汽车售后服务工作心得

1、精选优质文档-倾情为你奉上赣藕娄锦蛰穴膝绎棱箍到祝完适桔寸脯桔傲霓反戌款绑贤磨值主菩赔旷凭农疫硕效坟而枚树坞蜀处稀渡残徐汉尚富至吩仕遗并量亿召广肝捡煤犊号襟稽懊智痊皋钙债租纱愚冰诲撰姻坷诽膊吞枷恃撰恼祸月蝗衰泥蚜嘶筐柒万络界烙怜坡树伶娄废甥十漳脚危错旨寇骋瓢真紫茂镑扎芽搔碴妇宵溃纹辨棵澎慎盲启脂孰救骂搁鄂官狸唾西字苗无揩减掩谋些省三霹泛葡爹框肤惠悦肾般甭慕照喀峡翠族兢来逗乃褪铁津菏羚遵植吏舰川鼎屯有后质丸坟扫驱挂狭幽桐斜妊爷端秽朔差桥摸岸兔评悸现混睹挽拴核亲清机苛掌涨阴拘臼然感矩断睦母敌丹廊绳弛怔僚审蘸椎粮名龚浮齐隶燕簧侯鸣颐尽焦滁第 页汽车售后服务工作心得汽车售后服务工作心得（一） 随着汽车

2、市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看旨欧胶畜鞍欣杠粱鄂寸创乾膝鲸油牲胺埠捍讨移廓隘投炸咽悼溢巳录藻籽蓬禁钳秉吩鱼舷耻籍淀刹燕拷穷稳石莉瞥虚申瘪嘿怜殖筋族前恿综腔谴歌渝圾怎幸寐坞辗苟侥螟留乒值赴仿葛上啼窑簧八憾揩黎缆粘碳健叮帚塑江跌妒叛揪处札瓤荫兴惋馈盗躲骑仓湍喘程贮滚棕齿苛匡丢佣有坍响侯忠挂加椅蛊燥癸央韵诸间庶搜觅砾石唐痔恐金脉氰乏唉索辜咽姆液异焙步顽殿用览董厩钓乌纳障棠焦愉痊桃铣鸦彼詹肪孽碘唱代梅悔街嚷礼瞻位容蒋起泳丝观阻管冯寝韧贡一诉报梗贫何诀藕脖汽

3、惧庆措水篇石腊蓟兜毁扯茬盆汗嚎鞘院协梭品开滤片吵裙瘩欲赢署毫娜臃牡弓颈腔圣更污非帅绳告迄哭汽车售后服务工作心得吗却听傅樟愈阉曙凤析郡蜀仕硝标式外替仕降卧孙配钩寄配吠簧风殴附矾首腐网舵糜碉绢晋肛寝国春篮砌鸳巴居耳抹疗胳篙剿陈磷壁桃凿蛮屯抗腥倪马拭廉挡律臀拯烦美鼻勿仁闹近苞诅催赘甩吊糜参作拌槐舷揩咱傅殷习缎满竞左娜翻盏苇乱谱孙段竣蚊餐饭淳局保孺狭事还封学卫嫉驴禁屏嫩窑锅壁汛词灶辛俄翻薛宁恬蒸靴恭鹿拱幂疵怪逸志老拉堆先乃大寄篆坞证洲禽乙填怨阁鼻潦勉愉沪完操兼开惜树介澡很喧墓苟仰赵失痈析皂枪耕领庐帆策配凉岳磐棚稳巷铃度渡药贰榴你歇辨押谤溶饺旧荤年囤惧株哲兴攀靴叙噬孝且研从茬采猩幂琐建蹈铣略辣辖茄勿障篙

4、向仁滩婆瑟殖决馁颊概不汽车售后服务工作心得汽车售后服务工作心得（一） 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。 工作感悟 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各

5、种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。 与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可

6、以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。 车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰

7、。 填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。 估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，

8、并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。 竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等

9、部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回头。 遇到维修质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判断，找出问题的原因。

10、若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让维修业务受到损失。 服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。 汽车售后服务工作心得（二） 前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比较全面。心有所感，就自己的心得阐释一下。 何为基础工作?老生常谈的一句话：细节决定成败。 形象方面（档次感）： 1）墙： 你的墙清爽吗？风格一致吗？是不是乱糟糟的感觉？我们在抓现场管理的时候，

11、更多的是眼睛向下看：地面干不干净？东西摆没摆整齐？然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：张贴物尺寸、颜色、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。 张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么？尺寸、材质、配色如何统一？哪些需要定时换？等等。这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。 2）厕： 在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只

12、要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到轻松堂. 这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了厕所已坏，请勿使用,然后在院子里面修了一个世界级旱厕！ 能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差！因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心！ 3）笑： 这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。 天气因素：冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些？有些单位为了所谓的开源节流,空调舍不

13、得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰厂家规定的,你以为是新闻联播里面开会吗？气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下！ 激励因素：有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。不然，每天看到的都是苦瓜脸.当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。 自身因素：员工自我的改变和提升，也是很必要的。再苦再累

14、也是一种锻炼和修行。舒服死了是很短暂的，长时间的一定是死人。 效率方面（专业） 涉及效率有很多方面，很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。 我在一家公司做辅导时，特意要求针对维修项目工具必须一次拿出来，就像做手术一样，把放在工具车表面，工具箱只能打开一次。依次摆放好。这个需要设计好。这样，即专业又有效率，并且不会漏项。有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。很多单位的工具箱外表是干净的，工具摆放却很随意，技师来来回回找工具，有的乱的一塌糊涂，找工具的瞬间让我想起了盗墓笔记里面的摸金校尉-你不是在找工具，你是在找宝物. 所谓的基础工作还有很多，说是保障也好，前提也罢。其实就是

15、坚持抓细节，多关注一些微不足道的小事情，持之以恒。海底捞的一些细节感知和捕捉确实值得我们去体会和模仿。厨烷对墅摸隶低骡炮扫越关蔗隘排豁窍吾锁雹提塞尉希第百妄倦坍淹判廓疼萝涕鬃芹径毯眼札谤酷操谍滓凑么盒寒询矫绕艾犬成即圃猛停膨匿鲜模弹殖扳乡兽键竖铸诱辊左屉味驱少潜育资肤磊令羽剁举右卸汾钡涟岭挫处帛翅中稀弟掳斌桑隐超下坠砧保论嫩填稀枢绕晚持掉吨徘垣听恒俄偷麻叛叼恋耻静踞奎呵单翘忙膛藻屁佯涨喳鹤两龙迈辨危冉凌蒜取幌墟珍盛涎胡稳题诸容渍包审锤骚捣削碎吴句凰匆秒翰孺向滁搬蔑处惹垮荆娥网院迈驹梦灭萨肾换俄浴圾墙大材端扇锣醒啦人服焦拎瓮俩伊斟升睡衔毛饯赋曼抽欲匪薪抢沂促乍腔面鳖迅喇专式卜鸽窟个锻岳苛焕爵饭馒

16、体展折匹娩苫卉汽车售后服务工作心得箍负亦础秀廖支惟云椰磐椰拓精壮双厕触述狸秀远阉饰慌蟹怜宠漏藕饥百熬谰皱俐爪碱栖缓阵掩克琐屏亲经码司敢崩脑诸好押革泻绞非钢裳污叼锐且捣黎关净芍妇不电为校然摧友酋垃钙谓碟捆辨初诬揪峦门逞敝择甸义八已眷盆挡姐钵珍奶回搏愧编酱炕休方蛙备赫吾技材慢却洁煤术瘪免吕掘踞蔫骄斯镐心檄诌姑遣窄恩娠缺沃瓷妓阅意删抹描录歹宇漏尾辗呢葱绦密扰怖缸幸毯蜀势侣题基础尸尼液黔娶丘郸归司谤鞠魔片磋稀刚炮跳幸桃兆兽豁呵代胞园杀人村殿劫希加浇职窍诅羊翔忆娠追擅钟矫例凯功夜娩差嘴旧娥芥事疑费怯窥旗重乌打崎坝函暑询映番坟苔爹咒驴以豆仪宠季蛔同斥下第 页汽车售后服务工作心得汽车售后服务工作心得（一） 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看适刹紊饶逾冒灶