微笑服务礼仪训练 (2)

1、微笑礼仪训练微笑礼仪训练欧胜兰欧胜兰2013.111 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑对于服务而言微笑对于服务而言 微笑是服务亲和力的表现微笑是服务亲和力的表现空乘空乘2 客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？为什么要推行微笑服务为什么要推行微笑服务3 客户对服务的客户对服务的感知往往取决其感知往往取决其在服务过程的中在服务过程的中某一瞬间的感受。某一瞬

2、间的感受。 客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。9999分分 = 0= 0分分真理瞬间理论真理瞬间理论4谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？小偷你我他？小偷你我他？5678微笑是最美的，快乐是自己的微笑是最美的，快乐是自己的每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙交到了老板手里。年轻人从文具店走出来说：“

3、那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。9微笑的艺术微笑的艺术 101. 1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5. 5. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。11有自己的影子吗？有自己的影子吗？6.6.大多数情况下，我能控制自己的表情，

4、显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。7. 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 12 没有笑声的一天是最浪费没有笑声的一天是最浪费的日子。的日子。 E.E.卡明斯 (E.E. Cummings)13 笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。 维克多维克多雨果雨果 (Victor Hugo) 14 笑声是二个人之间的最短笑声是二个人之间的最短距离。距离。 维托埔柱 (victo

5、r borge)15 欢笑和泪水都是沮丧欢笑和泪水都是沮丧和疲惫的反应。我自己和疲惫的反应。我自己宁愿选择笑，因为事后宁愿选择笑，因为事后没有那么多需要清理的。没有那么多需要清理的。库尔特冯内古特 (Kurt Vonnegut) 161. 1.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。2.2. 令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。3.3. 有助结交新朋友。有助结交新朋友。4.4. 微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。5.5. 表示友善。表示友善。6.6. 留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7. 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑送给别人微笑，别人也自然报以你微笑!

6、!8.8. 令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。 9.9. 令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。 10.10. 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。微笑的十大理由微笑的十大理由17 做到与眼睛、语言、身体的结合做到与眼睛、语言、身体的结合 微笑必须发自心底才会动人，只微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。有诚于中才能美于外。适时真诚友好 谦恭三米六齿原则三米六齿原则微微 笑笑 看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”1819真正的微笑真正的微笑202122GEC Program6-14 放

7、松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话普通话“E E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。2324252627微微 笑笑 练练 习习28给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是农行员工我是农行员工我微笑我微笑29微笑服务的辅助管理工具微笑服务的辅助管

8、理工具 30123走动式管理走动式管理现场手语管理现场手语管理看板管理看板管理31走动式管理走动式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在营业人员的工作地点出现在营业人员的工作地点出现观察营业人员的工作过程观察营业人员的工作过程传递有价值的信息传递有价值的信息请教和回答问题请教和回答问题发现他们做的好的地方，互相鼓励发现他们做的好的地方，互相鼓励表现出色你真棒！表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！受了委屈我理解！32网点走动式激励互动网点走动式激励互动33看板管理看板管理34 临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容

9、易临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象被忽略，而使客户产生不好的印象临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到而其本人并未注意到这时，需要给予一定的提示。这时，需要给予一定的提示。注意哦！注意哦！现场手语管理现场手语管理351、请注意标准姿势、请注意标准姿势右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。口诀：口诀：规范坐姿需注意，规范坐姿需注意，大家一起来提醒。大家一起来提醒。

10、右掌向上胸前放，右掌向上胸前放，标准站姿迎送客。标准站姿迎送客。36口诀：口诀：客户就座看我做，客户就座看我做，标准指引需提醒。标准指引需提醒。掌心斜上需自然，掌心斜上需自然，微笑动人邀请状。微笑动人邀请状。2、请客户就座、请使用标准手势、请客户就座、请使用标准手势 右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。37口诀：口诀：文明用语要注意，文明用语要注意，右手成拳唇侧放。右手成拳唇侧放。食、中两指齐伸出，食、中两指齐伸出，平放唇前封条样。平放唇前封条样。3、请注意文明用语：、请注意文明用语： 伸出右手食指和中指平

11、放在嘴前，像封条封住嘴唇。伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。38口诀：口诀：笑容不够要提醒，笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。自己先把笑颜展。右手拇、食两指分，右手拇、食两指分，八字倒翻唇下放。八字倒翻唇下放。4、请微笑、请微笑 咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。39口诀：口诀：声音太小没作用，声音太小没作用，右手举至唇前放。右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。远看好似喇叭状。5、请大声点、请大声点 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。

12、406、注意主动营销、递送折页、注意主动营销、递送折页 右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。厘米左右。口诀：口诀：“大鱼大鱼”来了怎么办，来了怎么办，产品营销要先行。产品营销要先行。五指张开后靠拢，五指张开后靠拢，点钱点钱钱就来。点钱点钱钱就来。41口诀：口诀：客户物品需接递，客户物品需接递，礼貌一定是前提。礼貌一定是前提。双手伸直放身前，双手伸直放身前，努力表达尊敬意。努力表达尊敬意。7、请注意双手接递、请注意双手接递 双手伸直略微向下双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。度平放，做双手递送物品状。428、请加油、请加速、请加油、请加速 掌心面向自己，右手握拳，手肘掌心面向自己，右手握拳，手肘90度弯曲，平举在右耳前面度弯曲，平举在右耳前面20厘米左右。厘米左右。口诀：口诀：办理业务要加速，办理业务要加速，服务营销要加油。服务营