前厅部标准操作流程

1、前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation ProceduresLast-update修订日期: 文字表述版本 前厅部“标准操作流程”目录注 册 编 号 主 题 索 引 FO-001 散客抵店的行李服务FO-002 散客离店的行李服务FO-003 团队抵店行李服务FO-004 团队离店行李服务FO-005 客人寄存行李服务FO-006 客人提取行李服务FO-007 租车与接机FO-008 门童服务 FO-009 房间预订FO-010 转换房间FO-011 房价变更FO-012 加 床FO-013 叫醒服务FO-014 入住登记FO-015 FIT客人CHEC

2、K-INFO-016 WALK-IN客人CHECK-INFO-017 VIP客人CHECK-INFO-018 CHECK-IN团队FO-019 商务中心工作标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：散客抵店的行李服务 Issued By签发人：Ref. No编号： FO-001 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 2 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。2、如门童从客人手中接过行李，则由门

3、童向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。3、在“人员去向登记表”上的“散客”的“入住”一栏“”，写下时间和行李件数。4、以正确的姿势站立客人身后的1.5米处，帮客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内），随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示，如需用行李车时，要把整车行李放在身后不远的地方。5、待客人办妥手续后，应向总台服务员询问房号，提上行李，护送客人到房间。A、一路上对客人要热情主动，可介绍酒店的餐饮、娱乐服务设施的时间，行李员在客人的右前

4、方1米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。B、若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员一定要确认客人房号。C、如遇总台职员或大堂副理等带客人上房，行李员则在核实行李件数后， 将行李送上房。6、进入房间前，为客人指示门上的房号，然后取过钥匙，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。7、开门后，先开启总开关，（此时房间大部分灯亮）立即退出，请客人先进房间。A、开门后，如发现房间有其他客人的行李或房间未搞卫生，应立即退出并向客人解释清楚，再向客房服务中心和总台接待了解，完成换房后把结果通知总台职员。B、客人进房后如对房间不满意，要更换房间，行李员应立即与总台接待处了解，完成

5、换房工作后，再次通知总台接待处职员，（注意：有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，把最后结果通知总台接待处职员）。8、随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。9、向客人介绍房间设施和各种设备的使用方法，次序：空调控制、总控制面板、服务指南、小冰箱、衣柜、卫生间（如客人以前曾住过我们酒店或客人疲倦不愿意听时，就不必介绍了）。10、房间介绍完结后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时即向客人道别，并祝客人在本酒店住得愉快，退后三步，转身离开，将房门轻拉上。11、做完每一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回礼宾部柜台，在“礼宾组人员去向

6、表”上登记客人房号、返回时间。12、当接待组通知要为某客人转房时，先在“去向表”上记下时间和所转房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品，（客人离开房间时应检查有无物品遗留在房间里），帮客人换上新开的房间和HOTEL PASSPORT。回来后在“去向表”上逐项登记清楚。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：散客离店的行李服务 Issued By 签发人：Ref. No编号：FO-002 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：P

7、rocedures流程：1、站立于大门内侧的行李员，见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助拿取行李，并送客人上车或按客人要求运送。2、行李员接到上房为客人拿取行李的任务后，应带上寄存行李卡，推行李车上客人房间。3、进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意，方准入房提取行李，与客人共同清点行李数，检查行李有无破损情况，问明客人行李是否寄存，并按要求在寄存卡上、下联写上经手人姓名、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到行李组取回行李，行李装车后，告别客人，迅速离开。4、知道客人要走而未付帐，在帮客人运送行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。 5、送客人离开酒店，再次请客人清点行李件数

8、后再装上汽车，祝愿客人旅途愉快（若行李放在车后尾箱，不能盖上，要当面通知客人）。6、完成行李运送工作后，将行李车放回原处，注销所有行李牌及在“礼宾组人员去向表”上填上行李件数，返回时间等。7、如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。8、当行李运到大堂，如果客人不是立即走的，要马上在一个行李牌上写上房号，件数和CHECK OUT字样。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：团队抵店行李服务 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-003 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1

9、 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、团体行李抵店前先从接待组取得“团体人员入住登记单”将预定的房号抄在“团体行李派送记录表”上，并装订在一起，团体行李一般由团接待单位到车站、机场、码头等地，将行李运抵酒店，由团体接待单位的随车人员装、卸行李，我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李是否有破损，上锁并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。2、团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本酒店行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，核对团名，在“团体人员入住登记单”上请来人签名并核对写下的车牌号码。如行李有破损、无上锁或

10、异常情况，须在“团体入住登记单”及对方的行李交接单上注明，并请来人签名证明，交接后写上行李抵店时间，行李件数，签收人姓名等，（跟车到的行李签收程序不变，行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作）。3、在装运团体行李时，上行李车前，再清点行李一次，无误后才装车并检查行李有否破损，如分几车装运的团体行李，行李员要将每车送的行李件数进行统计，得出总数。4、行李到达楼层分送房间时，每送一间房都要在“行李派送记录表”上填写相应的房号，写下件数，送完行李后，在核实一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，件数一致才算完成，最后找领队或陪同签名，并确认出行李时间。5、行李运完后，推行李车返回。6、如遇团队行

11、李较少，客人愿意指认其行李，可在每件行李上挂上行李吊牌，写明房号，分别派送。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：团队离店行李服务 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-004 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、根据确认的出行李时间准时取行李车带“团队行李派送记录表”上楼层收行李。2、上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间登记一间，不能全部收完后再登记，注意陪同房是否有行李，收

12、取行李时，还须辨明行李上所挂的标志是否一致。A、若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并请陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。B、收取行李时，只收放于房间门口的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。C、把团单上每间房收集的行李数相加，看总数是否与行李车上的行李数是否一致。如果一致就表示没有错误，可将行李运下楼，放在大堂的隐蔽处。3、客人下楼后，请客人核对行李件数，请陪同或领队签名确认。4、团体接待单位来运行李时，须认真核实要求运送的团名，人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在“团体入住登记单”上签名，并抄下车牌号码。行李

13、完成交接后，把行李车还原。5、如对方旅行社的团名与我店团名不同，暂不放行，要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并马上报告主管。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：客人寄存行李服务 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-005 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。2、收存行李前向客人报行李件数，并对行

14、李大略检查，如发现有破损，应立即向客人作解释。3、在行李卡上填日期、经手人、行李件数（中国人用汉文大写，外宾用英文注明）预计提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李卡上联来宾签名一栏上签名，将行李卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。4、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放“的标志把行李卡联挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。5、对二件以上的寄存行李，可在一件上挂寄存牌，另一件上挂行李吊牌，并注明共几件，并摆放在一起。6、凡进入行李房内的寄存行李，均要登记在“行李寄存登记表“上，登记好存放日期、房号、行李件数、行李牌号码和经手人。7、行李放入行李房时，先放满行李

15、架，然后再放地下，从里到外。8、客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。9、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人说明来人姓名，并将下联转交来人，到时请来人凭下联取。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：客人提取行李服务 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-006 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、客人持行李卡下联取行李，可向客人问清原住房号和行李特征，行李件数等。2、进入行李房

16、后，迅速寻找符合特征的行李卡的上、下联号码、行李件数，房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌，连同所取的行李一起送出。3、行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，请客人在下联签名，核对签名，行李交客人或代客拿行李上车时，记下车牌号码随后在“行李寄存登记表”上注销（写上提取时间经手人）行李寄存卡上、下联订在一起，并盖上“已取”印章，在行李牌下联写上经手人姓名，已注销的行李牌放在小抽屉内。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：租车与接机 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-007 Approve

17、d By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、当有客人提出要租用本酒店的小车到机场接机时，先向客人报各类出租车型的价格，客人确认价格后，填写订车单，本部门一份，车队一份，注明出车时间、航班号、价格，并同车队核准。2、请公关部帮助写接机牌。3、机场代表（行李员）提前到达机场，举牌接机。4、将客人接回酒店后，填写杂项收费单，请客人签名，费用入客人房帐。5、前台收银员在“杂项收费单”和“营业收入控制簿”上签字，并撕下一联杂项收费单。6、夜班的行李员在晚上将“营业收入控制薄”中的财务一联和“杂项收费单”中

18、的财务联交夜审。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：门童 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-008 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、当客人乘坐的车辆到达酒店时，门童应迅速跑至开启汽车门的最佳位置。热情相迎，拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语，问好），先开前门，再开后门，然后在后门为客人服务。A、动作应是右手拉开车门，左手遮挡于车门柜沿（宗教信仰都除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客

19、人注意。B、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。C、如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。D、如暂没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数把行李搬入大厅，并告诉行李员行李件数，是哪位客人的，然后迅速返回岗位。2、客人离店时，负责离店的门童应主动上前向客人打招呼，问客去处，并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务，请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人挥手道别。3、若遇下雨天，应主动从行李房内取出雨伞架和雨伞，雨伞仅借酒店客人。当客人借用时，请其到礼宾柜台办理借用手续。当客人持湿雨伞进

20、酒店时，礼貌地请客人将雨伞放在伞架上锁好，取下钥匙交给客人，离店时，凭钥匙取伞。4、平常配合公关部摆放或撤换广告宣传牌或指示牌。5、休息、上洗手间或因公外出时，向上级请示并在“礼宾部当班人员去向表”上注明离开时间，事由；返回时，再填上返回时间。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：房间预订 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-009 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 4 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：一、散客订房1、电话预订A、接

21、受电话订房时，先问清楚客人订房类型、数量、抵离日期、查看房间当前状态，确定是否接受预订。B、当客人认可后填写散客预订表，要求询问清楚并记录如下内容：1客人姓名（FULL NAME、性别和国籍）；2、到达和离店的具体日期、时间、交通工具等到；3、所需的房间种类、房价及数量；4、订房人的姓名、公司名及了解电话号码；5、询问客人是否要求订车接机，说明收费；6、说明订房间的保留时间；7、与客人核对确保准备性；8、对客人订房表示感谢。2、电传、传真、信件等订房A、收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时；B、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么。C、把客人要求一一写在订单上。D、如果旅行社要

22、求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。E、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。F、每一个订房都必须用书面形式回复对方。3、其它类型订房A、如果是旅行社散客，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码。B、旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或挂帐。C、政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。4、如何处理满房的预订A、根据预订情况，按照前厅部经理的指令，礼貌地拒绝客人。B、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下好印象。5、交预付金

23、、确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交少许订金，确保订房。A、写清楚订单各项目。B、输入电脑。C、带客人到财务收银处，预付金由财务电脑入数。6、接受VIP预订1）确认VIP预订A、持酒店发放VIP身份B、以前在酒店享受过VIP待遇的客人C、预订总统、行政套房的客人D、大公司的董事长、总经理E、销售部认可享受VIP待遇的客人F、总经理、前厅部通知认可的客人等2）审核是否做VIP，均需副总经理以上人员签名为证。3）凡VIP客人订房必须予以确保，接受VIP客人预订时，须获知客人的航班、到达时间，以便接待工作顺利进行。4）根据客人的要求，可事先安

24、排和控制喜欢和指定的房号。5）凡属VIP的预订，都须填写VIP接待通知单，内容包括：客人姓名、团名、客人身份、抵离日期（航班）、拟住天数、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。6）由前厅部经理检查并签名后，分送财务部、餐饮部、客房部和相关部门。7）VIP房的新增：VIP到店期前变更，应及时通知接待单位，并在订单上作相应的更改。如当天变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下当事人姓名。8）VIP房的取消：VIP到店日期前取消，应记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。9）VIP房的新增：在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知餐饮

25、部、客房部，要填写好VIP接待通知单并由总经理签名后，连同每日VIP报表复印交行李组送往各有关部门。7、接受团体预订1）预订处负责接受销售部下团体预订单：接受时要核对以下内容：团队名称、国籍、团队人数、房类、房数、房价、抵离日期、结帐指示、付款方式及特殊要求等。2）如上述资料不详时，应当面与销售员核对、确认，签收后将第一联交还销售部存档，预订处保留第二联。3）将团体预订单输入电脑，并在预订本上做相应记录，如在近期抵店，还应在黑板上写出团队订房信息。4）销售部负责将团队修改、取消的住处及时通知预订组，预订组负责及时更新团队资料和电脑信息。5）根据房间状态，预订组在抵店前一天或当天早上为团队锁房，

26、并将团体预订单及复印件分发前台、商务中心、餐饮部、总机、收银、商场部。6）在为团队排房时应安排在相对集中的楼层，便于管理。7）如前台通知团队实际到店房数、人数与预订单不符，结帐批示出现差异，预订组应马上与销售了解确认该团队结帐指示。8、修改、取消预订1）接到更改预订通知时，立即找出客人的预订单，根据房间状态，决定可否接受更改后的预订，如可接受，应及时予以确认，并更新预订单和电脑资料；如不能接受客人的更改要求，要耐心解释，同时根据情况推荐其他房类，如不能满足，向客人推荐附近其他同档次的酒店。2）如果更改了预订的抵店日期，还须问清更改后的航班，如是需要接送的客人，应及时通知礼宾组机场代表，如需要改

27、变餐饮要求，还应及时通知餐饮部更改记录。3）应记下要求更改预订人的姓名、了解电话，并将预订单按更改后日期存档。4）如接到取消预订通知时，问清客人姓名、原订抵店日期等情况，在电脑中按客人姓名查出预订，根据抵店日期找出预订单核对后，在原预订单上盖CANCEL章，按原抵店日期存档，到月底归类存放，同时取消电脑资料。5）电话通知取消时，要记下客人姓名，所属公司、传真通知取消预订的应该将取消传真和原来的资料装订在一起存档。6）如原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，立即通知有关部门。备注：一、预订接受客人来柜台要求预订客房时，接待员事先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人

28、在订房单上签名后送交预订处办理电脑输入和资料存档工作，客人要求预订其它等级的酒店客房时，接待员应先推荐本集团管理的酒店，并协助客人了解订房。二、处理应到未到预订 凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查客人姓名，对确实未到的客房“预订单”，应转预订组处理，应到未到的团队预定交销售部处理。三、找不到预订的处理客人说有预订，但找不到时，可按临时上门客人接待，如是合同公司客人则按合同价接待；如客人不接受门市价或合同价，要设法与客人所说的订房人或订房单位了解后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。四、特殊要求客人提出特殊要求时，接待员应灵活掌握，设法帮助客人解决，如确有

29、难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门了解解决，决不可简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：转换房间 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-010 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1客人要求换房间时，首先问清楚换房原因。2尽量满足客人要求，从电脑中找出客人所需的房号，电话通知客房中心检查该房，避免类似的问题再次发生。3填写一式三联的房间/房价变

30、更单，注明新旧房号、客人姓名、日期、换房原因，接待员和收银员签字后，交客人签字认可换房时间。将房间/房价变更单分送客房、前台收银、前台留存一联。4更换客人的房卡及房间钥匙，根据客人的需要，要求行李领班提供客人行李服务。5客人换完房后，更改电脑资料，特别注意房价的变动。6通知客房部等有关部门，如客人有留言后物品存放在前台必须尽快换至新房间号。7团队转房时，如更换了房类，需通知团队协调员并更改团队报告。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：房价变更 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-011 Approved By 核

31、准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、在房间/房价变更单上认真填写当日日期、客人姓名、原房号、新房号、原房价、新房价。在备注栏认真填写房价变更原因，从何日起变更，写出冲减房费的计算方法及冲减总数，并交客人签字认可，接待员签员。如涉及冲减房费，则需总经理签字同意。2、变更电脑资料（房价），更换客人房卡及钥匙。3、将一式四联的房间/房价变更单红联交收银，白联前台留存，蓝、绿两联分送客房和总机。4、更改房价单需经当班经理签署后方为有效，前台员工无权擅自更改房价。标 准 操 作 流 程 Standard Op

32、erating ProceduresSubject名称：加床 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-012 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、客人在CHECK-IN时或CHECK-IN之后，都有可能加床。2、客人要求加床时，接待员准备好一式三联的加床通知单，认真填写加床的房号，加床每晚价格，加床日期及时间，终止日期及时间，当日日期，客人及接待员需在加床单上签字订可。如客人暂不能确定加床终止日期，终止日期暂定为客人的退房日期。3、加床人员必须办理登记手续。4

33、、在客人房卡上加上加床客人姓名，询问客人何时加床方便？如客人说马上，立即打电话先通知客房部。5、根据客人加床时间，将加床客人信息输入电脑，并在该电脑帐户备注中注明该房有加床。6、将加床通知单红联交收银，一联交客房，一联前台留存。加床费由收银手工输入电脑。7、团队另需加床则需通知团队协调员，并询问加床费用如何收取，并让全陪或领队签字认可。8、如客人要求取消加床，则接待员重新填写加床通知单并盖取消离后送各部门。9、夜班接待员每晚负责与客房部核对加床情况，如有差异须核查并更改。10、特殊情况，加床免费的须经前厅经理签字批准。标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedu

34、resSubject名称：叫醒服务 Issued By 签发人：Ref. No编号：FO-013 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、为保证客人准时起床以免错过约会时间，总机设立叫醒服务。2、各员工不可因自己不是总机员工而拒绝为客人设立叫醒服务。3、散客服务：客人人打电话或到前台要求 叫醒服务时，接待员应立即记录在叫醒服务记录表上，记录时字迹工整，并立即重复，让客人感觉准确无误。立即打电话通知总机“某房几点需叫早服务”，并询问总机文员姓名，将总机文员姓名，自己的姓名及通知叫

35、早时间记录在叫醒服务记录表上。4、团队服务：团队叫醒一般由团队领队，全陪或地陪将叫早客人房号与时间告诉前台，接待员在接到团队叫醒房号与叫醒时间后，逐项记录在团队入住登记表格上，在填完此表格其它项目后，将其中一联立即交总机室，由其安排叫早。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：入住登记 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-014 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 2 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：登记一名客人，从开始看见客人，微笑迎

36、接，询问姓名，填写登记卡，复查，并录入电脑，时间上要求为四分钟，此项要求将为前台重点工作常期不懈。1、要认真读懂预订单，清楚明了客人所需要的房间种类，间数，间天数等。2、主动迎接眼神，微笑，问候。我们要求员工平时在台子里要多听，多看，多注意来往客人，规定有效距离为3米，也就是要求服务员在3米之内客人的一举一动要时刻注意，随时准备服务，并对客人在眼神上要有接触，要报以微笑，并主动问候客人。3、确认客人要登记后，应主动询问客人的姓名，或公司的名称，从电脑中调节器出所需要的资料。4、客人填写登记，不能漏填，字迹要求清楚、工整、易于辩认。5、要将登记卡放到客人面前，请客人协助填写每一项内容，和客人确认

37、房费时，不要读给客人听，要求指给客人看，并圈作记号。6、旅行社的预订房间，其房费一律保密，不得随意泄露给客人，如果客人自己问价钱，只需报门市价。7、房间在VD状态下，严禁卖给客人上房间，为了避免客人设诉，可以送给客人一杯免费饮料（只限咖啡，茶）。等房时间约为30分钟，应该把要卖的房间ASSICN到一定的时间，并随时和客房部查询，以便及时通知客人，及时通知行李员客人的房号，准备送行李，通知收银及时开通IDD系统。8、几种不接待客人的情况A、酒店客房已满，请客人原谅，帮助客人了解其他饭店。B、客人喝酒过多，或不醒人事，完全失去自控能力。C、没有足够的定金或者其它经济担保的。D、精神不正常的。E、孕

38、妇和年老体弱的客人，也要视房间状况而定。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：FIT客人CHECK-IN Issued By签发人：Ref. No编号：FO-015 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、当客人朝前台走来时，接待员笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2、如客有预订，则让客人说出自己的姓名，订房人姓名或订房人公司名称。用查名的方式从电脑中找出客人的预订屏幕，同时可以找出散客预订单并在上面标明客人

39、已到标记，以方便夜班接待员做NO-SHOW REPORT。3、与客人确定所预订的房间种类、房价、离店日期。如是与我酒店有协议价的公司客人，则请客人出示其名片，证明其身份。4、请客人出示有效登记证件、核查后，请客人填写RC单、可根据客人要求的楼层，房间朝向或房间号码，在电脑中挑选房号，并整理钥匙及房卡。5、核查客人证件是否与登记单相符，如发现登记单上字迹潦草应及时加工并请客人签字。6、仔细检查，如散客预订表上有客人留言，及时交给客人。7、礼貌询问客人的付帐方式，并根据财务部要求让客人交纳足够的押金，对于客人所交的押金，接待员不可接触。8、将客房钥匙插入房卡，并请客人在房卡上签名，将钥匙及房卡双手

40、交给客人，向客人介绍房卡的用途。9、向客人介绍行李，并将已写有客人房号的纸条交给行生，让其陪同客进房，且祝客人居住愉快，目送客人上房。10、电话通知客务中心做准备工作。11、迅速将客务中心做准备工作。12、将登记单的一联及预订单一并交给前台收银，并让其在前台单据转交凭证上签字。13、将所的两联登记单将其中一联交给保安部（次日8点），另一联前台留存）。外宾登记单一式三联，将第一联交于保安部，第二联交收银，另一联交前台留存。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：WALK-IN客人CHECK-IN Issued By签发人：Ref. N

41、o编号：FO-016 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、当客人来到柜台时，接待员笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2、如客人无预订，且酒店此时无房提供，则向客人解释，酒店现已无房提供，如客人愿意，则可等到下午6点，可能会有预订取消，并做好Waiting List,如客不愿，则帮客人了解同等级，集团内部的饭店，订好本酒店的车，且与客人了解好派车去接客人回酒店居住的日期用时间。3、如客无预订，酒店此时有房提供，接待员应积极向客人介绍酒店此时可提供的房类。4、如果客人所需

42、的客房沿无法出租，这时，可请客人在酒店的公共区域等候，或在大堂吧为客提供一杯免费茶水，并告之客人需要等候的时间。5、以下程序同FIT相同。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：VIP客人CHECK-IN Issued By签发人：Ref. No编号：FO-017 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、每天早上接待给领班负责安排VIP的房号，并以书面形成式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼品的布置，同时通知大堂副理

43、已安排好的房号。2、如客人非首次住店，则需根据客史档案预先填好登记单上的部分内容，以确保VIP抵店后迅速而又方便地办理入住手续。3、大堂副理负责VIP抵店前检查所有房间，并确认客房已布置好，处于正常接待状态。4、接待员负责用规定的格式填写好酒店房卡，用准备好的钥匙袋信封，做好钥匙，将钥匙和房卡装入信封。将信封及准备好的VIP登记单一并交给大堂副理。5、根据VIP等级，由大堂副理或前厅经理或总经理在酒店门口迎接VIP客人到达。6、在VIP客人抵店前二十分钟，通知收银开通房内IDD线路，通知客房部准备展开对客服务。7、由大堂副理陪同客人进房，并办理登记手续。8、VIP客人的佬款方式一般是由某公司付

44、款，接待员应弄清那一部分消费由公司支付，哪一部分由客人自付，并根据实际情况让负责接待VIP客人的公司押金足免数量的押金。9、待大堂副理将登记单交给前台接待员，接待员应将VIP客人信息迅速输入电脑，建立客帐。10、将登记单的一联交给财务部，并让其签收。11、将登记单的第一联交保安部，另一联前台留存。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：CHECKIN团队 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-018 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distributio

45、n抄送：Procedures流程：接待员办理团队入住登记手续1、首先向团队领队全陪或地陪同好，并迅速确认团队团号2、与团队陪同确认团队人数，房数（价格）有无变更，如有变更，请及时与销售部了解。增房或减房：团队进店时，要求临时增加房间，接待员应尽量答应满足，但如何付款则由销售部团队协调员认可确定。增加陪同用房时，接待员应严格把关，并按有关规定办理，团队入住登记时，如需减少房间，由销售部有关人员确定是否收取房费，接待员应及时把所减速房号从电脑中释放出发。3、将钥匙交于陪同，让其根据团队名单分发房间钥匙并在团体名单或团体签证上注明房号。4、将已注有房号的团队名单或团体签证复印二份，一份交于行李组，一

46、份接待留存。5、如团队名单或团体签证上不能完整反映团队人员临时住宿登记表上有关内容，这时需及时询问团队陪同，或随机抽查团队客人两至三本有效登记证件。6、团队的全陪或地陪入住必须填写旅客登记单并验证，且弄清其付款方式。7、团队的付款方式有挂帐，预付（已付）或现付，如果现付团队，则根据销售部的团队订房单确定由哪个施行社付该团费用，并找出相应的陪同，陪同音交付一定数额的押金，所押现金和单据等是否符合要求，由收银员确定。如团队费用已付，则无须另交押金。8、向地陪询问团队客人的次日叫早时间，出行李时间，离店时间，早餐时间，告知该团在哪个餐厅用早餐。（将早餐券统一发给陪同）。9、如团队客人需要放min-b

47、ar或开通电话，接待员应根据实际情况，让全陪或领队统一或由客人各自交纳足够的电话押金。10、接待员应根据团队实际的入住情况，在团队入住登记表格上注明实际的结帐指示。11、及时将准确的房号、名单转交行李部、以便行李员发送。标 准 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名称：商务中心工作流程 Issued By签发人：Ref. No编号：FO-019 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 5 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：一、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。（1）

48、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及颜色的深浅程度。（2） 将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。（3） 如需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如客人确认无问题，即可边疆复印。（4） 复印完毕，取出复印件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。（5） 问明客人是否要装订文件，替客人装订。（6） 根据复印张数和规格，开立杂项单。（7） 如客要要挂房帐，请客人出示房卡，并签字。（8） 杂项单一式二联，开好后连同现金交与前台收银，将第一联撕下留存。（9） 把日期、房号、金额、收入项目填在“商务中心收入控制表中”，并计算当日总收入。每月营业结束后，交前厅部经理一份，留存一份。内部复印：内部复印除前台、收银工作上急用的资料外，其余的一律拒绝，特殊情况须前厅经理签字批准后才能复印，复印完毕后，请复印部门在复印记录本上登记签字。2、打字服务（1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。（2）接过客人原稿文件，了解客人的要求及特殊格式的安排，原稿是否有看不清楚的地方。（3）告知客人大概