礼仪实战训练教材

1、礼仪实战训练教材礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动一副真诚的态度 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容微笑专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对您微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准 微笑练习把手举到脸前： 双 手 按 箭 头 方 向 做“拉”的动作，一

2、边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 仪表展示整体形象仪表展示整体形象仪态体现自尊与尊重 站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时

3、，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 站 姿视 线目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现

4、 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。坐 姿动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员

5、入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐 姿 不美的坐姿 正确的坐姿离 坐离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从坐椅左侧离开。蹲 姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

6、注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾钥匙握 手 动作要领动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠 躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢

7、、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠 躬注意事项注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用手式垂手动作要领动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要

8、将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式递物动作要领动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式展示动作要领动作要领一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式指引动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯

9、曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。行 走动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯 曲。男士步幅以一脚半距离 为宜，女士步幅以一脚距离 为宜。抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 3035度。注意：有急事不要跑可小步快走引 路在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中

10、央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。开 门向外开门时向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐

11、后，安静退出。敲敲 门门有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了乘 梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。在电梯内在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。上下车见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 沟通技巧与运用实务沟通技巧与运用实务例如例如: : 沟通的基本态度沟通的基本态度用用心心和

12、和愉悦愉悦的情感的情感, ,传递愉快与温情传递愉快与温情! !早安早安!您好您好!您好棒您好棒!好荣幸听到您的声音好荣幸听到您的声音!谢谢您谢谢您!真是一次愉快的交谈真是一次愉快的交谈!希望很快能再次看到您的风采希望很快能再次看到您的风采!三大三大禁禁忌忌这是必要的态度噢三大三大要要領領这是必要的态度噢三三响内接电三三响内接电. .说说话切含内容说说话切含内容 ( (人人/ /事事/ /时时/ /地地/ /物物) ) ( (为什么为什么/ /为何为何) )纪记录纪记录. . 守则守则1. 三声之内接听三声之内接听. 2.先说敬语先说敬语:“您好您好! xx公司公司,3.由他人转接过来的由他人转

13、接过来的 ,发话应说发话应说. “您好您好,我是我是XX厂厂,李李xx”.4.打错打错 ,应向对方致歉应向对方致歉. 5.5.接听接听 以长途以长途 优先优先. .6.6.除非紧急情况除非紧急情况, ,否则别在用餐及休息时间打否则别在用餐及休息时间打 给他人给他人. . 守则守则9.掌握谈话语调掌握谈话语调,音质音质,速度速度,营造愉快气氛营造愉快气氛.10. 拜访对方时拜访对方时,对方讲对方讲 可先在外等候可先在外等候.11.通话时通话时,有人来访应快速结束通话有人来访应快速结束通话.7.7.通话完毕应先互道再见通话完毕应先互道再见, ,再挂再挂 . .8.通常应由长辈通常应由长辈,上司上司

14、,客户先挂客户先挂 ,平辈则由打平辈则由打 者先挂者先挂.12.12.重要节日接打重要节日接打 , ,可先互道祝福可先互道祝福, ,例如例如“恭喜恭喜! !新年快乐新年快乐, ,”再进入谈话主题再进入谈话主题. .请问您贵姓怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔如某董事长某课长某先生某小姐某女士某太太有什么可以帮助您的?此刻正式进入谈话正题。是!.好极了.积极响应表示您正专心一意地听对方则感受您的“不间断”尊重这样更易沟通对方的满足感更强化。结尾某先生(小姐),谢谢您谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔并致谢则是最完美的结尾。对方也会期待下次的交流。接听接听 用语用语开始早安开始早安/ /午安

15、您好午安您好! !（问候）（问候）请 问请 问 X X X (X X X ( 先 生 小 姐 头 衔先 生 小 姐 头 衔 ) ) 在 吗 在 吗 以对方最尊的头衔称呼之以对方最尊的头衔称呼之您 好 我 是您 好 我 是 X X XX X X 公 司公 司 x x x (x x x ( 姓 名 ）姓 名 ） 主 动 报 出 姓 名 尊 重 对 方 别 玩 猜 谜 游 戏主 动 报 出 姓 名 尊 重 对 方 别 玩 猜 谜 游 戏打打 用语用语打打 用语用语对 不 起 或 打 扰 了 您 现 在 时 间 方 便 吗 对 不 起 或 打 扰 了 您 现 在 时 间 方 便 吗 这是尊重对方的时间

16、安排这是尊重对方的时间安排如 果 对 方 说 对 不 起 我 正 要 外 出 如 果 对 方 说 对 不 起 我 正 要 外 出 此时只有下次致电给对方因为急着出门的人是听此时只有下次致电给对方因为急着出门的人是听如果对方说没问题请说如果对方说没问题请说虽然给您充足的时间但 应 尽 快 切 入 要 点 。虽然给您充足的时间但 应 尽 快 切 入 要 点 。如果对方说只有几分钟的时间如果对方说只有几分钟的时间您必须言简意赅直接切题并控制在您必须言简意赅直接切题并控制在5分钟内结束。分钟内结束。 打打 用语用语 若有问题时需等对方完成整句话后再说若有问题时需等对方完成整句话后再说“ 对 不 起 您

17、 的 意 思 是对 不 起 您 的 意 思 是 ” 或或 “ 对 不 起 请 问 刚 才 您 是 说对 不 起 请 问 刚 才 您 是 说 ”在对方一句话未说完时就打断别人这是很不礼貌的在对方一句话未说完时就打断别人这是很不礼貌的若 三 次 打 断 别 人 的 说 话 此 次 通 话 是 失 败 的 。若 三 次 打 断 别 人 的 说 话 此 次 通 话 是 失 败 的 。 适时感谢夸赞对方或与对方认同。适时感谢夸赞对方或与对方认同。如果您不完全赞同对方的意见不用强烈反驳可以说如果您不完全赞同对方的意见不用强烈反驳可以说“您您的观点很有道理不过从另一方面来说的观点很有道理不过从另一方面来说”

18、Win-Win!Win-Win!结尾非常感谢您结尾非常感谢您XXX（先生小姐头衔）（先生小姐头衔）再见再见良 好 的 结 束 语 应 再 次 称 呼 对 方 的 头 衔 强 化 彼 此 的 感 谢 若对友人平辈晚辈可直呼其名更加亲近。n他还没到迟到了他还没到迟到了 隐意这人没到关我何事隐意这人没到关我何事n不知道我都找不到他不知道我都找不到他 隐意别说您了隐意别说您了n 响这么久我只好接一下其它事我不清楚响这么久我只好接一下其它事我不清楚 隐意您这人真有耐性隐意您这人真有耐性n我刚打开水回来您找哪一位我刚打开水回来您找哪一位 隐意我真倒霉隐意我真倒霉n留您下午再打过来留您下午再打过来 隐意关我

19、啥事别烦我隐意关我啥事别烦我您可能会在中不经意地说过其中某一句但如果客户只听到这么一句足让他懈气不已他会想我本来有事找人现在倒好象故意打搔扰不文明的不文明的 用语用语文明的文明的 用语用语n我 刚 打 开 水 回 来 您 找 哪 一 位我 刚 打 开 水 回 来 您 找 哪 一 位 您 好 让 您 久 等 有 什 么 能 帮 您 的 您 好 让 您 久 等 有 什 么 能 帮 您 的 留话您下午再打过来您留话您下午再打过来您请留言他回来后我请他回请留言他回来后我请他回 给给还没到迟到了还没到迟到了不好意思他等一下会到办公室请您稍后打不好意思他等一下会到办公室请您稍后打 过过 来来 n不 知 道

20、 我 都 找 不 到 他不 知 道 我 都 找 不 到 他 他 刚 离 开 座 位 请 您 稍 后 打他 刚 离 开 座 位 请 您 稍 后 打 过 来过 来 响这么久我只好接一下其它事我不清楚响这么久我只好接一下其它事我不清楚 对 不 起 让 您 久 等 刘 先 生 外 出 了 有 什 么 能对 不 起 让 您 久 等 刘 先 生 外 出 了 有 什 么 能 帮您的帮您的 基本礼貌行为基本礼貌行为 5.5.代接代接 时避免贸然猜时避免贸然猜测对方姓名测对方姓名/ /头衔头衔. .6.6.笑闹中不要接打笑闹中不要接打 . .7. 7. 四周避免放置容易四周避免放置容易打翻的物品打翻的物品. .8.8.检查检查 线是否缠绕线是否缠绕一起一起, ,声音干扰声音干扰. . 1.1.打打 前排除嘈杂声音前排除嘈杂声音. . 2. 2.切忌一边吃东西切忌一边吃东西, ,一边讲话一边讲话.