客户满意度培训

1、客户满意度 、 客诉详解前言 品牌塑造与传播的核心目的，是为了建立产品与企业（或机构）的品牌价值，是一种建立在功能外的增值价值，也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑，两者缺一不可。包括市场调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此，整体了解品牌的传播活动特质，以及所需要的工作环节，是制定品牌传播计划与品牌设计的前提。 当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时，通过“塑造”的品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被“美化”了的消费文化的价值判断

2、与认同的形成过程，对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场考验 市场的竞争发展，企业的经营，营销目标的达成，涉及到内外部因素越来越多，“客户是企业最珍贵的资源”，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段。客户满意度调研的方式 第三方电话调研（GCVP) 神秘客户暗访GCVP的目标客户观点是一种客户满意度调查，它提供：福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具新车销售和保修服务的相关指标在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 最新调查技术，如网络调查方便的网络报告网站亚太地区客户观点启动计划 试点调查：2010 年 8 月至 9 月-澳

3、大利亚-印度-中国其余客户调查：2010 年 10 月-菲律宾-南非-新西兰-中国台湾地区报告网站启动时间：2010 年 10 月中旬-可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接-印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP将接受调查的客户福特销售CVP调查范围 -零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队-购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场变化情况除外 - 印度：2142 天 -印度尼西亚和越南：1549 天 -南非：无时间限制要求由“最熟悉该次购买的人员”回答调查问题将接受调查的客户福特服务CVP调查范围 零售车辆所有者：个人、小企业、小

4、型车队 保修/自费客户中国：购买车辆后三年以内(不限里程)日本：无时间和行驶里程数限制中国台湾地区：购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里交车之日起 8-35 天内联系客户要求由“最熟悉该次服务的人员”回答调查问题调查流程电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请DMS中客户数据接口提供给三方公司 客户电子邮件地址 是否可用？电子邮件邀请已送达在 3 天内答复？是提醒电子邮件已送达否在 4 天内答复否电话调查否客户答复数据库是是- 整体满意度- 接待流程- 销售人员表现- 付款流程- 车辆交付- 后续跟进和问题处理- 经销商/品牌关系- 第一辆车/车辆更新换代- 客户基本情况和最新

5、联系信息 （调查大约需要 10 分钟）销售调查问题-在购买福特在购买福特FOCUS时，您是亲自去的时，您是亲自去的x4S店那里吗？店那里吗？-总体上来说，您对从总体上来说，您对从X4S店购买新车有多满意？店购买新车有多满意？-到达经销店时您的第一印象到达经销店时您的第一印象-您对销售人员的总体印象您对销售人员的总体印象-对福特的产品知识讲解得怎么样对福特的产品知识讲解得怎么样?-帮您找到一款满足您要求的汽车帮您找到一款满足您要求的汽车-没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定-经销商有没有给您提供试驾经销商有没有给您提供试驾?-为新车付款过程

6、的整体感受如何？为新车付款过程的整体感受如何？-经销商有没有让您随时了解交车日期经销商有没有让您随时了解交车日期?-您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪-您收到汽车时它的清洁程度您收到汽车时它的清洁程度-汽车上所有的配置是否都运转正常汽车上所有的配置是否都运转正常?-X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？-根据您的体验，您有多大可能推荐根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？店？-您对经销商的信任程度如何您对经销商的信任程度如何?-您的福特您的福特X车型整体质量如何车型整体质量如何?-您对福特品牌的信任程度

7、如何您对福特品牌的信任程度如何?销售调查问题-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程-服务顾问表现-所提供服务的质量-车辆领取流程-付款流程-服务后续跟进和问题处理-经销商/品牌关系-客户基本情况和最新联系信息 （调查大约需要 10 分钟）服务调查问题-您还在使用福特蒙迪欧吗？您还在使用福特蒙迪欧吗？-您是最了解上次车辆维修情况的人吗？您是最了解上次车辆维修情况的人吗？-最近维修车辆时都完成了哪些项目？最近维修车辆时都完成了哪些项目？-总体上来说，您对在总体上来说，您对在 X年年X月月X日到日到X4S店修车有多满意？店修车有多满意？-在您方便的时间维修您的汽车在您方便的时间维修您的汽车-了解您的

8、维修需求了解您的维修需求-及时回答您的问题或解决您的顾虑及时回答您的问题或解决您的顾虑-维修工作的整体质量维修工作的整体质量-您的车是否一次修好的您的车是否一次修好的?-汽车在承诺的时间内准备就绪汽车在承诺的时间内准备就绪-您是否缴过维修费用您是否缴过维修费用?-经销商为您提供的服务是否物有所值经销商为您提供的服务是否物有所值?-X4S店有没有在维修店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度？修理之后联系您了解您的满意程度？-根据您的体验，您有多大可能推荐根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？店？-通过通过X4S店的服务店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何您对这家经销商的信任程度如何

9、?-您对福特蒙迪欧整体质量如何您对福特蒙迪欧整体质量如何?-您对福特品牌的信任程度如何您对福特品牌的信任程度如何?服务调查问题哪位经销人员需要了解客户观点？-经销商负责人-部门经理-前沿销售和服务员工经销商经理和员工需要了解什么？-客户观点将如何帮助经销商和经销商员工？-调查哪些客户？-询问客户哪些问题？-员工从哪里获取信息？经销商如何做准备？未来的承诺客户观点将帮助福特经销商和福特提高客户满意度提高客户满意度将-增加回头客-获得更多客户推介-增加再次购买车辆的几率但是仅当福特经销商对客户反馈采取行动时，客户观点才会产生影响神秘客户暗访检测的内容满意度与暗访指标相对应销售环境业务办理规范服务整

10、体表现服务规范环境及设施服务主动性主题检测 通过通过暗访监测、指导、考核，实现人员服务提升作为专项检测，发现主动性症结所在,针对性改进包括业务咨询及业务办理两项主题检测掌握当前硬件情况以及营销活动开展情况，迅速应变。销售部满意度 销售服务店 - 良好的口碑 - 交通便利，有较明显的路标指示，营业时间合理 销售人员 - 具备全面的专业知识 - 有亲和力，要了解客户的需求，让客户在店里能感受到欢迎 和尊重 销售过程 - 车辆配置，保险价格的合理性与透明性。 - 办理手续灵活，效率要快 销售现场 - 环境要干净整洁 - 有相应的指示标志 客户联系 - 定期听取客户的反馈 接听电话的要素一、一、1 1

11、个迅速个迅速迅速接听电话（三次铃声或十秒彩铃内接听）二、二、6 6个主动个主动主动问候“您好”主动告知4S店名称主动询问消费要求主动询问信息来源主动介绍店内近期活动主动邀请消费者来展厅参观确定参观时间主动询问顾客的联系方式接听电话的要素三、三、3 3个建议个建议建议来店参观建议来访路线建议来访时间四、四、2 2个等待个等待等待顾客说再见后致别等待顾客挂机后挂机五、1个提醒短信发送重要谈话内容店场引导1 1、亲切灿烂的笑容、亲切灿烂的笑容2 2、温馨合宜的招呼语、温馨合宜的招呼语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你引导时，它们是你不可缺少的帮手。要多说“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等

12、礼貌用语3 3、引导的三阶段行礼、引导的三阶段行礼国内通行三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼，15度是指打招呼，表示轻微寒暄；30度是敬礼，表示一般寒暄；45度为最高规格，表示深切的敬意。行礼过程中不要低头，要弯下腰，但绝不能看自己的脚尖；要尽量举动自然令人舒适；切忌用下巴向人示意。4 4、引导手势要优雅、引导手势要优雅男性引导人员当访客进来时只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候眼睛要随着手动，手的位置在那里眼睛就跟向那里。女性引导人员，手要从腰边顺上去，视线随之过去，很明确的告诉访客正确的方位；开始走动时手要放下来。店场引导5 5、引导提示、引导提示 当顾客有车辆停放时要引导

13、顾客停入指定的停车场地，车辆停放规范后，迅速为顾客打开车门，单手放置车门顶部。6 6、行进中与客人擦身而过时，、行进中与客人擦身而过时， 应向旁边靠一下，并轻松有礼的鞠躬，致意“您好”；7 7、爬楼梯引导来宾时，、爬楼梯引导来宾时， 走外侧来宾走内侧，距离23级楼梯距离需致意：“请跟我来”，上楼前指明方位即好；8 8、开启大门时要注意安全、开启大门时要注意安全。 用身体扣住门板并做一个请的动作，带来宾进入后再将门轻轻带好；客户引导 NONO现状分析销售顾问心理分析：销售顾问心理分析：销售顾问最开心销售顾问最开心签约成交签约成交在签约成交前会对意向客户投入在签约成交前会对意向客户投入100%10

14、0%的热情和耐心的热情和耐心, ,签约成交后热签约成交后热情度、耐心可能会有所下降情度、耐心可能会有所下降, ,往往往往没有足够重视交车环节，忽略交没有足够重视交车环节，忽略交车流程中的许多细节车流程中的许多细节，从而造成客户对我们服务工作的，从而造成客户对我们服务工作的不满。不满。 如果如果足够重视交车环节足够重视交车环节，在交车时在交车时热情、周到热情、周到的为客户服务，的为客户服务，就可以弥补我们在之前销售工作中的不足之处就可以弥补我们在之前销售工作中的不足之处, , 让客户让客户100%100%满意。满意。曾经有一次弥补不足之处的机会摆在我的面前，我没有珍惜，等到曾经有一次弥补不足之处

15、的机会摆在我的面前，我没有珍惜，等到失去的时候才追悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。失去的时候才追悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。 如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会让那个客户说五如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会让那个客户说五个字个字：我完全满意我完全满意。 如果非要给这份满意打上一个分数，如果非要给这份满意打上一个分数，我希望是我希望是：一百二十分一百二十分！目标设定我们的目标：我们的目标：p 现场交车客户满意度调查率现场交车客户满意度调查率100%100%，现，现场满意度调查评分场满意度调查评分100100分分。p SSISSI客户满意度电话调查自店分数提高客户满意度电

16、话调查自店分数提高到到分分，片区排名进入，片区排名进入前名前名，全国排名，全国排名进入进入前名前名。服务部满意度 接听电话 - 接听电话速度要快 - 接听电话的 - 接听者要专业 维修人员 - 要有专业性 - 要让客户感觉到真诚、可信 维修场所 - 有便利的交通 - 有明确的指示牌 维修过程 - 维修过程透明化 - 维修现场整齐有序 - 让客户及时了解车辆维修进度 - 维修质量高，加强一次修复率 救援服务 - 有24小时救援服务，救援要迅速并及时维修服务标准 前台接待接车 服务顾问主动自我介绍（或递送名片） 前台接待预检 - 要仔细对车辆做预检，并提醒客户取走车内的贵重物品，客户留在车上 的物

17、品要清点清楚，并让客户确认并签字 - 要引导客户进入客休区休息 前台接待交车 - 要带领客户到收银台付款 - 在交车时要向客户一一解释本次保养及维修项目，让客户感受到我店对 他的负责及重视 服务专员的表现能够激发顾客的信任感 从而提升客户满意度 客诉的基本认识 客诉的基本认识-什么是投诉？什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等各项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。-客户投诉有何意义客户投诉有何意义 *我们的产品、维修品质是否已达到客户的期望水准？ *我们的服务作业是否符合客户需要？ *客户还有什么需求被我们忽略了？-投诉可以避免

18、吗？投诉可以避免吗？当客户对产品不满时当客户对产品不满时不去投诉不去投诉91%不回来不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决75%会回来投诉很快得到解决85%会回来面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？ *争取客户的信任，赢得客户的认同 *展现主动积极的形象 *创造忠诚客户的机会投诉中客户的基本权利，应遵重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案， 我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？受气筒 清道夫心理医生 为什么会产生投诉 顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质

19、量和价格的比较。导致客户投诉的主要原因，很多时侯是起因于心里层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验比较，大 部份是由于价格、精神受到不平等待遇；受骗的感觉：由于经销商有意欺瞒而导致客户的 投诉；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生投诉。投诉还不是最可怕的客户不投诉 的三种情况l 满意满意l 不满意但决定不投诉，不坑声不满意但决定不投诉，不坑声l 不满意但决定不投诉但到处散发自不满意但决定不投诉但到处散发自已的不满已的不满 客户不投诉的原因 反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个经销商 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不

20、值得 缺少维权意识心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望结果公平：投诉处理的结果符合期望且合理公平程序公平：程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面互动公平：互动处理时具备关怀心、包容心与同情心服务类服务类服务质量：经销商在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度、怠慢、轻 率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因经销商的维修技术欠佳，发生一次未能修好。配件类配件类*配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。*配件价格：客户主观主认为价格过高或收费不合理*配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。 销售类 承诺未履行，交车日期、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等投诉处理的原则投诉处理的原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解客户的背景探察投诉的原因，界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用