学习单元四—供应商关系管理（基本）

1、网络运维管理技术 供应商关系管理供应商管理Supplier Management供应商管理的目标目标：管理供应商，以确保无缝的、有品质的服务。ISO/IEC 20000-1:2005供应商管理Supplier Management关系管理客户供应商服务供应商供应商管理业务关系管理IT基础设施IT基础设施供应商管理Supplier Management业务部门供应商IT部门IT基础设施业务部门业务部门供应商服务台IT运维小组IT运维小组IT运维小组IT运维小组业务流程：OA、ERP系统业务部门与IT部门之间服务流程IT部门内部支持流程供应商供应商供应商网络主机数据库存储监测、分析、调整、实施请求

2、与服务评估与支持供应商管理Supplier Management服务供应链供应商 供应商用户服务支持服务资源服务目录配置管理提供支持分包商制造商支持支持提供服务台事件管理问题管理请求及反馈供应商管理供应商管理Supplier Management供应商关系：无外包供应商管理Supplier Management供应商关系：服务台外包供应商管理Supplier Management供应商关系：服务台和应用开发外包供应商管理Supplier Management供应商关系：服务台和应用开发以及基础设施管理外包供应商管理Supplier Management供应商关系：服务台和应用开发以及基础设施管

3、理外包供应商管理Supplier Management合同管理服务提供商应指派一位经理负责与供应商的合同和协议。当多人负责此事时，应建立统一流程，以便了解供应商业绩并采取相应措施。索引供应商管理概述供应商管理指标供应商管理Supplier Management供应商关系接口供应商管理Supplier Management供应商分包商供应商之间的关系索引供应商管理概述供应商管理指标供应商管理Supplier Management指标： 单个供应商的最大事故数量（事故）指标： 单个供应商的最大事故数量（事故）描述： 每一个事故都将被追溯到某个具体的供应商。每个供应商的事故数量都要清点。说明： 这是

4、被发现由施工最多的供应商导致或部分导致的事故数量。良好的供应商管理应当把这个指标的值降下来。这里测算的是事故，而不是问题，目的是为了减少业务中断。理由： 为了进行良好的供应商管理，让供应商知道你对他的服务的满意程度是重要的。受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，商业客户，团队成员，SIP流程责任人。限制： 该指标不考虑不同的事故所造成的影响。一个供应商很可能只造成了一个，但非常大的事故，那这个供应商对业务的损害程度要大于导致了多个小事故的供应商。危险值：70目标值：50可能值：999999供应商管理Supplier Management指标： 签约供应商的达标率（%供应商）指标： 签

5、约供应商的达标率（%供应商）描述： 你的签约供应商中多大（ISO9000或ISO20000）。目的是所有供应商百分之百达标。 一旦达到了这个目标，可以以一个更灵活的质量指标来代替。理由： 当一个系统的所有部分遵从相同的工作方式时，出现事故或问题的几率将会降低。受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，商业客户，团队成员，SIP流程责任人。限制： 供应商可能在口头上遵从标准，但是测度他们是否实际这样做将是非常困难的。危险值：85目标值：95可能值：0100供应商管理Supplier Management指标： 按时完成的供应商评审百分比（%评审）指标： 按时完成的供应商评审百分比（%评审）

6、描述： 已经排好日程的供应商例行评审，按时完成的百分比。说明： 评审日程显示评审的日期已过，单没有完工总结或行动要点的。理由： 在一切正常时，供应商评审可能显得不那么重要，从而被遗漏了。这是危险的，因为它增加了小事故酿成大祸的风险。受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程责任人。限制： 无危险值：5目标值：2可能值：0100供应商管理Supplier Management指标： 与供应商未决事项的数量（事项）指标： 与供应商未决事项的数量（事项）描述： 事项的提出要么是通过事故管理或问题管理发现，要么是在供应商评审中被发现。该指标跟踪记录这些事项。说明： 事项日志记录的事项数目。理由： 供应商对所提出的事项及时作出反应是重要的。该指标使得未决事项突显出来 ，从而能够对它们进行管理，使其数量下降。不这样做的危险在于，一系列未决事项可能被双方都