能将公司主要目标政策以及行动统合为一紧密的整体。良好的策略是根据企业本身优劣势、未

9、来环境变化、对手的行动等来分配资源，追求独特永续经营的地位。汤明哲(民92)资料来源资料来源:作者整理作者整理战略的定义企业战略的层次公司层级事业部层级职能层级总体战略Corporate Strategy事业战略Business Strategy职能战略Functional Strategy组织层次战略层次组织位阶与战略层次对应组织位阶与战略层次对应总体总体战略战略职能职能战略战略事业事业战略战略董事会董事会/董事长董事长总经理总经理/执行长执行长事业群事业群A事业群事业群B事业群事业群C研研发发设设计计采采购购生生管管制制造造品品管管运运输输物物流流营营销销业业务务客客户户服服务务财财务务会

10、会计计人人力力资资源源信信息息系系统统经营决策经营决策委员会委员会总体策略(Corporation Strategy)公司总体策略是公司最高层主管所拟定，用以整合各部门的资源及策略，决定经营方向及决定每一事业单位所扮演的角色。n决定企业未来发展方向及跨入何种市场。n决定事业单位间财务及其它资源的运用。n决定公司外在环境应变关系。n决定如何增加投资报酬率。事业战略(Business Strategy)n规划产业内，企业应采用何种手段与其它厂商竞争。n事业战略应强调如何增加产品或服务的边际利润。n各种企业功能活动之间的整合(如营销、财务、研发、人力资源等)。n事业战略成功，公司的总体策略才会成功。

11、职能策略(Functional Strategy)n职能战略是指营销、财务、生产、研发及人力资源策略等。n职能战略偏重于每单位的平常操作性运转，主要在于单位效率提高。组织位阶各层次战略内容项目数据源：李明芳数据源：李明芳(1993)(1993)，中美日企业竞争优势与经营策略之比较研究，中美日企业竞争优势与经营策略之比较研究案案例：统一企业的战略层次例：统一企业的战略层次总体总体战略战略职能职能战略战略事业事业战略战略布局大陆与东南亚市场中长期经营战略布局大陆与东南亚市场中长期经营战略转投资统一流通事业集团战略转投资统一流通事业集团战略架构七大事业群组织战略架构七大事业群组织战略饮料事业群成本优

12、势差异战略与利基饮料事业群成本优势差异战略与利基方便面事业群营收目标达成与营运战略方便面事业群营收目标达成与营运战略便利店事业群新市场开发与营运战略便利店事业群新市场开发与营运战略因应扩张策略资金需求与融资计划因应扩张策略资金需求与融资计划产品创新与服务战略产品创新与服务战略品牌营销品牌营销战略规划战略规划物流配送规划物流配送规划人才培训与发展计划人才培训与发展计划一系列用以分析公司所处之竞争环境、规划公司之战略目标，并设计一套行动计划行动计划及配置配置资源资源（人员、组织及物质） ，以增加达成这些目标可能性之活动过程谓之。企业战略的意义企业战略的意义短期计划短期计划中期计划中期计划长期计划长

13、期计划现状现状战战 略略经营远景经营远景企业理念企业理念事业领域事业领域目目 标标环境分环境分析析成功关键因素成功关键因素KSFKSF趋势分析趋势分析单年度计划单年度计划战略规划与经营远景关系战略规划与经营远景关系企企 业业 战战 略略业务组合业务组合产品组合产品组合经营经营战略战略1经营经营战略战略2经营经营战略战略3经营经营战略战略4职能职能战略战略产品战略产品战略产品研发与生产产品研发与生产品牌战略品牌战略市场营销与公关市场营销与公关财务战略财务战略财务管理与融资财务管理与融资人才战略人才战略组织与人力资源发展组织与人力资源发展资源战略资源战略原料供应与保障原料供应与保障企业战企业战略与

14、职能战略关系略与职能战略关系企业战略规划的工具企业战略规划的工具战略管理工具包括基本基本战略战略7S模型模型6平衡平衡记分卡记分卡SWOT五力五力分析分析波士顿波士顿矩阵矩阵PESTEFE/IFEQSPMCPM战略矩阵战略矩阵分析分析价值链价值链分析分析SPACESWOT分析法分析法SOTWSWOT战略项目确立S/O矩阵分析市场优势战略W/T矩阵分析体质强化战略市场顾客产品组织管理能力战略形成目标拟定资料来源：常昭鸣等资料来源：常昭鸣等(2010),(2010),企业策略再造工程企业策略再造工程,p160,p160竞争对手产能竞争对手产能下降下降合作伙伴市场合作伙伴市场成长成长产品应用层面产品

15、应用层面扩大扩大政府政策鼓励政府政策鼓励特殊品特殊品应用应用公司价值提升公司价值提升财务运作灵活财务运作灵活与世界大厂合与世界大厂合作提升技术层作提升技术层次次方案方案方案方案方案专注研究发展专注研究发展不断推出新产不断推出新产品品方案方案方案方案方案产品系列产品系列完整完整方案方案方案方案方案重视环保安全重视环保安全,符合世界潮流符合世界潮流方案方案方案方案方案持续改善的管持续改善的管理文化理文化方案方案方案方案方案O项项S项项市场优势战略矩阵分析市场优势战略矩阵分析新兴市场低价竞争新兴市场低价竞争毛利率下降毛利率下降专业人员取得与培专业人员取得与培养不易养不易环保意识抬头环保意识抬头,经营

16、经营成本增加成本增加政府部门对工安标政府部门对工安标准要求提高准要求提高合并后机制不够完合并后机制不够完善组织重迭权责不善组织重迭权责不明效益不佳明效益不佳方案方案方案方案流动率高流动率高,绩效系绩效系统奖惩不统奖惩不明确明确方案方案方案方案研发技术整合能力研发技术整合能力欠缺欠缺,无法提升附无法提升附加价值加价值方案方案方案方案设备稼动设备稼动率低率低方案方案方案方案T项项W项项体质强化战略矩阵分析体质强化战略矩阵分析五五 力力 分分 析析替代品威胁替代品威胁卖方议价能力卖方议价能力潜在竞争者潜在竞争者买方议价能力买方议价能力现有竞争者现有竞争者行业行业经济环境经济环境社会环境社会环境全球化

17、议题全球化议题政府管制政府管制PEST分析法分析法企业企业Political政治Technology科技Economic经济Social社会n教育程度n人口分布n消费模式n生活型态n家庭结构等n宏观经济政策n都市化程度n消费结构n国家经济结构n储蓄与信贷n科学技术发展n创新科技应用n国际关系n政治干预n政治局势n政府干预n国际重大事件平衡计分卡平衡计分卡财务构面财务构面为达财务目标为达财务目标应如何表现应如何表现顾客构面顾客构面为达成愿景为达成愿景对顾客应如何表现对顾客应如何表现学习与成长学习与成长为达成愿景应如何维持为达成愿景应如何维持改进与改变的能力改进与改变的能力流程构面流程构面为满足股

18、东与顾客为满足股东与顾客哪些流程必须卓越哪些流程必须卓越愿景愿景与与策略策略n 方针管理是：在全公司的质量管理体系中，将最高经营者根据中长期计划所决定的年度方针，逐次展开到每个职位的部门方针，而在各部门的部门质量管理体系中，对所付予的挑战性年度方针目标，决定因应方策，并与实施计划相连结，以保证年度方针之达成。这样从上往下展开的经营管理活动就称之为方针管理。方针管理方针管理经营理念经营理念PhilosophyPhilosophy使命使命MissionMission目标目标ObjectivesObjectives长期长期/ /中期中期策略策略StrategyStrategy长期长期/ /中期中期远

19、景规划远景规划Vision PlanningVision Planning年度方针形成年度方针形成目标目标/ /策略策略定期检讨定期检讨年年 度度 方方 针针 展展 开开部部 门门 别别 机机 能能 别别目标、策略、行动计划目标、策略、行动计划趋势分析趋势分析内外部环境分析内外部环境分析/SWOT/SWOT分析分析成成 功功 关关 键键 因因 素素KSFKSF总经理年度方针总经理年度方针去年度执行绩效去年度执行绩效去年度余留问题去年度余留问题策略规划与方针管理整体架构策略规划与方针管理整体架构总经理方针总经理方针部长方针部长方针课长方针课长方针目标目标方策方策目标目标方策方策目标目标方策方策方

20、针展开方式方针展开方式总经理总经理 甲、生产部甲、生产部A厂长厂长A车间主任车间主任降低成本降低成本或费用或费用6%(节省节省3E）1.降低制造降低制造成本成本5节节省省2.5E）乙、业务部乙、业务部2.降低销售降低销售费用费用1（节省（节省0.5E）丙、行政部丙、行政部3.维持管理维持管理费用费用1.5E1-1降低可控制降低可控制制造费用制造费用1E1-2降低直接原降低直接原料料0.5EB厂长厂长1-3降低可控制降低可控制制造费用制造费用0.8E1-4节省直接人节省直接人工费用工费用0.2E1-1-1节省电力费节省电力费用用0.5E1-1-2采用自动化采用自动化机器节省加机器节省加工费用工费

21、用0.1EB车间主任车间主任1-1-3改善锅炉节改善锅炉节省燃料费用省燃料费用0.4EC车间主任车间主任SWOTSWOT五力分析五力分析价值链分析价值链分析BSCBSC四大构面四大构面财务财务流程流程客户客户学习学习部门部门目标目标公司公司目标目标单位单位目标目标个人个人目标目标战略规划战略规划平衡计分卡平衡计分卡方针管理方针管理整合型绩效管理系统整合型绩效管理系统1.21.2 绩效管理功能绩效管理功能透过一套有系统的管理活动过程建立组织与个人对目标设定与达成共识有效的管理员工以提高组织目标达成的可能性过程v.s.组织目标绩效评估过程决定评估的内容选取适当的评估方法评估结果的回馈评估体系的检讨

22、 ActionPLANDOCheck根据公司经营理念设定事业中长期目标针对实际结果与目标差异找出问题点各单位负责人完成部门既定目标采取修正措施并将做法标准化绩效管理平台日 常 管 理目 标 展 开目 标 展 开PCADPCAD【大循环周期】【小循环周期】【小循环周期】1.31.3企业经营与绩效管理之关联企业经营与绩效管理之关联经营理念经营理念核心价值观核心价值观经营目标经营目标经营策略经营策略执行方案与计划执行方案与计划绩效管理系统绩效管理系统企业目标企业目标部门目标部门目标个人目标个人目标财务面财务面股东面股东面客户面客户面流程面流程面员工面员工面联想的愿景华为的愿景华为的愿景愿景愿景透过提

23、供全球最具竞争力的透过提供全球最具竞争力的全方位成本优势全方位成本优势使全人使全人类皆能有享用类皆能有享用3C产品所带来的便利环保生活产品所带来的便利环保生活 使命使命谋求员工、客户、策略伙伴、社会大众、股东及经营层谋求员工、客户、策略伙伴、社会大众、股东及经营层的共同利益之高标准公司治理，并在企业社会责任与节的共同利益之高标准公司治理，并在企业社会责任与节能、减排、绿化、循环等环境保护方面全力推动与奉献能、减排、绿化、循环等环境保护方面全力推动与奉献 长期、稳定、发展、科技、国际公司长期、稳定、发展、科技、国际公司全方位的成本优势全方位的成本优势速度、质量、工程服务、效率、附加价值速度、质量

24、、工程服务、效率、附加价值一次性购足整体解决方案一次性购足整体解决方案富士康的愿景1.41.4从企业竞争力看绩效的本质从企业竞争力看绩效的本质竞争优势竞争优势一词，在一般管理词汇被定义为一词，在一般管理词汇被定义为企业有效运企业有效运用其所拥有的用其所拥有的资产资产(asset)与与能力能力(competencies)，而在某些经，而在某些经营领域内获得比竞争者高的经营绩效营领域内获得比竞争者高的经营绩效。竞争优势是企业经营策略领域中最重要的核心观念，个别产竞争优势是企业经营策略领域中最重要的核心观念，个别产业中皆有业中皆有某些企业的表现比其它企业杰出某些企业的表现比其它企业杰出，获利高于产业

25、水获利高于产业水平平而且而且拥有较高的市场评价与认同拥有较高的市场评价与认同。其最主要的原因，就是。其最主要的原因，就是这些企业拥有较高的竞争优势这些企业拥有较高的竞争优势卓越的运营能力(Operational Excellence)qSamsung, GE, Foxconn, TSMC产品创新( Product Innovation)qApple, MicroSoft, 3M, Intel客户关系(Customer Relationship)qIKEA, Wal-Mart, Starbucks43企企业业竞竞争争力力营销模式营销模式研发技术研发技术产品特质产品特质组织文化组织文化人力资源人力

26、资源管理才能管理才能客服模式客服模式质量管理质量管理企业企业竞争力的来源竞争力的来源44企业使命企业使命 愿景愿景战略目标战略目标 价值价值产品与服务产品与服务企业核心企业核心竞争力竞争力部门的部门的 胜任力胜任力个人的个人的 胜任力胜任力对员工对员工能力要求能力要求建立建立胜任力模型胜任力模型胜任力库胜任力库胜任力管理胜任力管理应用应用企业企业竞争力与竞争力与员工能力员工能力关系图关系图策略策略经营目标经营目标功能别单位目标功能别单位目标衡量指标建立衡量指标建立财务面财务面生产面生产面营收面营收面人力资源面人力资源面客户面客户面供货商面供货商面企业核心价值1.5绩效衡量展开架构绩效衡量展开架

27、构对于部门整体工作成效评估，包含对于部门整体工作成效评估，包含工作工作达标率达标率、工作结果工作结果以及以及工作质量工作质量完成情完成情形，并建立团队合作企业文化。形，并建立团队合作企业文化。部门工作部门工作业绩考核业绩考核员工行为员工行为态度考核态度考核员工态度会转换成外部行为发生，行为员工态度会转换成外部行为发生，行为发生也会影响到执行工作成果。所以考发生也会影响到执行工作成果。所以考核员工的工作核员工的工作主动性主动性、责任感责任感、沟通协沟通协调能力调能力是确保部门工作业绩的达成。是确保部门工作业绩的达成。1.61.6绩效管理考核内容绩效管理考核内容n营业管理绩效营业管理绩效n生产管理

28、绩效生产管理绩效n资材管理绩效资材管理绩效n人资管理绩效人资管理绩效1.71.7 企业经营绩效与员工行为态度考核企业经营绩效与员工行为态度考核企业经营绩效企业经营绩效指标范例指标范例营业管理绩效营业管理绩效指标指标项项 目目计计 算算 公公 式式量量 测测 重重 点点市场占有率市场占有率本公司销售额本公司销售额/同业销售额同业销售额 *100%了解公司产业地位了解公司产业地位销货增长率销货增长率(本期销货本期销货-上期销货上期销货)/上期销货上期销货 *100%了解营业人员工作效能了解营业人员工作效能存货周转率存货周转率销货销货/平均存货平均存货 *100%测定销货能力与存货水平测定销货能力与

29、存货水平营业费用率营业费用率营业费用营业费用/销货额销货额 *100%测量营业费用对当期损益测量营业费用对当期损益坏帐赊销比率坏帐赊销比率坏帐坏帐/赊销额赊销额 *100%测量企业信用政策测量企业信用政策应收帐款率应收帐款率应收帐款应收帐款/销货额销货额 *100%测量营业单位收款能力测量营业单位收款能力交际费销货比率交际费销货比率交际费用交际费用/销货额销货额 *100%每单位销货额要多少交际费每单位销货额要多少交际费广告费销货比率广告费销货比率广告费用广告费用/销货额销货额 *100%每单位销货额要多少广告费每单位销货额要多少广告费广告效果如何广告效果如何数据源数据源:作者整理作者整理生产

30、管理绩效生产管理绩效指标指标项项 目目计计 算算 公公 式式量量 测测 重重 点点产量达标率产量达标率实际产量实际产量/目标产量目标产量 *100%了解生产达成情况了解生产达成情况设备稼动率设备稼动率实际开机小时实际开机小时/机台可开机小时机台可开机小时 *100%了解设备运用效能了解设备运用效能收料率收料率成品产出量成品产出量/原料投入量原料投入量 *100%了解投入产出绩效了解投入产出绩效损耗率损耗率损耗数量损耗数量/原料投入量原料投入量 *100%了解损耗占原料投入比重了解损耗占原料投入比重不良品率不良品率不良品量不良品量/产品产出量产品产出量 *100%了解不良品占成品比重了解不良品占

31、成品比重维修费用率维修费用率维修费用维修费用/制造成本制造成本 *100%维修费用占制造成本比重维修费用占制造成本比重人员效率人员效率实际出勤工时实际出勤工时/应出勤工时应出勤工时 *100%人效运用情况人效运用情况人均产值人均产值总产出金额总产出金额/实际人数实际人数衡量员工生产力衡量员工生产力数据源数据源:作者整理作者整理资材管理绩效资材管理绩效指标指标项项 目目计计 算算 公公 式式量量 测测 重重 点点材料周转率材料周转率销货成本销货成本/平均材料库存平均材料库存了解原材料使用情况了解原材料使用情况库存材料率库存材料率库存额库存额/使用材料额使用材料额 *100%了解安全库存与最低采购

32、了解安全库存与最低采购滞废料率滞废料率滞废料金额滞废料金额/库存金额库存金额 *100%了解资金积压情况了解资金积压情况采购费用率采购费用率采购费用采购费用/采购金额采购金额 *100%供采购政策规划供采购政策规划交期达标率交期达标率实际完成件数实际完成件数/计划完成件数计划完成件数 *100%了解交期达成效果了解交期达成效果采购降价率采购降价率当期降价额当期降价额/当期实际采购额当期实际采购额 *100%采购议价谈判能力采购议价谈判能力帐料准确率帐料准确率盘点差异件数盘点差异件数/盘点总笔数盘点总笔数 *100%了解仓库管理能力了解仓库管理能力材料盘存损耗率材料盘存损耗率损耗额损耗额/材料盘

33、存额材料盘存额 *100%测定盘存损耗率测定盘存损耗率数据源数据源:作者整理作者整理人资管理绩效人资管理绩效指标指标项项 目目计计 算算 公公 式式量量 测测 重重 点点直间接人员比直间接人员比直接人工数直接人工数/间接人工数间接人工数了解人力配置合理性了解人力配置合理性新进人员率新进人员率新进人员数新进人员数/当期人员数当期人员数 *100%效率差与新人关联性效率差与新人关联性加班费用率加班费用率加班费加班费/当期薪资总额当期薪资总额 *100%了解加班合理性了解加班合理性人事费用率人事费用率人事费用人事费用/营业费用营业费用 *100%了解人事费用负担了解人事费用负担人员离职率人员离职率人

34、员离职数人员离职数/当期员工总数当期员工总数 *100%了解人员离职情况了解人员离职情况训练达标率训练达标率实际培训数实际培训数/当期计划培训数当期计划培训数 *100%了解培训落实程度了解培训落实程度出缺勤率出缺勤率缺勤人数缺勤人数/当期员工总数当期员工总数 *100%了解人员有效运用了解人员有效运用福利费用率福利费用率福利费用福利费用/人事费用人事费用 *100%测定员工福利标准测定员工福利标准数据源数据源:作者整理作者整理 1.1.执行力执行力/ /问题解决能力问题解决能力 (30(30分分) )1.11.1任务执行力强、效率高，能迅速解决问题任务执行力强、效率高，能迅速解决问题(253

35、0)(2530) 评评 分分1.21.2任务执行到位、效率较好，能解决问题（任务执行到位、效率较好，能解决问题（19241924）1.31.3执行力、效率一般，能维持正常绩效执行力、效率一般，能维持正常绩效(1318)(1318)1.41.4勉强胜任，执行绩效不佳勉强胜任，执行绩效不佳 （712712）1.51.5任务执行不到位、效率低，经常出错任务执行不到位、效率低，经常出错(06)(06)2.2.工作态度工作态度/ /责任感责任感 ( (3030分分) )2.12.1有强烈责任心，能积极主动完成任务有强烈责任心，能积极主动完成任务(2530)(2530)2.22.2有较强责任心，能按时完成

36、任务有较强责任心，能按时完成任务(1924)(1924)2.32.3有责任心，能独立能完成工作（有责任心，能独立能完成工作（13181318）2.42.4责任心不强，需有人督促才能完成任务责任心不强，需有人督促才能完成任务(712)(712)2.52.5无责任心，需要主管时时督促无责任心，需要主管时时督促(06)(06)3.3.协作力协作力/ /沟通协调能力沟通协调能力 ( (2 20 0分分) )3.13.1善于沟通，化解矛盾，能力出色善于沟通，化解矛盾，能力出色(1620)(1620)3.23.2乐意与人沟通协调，顺利达成任务乐意与人沟通协调，顺利达成任务 （12151215）3.33.3

37、能进行一般的沟通协调，以达成任务能进行一般的沟通协调，以达成任务(811)(811)3.43.4尚能与人合作达成任务尚能与人合作达成任务 （4747）3.53.5不善协调致使任务达成困难不善协调致使任务达成困难(03)(03)4.4.品德操守品德操守/ /纪律纪律 ( (2 20 0分分) )4.14.1品德优良，操守廉洁，严守法纪品德优良，操守廉洁，严守法纪(1620)(1620)4.24.2品德、操守、纪律良好品德、操守、纪律良好(1215)(1215)4.34.3品德、操守、纪律一般品德、操守、纪律一般(811)(811)4.44.4言行尚属正常，不乱传话，无越轨行为（言行尚属正常，不乱

38、传话，无越轨行为（4747）4.54.5私人事务多，经常离岗处理或不遵守纪律私人事务多，经常离岗处理或不遵守纪律(03)(03)个人考核分数总和个人考核分数总和员工员工行为态度行为态度考核范例考核范例1.81.8案例案例介绍介绍方针管理方针管理 (Policy Deployment)(Policy Deployment)平衡计分卡平衡计分卡(Balance Score Card)(Balance Score Card)54追求追求卓越卓越组织组织学习学习杜绝杜绝浪费浪费流程流程创新创新产业竞争者对抗力产业竞争者对抗力A/C/D/H牌汽车经销公司牌汽车经销公司其他民间服务厂其他民间服务厂进口汽车

39、经销公司进口汽车经销公司平行贸易输入平行贸易输入其他汽车品牌加入市场其他汽车品牌加入市场潜在进入者威胁力潜在进入者威胁力上游供货商议价力上游供货商议价力受制于受制于A公司策略公司策略保险控卡保险控卡/分期利率调整分期利率调整现有替代者威胁力现有替代者威胁力大众运输、出租车大众运输、出租车汽车出租、其他交通工具汽车出租、其他交通工具价格信息高度透明价格信息高度透明市场价格秩序混乱市场价格秩序混乱下游消费者议价力下游消费者议价力56ACTIONACTION(ST(ST用强势来监控威胁用强势来监控威胁) )ACTIONACTION(WT(WT用强势机会排除弱势威胁用强势机会排除弱势威胁) )威胁威胁

40、(T)(T)机会机会(O)(O)追求卓越追求卓越 组织学习组织学习杜绝浪费杜绝浪费 流程创新流程创新服务理念服务理念ACTIONACTION(SO(SO把握强势与机会创造业绩把握强势与机会创造业绩) )ACTIONACTION(WO(WO利用机会排除弱势利用机会排除弱势) )弱势弱势(W)(W)强势强势(S)(S)S1:S1:主管稳定度高主管稳定度高, ,经验充足经验充足, ,管理制度管理制度 标准化标准化, ,模式化模式化, ,偏差度低偏差度低S2:S2:市场反应及应变能力强市场反应及应变能力强S3:S3:教育训练落实教育训练落实/ /专业能力提升专业能力提升S4:S4:数据库运用效率提升数

41、据库运用效率提升S5:S5:外围商品管控力强外围商品管控力强S6:S6:财务结构健全财务结构健全, ,资金取得利息较低资金取得利息较低O1:O1:辖区占有率提升辖区占有率提升, RVI, RVI导入形象提升导入形象提升O2:YLO2:YL导入各阶教育训练辅导课程导入各阶教育训练辅导课程O3:TOBEO3:TOBE市场认同度增加市场认同度增加O4:O4:感心服务卡及感心服务卡及65106510项目推动项目推动O5:O5:保险保险/ /分期供货商选择性商品增加分期供货商选择性商品增加O6:YNM CSO6:YNM CS及及J.D.PowerJ.D.Power客户满意度提升客户满意度提升W1:W1:

42、顾客满意度执行技巧较弱顾客满意度执行技巧较弱W2:W2:辖区分布广，管理线过长，辖区分布广，管理线过长， 管理成本提高，客户回厂不易管理成本提高，客户回厂不易W3:W3:业代流动率高业代流动率高, ,客户维系度不足客户维系度不足W4:W4:专业证照合格率低专业证照合格率低, ,专业能力不足专业能力不足W5:W5:接待接待/ /值班人员立即接待度低值班人员立即接待度低T1:T1:竞争品牌价格战激烈竞争品牌价格战激烈, ,恶性竞争恶性竞争T2:NISSANT2:NISSAN无新车上市无新车上市, ,车款不齐车款不齐 ( (轿式轿式6 6人车款人车款) )T3:T3:劳退新制劳退新制, ,企业费用增

43、加企业费用增加, ,景气持缓景气持缓T4:T4:辖区客户消费保守辖区客户消费保守, ,集客力弱集客力弱T5:T5:私人服务厂遍布私人服务厂遍布, ,低价侵蚀服务市场低价侵蚀服务市场T6:T6:捷运施工交通黑暗期捷运施工交通黑暗期, ,消费者延缓购车消费者延缓购车S6.01.03.O6:S6.01.03.O6:建构新建构新RVIRVI硬件硬件, ,提升公司提升公司 形象形象, ,提升来店及回厂率提升来店及回厂率! !S3.S4.S5.O4.O5:S3.S4.S5.O4.O5:满足客户多变需求满足客户多变需求, ,加强加强 保有客户维系保有客户维系, ,提升公司营收提升公司营收S1.S2.S3.O

44、2:S1.S2.S3.O2:培养各部门人才培养各部门人才, ,因应未来因应未来 竞争竞争S3.S4.O3.O4:S3.S4.O3.O4:加强差异化营销包装及推展加强差异化营销包装及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:员工能力分级员工能力分级,提升提升 员工专业能力员工专业能力,应对价格威胁应对价格威胁S3.S4.T2:落实顾客关系管理落实顾客关系管理,预防客诉预防客诉 发生发生,提升客户满意度提升客户满意度S1.S5.T1.T2.T3:强化外围管理及增加外围强化外围管理及增加外围 商品业绩以降低价格竞争之伤害商品业绩以降低价格竞争之伤害S2.T4:创新服务流程及商品营销创新服务流程及商品营

45、销W1.O1.O2.O4.O6:W1.O1.O2.O4.O6:落实落实CSCS管控管控, ,提升服务提升服务 品质品质, ,提升公司形象及赢取客户认同度提升公司形象及赢取客户认同度W2.O1.O4.O5:W2.O1.O4.O5:加强竞争厂牌情报搜集及加强竞争厂牌情报搜集及 策略联盟策略联盟W3.W4.W5.O2:W3.W4.W5.O2:教育训练落实及推展教育训练落实及推展, ,提升提升 专业能力专业能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落实执行力三落实执行力三 大核心策略强化执行力大核心策略强化执行力,减少弱势减少弱势 威胁威胁W2.T1.T2.T3:知识移转知识移转,成功个案分享成功

46、个案分享W3.W4.T1.T5:员工满意度提升员工满意度提升,激励士气激励士气 降低流动率降低流动率,培育人才培育人才ACTIONACTION(ST(ST用强势来监控威胁用强势来监控威胁) )ACTIONACTION(WT(WT用强势机会排除弱势威胁用强势机会排除弱势威胁) )威胁威胁(T)(T)机会机会(O)(O)追求卓越追求卓越 组织学习组织学习杜绝浪费杜绝浪费 流程创新流程创新服务理念服务理念ACTIONACTION(SO(SO把握强势与机会创造业绩把握强势与机会创造业绩) )ACTIONACTION(WO(WO利用机会排除弱势利用机会排除弱势) )弱势弱势(W)(W)强势强势(S)(S

47、)S1:S1:主管稳定度高主管稳定度高, ,经验充足经验充足, ,管理制度管理制度 标准化标准化, ,模式化模式化, ,偏差度低偏差度低S2:S2:市场反应及应变能力强市场反应及应变能力强S5:S5:外围商品管控力强外围商品管控力强S6:S6:财务结构健全财务结构健全, ,资金取得利息较低资金取得利息较低O1:O1:辖区占有率提升辖区占有率提升, RVI, RVI导入形象提升导入形象提升O2:YLO2:YL导入各阶教育训练辅导课程导入各阶教育训练辅导课程O3:TOBEO3:TOBE市场认同度增加市场认同度增加O4:O4:感心服务卡及感心服务卡及65106510项目推动项目推动O5:O5:保险保

48、险/ /分期供货商选择性商品增加分期供货商选择性商品增加O6:YNM CSO6:YNM CS及及J.D.PowerJ.D.Power客户满意度提升客户满意度提升W1:W1:顾客满意度执行技巧较弱顾客满意度执行技巧较弱W2:W2:辖区分布广，管理线过长，辖区分布广，管理线过长， 管理成本提高，客户回厂不易管理成本提高，客户回厂不易W3:W3:业代流动率高业代流动率高, ,客户维系度不足客户维系度不足W4:W4:专业证照合格率低专业证照合格率低, ,专业能力不足专业能力不足W5:W5:接待接待/ /值班人员立即接待度低值班人员立即接待度低T1:T1:竞争品牌价格战激烈竞争品牌价格战激烈, ,恶性竞

49、争恶性竞争T2:NISSANT2:NISSAN无新车上市无新车上市, ,车款不齐车款不齐 ( (轿式轿式6 6人车款人车款) )T3:T3:劳退新制劳退新制, ,企业费用增加企业费用增加, ,景气持缓景气持缓T5:T5:私人服务厂遍布私人服务厂遍布, ,低价侵蚀服务市场低价侵蚀服务市场T6:T6:捷运施工交通黑暗期捷运施工交通黑暗期, ,消费者延缓购车消费者延缓购车S6.01.03.O6:S6.01.03.O6:建构新建构新RVIRVI硬件硬件, ,提升公司提升公司 形象形象, ,提升来店及回厂率提升来店及回厂率! !S3.S4.S5.O4.O5:S3.S4.S5.O4.O5:满足客户多变需求

50、满足客户多变需求, ,加强加强 保有客户维系保有客户维系, ,提升公司营收提升公司营收S1.S2.S3.O2:S1.S2.S3.O2:培养各部门人才培养各部门人才, ,因应未来因应未来 竞争竞争S3.S4.O3.O4:S3.S4.O3.O4:加强差异化营销包装及推展加强差异化营销包装及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:员工能力分级员工能力分级,提升提升 员工专业能力员工专业能力,应对价格威胁应对价格威胁S1.S5.T1.T2.T3:强化外围管理及增加外围强化外围管理及增加外围 商品业绩以降低价格竞争之伤害商品业绩以降低价格竞争之伤害S2.T4:创新服务流程及商品营销创新服务流程及商品营销

51、W1.O1.O2.O4.O6:W1.O1.O2.O4.O6:落实落实CSCS管控管控, ,提升服务提升服务 品质品质, ,提升公司形象及赢取客户认同度提升公司形象及赢取客户认同度W2.O1.O4.O5:W2.O1.O4.O5:加强竞争厂牌情报搜集及加强竞争厂牌情报搜集及 策略联盟策略联盟W3.W4.W5.O2:W3.W4.W5.O2:教育训练落实及推展教育训练落实及推展, ,提升提升 专业能力专业能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落实执行力三落实执行力三 大核心策略强化执行力大核心策略强化执行力,减少弱势减少弱势 威胁威胁W2.T1.T2.T3:知识移转知识移转,成功个案分享成功个

52、案分享W3.W4.T1.T5:员工满意度提升员工满意度提升,激励士气激励士气 降低流动率降低流动率,培育人才培育人才1.1.提升品牌形象提升品牌形象- -建构建构RVI,RVI,提升公司形象提升公司形象2.2.营收成长策略营收成长策略- -现有利润维持现有利润维持, ,开发外围商品利润开发外围商品利润3.3.人才培育策略人才培育策略- -培养各部人才培养各部人才, ,因应未来竞争因应未来竞争4.4.差异化策略差异化策略- -差异化营销包装及推展差异化营销包装及推展1.1.提升客户满意度提升客户满意度- -高效能全传播策略高效能全传播策略2.2.提升员工专业能力提升员工专业能力- -业务业务/

53、/服务战力提升计划服务战力提升计划3.3.提升外围商品绩效提升外围商品绩效- -强化外围管理强化外围管理4.4.创新服务流程及商品创新服务流程及商品- -流程改善流程改善1.1.提升服务质量提升服务质量- -落实落实CSCS管控管控, ,赢取客户认同赢取客户认同2.2.提升策略联盟提升策略联盟- -加强竞争厂牌情报搜集及策略联盟加强竞争厂牌情报搜集及策略联盟3.3.提升员工专业能力提升员工专业能力- -业务业务/ /服务战力提升计划服务战力提升计划1.1.强化执行力强化执行力- -落实执行力三大核心策略落实执行力三大核心策略2.2.建构知识管理建构知识管理- -知识移转知识移转, ,成功个案分

54、享成功个案分享3.3.提升员工满意度提升员工满意度- -激励士气降低流动率激励士气降低流动率, ,培育人才培育人才58提升客户满意提升客户满意创新流程创新流程强化执行力强化执行力人力培育策略人力培育策略差异化差异化商品及流程商品及流程策略性策略性议题议题策略性策略性目标目标创造顾客、员工、创造顾客、员工、股东价值股东价值新新RVIRVI据点据点提升公司形象提升公司形象落实落实CSCS管控管控提升客户满意度提升客户满意度加强策略联盟加强策略联盟专业能力提升专业能力提升管理能力提升管理能力提升KMKM知识管理知识管理平台建立平台建立强化执行力强化执行力建构员工满意建构员工满意的工作环境的工作环境多

55、元商品开发多元商品开发能力提升能力提升营运管理卓越营运管理卓越现有商品现有商品利润维持利润维持创新服务商创新服务商品利润成长品利润成长税前净利税前净利6.56.5亿亿企划能力提升企划能力提升营收营收6060亿亿59C1C1提升顾客满意度提升顾客满意度IP4IP4营运管理卓越营运管理卓越学习与成长面学习与成长面财务面财务面顾客面顾客面内部程序面内部程序面F1F1营收利润成长营收利润成长组织文化：组织文化： 创新小组创新小组/ /查核小组查核小组/ /教育训练小组深入每一环节教育训练小组深入每一环节, ,进行组织差异诊断及修正进行组织差异诊断及修正F2F2营运目标达成营运目标达成IP3IP3提升员

56、工满意度提升员工满意度IP1IP1知识平台建立及知识移转知识平台建立及知识移转IP2IP2强化执行力强化执行力L1L1专业能力提升专业能力提升L2L2企划能力提升企划能力提升L3L3多元商品开发能力多元商品开发能力C2C2提升公司形象提升公司形象C3C3加强策略联盟加强策略联盟ITIT基础建设：网络基础建设：网络+ +软件布建导入电子报软件布建导入电子报, ,据点计算机据点计算机+ +单枪投影机布建完成单枪投影机布建完成, ,进行使用者教育训练进行使用者教育训练L4L4据点主管营运管理能力据点主管营运管理能力.F11.F11现有外围商现有外围商品利润维持品利润维持.F12.F12创新服务商品利

57、润成长创新服务商品利润成长 ( (车辆相关的外围商品车辆相关的外围商品) ).F21.F21总营收总营收6060亿亿.C11.C11差异化差异化商品及商品及服务服务.C12.C12强化顾客服强化顾客服务管理务管理.IP11.IP11强化数据强化数据库应用库应用.IP32.IP32建构满意的建构满意的工作环境工作环境.IP12.IP12成功个案成功个案分享分享.L11.L11专业能力专业能力/ /战力提升战力提升.L12.L12教育训练排教育训练排定及推行定及推行F=F=财务面财务面C=C=顾客面顾客面IP=IP=内部程序面内部程序面L=L=学习与成长面学习与成长面短期短期( (一年内完成一年内

58、完成, ,后续维护后续维护) )中长期中长期( (一年内不会着手进行一年内不会着手进行) )短中长期短中长期( (在短期内开始做在短期内开始做, , 且在一年内无法完成且在一年内无法完成, ,并于不并于不 同阶段做到不同程度同阶段做到不同程度) ).F21.F21税前净利税前净利6 6亿亿.C21.C21新新RVIRVI据点设立据点设立.C22.C22消费者口碑消费者口碑建立建立.C31.C31加强供货商与下游厂加强供货商与下游厂商提供满足客户商品商提供满足客户商品.IP31.IP31良好的生涯良好的生涯规划及培育规划及培育.IP21.IP21PDCAPDCA检核检核机制建立机制建立.IP22

59、.IP22多元商品推多元商品推动流程动流程.IP41.IP41管理模式化管理模式化奖惩明确奖惩明确.L21.L21企划能力教企划能力教育训练育训练.L22.L22成立创新成立创新小组小组.L31.L31商品开发商品开发能力能力.L32.L32供应链管理供应链管理流程设计流程设计.L42.L42学习型组学习型组织建立织建立.L41.L41管理才能管理才能教育训练教育训练.60实绩实绩净利率净利率0.6%1.49%-业务业务/服务达成年度目标服务达成年度目标资产周转率资产周转率6.00%3.80%-营业费用率营业费用率12.93%6.35%-配合配合YL认列科目调整认列科目调整负债比负债比233.

60、8%75%-配合现金增资配合现金增资流动比流动比86.00%123.25%-全公司营收全公司营收33.8亿亿36亿亿-依依04 年预算计划执行年预算计划执行税前损益税前损益2022万万2504万万-依依04 年预算计划执行年预算计划执行业外收入业外收入6573万万5265万万-依依04 年预算计划执行年预算计划执行CS满意度前五名满意度前五名NO.12NO.5NO.4NO.3依依CS提升行动计划书执行提升行动计划书执行客诉管理流程客诉管理流程(追踪追踪100%)-100%100%100%依依CS提升行动计划书执行提升行动计划书执行提升公司形象提升公司形象RVI改建据点改建据点-4据点据点3据点据点3据