客房对客服务项目(客房管理)

1、1第八章第八章 客房对客服务项（客房对客服务项（Miscellaneous servece in housekeeping Dep.）l第一节第一节 客房服务内容客房服务内容l第二节第二节 客房服务质量管理客房服务质量管理 l第三节第三节 客房优质服务客房优质服务2第一节 客房服务内容l一、客房楼面迎送服务一、客房楼面迎送服务 l二、接待贵宾二、接待贵宾 l三、客房小酒吧服务（三、客房小酒吧服务（Mini-barMini-bar） l四、送餐服务（四、送餐服务（Room ServiceRoom Service）l五、五、洗衣服务（洗衣服务（Laundry serviceLaundry serv

2、ice） l六、访客接待服务六、访客接待服务l七、擦鞋服务七、擦鞋服务（ Shoe shine Shoe shine serviceservice） l八、其他服务八、其他服务 3一、客房楼面迎送服务l1 1、迎客的准备工作、迎客的准备工作l2 2、客人到店的迎接工作、客人到店的迎接工作l行前准备工作行前准备工作l行时送别工作行时送别工作l善后工作善后工作l3 3、送客服务工作、送客服务工作4贵宾l是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。l各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括

3、：各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括：l1 1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；带来业务者；l2 2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、经济界人事、影视明星、社会名流；经济界人事、影视明星、社会名流；l3 3）本饭店系统的高级职员；）本饭店系统的高级职员；l4 4）其他饭店的高级负责人；）其他饭店的高级负责人；l5 5）饭店董事会高级成员。）饭店董事会高级成员。5客房小酒吧服务lMini-bar 给您带来方便，如同在家一般！ 6洗衣服务流程 房务员到客房收衣房务员到客房收

4、衣 洗衣房到工作间收衣洗衣房到工作间收衣 洗衣房打号检查洗衣房打号检查水洗或干洗水洗或干洗 折叠包装折叠包装 送衣送衣点数点数品质控制品质控制交收交收交收点数交收点数7擦鞋服务篮擦鞋服务篮8八、客房其他服务 l托婴服务托婴服务l暂借特殊用品服务暂借特殊用品服务l鲜花服务鲜花服务l人工叫醒服务人工叫醒服务l私人管家服务私人管家服务9第二节 客房服务质量管理 l一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成 l二、客房服务质量控制的主要环节二、客房服务质量控制的主要环节 10一、客房服务质量的构成 l服务质量服务质量是指以设备和产品为依托提供的是指以设备和产品为依托提供的劳务适合和满足宾客物质和精神

5、需要的程度。劳务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。l1 1、客房设施设备用品质量、客房设施设备用品质量l2 2、客房环境质量、客房环境质量l3 3、客房劳务质量、客房劳务质量11二、客房服务质量控制的主要环节 l1 1、接待服务前的控制、接待服务前的控制准备房间、配齐物品准备房间、配齐物品了解房态、掌握信息了解房态、掌握信息l2 2、接待服务过程的质量控制、接待服务过程的质量控制l3 3、接待服务结束的质量控制、接待服务结束的质量控制12第三节 客房优质服务 l一、优质服务的含义一、优质服务的含义l二、客人类型和服务方法二、客人类型和服务方法13一、优质服务的含义l“服务服务”一词在汉语中的

6、解释是一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。某种特殊需要。l在英文在英文SERVICESERVICE（服务）一词通常由以下（服务）一词通常由以下7 7个单词组成：个单词组成：lSmileSmile：Smile for everyoneSmile for everyone，意指微笑待客。，意指微笑待客。lExcellenceExcellence：Excellence in everything you doEx

7、cellence in everything you do，意指，意指精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。能做得完美无缺。lReadyReady：Ready at all timeReady at all time，意指随时准备为客人提供服，意指随时准备为客人提供服务。务。 14SERVICE（服务）一词的组成：lViewingViewing：Viewing every customer as specialViewing every customer as special，意，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的

8、人物。指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。lInvitationInvitation：Inviting your customer to returnInviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。lCreatingCreating：Creating a warm atmosphereCreating a warm atmosphere，意指为客，意指为客人创造一个温馨的气氛。人创造一个温馨的气氛。lEyeEye：Eye contact that shows we careEye contact

9、that shows we care，意指要用，意指要用眼神表达对客人的关心。眼神表达对客人的关心。 15优质服务l美国旅馆和汽车协会主席美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔认为，优质服务费希尔认为，优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系。关系。l优质服务优质服务最大限度地满足客人那的正当需求。最大限度地满足客人那的正当需求。 l优质服务规范服务个性化服务优质服务规范服务个性化服务l个性化服务个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，