电话银行功能设想

1、.电话银行与个贷业务相关的功能改进方案（提纲）将客服系统与业务系统更紧密地连接，增强我行电话银行在个贷业务咨询、申请、查询、贷后服务及不良催收等方面的功能，充分发挥电话银行的优势，弥补我行物理网点的不足，解决客户多次往返网点的困难，同时，增大在第一时间获得客户的机会。一、功能项目1、 业务申请：对于队伍建设、流程再造的结合l 受理申请，即客服人员在获知客户融资需求后，确定其需要的贷款或授信品种，并收集该业务办理所需（申请表上）的能够收集的内容，同时提示客户准备其暂时无法提供的信息及资料。向客户推荐业务办理渠道，记录客户的联系方式，如能明确商定办理时间及地点，则记录；如不能明确的准备分发。对于机

2、构信息的解决方案（提供总行授权各项业务办理机构的机构号，与客服中心知识库的机构信息合并）对于客户的身份认证方案（提前还贷、授信支用的客户身份认证通过证件类型和号码来认证客户号及密码）核实基本信息（客服人员看到相关信息）记贷款帐务信息（确定是哪一笔贷款）l 信息分配及任务分发，将收集到的客户信息（包括确定办理网点及未确定办理网点的客户）按规则分配到业务受理的分支机构。任务分配原则为如已与客户商定则按商定机构分配，如未商定则按客户就近原则分配；提前还款申请及授信支用申请分配至原业务受理机构。任务接收及受理时限及反馈的规定？个贷系统对从电话银行来的业务接收方式：预处理；如何通过系统分配，先分配至机构

3、但留下分配给人的先针对信息进行审批，然后核对资料真实性并放款的机制l 申请项目包括贷款申请、授信申请、提前还款申请、授信支用申请。授信支用是否授权给客服人员，授权的标准如何2、贷后变更：l 可直接完成的信息变更：修改贷款还款对账单地址以及贷款人的相关变更信息（如联系方式等）l 其他需要间接完成的变更：受理申请并进行信息分配（同申请），如贷款利率变更、额度利率变更、贷款期限变更、助学贷款展期、担保信息变更、提前还款、还款帐号变更、还款方式变更、约定扣款日变更、助学贷款转等额日变更、助学贷款放款计划变更、公积金冲还贷方式变更、参贷人变更流程等身份认证方式同申请，核实基本信息（客服人员看到相关信息）

4、记贷款帐务信息（确定是哪一笔贷款）能否在电话银行修改地址等相关信息3、查询：l 通过电话银行查询帐务信息：贷款账号；借据号；贷款指定还款卡号；贷款期限；贷款还款方式；贷款经办支行；贷款每月还款日期；当月还款本金（区分公积金、商业贷款）、当月还款利息（区分公积金、商业贷款）、当月还款总额；剩余应还本金、剩余应还利息、剩余应还款总额；l 通过电话银行查询当月还款状态（已还、未还），如到期还款日未全额还清，“备注”会注明还需还款金额数，并且以此作为客户还款逾期情况的记录。l 通过电话银行查询本人的历史还款记录和有无逾期还款等违约情况。l 通过电话银行查询有关参贷人的信息（？）。l 能够通过电话银行查

5、询到已递交资料的房贷申请人的放贷进度（？）。l 试算工具：贷款计算器，能够根据不同贷款年限和贷款总金额查到商业性或公积金住房贷款每万元每月的还款本息情况；也能够根据每月可支付还款金额测算可贷总金额及年限组合。l 业务渠道推荐（网银、网点）、政策咨询4、催收l 根据业务部门（个贷系统）提供的催收业务清单进行不同等级的电话催收l 将催收结果返还业务部门（个贷系统）不同时段的催收种类（提醒、催促、逼迫 话束设计）催收结果的统计（已有催收成果月报表）二、 实现途径1、 贷前申请与贷后变更主要以申请受理并分发任务为主2、 以密码核对及主要信息和对象结合，确定客户身份3、 坐席人员可根据客户姓名、身份证号查询到客户在我行的相关房贷信息，同时座席可根据查询到的指定还款卡号来进行客户的身份验证，然后将相关信息告知客户。三、技术需要1、 流程问题2、 数据传输：坐席系统需要查询的数据；被动数据，如催收清单；3、 信息发布渠道：客户收集到的信息如何给业