副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案

1、副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案目录1. 售后服务内容及措施21.1. 售后服务人员21.2. 售后服务机构31.3. 售后服务流程41.4. 不合格产品退换货制度52. 售后服务监督和回访102.1. 售后服务监督102.2. 售后回访制度113. 售后服务管理143.1. 客户反应调查及处理143.2. 客户投诉处理流程163.3. 售后服务原则184. 售后服务承诺19第 6 页1. 售后服务内容及措施1.1. 售后服务人员人员职责负责整个项目小组的管理、人员的调配以及应急事项目经理件的处理。负责接听客户来电，解答客户问题，接收客户的服客服人员务需求，处理客户的投诉，记录客户的相关

2、信息。负责紧急性事件的处理，日常配送服务之外新增配应急小组送订单的分配等。1.2. 售后服务机构1.3. 售后服务流程 接到客户售后服务电话客服人员与客户进行沟通，了解客户需求，解答客户疑问，记录需要售后服务的相关信息将售后问题进行分类处理，并在三十分钟内给予客户初步解决方案将不同的售后问题分别送达不同部门进行解决处理对需要进行上门售后服务派遣合适的人员到达客户约定的地点进行服务售后服务结束，对问题进行整理，分析其中涉及的问题和经验定期对客户进行回访询问配送服务及蔬菜供应质量问题，采集各方意见与建议1.4. 不合格产品退换货制度1.4.1. 不合格产品判定标准产品在验收过程中发现存在不符合验收

3、标准的现象产品数量、质量不符合采购清单的要求产品未通过质检。蔬菜在供货时发现萎缩、缺水、腐烂、不新鲜等现象。其他产品不合格现象。1.4.2. 不合格产品的管理制度目的对不合格食材进行识别和控制，防止不合格食材的非预期使用或交货。适用范围适用于对供应的食材发生的不合格的控制。职责Ø 品控部负责不合格食材的识别，并跟踪不合格食材的处理结果。Ø 各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格食材进行处置。Ø 质检部负责对本供应服务中不合格食材采取纠正措施。Ø 其他相关部门配合控制。程序Ø 不合格食材的分类及处理A、严重不合格：经检验判定的批量的不合格

4、，经采购方食用发生食品安全事故的。B、一般不合格：个别或少量不影响整体食材质量的不合格。进货不合格的识别和处理A、对品管部确认的不合格食材，品管员做出“不合格产品” 标识，并放置于不合格品区。B、一般不合格食材需客户同意让步接收时，由主管批准后， 在原不合格标签上加注“让步接收”。C、在产品包装、储存过程中发现质量问题，经品管确认后， 按上述条款执行。副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案交货后发现的不合格产品对于已交货后发现的不合格食材，应按的重大质量问题对待， 应尽可能将食材进行退换。并由品管部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。第 7 页副食

5、品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案1.4.3. 不合格食材退换流程食材供应至采购方指定地点，经检验发现存在问题确认食材质量问题的发生的原因确认需要退及换食材的数量及品种对于需要退的食材经确实为我公司责任后，由采购方在退货单上进行签字确认，并将规定数量的金额进行退还对于需要更换的食材，跟采购方人员进行数量及品种的确认致电产品配送网点，告知退还食材的品种及数量，及时供货进行更换退还完成后对相关事件进行建档，完清账目组织人员对退换原因进行分析，总结经验教训，避免同样的错误再次发生第 11 页1.4.4. 不合格食材退换承诺致：我公司致力于提供优质的食材，多年来在食材供应过程中从未出现被退货现象，但为

6、了保证采购方权益，表达我方服务的信心和决 心，我方对于不合格食材作出以下承诺：我方承诺按时按量的将食材供应到采购方手中，在食材验收过程中，若采购方发现食材存在质量不达标现象，可对我方提供的食材进行退货处理，并对我方的服务考核分进行扣除。我方承诺所有食材一经确认确实为我方的原因造成的，我方将无条件接受食材退货处理，承诺绝不推脱责任、拒绝付款、推迟付款等现象。我方对于不合格需要更换的食材，将及时安排配送网点进行重新供货，承诺更换的食材质量达到规定的质量标准，尽量避免耽误采购方食材的正常使用和厨房正常的出菜时间。若我方供应的食材存在重大的质量问题对采购方人员健康安全造成损害的，我方愿无条件接受相关法

7、律法规的处罚，并承担采购方由此产生的一切损失。特此承诺！承诺人：（公章）承诺时间： 2016年6月20日2. 售后服务监督和回访2.1. 售后服务监督2.2. 售后回访制度2.1 目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使本公司品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2.2 适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。2.3 职责（1） 客服人员根据客户资料制订客户回访名单，包括产品的详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。（2） 客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面

8、了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。（3） 主管领导负责审阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。（4） 客服人员负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。2.4 流程（1） 调取客户资料客服人员根据公司客户建立的资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。客服人员或客户服务人员根据客户资料确定客户档案。（2） 客户拜访准备副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案制订回访名单：客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信

9、息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：A. 客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；B. 回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；C. 回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高后期蔬菜配送服务的质量。D. 回访的第四个目的是确定蔬菜的质量及配送人员服务的质量。回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。准备回访资料A. 客服人员准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容

10、等)、客户服务的相关记录等。B. 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。（3） 实施回访回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、邮件、微信等）回访行为要求第 17 页在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访

11、客户所提出的问题、建议都要有原始记录。（4） 整理回访记录和处理客服人员或客户服务人员编制回访报告A. 按时根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。B. 回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户回访记录表、客户回访报告公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。（5） 资料保存和使用客服人员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

12、销售部门根据客户回访记录表、客户回访报告改进销售方式，提高成单效率。相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。3. 售后服务管理3.1. 客户反应调查及处理（1） 售后管理人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。（2） 客户投诉案件若需会勘者，售后管理部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：售后管理人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经

13、理报告。（3） 为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。（4） 售后服务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时， 应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。（5） 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依 “客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。（6） 各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理

14、。（7） 客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。（8） 客户投诉不成立时，售后服务员于接获“客户抱怨处理表” 时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。3.2. 客户投诉处理流程目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投 诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理

15、单”反应有关单位改善）。客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击等）。服务人员怠慢对待产品更换服务。服务人员工作态度不好与客户有争执口风等。产品存在质量问题。服务回复时间较长等。处理职责详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量。了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。客户投诉质量的检验确认。副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案3.3. 售后服务原则公司及各

16、地区工作人员必须经培训合格后方可上岗。兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。对客户来访应热情接待，对客户通过热线电话、公司邮箱或者其他途径反映的产品质量信息应及时处理，并注意礼貌用语，安抚好客户的情绪，避免与客户发生冲突。服务及时、快捷，最短的响应、等待时间。认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意 识。第 19 页4. 售后服务承诺致：本公司为切实做好副食品、蔬菜集中采购与配送项目，本着“服务为本、

17、诚信第一”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：1、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售变质、腐烂、不符合质量检验标准产品，如发现供应以下产品，保证除全部退货外，还同意承担由此造成的经济责任和法律责任：（1） 腐败变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；（2） 含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；（3） 含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；（4） 掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；（5） 未通过农药残留检验的；（6） 其它不符合蔬菜质

18、量检验标准的。2、在服务期限内保证按时、按质、按量将蔬菜配送到位；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定。3、三个无条件，“无条件换货，无条件退货，无条件补货”， 所有蔬菜一经确认确实为我公司质量问题，采购方可根据这三大原则联系我公司售后服务人员对蔬菜进行退换货或补货。副食品、蔬菜集中采购与配送售后服务方案4、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。如供货出现质量问题时，我方接到通知 30 分钟之内赶到现场并处理，公司全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题 1 小时内处理完毕的原则。5、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。6、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供 24 小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。7、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接