连锁企业门店柜台服务的技巧培训课件

1、连锁企业门店柜台服务的技巧 当小王把米背到主顾家里的时候，他认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。他还热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，小王很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，小王总是能预先将大米送到客户家中。小王的制胜法宝 1.挨家挨户拜访 主动邀请客户 2.送货上门 超出客户预期 3.掏陈米、洗米缸 换位思考，贴心服务 4.收集客户信息 建立客户信息档案 5.分析客户信息数据 为决策提供依据 6.在主

2、顾开口之前，送米到家 Surprise！一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客 1知道柜台服务的基本规范； 2能

3、够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务； 3初步学会柜台推销技巧、操作技巧； 4学会介绍商品的技巧。5.1连锁企业门店柜台服务规范5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位15.1.2柜台服务基本规范25.1.3柜台服务质量管理 35.1.15.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位 1.连锁企业门店柜台服务的特点 1）服务对象的需要和期望多样性。 2）服务是无形的。 3）服务是不可贮存的。 4）服务是一次性的。顾客服务案例：别让情绪影响你 一天，一位中年女顾客反映，说百货柜组一位营业员态度不好，向她咨询时，好象心不在焉，答非所问，拿商品也不积极主动。该顾客还说，她以前也常在商场买东

4、西，这位营业员态度挺好的，不像现在这样。根据顾客的投诉商场马上找来这位营业员谈话，才知道她前几天因身体不适到医院做检查，但没有查明病因，医生建议她到外地大医院去检查一下。为此，她心情感到很忧郁，以致影响了工作心情。 通过这个事例，我们知道顾客需要的是营业员精神饱满、热情、真诚地为其服务，所以我们不要让纷杂的个人情绪影响了工作。 5.1.15.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位 1.连锁企业门店柜台服务的特点 1）服务对象的需要和期望多样性。 2）服务是无形的。 3）服务是不可贮存的。 4）服务是一次性的。 5）服务是不可预测的。 6）服务的质量依赖于服务者的素质。 7）顾客对服务的评价常

5、会带有个人色彩。2.柜台服务人员职业道德素质 1）热情服务，礼貌待人。 2）要从各方面提高服务质量。 3）平等待客。3柜台服务人员业务素质 （1）柜台服务人员业务知识 （2）柜台服务人员商品知识4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力和顾客聊天 据观察，一个健谈的、有亲和力的营业员，常常有一些固定的客户群。究其成功的原因，其实很简单，那就是和顾客聊天。一位销售业绩很不错的化装品推销员，这样说道：“我把每一位前来光顾的顾客都是当做我的朋友。我先并不急于推销我的产品，而是和她们谈怎样保护皮肤，怎么鉴定自己皮肤的类型，让他们认可我的专业知识后再谈自己的保养经验。大家互相交谈、沟通很融洽，一

6、下子就成了很熟的朋友，这时候，她会主动要求你帮她选一些适合她的化妆品，你的推销会在轻松愉悦的交谈中成交。 4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 （2）观察能力 （3）吸引顾客的能力 （4）注意能力 （5）良好的表达能力实战演习：老婆婆买苹果服务六步曲n第一步：n亲切招呼 亲切招呼n当有顾客进入时，立即反应，面带微笑 n主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮n保持最佳仪容及站姿n如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 n慢慢退后，顾客自行参观n只顾自己工作，不理顾客n对店铺不熟悉，使顾客产生怀疑 n说话时不正视顾客n对货品知识不熟、答非说问n 记不清价格 服务六步曲n第二步：n体

7、贴、关心客人n留意消费者的一举一动n给予消费者第一时间的照顾n微笑点头、眼神接触n当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问n与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势n语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚服务六步曲n第三步：n主动、诚意推荐主动、诚意推荐n迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映n主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要n细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应n与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品n妄加推断，加入自己的个人判断n 强迫客人接受我的提议n不理会客人的需要，胡乱介绍货品n只讲特性，没有提及优点及好处n喋喋不休，说个不停n硬销服务六步曲n第四步：n鼓励、评价试用鼓励、评价

8、试用n展示货品，保持笑容，耐心介绍n留意顾客反应n仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点n鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲n引导n以奇异的目光观察顾客n没有任何交待便离开n只说而不做n即时反对顾客意见n粗手粗脚的处理货品n讽刺的口吻哽销n没有查过就说没有 服务六步曲n第五步：n附加推销 服务六步曲n第六步：n全程服务会问话的小商贩 商贩道：“我的苹果很不错，您想要什么样的?” “我想要酸一些的。”老太太说。 商贩说：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?” 老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸苹果。” 商贩说：“您对儿媳妇儿真是体贴啊，您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，几个

9、月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，您猜怎么着，这两家都生了男孩，你想要多少?”会问话的小商贩 “我来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴了。 商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜可口还有多种维生素。” “好，那就再来三斤橘子。” “您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”5.1.25.1.2柜台服务基本规范 1.柜台服务基本要求 （1）柜台服务人员守则 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客、不优亲厚友。 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场

10、的各项规章制度。 不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 （2）柜台纪律 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 不在柜台内聊天打闹。 不与顾客顶嘴吵架。 不因结账、上货不理睬顾客。 不在柜台内看书看报。 不坐着接待顾客。 不擅自离开工作岗位。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 提供他喜爱的商品。先有鸡还是先有蛋？“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 客人的需求永远是第一位的。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 永远不

11、要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。一瓶酒的价值有多大 一天早上，一对夫妇来到某超市购物，他们一边推着手推车穿过通道，一边愉快地交谈着。一不小心，手推车撞了陈列架，一瓶酒应声落地，玻璃和酒液四散开来。这对夫妇惊慌失措，正准备向营业人员解释之际，服务小姐跑到他们面前，非但没有指责他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！” 接着服务小姐通知了店长请求协助。店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是我们的工作人员没有把货品摆放好，让二位受惊了，很抱歉！”一瓶酒的价值有多大 原本因“闯祸”而深感不安的夫妇，此时已感动得热泪盈眶。随后，这对夫妇在热情的店长陪

12、同下买了满满一车的商品。在以后的几十年里，这对夫妇每个星期都直奔这家超市，而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠实拥护者。顾客服务案例 谨慎处理，偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找店长说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋。 店长立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，店长边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时店长很客气的对他说，欢迎下次再来。顾客服务案例 谨慎处理，偷窃商品的行为 遇到这种事情，处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，

13、造成冲突会使专卖店的形象受到损害。 偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的。马小姐的书店遭遇 马小姐到某书店买书，她选好几本，但还想再选两本。正当她拿着没有付款的书继续浏览时，一位营业员过来问：“您的书交款了吗？”马小姐回答：“没有，我想再买两本，还没选好。”营业员板着脸说：“先去交款，如果您拿着书出了大门怎么办？” 马小姐觉得受到了营业员的侮辱，非常气愤，于是便与那位营业员大吵起来，并发誓以后绝不再进这家书店。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考。 永远不要与顾客为敌。 提供他

14、喜爱的商品。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。顾客服务案例：不能因收货而怠慢顾客 一女顾客愤愤不平地来到商场质管科投诉商场营业员态度不好。商场经理先礼貌地请她坐下，耐心地倾听事情的经过，马上派人到柜组去落实，原来该女士到玉兰油专柜购物时，专柜营业员正蹲在柜台下清理货物，未听到顾客的询问，旁边柜台营业员听见了并答应了一声“请你稍等一下”，该女士认为营业员态度不够热情主动，让自己受到了冷落，心中很不舒服。 2.柜台接待礼仪服务规范 1）说话口齿清晰、音量适中。 2）要有先来后到的次序观

15、念。 3）主动道歉，请求谅解。 4）亲切招待顾客到店内参观，并让他随意选择。 5）如有必要应主动对顾客提供帮助。 6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 7）不要忽略陪在顾客身旁的人。 3.柜台服务人员行为仪态规范 （1）柜台服务人员的着装要求 （2）柜台服务人员的修饰要求 （3 3）柜台服务人员的站姿要求微笑，是人类最基本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员正宗的脸谱。一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。目

16、光接触的技巧 4.柜台服务用语使用规范 （1）柜台服务招呼用语的要求 精神饱满，面带笑容，顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；例如，“您好！您要看什么”、“欢迎光临，请随意参观选购”、“您需要点什么”等。 （2）柜台服务介绍用语的要求 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。例如，“这是XX（地点、工厂）的新产品，它的特点是”、“您想看的是这个商品吗？”、“这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。” （3）柜台服务询问用语的要求 问语要亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理不睬，态度傲慢。应注意与顾客保持和谐友好的关系。例如，“您想看看这个吗？需要什么

17、款式的（或什么商品？）我给您拿”、“有什么能帮您的？”等。 （4）柜台服务道歉用语的要求 要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了而不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。例如，“对不起，让您久等了”、“对不起，耽误您的时间了”、“对不起，让您白跑一趟”等。 （5）柜台服务价格用语的要求 要求书写清楚，报价准确，真实，不虚报瞒价，应明码实价。不允许含糊不清，报价不准。顾客没有听清报价，再次询问时，不应不耐烦，甚至让顾客自己看价签。 5.常用状态用语 1 1）当顾客走近服务台时，微笑，打招呼：“你好，欢迎光临。” 2 2）在出入口、货架中间走道处看到客人时，微笑，打招呼：

18、“欢迎光临。” 3 3）被顾客询问时，微笑，回答：“欢迎光临，请问有什么事？” 4 4）被顾客询问商品摆放处时，微笑，亲切，亲自带领至摆放商品处，回答：“先生（或小姐），请跟我来，您要的东西在这里，欢迎选购。” 5 5）顾客抱怨，如商品太贵、买不到货、服务品质差等时，将顾客引至一旁仔细聆听，并抄在备忘录上，回答：“您的问题，我懂了，我会立即呈报店长改善，您是否要直接告诉店长。”如较严重时，立即请店长解决。 6 6）当离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 7 7）当重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 8 8）当自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 9 9）当

19、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 1010）当希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 1111）当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 1212）当遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。” 1313）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 1414）当不知如何回答顾客询问

20、时，不可以说“不知道”，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。” 1515）当顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 1616）当顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。” 1717）当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 1818）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 1919）当收银台空闲而顾

21、客又不知要到何处结账时，应说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意） 2020）当有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说声：“很抱歉，大家好像都很急。” 2121）收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情况下都应绝对避免以下情况的发生： 埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收银台上。 为顾客做装袋服务时，将属

22、性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如不知道，不知道，你去问别人，卖光了，没有了，货架上看不到就没有了嘛，你自己再去找找看，那你想怎么样，等等。 收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。5.1.35.1.3 柜台服务质量管理 1.柜台服务态度 柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态度包括四点。 1）主动 2）热情 3）耐心 4）周

23、到 有一位顾客来到工艺柜台前买陶瓷马，营业员帮助他挑了数个，但顾客对商品还是不满意，不是说这个有斑点，就是嫌那个彩釉不匀。营业员不耐烦地说：“这是陶瓷制品，挑不出来了。”顾客没买就走了。 2.柜台服务方法 （1）每日开业准备 1）备齐备足各种商品。 2）准备好有关售货用的工具和用品。 3）搞好售货现场和个人卫生。 （2）柜台服务人员拿放商品的基本要求与动作规范 1）拿放商品的基本要求。 原则：动作敏捷，轻拿轻放，爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。 切忌：摔、扔、拍、打商品。 2）拿放商品的动作规范。 适时主动 准确敏捷 礼貌得体5.2 连锁企业门店柜台服务技巧 5.2.1 柜台接待技巧

24、15.2.2 导购服务技巧 25.2.3 柜台推销技巧 34 5.2.4 介绍商品的技巧 5 5.2.5 柜台服务操作技巧 5.2.15.2.1 柜台接待技巧 5.2.1柜台接待技巧 1.男女有别 男性顾客：主动热情地接待，积极推荐商品 女性顾客：更多的热情和耐心 2.察言观色实战演习察颜观色 客户缺少兴趣，注意力不集中 。客户感到不高兴。他握紧拳头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她非常感兴趣。 5.2.15.2.1 柜台接待技巧 3.把握时机 （1）消

25、费者进店临柜时讨论： 王小姐是一家商场的营业员，为了热情接待顾客，每逢有顾客走近她负责的柜台，她便主动迎上前打招呼：“您好！您要些什么？”可是绝大多顾客面对她的热情没有反应，有的甚至一听她打招呼，反而离开正看着的商品，走开了。 王小姐错在哪里？如果是你看到顾客临近柜台，你会怎么做？5.2.15.2.1 柜台接待技巧 3.把握时机 （1）消费者进店临柜时 （2）当消费者选购时 （3）当消费者需要展示商品时 （4）当消费者犹豫不决时 （5）当消费者离柜时5.2.25.2.2 导购服务技巧 1.让顾客加深对他们疑虑商品的认识 2.让顾客实际体验商品的好处 3.让顾客对商品产生有益的联想 4.让顾客对

26、商品有更多的选择余地 5.不让顾客说“不”5.2.35.2.3 柜台推销技巧 5.2.3柜台推销技巧 1展示联想 2动作示范 3接近关系 4适当让步 5随机应变讨论： 我们笑脸相迎，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冰冰的回答：我随便看看。你如何破冰？破冰目的：打开心扉，留住客人 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； 关心顾客比介绍产品要来得有用； 少谈商品，多谈顾客。5.2.45.2.4介绍商品的技巧 1针对不同商品的特点进行介绍 （1）侧重介绍商品的的成分、性能 （2）侧重介绍商品的造型、花色、式样 2侧重介绍商品的用途 （1）对多种用途商品进行介绍 （2）对有特殊效能商品进行介绍 （3）对连带商品的介绍 （4）对代用商品进行介绍 3对新上市商品进行介绍 1）新上市的商品，需要柜台服务人员积极向顾客推荐介绍。 2）全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性能、用途及使用保养方法。 3）改进型商品，介绍时宜着重介绍改进所在，同原来的商品比较，有哪些进步，突出其优点。 4）未定型产品，介绍时宜同定型产品比较，介绍其内在质量、价格方面的差异，让顾客方便比较选择。 5）引进外国技术生产的产品，介绍时宜指明它与同类型国产产品比较的差异，让顾客了解其特点。 4对名牌产品进行介绍 享受盛誉的名牌商