客户投诉及售后服务处理程序(含表格)

1、UJlDUJSbOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区客户投诉及售后服务处理程序(IS09001:2015)1.目的:对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务，以树立公司良好形象。2.适应范围：适用于公司对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制。3.引用文件不合格品控制程序纠正预防措施控制程序售后服务部服务制度4.1商务部、工程部：4.1.1负责收集、储存质量投诉信息，并填写售后维护记录，填写内容应注 明：订货单位或用户单位、订单编号、联系人、联系电话、项目名称、产品型 号及客户投诉内容；4.1.2在售后服

2、务部与客户沟通中需了解订单的相关信息时，负责提供相应的 信息；4.1.3负责将本部门投诉处理进度知会售后服务部；德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区UJ5匕0 P* 2血好好学习天天向上4.2研发中心、4.2.1负责对售后服务部所有人员的产品技术培训；4.3售后服务部4.3.1负责收集、储存、传递和处理质量信息，满足顾客的需求；4.3.2负责根据产品“二包”条例对售出产品中进行维护4.3.3负责为客户提供完善的产品使用指导服务和咨询服务，准确解答客户的各种疑问;4.3.4负责及时为客户提供安装调试服务和技术调试服务，保障客户正常使用;4.3.5根据售出产品的运行状态和顾客

3、的要求及对产品质量的意见，负责编制质量信息汇总、改进产品质量建议和提高产品技术指标、研制开发新产品的建议；4.4生产部4.4.1负责售后更换机的生产4.4.2负责退回维修机的维修4.5品质咅B负责售后维修机、更换机的检验4.6采购部UJlDUJSbOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区负责对售出的外协产品的重新购买，如：转换开关、带电显示器、带电传感器 等等;4.7销售管理组 负责售后服务部与销售员有工作关系时的沟通、协调工作;5、定义、术语5.1售后服务：企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括 安装调试、维修保养、顾客咨询、顾

4、客培训以及产品调换退赔等服务内容。5.2更换机：不良产品暂时未退回，先寄出更换的合格产品;5.3返修机：不良产品退回维修后需退还给客户的产品；6、作业内容6.1客户投诉处理：对于商务部、工程部、业务人员、售后服务人员及相关人 员收集的信息；顾客电话、传真信函等及时进行沟通处理，并填写产品售后 维护记录表；6.1.1产品返修621.1产品更换：根据售后服务服务制度需要用新产品更换不良产品时， 采取先对换产品再将不良品退回的方案；售后文员应即时与客户落实不良产品 的订货单位、项目名称、产品型号、生产日期、出厂编号；核实无误后填写售 后细目单，下单至生产部生产。质检合格后由生产部填写入库单入库；6.

5、2.1.2返修机 更换退回机维修：62121售后文员在收到客户的返修产品和退还产品后与客户确定型号和数 量，将不良产品的不良状况记录在故障修理单，交生产部维修;UJlDUJSbOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区62122生产部及时维修后应该如实将不良原因及原因分析等数据填写在故障修理单，并将产品交品质部检验合格后填写入库单入库及将故障 修理单交售后服务部保存。.3如维修机内部已严重损坏（不能当作供货产品），按照售后服务服 务制度与客户沟通收费事宜，同时填写报废单，申请产品报废（元件择优 录用）。如维修机属于返修机，则需售后服务部按原来技术参数填写售后细目单， 下单至生产部生产。质检合格后由生产部填写入库单入库，在收费事宜落 实后，由售后填写出库单发货；.4售后服务部根据产品的“三包”条例对维修机的维修结果进行收费 评估，即对不良原因应明确责任归属，如维修产品为人为造成的损坏或超过保 修期，需通过电话和传真的方式与客户沟通收费事宜；更换机 返修机由售后服务部填写出库单出库并记录在售后更换 维修档案 。货运方式须根据事态紧急情况而定， 在对发货的全过程，售后服务 部全程监控，并督促客户将更换机退还；6.1.2产品功能更改：售后服务部在接收客户投诉