业务面试考核规范及方法研讨材料201506

1、业务面试考核规范及方法研讨业务面试考核规范及方法研讨沈宗军2015年5月谈谈自己面试的经历和遇到的困难：谈谈自己面试的经历和遇到的困难： 在以往面试经历中，你曾碰到过哪些问题和困难？在以往面试经历中，你曾碰到过哪些问题和困难？ 提纲提纲 业务面试的步骤与核心技能业务面试的步骤与核心技能 面试六步骤 面试核心技能（看，听，问） 素质判断方法 业务面试官的职责及规范性要求业务面试官的职责及规范性要求 业务面试的目的和面试官的职责 业务面试的规范性要求业务面试的目的和面试官职责业务面试的目的和面试官职责流程流程责任人责任人考核内容考核内容业务面试业务面试业务面试资格人1、全面考察应聘者的工作经验、专

2、业知识、业务技能和素质与拟聘岗位的符合度、全面考察应聘者的工作经验、专业知识、业务技能和素质与拟聘岗位的符合度2、评估应聘者的职位等级，给出职位等级的建议、评估应聘者的职位等级，给出职位等级的建议3、提醒下一轮面试官需要重点关注的问题和疑点、提醒下一轮面试官需要重点关注的问题和疑点资格审核资格审核HR1. 核实与鉴别个人基本信息、教育背景与工作经历的真实性（包括证件检查）2. 考察个人素质特征是否符合岗位要求，是否与公司文化匹配3. 评估应聘者工作稳定性，包括求职动机、个人期望、职业发展计划等综合面试综合面试综合面试资格人1. 全面考察应聘者的经验、技能和素质，对前两轮面试结论进行确认和复核确

3、认和复核2. 评估应聘者的职位等级，根据薪酬政策，结合应聘者期望，与应聘者进行薪酬沟通薪酬沟通（不是确定和承诺不是确定和承诺）3. 与拟录用的应聘者沟通公司愿景与个人职业发展规划最终审批最终审批人力资源部、公司领导根据公司人力预算和招聘计划以及公司招聘政策、薪酬政策，对招聘面试程序、面试官资格、拟聘人员的职位等级和薪酬等，进行审查和批准审查和批准。通过有效的招聘面试程序通过有效的招聘面试程序 和和 不同层次、不同角度的重点考核，确保招聘质量。不同层次、不同角度的重点考核，确保招聘质量。基于职位要求的业务面试基于职位要求的业务面试业务面试考官必备的技能业务面试考官必备的技能：把握职位职位和应聘者

4、应聘者CHECKING & MATCHING岗岗位位应应聘聘者者1、清楚职位要求，把握职位的任职条件；2、准确把握应聘者的硬性条件和软性条件。RIGHTPERSONEXCELLENTPERSON 业务面试考核的内容业务面试考核的内容1、硬性背景、硬性背景：会不会会不会做？做？工作经验专业知识业务技能2、软性条件：、软性条件：能不能做？能不能做？业务素质：文字表达能力、沟通能力核心素质：思维能力、学习能力（不同职位的素质要求不同）考核内容，详见考核内容，详见业务面试评价表业务面试评价表素质素质经验经验知识知识技能技能业务面试的结果输出：评价表的填写业务面试的结果输出：评价表的填写请规范填

5、写评价意见！请规范填写评价意见！完整的面试评价表由完整的面试评价表由3 张独立的表组成张独立的表组成业务面试评价表业务面试评价表资格审查评价表综合面试评价表评价表填写的基本要求：评价表填写的基本要求：完整、明确、清晰、规范完整、明确、清晰、规范完整完整：评价表所有信息栏必须完整填写，不得空缺。明确明确：根据招聘职位的任职要求（经验、知识、技能、素质等），对应聘者的表现提出明确的评价意见和评价依据，不使用模棱两可的词语。清晰清晰：字迹清晰、整洁，不得任意涂改；如有涂改，必须在涂改处签字确认。规范规范：职位等级的评价和建议，遵照公司统一标准，避免尺度过宽或过严。 业务面试的结果输出：评价表的填写业

6、务面试的结果输出：评价表的填写表格填写规范表格填写规范评价表填写中常见的问题评价表填写中常见的问题相关相关“工作经验工作经验”的内容填写过于简单的内容填写过于简单评价中职位等级确定不准确评价意见和评价依据填写过于简单对于面试过程中发现的任何疑点或问题，都要提醒后续环节重点关注对于面试过程中发现的任何疑点或问题，都要提醒后续环节重点关注提纲提纲 业务面试的步骤与核心技能业务面试的步骤与核心技能 面试六步骤 面试核心技能（看，听，问） 素质判断方法 业务面试的职责及规范性要求业务面试的职责及规范性要求 业务面试的目的和考核人的职责 业务面试的规范性要求面试的六个步骤面试的六个步骤Phase1准备P

7、hase2开场白Phase3考核实施Phase4提供资讯Phase5结束面试Phase6面试评估Remember that you are an “ambassador” for your companyThe candidate may be a future customer of your company面试六步骤面试六步骤1准备准备Phase1准备准备 了解任职要求：应聘者应具备了解任职要求：应聘者应具备的经验、知识的经验、知识、技能和素质技能和素质 阅读简历，确定考核的重点方向阅读简历，确定考核的重点方向 设计面试考核问题提纲设计面试考核问题提纲把握职位：从招聘的角度解读职位说明书把

8、握职位：从招聘的角度解读职位说明书工作经验要求：工作经验要求：1、 有二年以上生产技术或产品开发相关工作经验2、至少一年品管工作经验。知识和技能要求：知识和技能要求：1、质量管理与质量工程技术2、ISO90003、电子、机械基础4、电子制造行业相关工艺设备知识素质要求：素质要求：1、思维能力2、学习能力3、主动性笔试、业务面试笔试、业务面试简历核实、业务面试简历核实、业务面试业务面试业务面试（BEI访谈）访谈）职位说明书面试考核方法阅读简历，确定重点考核方向阅读简历，确定重点考核方向确定重点考核方向u 工作经验工作经验的真实情况的真实情况u 专业知识专业知识的掌握情况的掌握情况u 业务业务技能

9、的精通情况技能的精通情况u 业务素质和核心素质业务素质和核心素质专业知识工作经验核心素质业务技能业务素质Phase2开场白开场白Phase1准备准备n 建立融洽的面谈气氛建立融洽的面谈气氛表现出热忱友善的态度表现出热忱友善的态度避免让应聘者过度紧张避免让应聘者过度紧张 n 由寒暄转到正题由寒暄转到正题面试六步骤面试六步骤2开场白开场白Phase2开场白开场白Phase1准备准备 观察技巧观察技巧 倾听技巧倾听技巧 提问技巧提问技巧 控制技巧控制技巧面试六步骤面试六步骤3考核实施考核实施Phase3考核实施考核实施面试核心能力面试实施：控制技巧面试实施：控制技巧 主控全程面谈，适时打断或转换话题

10、：紧张或情绪化时，暂时停止发问 面谈内容应围绕主题；面谈是为取才，切勿节外生枝 面谈时间不要过长 问题简明，不重复同类问题 避免以个人喜好影响对方 面谈中不公开评估对方行为之优劣、对错真诚地善待、尊重每一位应聘者！面试六步骤面试六步骤4-提供资讯提供资讯Phase1准备Phase2开场白Phase3考核实施Phase4提供资讯u有意录取：有意录取：介绍公司优点，“促报到”u 公司资讯（公司前景）u 工作详情（个人发展）u无意录取：无意录取：被动回答面试六步骤面试六步骤5结束面试结束面试Phase1准备Phase2开场白Phase3考核实施Phase4提供资讯p 给应聘者提问的机会，籍此发现兴趣

11、点给应聘者提问的机会，籍此发现兴趣点p 告知面试结束告知面试结束 不录用：可适当给些建议，并把信息及时知会招聘HR 拟录用：告知会尽快安排下一轮面试， 协助HR安排适当地方等待下一轮面试p 对对方的配合表示谢意，保证应聘者离对对方的配合表示谢意，保证应聘者离开时心态平和开时心态平和Phase5结束面试面试六步骤面试六步骤6-面试评估面试评估Phase1准备Phase2开场白Phase3考核实施Phase4提供资讯Phase5结束面试Phase6面试评估 评估原则评估原则 评估标准评估标准评估原则评估原则新近性原则：新近性原则：最近的行为最能说明将来的行为相关性原则：相关性原则：与应聘岗位相关的

12、信息更有价值全面性原则：全面性原则：从整个行为反应中系统地、完整地去评价，不要受某一方面的影响面试评估面试评估重要贴士重要贴士面试评估面试评估工作年限职位等级评估标准评估标准重要贴士重要贴士提纲提纲 业务面试的步骤与核心技能业务面试的步骤与核心技能 面试六步骤 面试核心技能（看，听，问） 素质判断方法 业务面试的职责及规范性要求业务面试的职责及规范性要求 业务面试的目的和考核人的职责 业务面试的规范性要求面试技巧面试技巧：看：看可能得到的判断：可能得到的判断：n 精神状态n 性格特征n 自信心n 价值取向看什么？看什么？ 应聘者的仪容仪表 应聘者在应试过程中的肢体语言，如抖动、抱胸、坐姿等 目

13、光交流的次数与节奏，对考官询问目光的反应 对应聘过程中干扰信息的处理（如应聘者面试过程中的来电处理）90%以上的人在面试时会提供虚假信息！看穿谎言看穿谎言1 下意识地用手遮住嘴巴，表示撒谎者试图抑制自己说出那些谎话。 有时候人们是用几个手指或紧握的拳头遮着嘴，但意思都一样。 有的人会假装咳嗽来掩饰自己遮住嘴巴的手势。 看穿谎言看穿谎言2 触摸鼻子的手势一般是用手在鼻子的下沿很快地摩擦几下，有时甚至只是略微轻触。和遮住嘴巴一样，说话者触摸鼻子意味着他在掩饰自己的谎话。看穿谎言看穿谎言3大脑通过摩擦眼睛的手势，或者会把脸转向一边，以躲开听话人注视的目光，或是避免面对那个正在遭受欺骗的人。看穿谎言看

14、穿谎言4 抓挠耳朵意味着当事人说谎后担心被发觉，正处在焦虑的状态中。 抓挠耳朵的手势也有多种变化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，等等。面试技巧：听面试技巧：听可能会得到的判断：可能会得到的判断：u自我定位u自信心u思维能力u沟通表达能力听什么？l应聘者回答问题的语气、方式和语调；l语速控制、节奏与重点强调l断句点及对沉默的反馈l对模糊问题的理解与处理l应聘者回答问题的主动性聆听技巧：聆听技巧：1.多听、少说，7:3原则2.目光在适当区域活动，保持目光交流3.适当运用点头、微笑或用中性词语回答，保持沟通信号4.开放心态，放下透视镜，避免以偏概全、以己度人5. 不接受模棱两

15、可的回答6.避免争论或抬杠面试技巧：听面试技巧：听问什么？问什么？1、开放式问题、开放式问题2、封闭式问题、封闭式问题回答回答“是是”或或“不是不是”3、假设式问题、假设式问题4、肯定澄清式问题、肯定澄清式问题5、证实细分式问题、证实细分式问题开始话题前，最好先用开放式问题；尽可能折射而不是直射，避免目的性太强； 如：请谈谈某个项目的经历（之前已了解到该项目非个人独立完成，需要团队合作）？同一问题在细分展开发现多个疑点时，记入笔记，按重要性排序依次澄清；注意印证问题点回答的一致性，发现疑点及时深入澄清。面试技巧：问面试技巧：问 BEI行为事件访谈法，也称关键事件法，主要是通过对应聘者过去经历的

16、真实事件的完整描述，帮助面试官全面和比较深入地考查应聘者的专业知识、业务技能、工作经验和关键素质。我们可以借助STAR方法来进行BEI的访谈。STAR即：S Situation情景：事件背景，应聘者和其他参与者的职务角色和分工T Task任务：预期的目标和具体任务A Action行为：采取了哪些行动，究竟是如何做的，动机和初衷R Result结果：过程结果和最终结果面试技巧：问面试技巧：问BEIBEI：行为事件访谈法：行为事件访谈法Phase1：Warm upPhase:2Key questionsPhase:3Doubtful point clarify从应聘者印象最深刻故事开始选择与职位职

17、责相关的“故事”在适当的时候插入疑点问题问题的深入需围绕拟聘岗位展开注意妥善使用“压迫式”提问方法记录事件展开的过程发现的疑点，选择适当的时候澄清设计内涵矛盾的问题重复提问确保所有的疑点都得以澄清 BEI至少要有一个以上完整的STAR，事件主线脉络清晰，且展开过程中无疑点。面试技巧：问面试技巧：问事件的区别：事件的区别： 部分的部分的STAR:缺一部分或更多部分的缺一部分或更多部分的STAR 假的假的STAR:反应应聘者的情感或意见，或是模糊的理论反应应聘者的情感或意见，或是模糊的理论 完整的完整的STAR:包括情景、任务、行为、结果包括情景、任务、行为、结果 面试技巧：问面试技巧：问课堂讨论

18、（课堂讨论（STAR）我认为市场营销是策划销售方案，通过向客户推广和宣传公司的产品，实现销售目标。市场信息的搜集和销售策划最重要刚进公司时，我负责爱立信交换产品的维护工作。我通过学习安装文件、向督导请教等，在三个月的实习期里顺利完成了任务我最大的成就是1个月就完成了市地税信息发布系统的设计和开发BEI访谈法的注意事项访谈法的注意事项1.在应聘者详细讲完工作故事前，不让其转向别的事件在应聘者详细讲完工作故事前，不让其转向别的事件2.引导其讲述过去发生的真实事件，而非对事物的看法、假定事件或抽象的观点引导其讲述过去发生的真实事件，而非对事物的看法、假定事件或抽象的观点3.探求细节、刨根问底。对于描

19、述过于简单或缺省部分，通过追问，探求细节、刨根问底。对于描述过于简单或缺省部分，通过追问，引导其讲出事件的细引导其讲出事件的细节节4.问清楚问清楚“我们我们”是指谁是指谁5.追问应聘者行为背后的思想追问应聘者行为背后的思想面试技巧：问面试技巧：问BEI实施技巧实施技巧把握住脉络，由大至小，逐步分析实证把握住脉络，由大至小，逐步分析实证大方向开放性问题（主问题）大方向开放性问题（主问题）你如何接近客户？侦测问题（引导到你要的方向与信息）侦测问题（引导到你要的方向与信息）你从何处了解客户需求或知道客户有些问题急于解决？深入深入/缩小范围（需要更多信息）缩小范围（需要更多信息）在众多竞争者中，你如何

20、引导客户采用你的产品或解决方案？锁定方案（了解动机与内涵，满意）锁定方案（了解动机与内涵，满意）哪些是客户的主要需求问题或危机？你如何跟客户提起？总结（评估真实与满意度）总结（评估真实与满意度）得到什么结果或好处？有哪些值得你珍惜的经验？下一个问题下一个问题听听听听听听听听每一个问题可以同时引每一个问题可以同时引发出多个需引深的问发出多个需引深的问题，注意抓住最主题，注意抓住最主要的问题，把要的问题，把握住脉络握住脉络面试技巧：问面试技巧：问1. 注意挖掘了解应聘者过去工作经验的细节，以掌握 他“会”做什么，而不仅仅是他“知道”什么；2. 在对某个问题未得到真正要的答案以前，不要问下一个问题；

21、3. 在得到想要了解的问题的细节之前，不要用封闭式的问题；4. 掌握正确的面谈主题及目标，注意牵引、控制局面，尤其是对夸夸其谈者或不善言谈者；5. 对每一个最后得到的答案，做一次肯定澄清。除非必要，不问与工作无关的私人问题除非必要，不问与工作无关的私人问题不问与性别有关的问题，残障，党藉，宗教信仰等方面问题不问与性别有关的问题，残障，党藉，宗教信仰等方面问题面试访谈中的注意事项面试访谈中的注意事项面试技巧：问面试技巧：问 面试提问不是审问，是在充分尊重应聘者的前提下，通过面试提问不是审问，是在充分尊重应聘者的前提下，通过提问和回答，使应聘者表现出自已的实际情况，以便面试官提问和回答，使应聘者表

22、现出自已的实际情况，以便面试官依此做出正确的判断。依此做出正确的判断。提纲提纲 业务面试标准与原则把握业务面试标准与原则把握 业务面试的步骤与核心技能业务面试的步骤与核心技能 面试六步骤 面试核心技能（看，听，问） 素质判断方法 业务面试的职责及规范性要求业务面试的职责及规范性要求 解读职位说明书 业务面试的目的和考核人的职责 业务面试的规范性要求十八项素质（HAY公司） 成就导向 演绎思维 归纳思维 服务精神 培养人才 监控能力 灵活性 影响能力 收集信息 主动性 诚实正直 人际理解能力 组织意识 献身组织精神 关系建立 自信 领导能力 团队合作精神素质的分类素质的分类常用素质项的分类常用素

23、质项的分类1业务技能业务技能精通SQL server数据库技术 熟练掌握JAVA、NET等编程语言；熟练的技术文档编写能力；熟练使用Rose、Visio等建模和设计软件；有基本的架构设计能力；2业务素质（能力）业务素质（能力） 影响能力、思维能力、学习能力、人际理解、关系建立、信息收集3核心素质（价值核心素质（价值观、个性、动机）观、个性、动机）客户导向、诚实守信、成就导向、团队合作、积极主动、意志坚韧素质定义素质定义影响力影响力影响力是影响力是指个人说服或通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。影响的对象既可以是个人，也可能是群体和组织。判断影响力有两个条件：其一是个人必须具有让他人接

24、受自己的想法的愿望，其二是个人并没有权力将自己的意愿强加到别人身上。影响力的四个等级：影响力的四个等级：0、不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点。1、通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。或者给别人留下好的印象，以便获得别人的认可。2、联系对方的兴趣和利益去说服对方，或同时采用多种方式影响他人。3、运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点。素质定义素质定义思维能力思维能力思维能力包括个人对于问题的分析、归纳、推理和判断等一系列认知活动。它主要包括分析推理和概念思维两方面。分析推理就是在理解问题时将其分拆成更小的部分，通过一步一步的符

25、合逻辑的演绎，排除不相关的资料，找出事物发生的前因后果。分析推理也被称作演绎推理、分析思维、纵向思维以及实践智力等。概念思维就是运用已有的概念和理论作归纳性的推理。这种思考问题的方式是将分散的信息综合在一起，从中看出它们之间的联系，找到事物背后隐藏的问题或存在的模式。概念思维也称作模式认知、悟性、批判性思维等。等级定义如下：等级定义如下：0、不能准确而周密地考虑事物发生的原因，或者不能根据已有的经验或知识对当前所面临的问题作出正确的判断。1、将一个复杂的问题分解成不同的部分，使之更容易把握；根据经验和常识迅速发现问题的实质。2、发现事件的多种可能的原因和行为的不同后果，或找出复杂事物之间的联系

26、。3、恰当地运用已有的概念、方法、技术等多种手段找出最有效的解决问题的方法。素质定义素质定义学习能力学习能力学习能力就是积极地获取与工作有关的信息和知识，并对其进行加工和理解，以不断更新知识结构、提高能力。等级定义如下：等级定义如下：0、不愿意更新自身知识结构；不注意向同事学习；忽视同行业的发展状况。 1、为了满足本职工作的需要去学习改进，愿意并善于向同事学习，获得必要 的知识或技术。2、为了进一步提高自身素质，从事不太熟悉的任务，能够钻研资料，获得必 备的知识或技能，以尽快适应新的工作要求。3、深入了解当前最新的知识和技术，能够意识到它们在产业界的应用。人际理解力是指个人愿意了解他人，并能够

27、准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、人际敏感性等。 素质定义素质定义人际理解力人际理解力人际理解力的四个等级：人际理解力的四个等级：0、不能正确地理解别人的思想、情感或行为。1、准确理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表达甚至没有表达出来的情绪感、感受和想法。2、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。3、理解他人思想和行为背后的原因。素质定义素质定义关系建立关系建立努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。 等级定义如下：等级定义如下：0、不与客户建立关系，或不会建立均衡的

28、市场关系。1、通过非正式的接触与人达成情感上的契合。2、通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。3、最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建立基于情感的关系。素质定义素质定义信息收集信息收集信息收集能力是指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。通常所说的市场敏感性就包含有信息搜集的成份。等级定义如下：等级定义如下：0、不积极获取有关的信息。1、直接询问有关人士或查询相关的资料。2、积极探究问题的实质和原因。3、通过比较独特的途径获取有用的信息或资料。 素质定义素质定义客户导客户导向向具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导

29、向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。等级定义如下：等级定义如下：0、缺乏满足客户的需求的愿望和态度。对他人漠不关心，不愿意为他人提供帮助或对他人提出的问题觉得厌烦。1、与客户保持沟通，跟踪了解客户的问题、要求和不满。能够及时满足客户的要求和耐心解释出现的问题。2、主动了解客户的困难和问题，对客户的困难和问题作出快速反应，帮助解决。3、了解客户的潜在需求，并为客户的利益发展提供建设性建议。素质定义素质定义主动性主动性主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇

30、。 等级定义如下：等级定义如下：0、不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。不能提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。1、自觉投入更多的努力去从事工作。2、及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。3、提前行动，以便创造机会或避免问题发生。素质定义素质定义坚韧性坚韧性坚韧性是指能够在艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。具有强坚韧性的人能够在受到挫折的情况下控制自己的不良情绪，使自己不会采取消极的行动；面对他人的敌意时保持冷静和稳定的情绪状态；能够忍受艰苦的工作条件和较大的压力，使其工作业绩不受外界压力、挫折和个人消极情绪的干扰。等级定义如下：等级定

31、义如下：0、经受不了批评、挫折和压力。不能控制自己的情绪或在困难面前放弃努力。1、在工作中能够保持良好的体能和稳定的情绪状态。面对挫折时能够克制自己消极情绪（愤怒、焦急、失望等）。2、在艰苦的环境下坚持工作或在较大的压力下坚持完成任务。3、通过建设性的方式解除他人的敌意或保证自己情绪的稳定，顺利完成任务。素质定义素质定义诚信诚信诚信是指愿意将意图、观点、感受、事实开诚布公地与他人进行交流，且言行一致，即使在对自己很不利的环境中。 等级定义如下：等级定义如下：0、有隐瞒信息、掩饰事实或不信守承诺的意图及行为，明哲保身。1、坦诚地说明工作状况（包括现状、事实及自己的正负向感受，也包括自 己的失误）

32、，即使不说可能会对自己更好。2、在常规情况下均采取与自己价值观一致的行动，并且得到公认。3、当处在为难境地或有较大阻力时仍能坚持采取与自己价值观一致的行 为；能公开承认自己所犯的错误。 素质定义素质定义成就导向成就导向成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。 等级定义如下：等级定义如下：0、安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步。1、努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。2、为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。3、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决策，为了获得更大的成功，敢于冒险。练习练习1 1：影响力：影响力1.在拓展市场时，是否碰到过客户不接受，甚至对您所