养老服务有限公司质量手册

1、xxxxXXX服务有限公司质量手册版 次：A修改状态：0文件编号：QA-01发放号码：受控状态： 受控编 制：ISO推行办F时 间：20XX/02/20审核：XXX时间：20XX/02/25批准：XXX时间：20XX/02/28iXXXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订00. 1目录本章共1页，第1页章节标题0. 1 目录0. 2 修订控制1 . 0 颁布令2 . 1 任命书3 公司概况4 编制说明5 质量管理体系6 管理职责附录一质量方针、质量目标 附录二质量体系组织机构图附录三质量职责分配表附录四 部门/人员职责与权限7 资源管理8 产品实现附录五工艺流

2、程图9 测量、分析和改进页码2345678、910-1213141516、171819-212223-2526附件程序文件清单XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订00. 2修订控制本章共1页，第1页手册修订记录版次早1贝码修订说明修订人/日期批准人/日期XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订01.0颁布令本章共1页，第1页颁布令本手册是依据ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)质量管理体系-要求标准制订的, 它阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系提出了具体要求，本手册适 用于公司养

3、老福利服务机构的管理及下属福利机构的运营。本手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是对所有顾客的承 诺。公司全体员工必须遵照执行。本手册自20XX年03月01日起正式实施。董事长：XXX20XX年02月28日26XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订01.1 任命书本章共1页，第1页任 命 书为了贯彻执行ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)质量管理体系-要求，加强对质量管 理体系运作的领导特任命 XX为公司的管理者代表,其职责是在总公司范围内：1 .确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2 .向最高管理者

4、报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3 .确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4 .就质量管理体系有关事宜与有关各方沟通和联络。特任命 XX为公司的管理者代表，其职责是负责下属的长沙市雨花区康乐爱老服务 中心的具体运作以及：1 .确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2 .向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3 .确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4 .就质量管理体系有关事宜与有关各方沟通和联络。特任命 XX 为公司的管理者代表、其职责是其职责是负责下属的双牌县康乐年华养 老服务中心的具体运作以及：1 .确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2

5、 .向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3 .确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4 .就质量管理体系有关事宜与有关各方沟通和联络。董事长：XXX20XX年03月28日XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订02公司概况本章共1页，第1页公司概况XXXXX养老服务有限公司是一家专业从事养老服务 XXXXXXXXXXX 养老产业连锁运 营机构。此处省略1000字XXXX矫老服务有限公司地址: 邮编: 电话: 传真:XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订03编制说明本章共1页，第1页1.范围1.1手册内容本手

6、册依据ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)质量管理体系-要求和公司的实际相结合编制而成，对有关本公司从事养老福利服务机构的管理及养老服务的质量管理体系进行 了系统的描述，它包括：1)公司质量管理体系的范围，包括 ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)标准除7.3条款 之外的全部要求；2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；1 . 2删减的理由无删减2 .引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均

7、不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准：ISO9000: 2005 (GB/T19000-2008)质量管理体系-基础和术语3 .术语和定义本手册采用ISO900。2005 (GB/T19000-2008)质量管理体系-基础和术语的术语和 定义。XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订04质量管理体系本章共2页，第1页4 .1总要求本公司根据ISO9001: 2008版国际标准建立一个以顾客为导向的质量管理体系，形成文 件加以实施和保持，并予以持续改进，为了有效地实

8、施质量管理体系并满足质量方针与目标 的要求，本公司按以下要求策划质量管理体系：a、识别确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；b、确定这些过程的顺序、过程接口及相互作用；c、确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e、监视、测量和分析这些过程；f、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进；g、本公司的下属的福利机构因资质的原因将医疗保健服务外包。4. 2文件要求5. 2. 1总则本公司质量管理体系文件包括：a、形成文件的质量方针和质量目标；b、质量手册；c、ISO9001: 2008标准

9、要求及本公司为确保体系有效运行和控制所需要的程序文件和记 录；d、公司确定的为确保过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括公司内部支持性管理 文件和现场作业所需的指导文件、记录等；6. 2. 2质量手册公司负责编制和保持质量手册（即本文件），质量手册包括：a、质量管理体系的范围，若删减时，还应包括任何删减的细节与合理性；b、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c、质量管理体系过程之间的相互作用的表述。7. 2. 3文件控制本公司编制了文件控制程序，以控制质量管理体系所要求的文件，包括记录，并确保 满足以下要求：a、为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b、必要时对文件进行评审与

10、更新，并再次批准；c、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d、确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e、确保文件保持清晰，易于识别和检索；f、确保本公司所确定的策划和运行管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g、防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件加以 适当的标识；h、文件的详略程度应取决于公司规模、结构、服务过程复杂程度、员工素质，应切合实XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订04质量管理体系本章共2页，第2页际，便于理解应用；i、文件呈现的任何媒体形式，如网站、纸张、磁盘、照片或光盘等都应按照文件控制程序进行管

11、理。4. 2. 4记录的控制为提供符合要求及管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。本公司编制记录控制程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需 的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。ISO9001:2008标准对照条款4.2.34.2.4为了确保体系的有效运行，本章编制以下文件:编号标题QB-01文件控制程序QB-02记录控制程序XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订05管理职责本章共3页，第1页5.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1 ）向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性a ）总经

12、理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；b ）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c ）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能 认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量 的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。2）总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，质量方针和质量目标见附录一。3）总经理按计划的时间问隔主持管理评审，执行管理评审程序。4）总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行人力资源管理程序 和生产运作控制程序。5. 2以顾客为关注焦点公司的成功取决于

13、理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越 这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：1）确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关过程控制程序。2）将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求 和期望时，顾客才能满意。5）使转化成的要求得到满足6）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，国此 转化的要求及已建立的质量体系也应随之更新，执行管理评审程序和文件控制程序 的规定。5. 3

14、质量方针质量方针是公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进公司质量管理体系的推动力。质量方针提供了质量目标制定和评审框架，是评价质量管理体系有效性的基础。为此本公司最 高管理者制定质量方针，并确保质量方针：a、与公司的宗旨相适应。b、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c、提供制定和评审质量目标的框架；d、通过宣传标语、发布文件、召开会议、培训考核等方式确保质量方针能在公司各适当 层次得到沟通和理解；e、在持续适宜性方面得到评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订05管理职责本章共3页，第2

15、页5. 4策划5. 4. 1质量目标质量目标在本公司质量方针给定的框架内制定并展开，也是公司各职能和层次上追求并 加以实现的主要工作任务。是实现满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，是评价体系有 效性的判定指标，因此本公司最高管理者为确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标， 质量目标包括满足产品要求所需的内容并确保与质量方针保持一致。质量目标应是可测量的， 可行时应尽量予以量化，质量目标应着手满足产品要求所需内容。质量目标应与现实情况有距离，但 通过努力能达到，有实际意义并能全员参与。5. 4. 2质量管理体系策划本公司最高管理者致力于判定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目

16、标要求。公司通过满足顾客要求、增强顾客满意的宗旨所设定的全部质量目标，以及为实现这一 宗旨所识别的全部过程进行质量管理体系的策划，以实现目标和过程期望达到的结果。本公司由于各种因素导致质量管理体系变更，公司将对这种变更实施策划，并规定与变 更有关的运行过程和相关资源，包括由于公司重组或改制导致所采取的措施，以确保质量管 理体系的完整性。5. 5职责、权限和沟通5. 5. 1职责和权限为促进有效的管理，明确各部门的职责和权限及相互关系，同时对内部沟通作出了规定，公司依据管理运作的需要，结合公司的实际情况，建立了完善的组织结构，编制了公司【质 量体系组织机构图】（见附录二）；结合ISO9001:2

17、008（GB/T19001-2008）标准的要求，编制了 公司的【质量职责分配表】（见附录三）；并对各与质量有关的所有人员，规定了质量职责并 明确了相互间配合关系，编制了【各职能部门/人员的职责与权限】（见附录四） 5. 5. 2管理者代表本公司最高管理者应在本公司管理层及下属分公司中各指定一名成员做为管理者代表， 不论其在其它方面的职责如何，应使其具有下列职责，并予充分授权：a、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d、就与质量管理体系有关的事宜进行内、外部沟通与联络。5. 5. 3

18、内部沟通沟通的目的：公司应积极在不同层次和职能部门之间沟通，以求得到协调和改进，确保 质量管理体系内各过程有效实施并提高效率。沟通的内容：质量管理体系要求（包括方针和目标）、产品的质量要求、过程的质量要求、 合同或项目要求；以上各要求的实施完成情况及其效果；改进要求、措施及效果。沟通的形式：电话、简报、报表、调查、会议、文件、工作小组活动、布告栏等。内部联络的信息畅通是质量管理体系有效性的标志之一，为确保有效沟通，公司内部的XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订05管理职责本章共3页，第3页质量文件规定了上下及横向沟通的信息及组织接口关系。5. 6管理评审公

19、司最高管理者应每年对质量管理体系进行评审，每次管理评审的时间间隔不超过12个月，以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会 和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5. 6. 1评审输入管理评审的输入应包括了以下方面的信息：a、第一方、第二方或第三方审核的结果；b、顾客反馈的信息，包括顾客满意程度测量结果及顾客抱怨；c、过程的业绩和产品的符合性；d、预防和纠正措施的状况；e、以往管理评审的跟踪措施；f、可能影响质量管理体系的变更；g、改进的建议。5. 6. 2管理评审输出管理评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a、质量管理体系及其过程有效性的改进；b、

20、与顾客要求有关的产品的改进；c、资源需求。管理评审执行管理评审程序，评审结果的记录按记录控制程序要求予以保存。为了确保体系的有效运行，本章编制以下文件:编号QB-03标题管理评审程序ISO9001:2008标准对照条款5.6XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订0质量方针、质量目标本章共1页，第1页附录质量方针XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX质量目标无老人安全责任事故； 外包方评价、合格率100% 老人综合满意率90%Z上。上述质量方针，本公司全体员工必须认真学习，正确理解，有效贯彻，持续保持总经理：XXX发布日期：20XX年2月28日XXX

21、XX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订0质量体系组织机构图本章共1页，第1页附录二质量体系组织机构图XXXXX养老服务有限公司职能部门二级机构XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订0质量职责分配表本章共1页，第1页附录三质量职责分配表谪、一系要求职能部门管代总如与事业发 即彳MB理中心ooMB4.1质量管理体系总要求OOooooo4.2.1文件要求总则OOooooo4.2.2质量手册°Oo°ooo4.2.3文件控制OOoooo4.2.4记录的控制OOoooo5.1管理承诺OOooooo5.2以顾客为中心

22、76;Oo°ooo5.3质量方针OOooooo5.4策划°Oo°ooo5.5职责、权限和沟通OOooooo5.6管理评审°Oo°ooo6.1资源的提供OOooooo6.2人力资源O°°oo6.3基础设施OOOooo6.4工作环境O°Oooo7.1产品实现的策划OOooooo7.2与顾客有关的过程OOoooo7.3设计与开发删除7.4采购OOoo7.5.1生产和服务提供的控制O°Oooo7.5.2生产和服务提供过程的 确认O°Oo°oo7.5.3标识和可追溯性O°oooo7.5

23、.4顾客财产O°Oo°o7.5.5产品防护O°Oooo7.6监视和测量设备的控制O°Oooo8.1测量、分析和改进总则°Oooooo8.2.1顾客满意OOOoooo8.2.2内部审核OOooooo8.2.3过程的监视和测量O°Oo°oo8.2.4产品的监视和测量OOOoooo8.3不合格品控制OOOOOOO8.4数据分析OOOOOOO8.5改进OOOOOOXXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订0部门/人员职责与权限本章共2页，第1页附录四各职能部门/人员的职责与权限总经理1）领导策划质量管

24、理体系，确定组织机构和划分质量职责，确保实施适宜的过程、确保 过程必需的资源；2）负责制订质量方针和质量目标；a、质量管理体系运行负有领导责任，确保实施和保持一个有效的质量管理体系；b、向全体员工传达满足顾客和法律法规的重要性；c、任命管理者代表，并赋予独立行使职责的权力；d、主持管理评审；e、批准和签发质量手册；f、在国家法律法规和政策允许的范围内，拥有最高决定权和处置权，对质量负有全责；2 .管理者代表1）确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2）向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求；3）确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4）就质量管理体系有关事宜与有关方联络等。3 .行政

25、部1 ）负责对公司各种文件（包括外来文件）的控制；2 ）负责各部门保持质量管理体系运行的各项记录；3 ）负责人力资源的管理。包括岗位的设置，总部人员及分支机构管理员的配置、评价、 奖惩；4 ）负责制定公司年度培训计划，组织新员工入职、企业文化、管理人员培训工作；5）策划和组织实施公司的内部审核；6）组织总部各部门管理员、分支机构负责人召开会议；7）负责总部的接待活动，以及协调支持各分支机构的接待活动。4.物业管理中心1 ）检查、督促、指导各分支机构的后勤物业工作（安保、餐饮、维修、保洁、绿化等） 严格按照总部关于后勤、物业管理工作的质量管理要求，实现后勤、物业管理的规范化、标 准化。2 ）负责

26、总部和各分支机构采购质量的监督管理，配送单位的招标确认，大型维修、现场XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订0部门/人员职责与权限本章共2页，第2页查验和采购预算工作。3 ）负责公司水、暖、电力、热水等正常供应及相关设施维护、维修和保养4 ）负责公司员工宿舍的安排、调整及宿舍管理等工作。5 ）负责公司公共场所卫生保洁、绿化等工作。6 ）落实人员，定期进行巡回检查维修。7 ）负责公司各种公共设施的维护、维修和保养工作。8 ）负责节能、环保等工作。9 ）完成领导交办的其他工作5.社工部、1）负责志愿者的招募、管理；2）负责社工活动的组织，协调分支机构社工活动的开

27、展；3）负责向善社工网的维护；4）负责组织捐赠活动；6.事业发展部1）负责对外咨询业务；2）负责对外宣传，品牌推广；3）负责与业务相关的接待活动；4）负责运营指导。a、分支机构行政部1 ）负责本机构各种文件（包括外来文件）的控制；2 ）负责本机构各部门保持质量管理体系运行的各项记录；3 ）负责本机构人力资源的管理。包括岗位的设置，人员的配置、评价、奖惩;4 ）负责制定本机构年度培训计划，组织员工技能培训工作；5）组织机构各部门负责人、员工召开会议；6）负责所属机构的接待活动，以及协调支持总部的接待活动。b、分支机构护理部1）负责老人的出入院；2）负责老人的生活起居及护理工作；XXXXX养老服务

28、有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订06资源管理本章共1页，第1页c、分支机构后勤部1）负责机构的安保；2）负责机构公共设备的维修；3）负责机构的绿化及保洁；4）负责员工餐饮及老人餐饮。6. 1资源的提供本质量管理体系所指的资源包括由人员、信息、设施、工作环境所构成的资源。公司应 确定并提供以下方面所需的资源：d、建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源；e、通过满足顾客要求，增进顾客满意所需的资源。6. 2人力资源本公司办公室通过以下途径对人力资源进行有效管理：确定承担质量管理体系规定职责的人员的能力要求，并根据质量管理体系各岗位，质量 活动及规定职责，对

29、人员能力的要求进行选择或通过职工教育、接受的培训、具备的技能和 工作经验的考察确保各种影响产品要求符合性的人员能够胜任其工作。7. 2. 2能力、意识和培训本公司应确保：a、确定从事影响产品要求符合性的人员所必要的能力；b、提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c、评价所采取措施的有效性；d、确保本公司的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e、保持教育、培训、技能和经验的适当记录。具体作业执行人力资源管理程序，教育、培训、考核等记录执行记录控制程序. 6. 3基础设施为确保公司提供的产品能满足顾客要求，本公司根据生产工艺的要求，确定为实现产品 符合性所需的基

30、础设施进行维护和保养，本公司提供的基础设施包括：a、建筑物、工作场所和相关设施；b、过程设备（包括硬件和软件）；c、支持性设备（如运输、通讯、维修等设备或信息系统）。具体作业执行生产运作控制程序。6. 4工作环境公司各相关职能部门应根据各自办公和生产需要，识别实现产品符合性所需的环境中人 和物的因素，并对其实施有效控制。包括:a、卫生和安全条件。b、职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）c、周围的工作条件。具体作业执行生产运作控制程序。为了确保体系的有效运行，本章编制以下文件：编号标题QB-04人力资源管理程序ISO9001:2008标准对照条款6.26.3 6.4QB-07生产运作控制程序

31、XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订07产品实现本章共5页，第1页7. 1产品实现过程的策划由总部行政部组织对实现养老服务所要求的过程及顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理 中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件。行政部根据策划的结果，组织编制相应的护理计划，确定以下适用内容：1）服务目标或技术要求。2）针对特定产品、项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；涉及的活动规定途径进行评审和形成文件。3）过程实施阶段有关人员的职责、权限，所需配备的资源。

32、4）应采用的流程、特定程序、方法和作业指导书。5）具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则。6）证明过程和服务符合性所必要的质量记录，如参数控制和检验记录。7）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。8）公司在下列情况下进行质量策划，形成质量计划：a）技术改造项目时；b）顾客有特殊需求时；c）现有的质量体系文件不能覆盖特殊事项时；d）有特定合同项目时。7. 2与顾客有关的过程8. 2. 1与产品有关的要求的确定本公司各层次领导和全体员工必须充分了解顾客的要求和期望，为此，公司确定产品的质量要求，以达到顾客满意，包括：a、顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b、顾客虽然没有明示，

33、但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c）适用于产品的法律法规要求；d）在满足上述要求的前提下本公司认为必要的任何附加要求。7. 2. 2与产品有关的要求的评审公司应评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行，以 确保：a、产品要求得到规定。b、与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c、公司有能力满足规定的要求。公司应保存相关评审结果的记录，并对后续的活动予以记录。若在合同签订之后，产品、项目出现变化，公司应及时修改相关文件并将修改信息以书面形式传达给相关单位XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订07产品实现本章共5页，第2页

34、7. 2. 3顾客沟通为了满足顾客的要求，公司应与顾客进行充分的沟通，这种沟通涉及：a、产品、项目方面有关的信息；b、问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c、顾客反馈，包括顾客抱怨。与顾客有关的过程的具体作业执行与顾客有关过程控制程序，由此产生的相关记录执行记录控制程序。7.3 设计和开发本企业运行的养老机构原为政府下属的福利机构，已运行多年，主要针对介护老人的服 务，流程相对固定，按照国家法律法规的要求对服务的内容进行规范和运行，目前没有自行 开发新的服务。但是随着养老服务的内容在不断增加与变化， 公司有不断开发新的服务业务的需求，由此制定了设计和开发流程。对设计和开发的全过程进行控制，

35、确保能满足顾客的需求 和期望，满足有关产品的环保和安全要求。7.3.1 设计和开发的策划公司在对新产品进行设计和开发策划时，应确定：a）设计和开发阶段，明确每一阶段的工作内容和要求；b）适合于在每个设计开发阶段的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求；c）各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限；d）参与设计和开发的不同部门之间的接口关系。7.3.2 设计和开发的输入设计和开发输入应基于与产品有关的要求，包括：a）所提供的服务的具体的要求；b）适用的法律法规要求；c）过去类似设计中证明是有效的和必要的要求；d）设计和开发所必需的其它要求。如考虑优化环境及减低职业健康安

36、全风险。应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。7.3.3 设计和开发的输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。输出应包括:XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订07产品实现本章共5页，第3页a）满足设计开发输入的要求；b）提供采购、检验、生产和服务必需的信息；c）包含或引用产品接收准则，以判断产品实现过程的输出是否符合设计开发要求；d）规定对服务运行的安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.4 设计和开发评审7.3.4.1 在适宜的阶段应对设计和开发进行系统的评审，以便：a）评价设计和开发的结果满足

37、要求的能力；b）识别任何问题，并提出必要的措施；7.3.4.2 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。7.3.5 设计和开发验证7.3.5.1 为确保输出满足输入的要求，应按照策划的安排对设计和开发进行验证。设计和开 发的验证方法可以是：a）检验和实验证实；b）与同行业类似设计的比较结果；c）对设计输出结果进行评审。7.3.6 设计和开发确认在产品交付和实施之前，为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求, 应对设计和开发进行确认。确认的方式可包括：a）对设计和开发的产品进行试用；b）使用各种检验和实验手段进行检验和实验。7.3.7 设计和开发更改的控制设计和

38、开发的更改应得到识别、适当时应进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。7.3.8 设计和开发的评审、验证、确认和更改及任何必要措施的记录应予保持。7. 4采购7. 4. 1采购过程公司后勤部应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和 程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。公司应根据供方按公司的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订07产品实现本阜共5页，第4页新评价的准则。评价结果及评价所引起的

39、任何必要措施的记录应予保持。7. 4. 2采购信息公司在执行采购作业时，采购文件必须清楚的描述所采购产品的信息，必要时可包括：a、产品、程序、过程和设备的批准要求；b、人员资格的要求；c、质量管理体系的要求。在与供方沟通前，公司应确保规定的采购要求是充分与适宜的。7. 4. 3采购产品的验证采购产品的验证是对采购控制的一个很必要环节，实施采购验证时对采购产品按监视 和测量控制程序要求执行，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当本公司或顾客提出 在供方的现场实施验证时，公司必须在采购文件中就要开展验证的安排和产品放行的方法予 以明确规定。采购的具体作业执行采购控制程序o产生的记录执行记录控制程序

40、07. 5生产和服务提供7. 5. 1生产和服务提供的控制公司应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a、获得表述产品特性的信息；b、必要时，获得作业指导书；c、使用适宜的设备；d、获得和使用监视和测量设备；e、实施监视和测量；f、放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认。加强过程的质量控制，通过对过程能力的确认，保证其输出的符合性。7.5.2.1 生产和服务提供需确认的过程过程形成的产品的特性不能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输出要求，其问 题可能在后续的生产和服务过程甚至在产品使用交付后才暴露出来，因此应予以确认。7.5.2.2 本公

41、司的消毒的过程为特殊过程。 对此过程的确认安排包括：a）对使用的方法进行确认，并在实施前得到批准；b）对人员资格和设备的能力进行鉴定；c）编写相应的作业规范；d）对过程参数进行监控；e）对以上特殊过程正常情况下每年再确认一次；当人员、设备发生变化时应对已确认 的过程及时进行再确认。7. 5. 3标识和可追溯性a、公司在适宜时，应对生产和服务提供以适当的方式进行标识；b、公司应根据监视和测量的要求标识产品的状态;XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期20XX/03/01版本 A修订07产品实现本阜共5页，第5页c、在有可追溯性要求的场合，公司应控制并记录产品的唯一性标识。7. 5. 5产品防

42、护企业的产品为服务，具产品防护体现在对老人的护理服务上。主要是保证老人在企业内的日 常安全。相关记录执行记录控制程序7. 6监视和测量设备的控制公司应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提 供证据。公司应建立过程，确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：a、对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准 或检定。不不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；b、必要时进行调整或再调整;c、得到识别，以确定其校准状态；d、防止可能使测量结果失效的调整;e、在搬运、维护和贮存

43、期间防止损坏或失效；f、当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。 并对该设备 和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持。g、当计算机软件用于规定要求的监视和测量时， 应确认其满足预期用途的能力。确认应 在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。具体作业执行生产运作控制程序，记录执行记录控制程序。ISO9001:2008标准对照条款7.27.47.5 7.6为了确保体系的有效运行，本章编制以下文件:编号标题QB-05与顾客有关过程控制程序QB-06采购控制程序QB-07生产运作控制程序附录五入、出院流程照料（护）区护理员工作流程6:007:00晨间护

44、理（协助或帮助老人穿衣、洗漱、整理床铺），为卧床老人翻身、换尿布、喂水、倒大小便、清洁便器7:00 7:20协助老人做好餐前准备7:208:00送餐到房间，喂饭，收集老人碗筷。8:008:30开窗通风、清洁餐具、整理室内物品8:3010:00 打扫房间卫生，彻底清洁卫生间；整理老人内务，送开水到房间10:00-10:50组织和协助老人室内外活动10:50 11:10帮助老人进食水果或点心以及餐前用药。11:10 11:40送餐到房间，喂饭，收集餐具；11:40-12:20清洁餐具，安置老人休息12:30-14:30老人午休，加强巡视，翻身换尿布，保暖，发现意外及时报告;14:30-15:00协

45、助老人起床、喝水或进食水果，送开水到房间。15:00 16:50协助老人洗澡更换衣服或泡脚。观察老人沐浴时的精神状况和身体情况，发现异常及时报告医生；（重点工作）16:50-17:10协助老人餐前用药17:10-17:40送餐到房间，喂饭，收集碗筷；17:40-19:00清洁餐具、整理卫生，倒垃圾，巡视。19:00-19:30组织老人看电视新闻19:3020:30晚间护理，整理床单位20:30-21:00安置老人休息21:00-5:00坚守工作岗位，定时巡视，观察老人的睡眠情况，密切注意房间动态，发现异常及时报告上级领导，写好交接班报告和巡视 t己录自理区护理员工作流程6:007:00惧7:0

46、07:207:208:008:008:108:1011:0011:00 11:2011:20 12:0012:00 14:3014:30 15:0015:00 17:0017:00 17:2017:20 18:0018:00 19:0019:0021:0021:00 6: 00晨间护理（叫老人起床，向老人问好，询问老人晚上的睡眠况）协助老人做好餐前准备，通知老人去餐厅就餐给介护老人送餐，到餐厅协助老人就餐，保证老人的安全协助老人呢回房间，交接班打扫房间卫生，彻底清洁卫生间；整理老人内务，送开水到房间协助老人做好餐前准备，通知老人去餐厅就餐给介护老人送餐，到餐厅协助老人就餐，保证老人的安全老人午

47、休，加强巡视协助老人起床、喝水或进食水果，送开水到房间。督促或协助老人洗澡更换衣服或泡脚。或了解老人各方面的情况，收集开水壶，送开水协助老人做好餐前准备，通知老人去餐厅就餐给介护老人送餐，到餐厅协助老人就餐，保证老人的安全给介护老人洗脚，检查老人的安全工作督促老人休息，加强巡视坚守工作岗位，定时巡视，观察老人的睡眠情况，密切注意 房间动态，发现异常及时报告上级领导，写好交接班报告和巡 视记录27组长工作流程8:008:30 参加交接班，交待每天必须完成事情及护理过程或卫生清洁 中要注意的事项。 8:30-10:10做好自己该完成的事情及督促组员保质保量完成工作10:10-10:20检查小组工作

48、状况及房间卫生或所负责区域的卫生及护理工作，检查完成之后将检查情况报告给主管10:20 11:10协调护理员给老人做好餐前准备11:10 12:10协调护理员安排老人就餐，及做好协调护理员对就餐后的一切护理工作12:10-14:00安排好中值班的人员，定期对他们进行考察，督促。以保证老人呢能很好的得到服务，发现意外及时报告14:00-17:00做好协调下午老人的护理工作，对每位老人的情况进行了解,必要时及时与家属联系，检查护理员的各类护理文书书写状 况，并及时向主管汇报。17:00-18:00协调护理员安排老人就餐，及做好协调护理员对就餐后的一切护理工作18:00-18:10 参加交接班，交待

49、晚班护理员应该注意的事情及安排第二天 的工作18:10一次日8:00巡查护理员是否在岗，定期巡视督察护理员的护理情况发现异常及时报告上级领导，写好交接班报告和巡视记录28XXXXX养老服务有限公司质量手册实施日期 20XX/03/01版本 A修订08测量、分析和改进本章共3页，第1页8. 1策划为质量管理体系建立有效的自我监督和自我完善的机制，以便及时将有关生产过程和体 系的信息，通过实施监视、测量、分析和改进识别存在的问题并加以解决。公司在产品实现 过程的策划中必须对为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程进行策划：a、证实产品的符合性；b、保证质量管理体系的符合性；c、持续改

50、进质量管理体系有效性；8. 2监视和测量8. 2. 1顾客满意追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目的。对顾客满意信息的监视、测量、 评价是体系有效管理和得到可改进的机会和获得业绩的方法之一。公司应负责对顾客要求是 否已满足的信息进行监控，顾客满意的监控的详细作业见与顾客有关过程控制程序。8. 2. 2内部审核管理者代表每年12月份制订下一年度内部审核计划并报最高管理者批准， 每次内审的问 隔时间不应超过12个月，计划的编制必须考虑被审核活动和区域的状态和重要性以及前一次 审核的结果。内审的目的在于查明质量管理体系是否：a、符合策划的安排、质量管理体系的要求和 ISO9001: 2008

51、标准的要求b、已得到有效的实施与保持管理者代表负责制定内部审核程序，规定审核的准则、范围、频次、职责与要求、 方法、审核结果记录等，审核必须由与被审核活动无直接责任的人员进行，审核结果必须报 告被审核活动的管理层及公司最高管理层。对审核中发现的缺陷，被审核活动的管理层必须 及时采取必要的纠正和纠正措施。负责被审核活动的内审员必须对纠正措施的实施情况进行 后续验证，并向管理者代表或最高管理层报告验证结果。具体作业执行内部审核程序，产生的记录执行记录控制程序。8. 2. 3过程监视和测量只有当所有质量管理体系过程都具备了实现策划时预期结果的能力，才能最终保证企业 满足要求。为此行政部采用数据分析和产品检验、管理者代表采取管理评审和内部审核等方 式对过程的符合性和有效性进行监视和测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。8. 2. 4产品的监视和测量公司应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已