质量培训幻灯

1、第一章第一章 什么是质量什么是质量一、质量的定义 即使在最卑微的职业中，质量的发展也是永无止境的。即使在最卑微的职业中，质量的发展也是永无止境的。 戴夫戴夫托马斯托马斯特性特性：可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。要求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组

2、织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是指明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。ISO9000-2000的定义：质量是一组固有特性特性满足要求要求的程度。 质量质量是一项标准、一项目标和一组资格条件。质量不是抽象的美德而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优劣程度，而是一个不断改善进步的过程。顾客对我们提供服务的方式和制造产品的方式是否满意呢？如果答案是肯定的，就可以说我们实现了质量目标。一种通俗的解释 下表列出了质量所具有的和不具有的特征。根据下表，确认你对

3、质量挑战所作出的个人反应和职业反应，并在下面写上自己的观点。质量是质量不是一门哲学日臻完美预防措施遵循特定的指导方针一项终生的工程承诺受到上级管理部门的支持一种积极的态度一致的意见乐于沟通理解你的程序找出可能出错之处 一蹴而就的事仁慈仅仅是检查“够亲密”的态度一个与动机有关的计划偶然的一致随意的应用一种僵硬的标准做你自己的事孤立的数据胡乱猜测在成品中找错误 二、质量具有和不具有的特征二、质量具有和不具有的特征三、“不差”的陷阱 要躲开这个“不差”的陷阱，我们每一个人，每一个企业，都必须真正看清质量的重要性。要知道这并不是一个无法实现的梦想，而是人们和企业在认清了制定和实现质量标准所会带来的回报

4、后，每天正在做的事。 在追求卓越一书中，汤姆讲述了这样一个惊人的故事： 四、小测验（判断对错）四、小测验（判断对错） 1 质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事后补救。2 质量应不断地得到完善。3 简单的苯办法是保证质量的好方法。4 在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。5 没必要时刻关注质量。6 在营造质量氛围的过程中，第一印象并不重要。7 质量既是微不足道的小事，也是性命攸关的大事。8 只有在严格管理体制的配合下，质量工程才能取得成功。9 质量方针最好由口头传达。10 大多数人都希望做高质量的工作。11 顾客并不注重质量。12 企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。13 质

5、量意味着合乎标准。14 质量纲领应贯彻到工作的方方面面。15 质量需要承诺16 质量既与过程相关，又与目标相关。17 口口声声强调质量的人都是理想主义者。 X X X X X第二章第二章 为什么要关注质量为什么要关注质量 为什么我们的企业必须增强质量意识？为什么我们必须推行质量工程？由一种随意的“灭火”方式向一个预防性的、有计划的提供优质服务的体系转变有何益处？一、错误的代价一、错误的代价 要讨论为什么必须关注质量，我们可以先来看一看不强调质量管理的代价。 某个管理小组十分担心电脑的编程错误。因为主机主要用于发现并修理故障，小组成员感到这些错误给主机增加了一个不必要的沉重负担。由于存在软件不配

6、套问题，预计得花250000美元。他们借来10辆崭的卡迪拉克在门前的场地上排成一排。然后，他们邀请每一个人都出来看看“修理这些故障花了我们多少钱。”这一行动给人们留下了深刻的印象。 如果牢记要为错误付出代价，就不会犯错了。如果牢记要为错误付出代价，就不会犯错了。二、推行质量工程的二、推行质量工程的20个理由个理由 1 能够带来经济效益 2 能“防止不景气” 3 为了能享受结果 4 为了提高个人质量意识 5 为了维护顾客对商家的信任 6 为了赢得顾客的忠诚 7 为能使顾客更满意 8 为维持公司的活力 9 为开发员工的创造力 10 为赢得好的声誉 11 为提高商家的威信 12 为降低成本 13 为

7、留住人才 14 为提高生产率 15 为向社会作贡献 16 为给商家创造一个良好的形象 17 为能改进技术 18 为能有效地解决存在地问题 19 为能增强竞争力 20 为能进一步加强内部协作在你认为重要的理由前划“”，并补充上你自己的理由。 第三章第三章 公司的质量方针和目标公司的质量方针和目标 如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。纽伦斯纽伦斯彼得彼得 质量标准建立在一个组织的政策和目标的基础上。共同的目标创建了团结统一和群体的同一性。如果员工们连组织的目标是什么都不知道，帮助组织实现其目标更是无从谈起。组织目标通常分为如下4类：公司使

8、命陈述分部目标每个部门的职责每个员工的工作职责 组织的目标取决于组织想要完成什么样的工作：解决问题，制造产品或提供服务。只有每个人明白这些任务并采取赞成的态度，目标才有成功实现的可能。公司使命必须与分部目标、部门职责、个人职责相一致。一、这个故事存在什么问题一、这个故事存在什么问题 XYZ制造公司在某高级乡村俱乐部召开了高层会议。会上回顾并重新定义了公司目标，每位分部经理均为其员工建立了新式高效的质量标准和贯彻执行的严格措施。一位质量专家还应XYZ公司总裁的要求陈述了当前最新的质量控制方法。这种新的程序被最后定案并予以采纳。分部经理接到命令将该方案迅速告知员工以便它在短期内能得到执行。公司希望

9、员工们能迅速完全掌握这种新的质量标准，并在以后的6个月接受采用这种新程序的培训。 依你看，这个故事存在什么问题？并重述这个故事。依你看，这个故事存在什么问题？并重述这个故事。答案：如果你的答案是此计划缺少员工的参与，你就对了。任何一个质量计划成功的秘诀都在于制定标准的人必须是应用标准的人。的确，高层管理人员会用到这些标准，但在这个故事中他们设立的标准将适用于各层次的人。大多数高层经理和工程专家连工厂的螺钉和螺帽都不认识。虽然过去他们也曾日复一日地参加生产，但是生产工序、生产条件的变化日新月异，他们很容易就跟不上顾客的需求。只有让所有的员工都参与制定质量标准，才能确保公司的质量计划取得成功。如果

10、管理层忽视了员工的参与，那么他们在决定公司的目标及衡量标准方面就会漏掉最宝贵的财富。当员工参与制定标准，主管们便可确信执行标准的人一定会坚守这些标准。二、公司使命二、公司使命 三、公司质量方针三、公司质量方针 四、公司质量目标四、公司质量目标 为社会提供优质完善得信息产品何信息服务，振兴民族信息产业。 技术先进，产品可靠，服务规范，管理有序。 创造高科技；享受高科技；成为世界一流信息科技企业。 南京联创致力于信息领域的系统集成和软件开发，未来包括通信产品的开发、制造和销售，投身高科技是联创人的既定选择，也是未来的不变追求。 创造高科技的人首先要有高科技的观念，用现代企业的思想管理企业，用高科技

11、的方法开发产品、服务用户，建立适合高科技现代企业的工作环境，包括硬环境和软环境。 现代社会，不进则退，慢进也退，联创人的目标是在10年时间内在信息技术领域成为世界一流企业，到2010年进入全球电子300强，销售收入达到10亿美金。为此销售额每年增加50%。 量化指标：量化指标： 项目按计划完成率80% 用户投诉响应及时率95% 工程故障排除率=100% 软件文档完整率=100% 销售合同评审率=100% 研发投资占上年度销售额10% 公司销售年增长率达50% 高新技术产品比例占80%第四章第四章 质量中的质量中的“怎样怎样”的问的问题题 一、怎样解决质量问题一、怎样解决质量问题 高质量是以预防

12、问题发生为基础的。我们只有了解过程才能防止问题的发生。完美标准是防止问题的一种途径。就算你的目标是完美无缺的，问题也会一次次的发生，因为人、环境、材料都会随着时间的变化而变化。以下步骤可以帮你定义和解决质量问题。 找出问题找出问题 通过结果来定义问题通过结果来定义问题 从结果追查至原因从结果追查至原因 从根源来纠正问题从根源来纠正问题 完善标准，以防万一完善标准，以防万一 复查以确保问题没有复发复查以确保问题没有复发找出问题找出问题 找出问题。找出问题。问题的出现往往会伴随着警告。管理者用完美标准来检查下属并亲自视察事情的进展。经理和主管们可能会带着某个目的视察工作的每一个地方。这称之为四周巡

13、视的管理。通过结果来定义问题通过结果来定义问题 通过结果来定义问题。通过结果来定义问题。 （1）因为流行感冒（问题）而使生产减慢20%（结果）。 （2）顾客很生气（结果）是因为他等了三分钟电话仍未接通（问题）。 结果表明有些不符合完美标准的事情正在发生。 从结果追查至原因从结果追查至原因 从结果追查至原因。从结果追查至原因。原因导致了问题的发生。有些原因可能很明显，另一些原因却没那么明显。你必须一层一层地剥去外皮去寻找根源。找到问题的根源后，请同涉及到的每一个人就问题进行交流并参考书面的标准。如果这个标准过时了或是不能解决问题，就应该更换。 （1）结果：生产率降低20% 原因：流行感冒 根源：

14、公司员工未接种感冒疫苗 （2）结果：愤怒的顾客 原因：三分钟仍未接通电话 根源：电话线负荷过重 从根源来纠正问题从根源来纠正问题 从根源来纠正问题。从根源来纠正问题。在寻找根源合纠正问题的过程中涉及到每一个人。刚才说过的问题的可能纠正措施是： （1）马上给所有同意的员工接种疫苗，并且制定下一个感冒季节的预防计划。 （2）增加电话线并在高峰时期提供额外的个人答话线路。 完善标准，以防万一完善标准，以防万一 完善标准，以防万一。完善标准，以防万一。预防带来高质量；防范于未然。尽管很难证实，专家认为预防性措施的回报率是10：1。预防性措施不是那种对事发时涌现出的“英雄”大肆奖赏的华而不实的方法。相反

15、，它是像预防药一样的低调的策略，在保持整个组织的健康和质量的同时毫不大吹大擂。结果是成本降低了，任务完成了。 复查以确保问题没有复发复查以确保问题没有复发 复查以确保问题没有复发。复查以确保问题没有复发。很多问题不是处理一次就会完全消失。每隔一段时间复查一次以确保质量保持适当，这是很重要的。 二、怎样确保用户满意二、怎样确保用户满意 质量就是与顾客所说的一样。质量就是与顾客所说的一样。阿曼德阿曼德费根鲍姆博士费根鲍姆博士 对质量最初的和最可信的考验是该产品或服务是否符合顾客的要求。完美标准的回报来自顾客的信任，即该产品或服务在很长一段时间内都是可靠的。当你公司所有的产品和服务都取得了成功，你的

16、顾客称赞你说“我们对他们卖的每一样东西都有信心”时，可以肯定，你的公司取得了成功。 多数顾客很容易满足。他们只希望，当我们说要做一件事情时，我们能够做到。当我们花时间跟进并询问他们是否满意时，他们也会觉得高兴和惊讶。一些有趣的统计数字说明了为什么公司会失去顾客：失去的顾客中有1%的人死亡。3%的人搬走了。4%的人属于自然迁移。5%的人在朋友的推荐下换了公司。9%的人能在别处买到更便宜的产品。10%的人老爱抱怨。68%的人去了别处是因为与他们打交道的人对他们的需求漠不关心。鼓励顾客投诉鼓励顾客投诉 你和你的顾客之间应该是朋友关系。除熟练工人之外，最佳的提高方案来自顾客。一家明智的公司会采用这些信

17、息来提高质量和服务。一些日本公司将写有“收到劣质产品而不投诉并非美德”的声明防入产品包装来鼓励顾客反馈信息。 多数顾客并不投诉。他们悄悄地转向另一种产品或服务。然而，如果公司鼓励他们投诉，并相应采取措施提高产品或服务质量，他们也许仍然会保持忠实。 你可以通过让顾客投诉的方式来鼓励他们帮助你生产出更好的产品。下列方针很有帮助： 使顾客投诉变得简单。使用投诉表和800电话，并亲自检查顾客的反馈信息。倾听抱怨。提出问题。请教建议。确保投诉传达给了适当的人。迅速作出反应，善意地去解决问题。无条件立即更换有缺陷的产品。采取积极的措施防止问题再次发生。三、怎样评估质量成本三、怎样评估质量成本 质量成本有多

18、大？这是一个问题你需要一种方法来评价为质量现在所付出的代价，以及如果你实行一种新的更严格的质量计划将要付出的代价。一旦实行了新的质量计划，为了监督它你又得不断地评价其成本。成本是改善质量的重要底线。首先，我们来定义质量的成本。 质量的成本是：质量的成本是：事前预防问题和事后纠正问题的代价。事前预防问题和事后纠正问题的代价。符合规格和不符合规格的总代价。符合规格和不符合规格的总代价。 菲利浦克罗斯比在更深层次上精练了这个概念，认为质量的成本分为三个:部分预防成本、鉴定成本和故障成本。 符合规格符合规格 是指确保一次便把事情做到位，包括认识到具体要求和规格并进行沟通，然后用一种预防性的方法一次将事

19、情做好。 不符合规格不符合规格 造成无法达到要求并被迫返工，这不仅浪费了时间和材料，还加重了对检验的要求，而且事后纠正所付出的代价是事前预防的10倍甚至更多。 无论是在工作中还是在个人生活中你都应该定期评价质量的成本。如果不注意事前预防，你所付出的代价就会增大。这也是提醒你不要放松质量的一种方法。 工作中的质量成本：工作中的质量成本：要估计质量在工作中的成本，必须考虑到以下各项的花费：预防问题发生的活动检验产品或服务在产品或服务售出之前发现的缺点和瑕疵在产品或服务售出之后发现的缺点和瑕疵个人质量成本：个人质量成本：个人质量的成本包括学习和实践高质量所耗费的时间、金钱和情感，也包括无法实现高质量

20、所浪费的时间、金钱和机会。必须包括以下各项的花费：预防性的教育或提前学习可能用到的东西预防性的计划和策略发展标准所用的时间由不合标准而给自己造成的问题由不合标准而给别人造成的问题由于制订了不当的完美标准所造成的问题四、怎样防止出现错误四、怎样防止出现错误 预防是指问题在出现以前得到解决。也就是说，一次性做好工作应该是每个组织的目标。如果某工程公司想建一座桥，他们会先制作出一副符合结构规格的蓝图。想象一下把混凝土和桥梁、桥柱都堆在河的两岸，指望在桥建完后，它们会在中间合龙。 事后纠正错误比起预见错误并采取预防措施的花费要高昂得多，也更令人灰心丧气。预防的秘诀就在于要了解程序。哪些地方最有可能出现

21、问题？写下来，逐个检查。 根本不存在的错误不可能被漏掉。根本不存在的错误不可能被漏掉。菲利浦菲利浦克罗斯比克罗斯比 在生产中，这个检查过程被称作统计质量控制（statistical quality control, SQC）。要鉴别和测量程序中的每一个环节，它一旦失去控制就得重新调节。技巧就在于各个环节都处在可容忍范围之内。SQC不应该是一个难题，制作控制图的人必须十分熟练，而使用控制图的人只需掌握几个关键项目。员工们之所以在使用SQC时会碰到问题，是因为整个过程十分平淡无奇、没有新意，而且，还有人觉得SQC妨碍了他们运用自己的智慧。经理们和主管们都陶醉在英雄的光环中除非某个程序到了危险的边缘

22、，急需抢救，不然没什么好担心。 正是因为这个原因，预防并没有成为一个特别流行的概念，它被描述成：无趣的无激情的没有回报的引不起乐趣的平静无奇的 工人们没有因预防工作做得好而得到金质大奖章，因为这些工作是看不见摸不着的。质量部门的经理们也很少成为公司简报的头条，他们静悄悄地站在幕后，将问题防患于未然。他们正在为准确、按时地完成任务而默默无闻地工作着。预防的原理预防的原理 在一个精心构思的质量计划中，预防是基本中心，它是所有成功的质量计划的支柱。对问题的预防可杜绝浪费，节约资金，提高生产率。以下是对预防原理的描述。在你认为正确的原理前面打“”，错误的原理前面打“”。 q 1. 预防是指一次把工作做

23、好、做对。q 2. 事后检查是确保质量的最好方法。q 3. 积极的态度、良好的沟通和团队合作的精神都是搞好预防的重要因素。q 4. 计划或设计越简单，出错的机率就越小。q 5. 预防只是总检验师的职责。q 6. 经过鼓励和培训能提高人们的预防意识。q 7. 有了书面要求就不需要预防。q 8. 错误是因为人们不重视预防而出现的。q 9. 一旦你完全了解自己的工作，预防便会更容易。q 10.与服务行业相比，生产部门应更重视预防。 x x x x预防是建立在以下的基础上：预防是建立在以下的基础上： 清楚地理解要求认真对待要求保持警惕性明确了解你的工作程序的所有环节；一次性把工作做好；努力争取不断地提

24、高；有常识（这仍是时兴的）。 由于工作的欠缺或低质量的服务而浪费的金钱根本无法计量。但可以肯定的是，事前预防比事后吵闹不休所花费的代价要小得多。我们不能只通过事后检验来提高质量，这是既费钱又费时的方法。社会现实和人们的常识告诉我们，坚持不懈地增大事前预防的力度，把其作为首要任务，是保证质量的最佳方法。 事前预防与事后纠正的对比事前预防与事后纠正的对比 “10 1“10 1的代价的代价” 预防预防是花些时间来完成、准确地记录下一条信息，以便能正确地作出反应。而纠正纠正是花上前者10倍的时间来辨认、询问、核实原始信息的确切意思。 预防预防是停下车打开地图找出一条通往市区的准确直达的路线。而纠正纠正

25、是耗费了前者10倍的汽油，结果开进了单行道，不仅被开了罚单，还惊吓了周围的行人。 预防预防是提供良好的业务培训，并描述本部门的主要工作目标，以使每位员工都能清楚地了解自己工作的成绩如何，做了什么贡献。而纠正纠正是花上前者10倍的时间来斥责、重新培训不合格的员工，甚至亲自动手完成工作。 预防预防是用一个月的时间学习安装和操作文字处理系统、数据库、电子表格等办公软件的正确方法。而纠正纠正是用上前者10倍的时间重装软件，却仍丢失数据，最后只好回到原来的工作方式。 预防预防是提出问题，然后，花些时间一劳永逸地找出问题的根源。而纠正纠正是花上前者10倍的时间和金钱尝试些不成熟的解决办法，结果更加深了员工

26、不信任感和挫败感。 第五章第五章 ISO9000介绍介绍 一、什么是一、什么是ISO9000 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000”族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。至今，ISO9000族一共有17个标准。 对于这些标准，作为企业，只需选用如下三个标准之一： 1. ISO9001：1994质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式； 2. ISO9002：1994质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式； 3. ISO9003：1994质量体系：最终检验和试验的质量保证模式。二、二、ISO认证的用途认

27、证的用途 1. 供方证实其质量体系符合规定的质量体系要求。 2. 合同情况下作为顾客与供方之间的质量保证协 议。 3. 作为合同前评定供方质量体系的准则（属第二方认定或注册的情况）。 4. 作为第三方认证的依据。三、质量管理的主要术语定义三、质量管理的主要术语定义(94版版) 质量方针质量方针质量质量质量管理质量管理质量体系质量体系ISO9001：94中的中的20个要素个要素 管理职责质量体系合同评审设计控制文件和资料控制采购顾客提供的产品控制产品标识和可追溯性过程控制检验和试验检验、测量和试验设备的控制检验和试验状态不合格品控制纠正和预防措施搬运、贮存、包装、保管和交付质量记录的控制内部质量

28、审核培训服务统计技术四、为什么要实施四、为什么要实施ISO9000系列标准系列标准 为了适应国际化大趋势 为了提高企业的管理水平 为了提高企业的产品质量水平 为了提高企业市场竞争力软件企业为什么要建立软件企业为什么要建立ISO9000质量质量管理体系？管理体系？ 软件企业在工作实践中总结出在软件质量问题上必须认识到： 1. 软件本身的特点和目前软件开发模式使隐藏在软件内部的质量缺陷不可能完全避免，这包括： 软件需求模糊以及需求的变更，从根本上影响着软件产品的质量 目前广为采用的手工开发方式难于避免出现差错 软件开发过程中各个环节的接口处不易保证安全 软件测试技术存在着不可克服的缺陷，通过测试不

29、可能把软件的缺陷全部排除。 2. 从技术上解决软件质量问题的效果十分有限。 找不到一个理想的软件开发技术能够从根本上防止缺陷的出现 人们对软件质量的认识，软件质量的度量方法仍处于初级阶段 3. 技术人员和管理人员在软件开发工作中仍有一些不正确的认识需要纠正，这需要在企业建立和实施质量体系的过程中加以解决。 4. 目前多数软件企业的质量管理尚未得到应有的重视，他们需要认真总结教训，并将其渗入质量体系形成制度化的规定。 5. 软件开发必须靠加强管理来实现工程化，质量管理要体现在建立和实施开发规范中，保证软件工程的各个步骤和各个岗位的工作都符合要求，并且即使产品在使用中出现了问题，也能及时的发现，及

30、时妥善解决。五、公司质量管理现状五、公司质量管理现状 南京联创于2001年1月通过ISO9001（94版）的认证，于2001年8月进行了第一次复审。计划在2002年完成ISO9001（2000版）的转版。并积极筹划CMM的认证。 质量体系审核及实施质量体系审核及实施ISO9000ISO9000系列标准对员工的要求。系列标准对员工的要求。 该说到的要说到，说到的一定要做到。是实施ISO9000系列标准的精辟表达。 质量体系审核分为：第一方审核，第二方审核和第三方审核。 审核前准备工作及审核应对要点。 公司质量方针、质量目标公司质量方针、质量目标 公司的质量方针公司的质量方针是技术先进，产品可靠，

31、服务规范，管理有序。技术先进技术先进：一流的人才；一流的开发模式；一流的合作伙伴；一流的设计。 产品可靠产品可靠：严密的质保体系；严格的评审活动，规范的工程实施；专业的测试手段；标准的文档资料。 服务规范服务规范：专职的客服机构；快速的服务响应；规范的服务程序；标准的服务质量。 管理有序管理有序：完善的规章制度；严格的监督执行；准确的岗位描述；有效的绩效考核；规范的工作程序。 公司的质量目标公司的质量目标为创造高科技，享受高科技，成为世界一流的信息技术企业。 量化指标：量化指标： 项目按计划完成率80% 用户投诉响应及时率95% 工程故障排除率=100% 软件文档完整率=100% 销售合同评审

32、率=100% 研发投资占上年度销售额10% 公司销售年增长率达50% 高新技术产品比例占80%部门 质量目标 频率 计算公式 项目按计划完成率90% 每年 计划完成项目总数按计划实际完成项目数100% 物流（采购、仓储、发货）差错率0.2% 每年 设备总金额出错设备总金额100% 用户投诉响应及时率99% 每季度 投诉总数用户投诉及时处理数100% 开展用户满意度调查（2001） 每年 工程管理部 建立合同执行信息管理系统 2001 年 10 月底前 销售中心 合同评审率=100% 每半年 实际签订合同实际评审合同100% 工程初验完成率90% 每年 计划初验工程数已初验工程数100% 技术方

33、案可行率=100% 每年 验收项目总数验收合格项目数100% 注：不包括非设计因素造成的验收不合格项目。 集成中心 故障排除率=100% 每年 故障总数已排除故障数100% 软件项目一次性通过用户验收合格率99% 每年 目数目全部申请验收的软件项项目数目一次性通过验收的软件100% 软件项目按计划完成率90% 每年 计划完成软件项目总数目数按计划实际完成软件项100% 软件可用率=100% 注：软件可以投入使用。 每年 功能模块已完成项目的全部软件功能模块已完成项目的软件可用100% 软件文档完整率=100% 每半年 需提交文档数目已提交文档数目100% 软件中心 平均变更等待时间72 小时

34、每半年 对客户需求变更的完整解决方案的答复时间72 小时 公司的管理者代表及他的职权公司的管理者代表及他的职权 公司的管理者代表是孙玉志，是由总经理授权的，他的职权有如下： 1) 组织、构筑公司质量体系，审核质量手册，批准程序文件。 2) 组织实施、检查质量体系运行，决策重大质量活动。 3) 代表公司与外单位联络有关质量管理事宜。 4) 批准质量活动中的奖惩事项。公司目前质量文件的构成公司目前质量文件的构成 质量体系文件分为质量手册、程序文件、作业指导书，另包括质量计划和质量记录。 质量体系文件具有法规性、唯一性和可操作性。 注意事项：注意事项：现公司没有顾客提供的产品。现公司不存在紧急放行的

35、情形。各人手中的标准及所写的质量记录中提及的标准等应到总裁办备案，盖上受控章后重发行。公司现在不存在外包软件。 六、关于六、关于ISO9001：2000版版 2000版ISO9000族国际标准，是将替代1994版ISO9000族标准的新标准，取消ISO9002和ISO9003两个标准，只采用ISO9001一种形式作为唯一的注册标准，原ISO9001第四部分的20个要素也将取消，取而代之的是四步式模式，即：管理职责、资源管理、过程管理、测量分析和改进。修改后的新标准更适合不同规模、不同行业，更重视过程结果和有效性，更大众化、通俗化。 94版ISO9000族共有21项标准和2项技术报告，2000年

36、后的ISO9000族仅有5项标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011和ISO10012，前4项是ISO9000族标准的核心标准。 1. 以顾客为中心。 2. 领导作用。3. 全员参与。 4. 过程方法。 5. 体系方法。 6. 持续改进。 7. 以事实为决策依据。8. 互利的供方关系。 为了实现质量目标，2000版新标准突出体现了质量管理的八大原则，并作为主线贯穿始终，它们是：ISO9000-94与与ISO9000-2000版之间的主版之间的主要区别要区别 1. 在管理思想上的发展：2000版ISO9001比ISO9000-94更加强调管理体系，加强了过程的管理。

37、在过程管理中，强调接口管理。 2. 在体系文件管理上，在ISO9000-94版中共17个要素中都提出了“形成文件的程序”要求。但是，2000版ISO9001标准中未明确“形成文件化程序”的要求是给组织更多结合实际来决定文件化程序的自由度。这样有利于把注意力放在对过程的控制上，使程序更有实效。 3. 2000版ISO9001更强调内部沟通，而在ISO9000-94中没有明确要求。 4. 在持续改进上的发展：2000版ISO9001比ISO9000-94更加强调有效的持续改进，对于这一部分，94版中4.17、4.14等部分完全适用，只是以前仅针对已发现了不合格或潜在的不合格，要求采取改进。而新版标

38、准要求持续改进要求在正常情况下，也要加强持续改进，以保证体系的有效性和效率，需要做出补充的规定。 5. 94版ISO9002、ISO9003在2000版标准中已不作为单独的标准存在，因此，在2000版ISO9001中增加了一条 “允许的裁剪”，裁剪的原因主要来自于（1）组织所提供产品的性质；（2）顾客要求（3）适用的法律法规要求。强调了适宜性和有效性。 6. 数据分析和处理：在94版ISO9001标准中的4.14.3“预防措施”和4.20“统计技术”中已经体现出数据的收集、统计分析和应用的要求，而2000版标准更加明确地提出收集和分析数据是为了确定质量体系的适宜性和有效性，以及识别可以实施的改

39、进。而且还提示数据分析可以提供顾客满意度，过程和产品的特性及其趋势，以及供方提供产品/服务的信息。说明2000版充分地体现信息和数据是组织进行管理的基础的思想。第六章第六章 CMM介绍介绍 一、什么是一、什么是CMM SW-CMM(Capability Maturity Model For Software 软件生产能力成熟度模型,以下简称“CMM”),是87年由美国卡内基梅隆大学软件工程研究所研究出的一种用于评价软件承包商能力并帮助改善软件质量的方法，其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理和改进，增强开发与改进能力，从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。其所依据的想法是：只要集中精力持