中小企业人才的选用育留之道--柠檬81

1、 大量资料 天天更新1第一讲第一讲 人力资源管理的角色和选才准备人力资源管理的角色和选才准备 9 1.1 人力资源管理的四大职责（选用育留）人力资源管理的四大职责（选用育留）10 1.2 人力资源管理的四大角色人力资源管理的四大角色12 1.3 企业选才的有效渠道企业选才的有效渠道15 1.4 你在选人才，人才也在选你你在选人才，人才也在选你16 1.5 面试开场时的六件事面试开场时的六件事19 大量资料 天天更新2第二讲第二讲 如何才能选到最适合企业发展的人才（选人）如何才能选到最适合企业发展的人才（选人）21 2.1 面试失败的后果面试失败的后果 22 2.2 面试看人的四个方面面试看人的

2、四个方面23 2.3 如何判定人才的知识技能水平如何判定人才的知识技能水平 24 2.4 如何判定人才的素质高低如何判定人才的素质高低26 2.5 人才能不能在贵企业呆长久人才能不能在贵企业呆长久如何判定人才的兴趣动力？如何判定人才的兴趣动力？27 2.6 如何探求人才的能力水平如何探求人才的能力水平30 大量资料 天天更新3第三讲第三讲 如何用薪酬激励下属如何用薪酬激励下属32 3.1 工资体系的三种均衡性工资体系的三种均衡性33 3.2 如何工资在市场上的定位（外部均衡）如何工资在市场上的定位（外部均衡）34 3.3 内部均衡性内部均衡性36 3.4 如何设定工资体系如何设定工资体系41

3、3.5 如何调薪如何调薪42 大量资料 天天更新4第四讲第四讲 绩效考核在人才的选用育留中的三大作用绩效考核在人才的选用育留中的三大作用44 4.1 绩效考核是企业行政管理决策的依据绩效考核是企业行政管理决策的依据46 4.2 绩效考核对企业绩效发展的作用绩效考核对企业绩效发展的作用49 4.3 绩效考核是企业战略贯彻的工具和手段绩效考核是企业战略贯彻的工具和手段50 4.4 绩效考核的流程绩效考核的流程51 大量资料 天天更新5第五讲第五讲 如何设定绩效考核内容及指标如何设定绩效考核内容及指标54 5.1 绩效考核内容应该由谁来设定绩效考核内容应该由谁来设定55 5.2 关键业绩指标（关键业

4、绩指标（KPI）56 5.3 平衡积分卡平衡积分卡58 5.4 关键任务（关键任务（KO）66 5.5 3K绩效考核绩效考核69 大量资料 天天更新6第六讲第六讲 行为考核法及绩效考核中打分的误区行为考核法及绩效考核中打分的误区 73 6.1 行为考核法行为考核法 74 6.2 SMART原则原则75 6.3 考核中常见误区考核中常见误区81 大量资料 天天更新7第七讲：如何培育和辅导员工第七讲：如何培育和辅导员工83 7.1 培养和辅导下属的八个步骤培养和辅导下属的八个步骤84 7.2 培养和辅导下属的五个误区培养和辅导下属的五个误区 85 7.3 如何批评和帮助下属如何批评和帮助下属90

5、7.4 如何做绩效面谈如何做绩效面谈92 大量资料 天天更新8第八讲：留住人才的十个诀窍第八讲：留住人才的十个诀窍95 8.1 人才流失的十大原因人才流失的十大原因 96 8.2 留住人才的十个办法留住人才的十个办法 97http:/ 大量资料 天天更新9VCD 第一盘第一盘 大量资料 天天更新10人才的选用育留与人力资源管理的招聘、考核、薪酬、培训相人才的选用育留与人力资源管理的招聘、考核、薪酬、培训相对应，其目的都是为了提升人员素质对应，其目的都是为了提升人员素质 大量资料 天天更新11人力资源职能管理的功能模块人力资源职能管理的功能模块业绩业绩招聘招聘考核考核薪酬薪酬培训培训 大量资料

6、天天更新12人力资源管理职能的变化人力资源管理职能的变化 人力资源部门的新定位人力资源部门的新定位体系现在人未来专家战略合作伙伴提升员工业绩促使员工参与 大量资料 天天更新13人力资源管理新角色定义人力资源管理新角色定义角色角色行为行为结果结果专家（顾问）专家（顾问）运用专业知识和技能研究开发企业人运用专业知识和技能研究开发企业人力资源产品与服务，为企业人力资源力资源产品与服务，为企业人力资源问题的解决提供咨询问题的解决提供咨询提高组织人力资源开发与管提高组织人力资源开发与管理的有效性理的有效性宣导者和宣导者和变革的推动者变革的推动者参与变革与创新，组织变革（并购与参与变革与创新，组织变革（并

7、购与重组、组织裁员、业务流程再造等）重组、组织裁员、业务流程再造等）过程中的人力资源管理实践过程中的人力资源管理实践提高员工对组织变革的适应提高员工对组织变革的适应能力，妥善处理组织变革过能力，妥善处理组织变革过程中的各种人力资源问题，程中的各种人力资源问题，推动组织变革进程推动组织变革进程员工服务员工服务与员工沟通，及时了解员工的需求，与员工沟通，及时了解员工的需求，为员工及时提供支持为员工及时提供支持提高员工满意度，增强员工提高员工满意度，增强员工忠诚感忠诚感战略合作伙伴战略合作伙伴企业战略决策的参与者，提供基于战企业战略决策的参与者，提供基于战略的人力资源规划及系统解决方案略的人力资源规

8、划及系统解决方案将人力资源纳入企业的战略将人力资源纳入企业的战略与经营管理活动当中，使人与经营管理活动当中，使人力资源与企业战略相结合力资源与企业战略相结合 大量资料 天天更新14新时代新时代HR与部门主管角色和职能的转变与部门主管角色和职能的转变原有管理系统原有管理系统新的管理系统新的管理系统HR提供 行政支持部门主管 配合部门主管 主导HR提供 工具方法 及支持 大量资料 天天更新15招聘渠道：招聘渠道： 报纸广告报纸广告 人才招聘市场人才招聘市场 网上招聘网上招聘 参加培训或社交活动参加培训或社交活动 猎头公司猎头公司 企业内部的招聘（内部空缺、内部推进、调配轮换、临时借调、企业内部的招

9、聘（内部空缺、内部推进、调配轮换、临时借调、升迁、人才库）升迁、人才库） 其它渠道招聘其它渠道招聘 大量资料 天天更新16如何保持应聘者的自尊如何保持应聘者的自尊 积极的聆听，适时的回应积极的聆听，适时的回应 表示赞扬、理解、同情表示赞扬、理解、同情 使用合理的借口使用合理的借口 转换话题转换话题 大量资料 天天更新17使面试气氛变轻松的两个技巧：使面试气氛变轻松的两个技巧： 对面试者表扬和赞许对面试者表扬和赞许 对面试者不懂的地方，需要给他一个台阶下对面试者不懂的地方，需要给他一个台阶下 大量资料 天天更新18面试时应注意的细节问题：面试时应注意的细节问题：欢迎候选人，消除面试前的紧张情绪欢

10、迎候选人，消除面试前的紧张情绪介绍面试的目的及所需时间介绍面试的目的及所需时间面试主持人态度要友善，不要紧张或摆出严肃面孔面试主持人态度要友善，不要紧张或摆出严肃面孔让对方发言（让对方发言（60/40原则）原则）灵活变通。面试时往往求职者会透露出您的计划表之外的资讯、干扰了您的计划，要加以变灵活变通。面试时往往求职者会透露出您的计划表之外的资讯、干扰了您的计划，要加以变通，放弃原来计划，依照当时看来更有意义的方向进行通，放弃原来计划，依照当时看来更有意义的方向进行保持目光接触保持目光接触不要妄下结论，要留心聆听。妄下结论，往往会坏事。不要妄下结论，要留心聆听。妄下结论，往往会坏事。“妄自揣测，

11、误已误人妄自揣测，误已误人”讲明工作性质讲明工作性质不要当场告诉对方是否应聘不要当场告诉对方是否应聘面试的气氛太紧张，不宜做委任决定，面试后静心全面评估所有求职者面试的气氛太紧张，不宜做委任决定，面试后静心全面评估所有求职者每一项面试之间应留有间隙，让您完成及整理笔记，否则，难免不会出错每一项面试之间应留有间隙，让您完成及整理笔记，否则，难免不会出错遵守时间，不要让求职者苦候，若要推迟时间，应提前让求职者知道，并讲明推迟的原因。遵守时间，不要让求职者苦候，若要推迟时间，应提前让求职者知道，并讲明推迟的原因。让对方坐得舒适，不要把求职者安排在低微的位置，要尊敬每一位求职者让对方坐得舒适，不要把求

12、职者安排在低微的位置，要尊敬每一位求职者支付交通费，一是显示公司重视求职者，二是减轻求职者的负担，体现公司的以人为本的企支付交通费，一是显示公司重视求职者，二是减轻求职者的负担，体现公司的以人为本的企业文化业文化 大量资料 天天更新19第一件事：寒暄第一件事：寒暄第二件事：自我介绍第二件事：自我介绍第三件事：介绍公司第三件事：介绍公司第四件事：介绍面试的目的和结构第四件事：介绍面试的目的和结构第五件事：提示作笔记第五件事：提示作笔记第六件事：打断声明第六件事：打断声明 大量资料 天天更新20（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新21VCD 第二

13、盘第二盘 大量资料 天天更新22倘若缺乏有效的选拔制度，企业便会冒以下风险倘若缺乏有效的选拔制度，企业便会冒以下风险: 士气跌落士气跌落 增加成本增加成本 影响进度（工作计划影响进度（工作计划/客户服务客户服务/缺少一致性和连贯性）缺少一致性和连贯性） 影响口碑影响口碑 失密失密 大量资料 天天更新23 大量资料 天天更新24内行如何判定人才的知识技能水平内行如何判定人才的知识技能水平 根据应聘者的简历，核对每个岗位，选择感兴趣的事项，让应聘根据应聘者的简历，核对每个岗位，选择感兴趣的事项，让应聘者阐述成功或失败的做法者阐述成功或失败的做法外行如何判定人才的知识技能水平外行如何判定人才的知识技

14、能水平 让应聘者先讲出衡量工作职责的标准，然后用这些标准评价应聘让应聘者先讲出衡量工作职责的标准，然后用这些标准评价应聘者的知识技能者的知识技能 大量资料 天天更新25举例：如何就对方的工作知识技能提问？举例：如何就对方的工作知识技能提问？ 如果你继续原来的工作，你认为能在多久后得到提升？如果你继续原来的工作，你认为能在多久后得到提升？ 你在找工作上花了多少时间？你在找工作上花了多少时间？ 你们上级会怎样看待你跳槽？你们上级会怎样看待你跳槽？ 谈谈你上班第一小时、最后一小时在作什么？谈谈你上班第一小时、最后一小时在作什么？ 你的上司对你哪些方面不太满意？你的上司对你哪些方面不太满意？ 如果五分

15、最高，你给自己打几分？如果五分最高，你给自己打几分？ 如何衡量你的几项主要工作，你做的如何？如何衡量你的几项主要工作，你做的如何？ 如果让你去掉一份职责，你会选择去掉哪一个呢？如果让你去掉一份职责，你会选择去掉哪一个呢？ 你的工作中哪些业务对你最重要，哪些对公司最重要？你的工作中哪些业务对你最重要，哪些对公司最重要？ 你最有成绩的是什么时候的工作，最差的呢你最有成绩的是什么时候的工作，最差的呢 如果时光可以倒流，你会选择不一样的大学生活吗？如果时光可以倒流，你会选择不一样的大学生活吗？ 大量资料 天天更新26生长和工作的背景生长和工作的背景 观察应聘者的表情、语气、语调、身体语言等观察应聘者的

16、表情、语气、语调、身体语言等举例：如何就性格提问？举例：如何就性格提问？ 你什么方面最与众不同？你什么方面最与众不同？ 用哪三个形容词描述你最合适？用哪三个形容词描述你最合适？ 如果让你去掉如果让你去掉(强化弱化强化弱化)一个性格，你会选择什么性格？一个性格，你会选择什么性格？ 你父母怎么评价你，看待你？你父母怎么评价你，看待你？ 你的朋友都是什么样的人？你的朋友都是什么样的人？ 大量资料 天天更新27应聘者和企业要匹配的三个方面应聘者和企业要匹配的三个方面 应聘者求职的兴趣动力要与公司相匹配应聘者求职的兴趣动力要与公司相匹配 应聘者求职的岗位要与公司相匹配应聘者求职的岗位要与公司相匹配 应聘

17、者和上级的管理风格，以及文化相匹配应聘者和上级的管理风格，以及文化相匹配 大量资料 天天更新28如何确定求职者对公司、岗位的动机和兴趣如何确定求职者对公司、岗位的动机和兴趣 提问举例：提问举例：a. 你离开上一家公司的原因是什么？你离开上一家公司的原因是什么？b. 你三年五年的职业目标是什么？你三年五年的职业目标是什么？如何确定求职者和你的管理、文化是否匹配？如何确定求职者和你的管理、文化是否匹配？ 提问举例：提问举例：a. 你以往经历的老板，你最喜欢的是哪一位你以往经历的老板，你最喜欢的是哪一位? 他有什么特点？他有什么特点？b. 你未来的公司，你期望它应该具备什么样的文化？你未来的公司，你

18、期望它应该具备什么样的文化？ 大量资料 天天更新29其它举例参考：如何就兴趣动力提问？其它举例参考：如何就兴趣动力提问？ 你应聘我们公司的首选三个理由是什么？你应聘我们公司的首选三个理由是什么？ 你理想的下一个工作是什么样的？你理想的下一个工作是什么样的？ 你对我们公司哪些方面还不满意？你对我们公司哪些方面还不满意？ 我们公司比你现在公司小了一些，你怎么看待？我们公司比你现在公司小了一些，你怎么看待？ 你最喜欢的一份工作是哪个？你最喜欢的一份工作是哪个？ 大量资料 天天更新30根据你所关心的能力，根据你所关心的能力， 先举例子，让应聘者去处理和解决这先举例子，让应聘者去处理和解决这个例子个例子

19、 销售的例子销售的例子 安全主任的例子安全主任的例子 你你“会会”怎么处理？怎么处理？ 你你“是是”怎么处理的？怎么处理的？ 大量资料 天天更新31（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新32VCD 第三盘第三盘 大量资料 天天更新33外部均衡性（外部均衡性（External Equity）：）： 企业工资水平与市场相比，达到战略要求的市场定位企业工资水平与市场相比，达到战略要求的市场定位内部均衡性（内部均衡性（Internal Equity）：）： 岗位的工资水平与岗位价值成正比岗位的工资水平与岗位价值成正比个体均衡性（个体均衡性（Indivi

20、dual Equity）：）： 同一岗位上的个体，工资可以有所不同同一岗位上的个体，工资可以有所不同 大量资料 天天更新34企业薪资与市场薪资的比照企业薪资与市场薪资的比照050,000100,000150,000200,000250,000300,000350,0001234567891011121314职等职等贵公司的具体数据贵公司的具体数据( (中位值中位值) )贵公司的薪资整体分布贵公司的薪资整体分布P90P75P50P25P10人民币 年 大量资料 天天更新35战略决定薪酬的市场定位战略决定薪酬的市场定位 举例：举例：IBM的薪酬标准的薪酬标准战略性的人力资源管理战略性的人力资源管理

21、 外部均衡性：企业的工资标准达到企业战略要求的定位，即实外部均衡性：企业的工资标准达到企业战略要求的定位，即实现了外部均衡性现了外部均衡性 大量资料 天天更新36岗位工资与岗位价值成正比。岗位工资与岗位价值成正比。 甲岗位的工资除以甲岗位对企业的价值，其比值与乙岗位的工资除以乙甲岗位的工资除以甲岗位对企业的价值，其比值与乙岗位的工资除以乙岗位对企业的价值相等，即企业所有岗位之间的比值都相近，说明企业岗位对企业的价值相等，即企业所有岗位之间的比值都相近，说明企业内部实现了内部平衡内部实现了内部平衡 $ （甲）（甲） $ （乙）（乙） - - 价值价值 价值价值 甲岗位的工资除以甲岗位对企业的价值

22、，其比值大于乙岗位的工资除以甲岗位的工资除以甲岗位对企业的价值，其比值大于乙岗位的工资除以乙岗位对企业的价值，即甲岗位的工资定高了，乙岗位的工资定低了，乙岗位对企业的价值，即甲岗位的工资定高了，乙岗位的工资定低了，就会造成加薪或消极怠工现象就会造成加薪或消极怠工现象 $ （甲）（甲） $ （乙）（乙） - - 价值价值 价值价值 大量资料 天天更新37雷锋的非现金收入雷锋的非现金收入 现金收入：现金收入：a. 固定工资固定工资b. 奖金奖金c. 长期激励长期激励d. 福利福利 非现金收入：非现金收入：a. 成就感成就感b. 学习学习c. 发展发展d. 管理、文化管理、文化 大量资料 天天更新3

23、8岗位测评岗位测评 职位评价系统七因素职位评价系统七因素 大量资料 天天更新39职级图职级图 大量资料 天天更新40过程公平性过程公平性 确定薪酬的过程要透明和公平确定薪酬的过程要透明和公平 给岗位打分数的过程需要部门经理和业务骨干参与给岗位打分数的过程需要部门经理和业务骨干参与 让员工了解工资是怎么确定的让员工了解工资是怎么确定的 大量资料 天天更新41以岗定级以岗定级以级定薪以级定薪 以人定档以人定档 以业绩定奖金以业绩定奖金设计薪酬体系的关键点：两级工资的收入差异是由两类岗位的市设计薪酬体系的关键点：两级工资的收入差异是由两类岗位的市场价格决定的场价格决定的 大量资料 天天更新42年度统

24、一调薪年度统一调薪 按考核成绩调薪按考核成绩调薪 大量资料 天天更新43（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新44VCD 第四盘第四盘 大量资料 天天更新45战略贯彻战略贯彻业绩发展业绩发展行政管理行政管理 大量资料 天天更新46 绩效管理系统绩效管理系统员工薪酬管理系统员工薪酬管理系统人才培训人才培训晋升晋升/ /调动调动行政管理行政管理企业要做很多行政决策，都应该基于绩效考核的结果，比如说薪企业要做很多行政决策，都应该基于绩效考核的结果，比如说薪酬方面的决策、晋升这方面的决策、培训这方面的决策。酬方面的决策、晋升这方面的决策、培训这方面的决

25、策。 大量资料 天天更新47绩效考核在薪酬管理中的作用绩效考核在薪酬管理中的作用 给员工定待遇要基于他的业绩和表现给员工定待遇要基于他的业绩和表现 对个人的长期激励或奖金变动要有封顶对个人的长期激励或奖金变动要有封顶 员工的奖金和调薪都要依据考核结果员工的奖金和调薪都要依据考核结果 大量资料 天天更新48绩效考核怎么与人员的选用育留结合绩效考核怎么与人员的选用育留结合 换岗/淘汰保留原位表现尚可表现尚可考虑发展给予警告提供有针对性的发展支持规划多重快速发展步骤，确保有足够薪酬经常使用硬性等分，经常使用硬性等分，以使每个分类都达以使每个分类都达到一定的百分比。到一定的百分比。超级明星超级明星 1

26、015%1015%中间力量中间力量 2530%2530%表现尚可表现尚可 2540%2540%业绩不佳业绩不佳 1525%1525%不适岗者不适岗者 510%510% 低低 中中 高高高高 中中低低业绩：业绩：基于业绩评估打分；强调结果/成就。计划下一步的提拔，提出特殊的发展指导进入下一个发展机会 大量资料 天天更新49绩效辅导绩效辅导绩效管理的含义：团队在目标共识和目标达成过程中，上下级绩效管理的含义：团队在目标共识和目标达成过程中，上下级之间沟通、反馈、指导和支持的持续活动。其关键行为是设定之间沟通、反馈、指导和支持的持续活动。其关键行为是设定目标和衡量标准、总结、评估、沟通、激励和发展等

27、。核心目目标和衡量标准、总结、评估、沟通、激励和发展等。核心目的是不断提升个人和组织绩效，实现员工与企业共同发展的长的是不断提升个人和组织绩效，实现员工与企业共同发展的长期目标。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通辅导期目标。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通辅导及员工能力的提高。及员工能力的提高。 大量资料 天天更新50改善绩效考核将改进企业效益改善绩效考核将改进企业效益非常成功的公司具有以下特点：非常成功的公司具有以下特点：n五年的销售增长五年的销售增长= 17.5% = 17.5% （每年）（每年）n五年的利润增长五年的利润增长= 10.8% = 10.8% （每年）（每年

28、）nAnnual equity growth = 16.7% Annual equity growth = 16.7% （每年）（每年）n五年的股息增长五年的股息增长 = 13.4% = 13.4% （每年）（每年）员工明确的目标员工明确的目标参与的形式参与的形式关注发展关注发展鼓励创新鼓励创新业绩奖励业绩奖励非常成功公司非常成功公司不成功的公司不成功的公司80%80%70%70%67%67%62%62%86%86%26%26%4%4%27%27%10%10%30%30% 大量资料 天天更新51 大量资料 天天更新52 (1) (1) 计划计划 岗位职责更新岗位职责更新 目标、标准目标、标准

29、(4) (4) 绩效改进绩效改进 确定发展方向确定发展方向 个人发展计划个人发展计划 业绩改进计划业绩改进计划 (3) (3) 评估评估 年度业绩评估年度业绩评估 业绩评估面谈业绩评估面谈 加薪加薪 (2) (2) 绩效辅导绩效辅导 观察与记录观察与记录 指导与反馈指导与反馈 大量资料 天天更新53（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新54VCD 第五盘第五盘 大量资料 天天更新55由直接上级主管为他的下属定指标定任务，定绩效考核的内容由直接上级主管为他的下属定指标定任务，定绩效考核的内容给下属定任务，是管理者管理下属的一个重要手段给下属定任务

30、，是管理者管理下属的一个重要手段 大量资料 天天更新56KPI是指是指Key Performance IndicatorKPI必须量化必须量化 如何选择如何选择KPI ？ 能体现企业战略的业绩指标是关键业绩指标，否则只能叫做指标能体现企业战略的业绩指标是关键业绩指标，否则只能叫做指标举例：衡量健康的举例：衡量健康的KPI 大量资料 天天更新57 成本成本a.a. 每件成本价每件成本价b.b. 实际与预算比实际与预算比 时间时间a.a. 限期限期b.b. 完成任务的时间完成任务的时间c.c. 单位时间效益单位时间效益 数量数量a.a. 销售销售b.b. 产量、人均产量产量、人均产量c.c. 利润

31、利润d.d. 增长率增长率 质量质量a.a. 准确性准确性b.b. 可靠性可靠性c.c. 退货率退货率 客户客户a.a. 投诉投诉b.b. 称赞称赞c.c. 反馈反馈d.d. 客户流失率客户流失率e.e. 客户保持率客户保持率f.f. 客户满意度客户满意度KPI举例举例 大量资料 天天更新58平衡积分卡式平衡积分卡式KPI的一种分类方法的一种分类方法财政方面财政方面我们怎样满足股东，利润或者我们怎样满足股东，利润或者净资产回报净资产回报顾客方面顾客方面顾客如何看我们？顾客如何看我们？顾客想什么？顾客想什么？我们以何种形象展现给客户我们以何种形象展现给客户内部流程方面内部流程方面我们是否有效、高

32、产？我们是否有效、高产？我们必须擅长什么我们必须擅长什么? ? “什么是关键成功因素，什么业什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？务流程是最优？”创新创新& &学习方面学习方面员工的发展和组织学习怎么样？员工的发展和组织学习怎么样？提高公司价值学习性组织提高公司价值学习性组织“我我们能保持创新，变化和不断提们能保持创新，变化和不断提高？高？” 大量资料 天天更新59财务指标示例：财务指标示例：运营收入新业务收入卡类（IP卡、全球通、易通卡）销售收入大客户业务收入净利润EBITDA历史欠费回收额分销商营业额直销商营业额个人大客户业务收入增长率集团业务收入占业务总收入比例集团客户

33、集团业务收入占业务总收入比例新业务发展的投资回报率部门费用预算达成率销售费用预算达成率发展新客户的平均成本预算达成率净坏帐率网络维护和管理费用预算达成率大宗主体设备采购成本节约率单位融资成本公司财务费用预算达成率公司管理费用预算达成率经营支出成本收入率培训费用预算达成率工程投资预算达成率欠费占总收入的比例 大量资料 天天更新60内部运营类指标示例：内部运营类指标示例：网络质量管理网络质量管理a.GSM长途来话接通率长途来话接通率b.话音信道可用率话音信道可用率c.最坏小区比最坏小区比d.话务掉话率话务掉话率e.无线接通率无线接通率 计费系统计费系统a.BOSS系统重大故障率系统重大故障率b.故

34、障修复及时率故障修复及时率c.系统可用完好率系统可用完好率d.计费链路完好率计费链路完好率e.1860系统接通率系统接通率f.出帐差错次数出帐差错次数 人力资源管理人力资源管理a.项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率b.员工工资发放出错次数员工工资发放出错次数c.公司员工培训计划完成率公司员工培训计划完成率d.员工对培训结果满意度员工对培训结果满意度e.用人部门对候选人员质量的满意度用人部门对候选人员质量的满意度f.员工人事档案归档的完整率员工人事档案归档的完整率 客户服务客户服务a.人工接通率人工接通率b.人工应答人工应答15秒超时率秒超时率c.大客户

35、人工应答率大客户人工应答率d.其他客户其他客户1860人工应答率人工应答率e.业务咨询解答准确率业务咨询解答准确率f.信息发送准确率信息发送准确率g.客户挽留成功率客户挽留成功率 信息统计信息统计a.统计报表上交及时正确率统计报表上交及时正确率b.客户发展客户发展c.集团客户挽留成功率集团客户挽留成功率d.上门关怀集团客户次数（走访率）上门关怀集团客户次数（走访率）e.每个集团客户的平均电访或拜访次数每个集团客户的平均电访或拜访次数f.电话关怀集团客户次数电话关怀集团客户次数g.潜在集团客户的走访次数（集团业务推广）潜在集团客户的走访次数（集团业务推广） 大量资料 天天更新61 客户类指标示例

36、：客户类指标示例：企业形象知晓度企业形象知晓度市场份额市场份额客户满意度客户满意度净增客户数净增客户数ARPUMOU集团客户净增数集团客户净增数数据集团客户数数据集团客户数服务集团客户数服务集团客户数离网率离网率大客户满意度大客户满意度大客户离网率大客户离网率客户满意度改善程度客户满意度改善程度GPRS计费流量计费流量GPRS注册用户注册用户短信流量短信流量全球通及易通卡高价值用户数全球通及易通卡高价值用户数IP电话通话量电话通话量高额客户话费回收率高额客户话费回收率使用集团业务的集团客户净增数使用集团业务的集团客户净增数 大量资料 天天更新62学习和发展指标示例：学习和发展指标示例： 公司内

37、部关键员工流失率公司内部关键员工流失率 人均培训费用人均培训费用 人均运营收入人均运营收入 全体员工满意度全体员工满意度 内部流程建立和规范程度遵守情况内部流程建立和规范程度遵守情况 部门内部员工对公司的管理体系提出的有效创新建议次数部门内部员工对公司的管理体系提出的有效创新建议次数 部门协作满意度部门协作满意度 岗位技能鉴定达标率岗位技能鉴定达标率 大量资料 天天更新63学习和发展指标示例学习和发展指标示例 员工满意度员工满意度 核心员工流失率核心员工流失率 员工生产率员工生产率 业务能力业务能力(技能技能) 战略培训计划战略培训计划 培训水平培训水平 员工在公司持续服务时间员工在公司持续服

38、务时间 员工被授权程度员工被授权程度 激励计划激励计划 适应市场变化的能力适应市场变化的能力 制造过程中的学习制造过程中的学习 产品成熟所需的时间产品成熟所需的时间 指导下级，团队水平提升指导下级，团队水平提升 大量资料 天天更新64四类指标间的逻辑关系四类指标间的逻辑关系 学习与成长方面学习与成长方面员工生命力员工生命力员工满意度员工满意度信息系统信息系统建立建立结结果果导导向向内部营运内部营运方方面面 供应商管理改善供应商管理改善 生产流程改善生产流程改善客户方面客户方面 客户满意度客户满意度 品牌市场价值品牌市场价值财务方财务方面面净资产回报率净资产回报率销售净利率销售净利率总资产周转率

39、总资产周转率后向指后向指标标先行指先行指标标( + )( + )( + )( + )( + )( + )过过程程导导向向( + )( + )正面影正面影响响( + )( + )( + )( + )( + )( + ) 大量资料 天天更新65举例：人事财务部门的考核举例：人事财务部门的考核可量化指标可量化指标不可量化指标：用关键任务（不可量化指标：用关键任务（KO）去考核）去考核 大量资料 天天更新66什么叫关键任务（什么叫关键任务（KO）？）？ 用一些任务和事情去考核，英文叫用一些任务和事情去考核，英文叫Key Objective如何选择如何选择KO？ 选择的依据是选择的依据是KO要体现企业战

40、略要体现企业战略 大量资料 天天更新67关键任务（目标）举例关键任务（目标）举例 简化生产计划简化生产计划 缩短入市时间缩短入市时间 改善绩效管理系统及方法改善绩效管理系统及方法 减少浪费减少浪费 改善新员工之融合改善新员工之融合 提高员工素质提高员工素质 提高财务报告的准确性和及时性提高财务报告的准确性和及时性 提高销售人员的推销技巧提高销售人员的推销技巧 大量资料 天天更新68关键任务如何打分？关键任务如何打分？ 第一种方法：尺度评价法，直接把任务做好做坏的五分标准、四第一种方法：尺度评价法，直接把任务做好做坏的五分标准、四分标准、三分标准、二分标准、一分标准给写出来。分标准、三分标准、二

41、分标准、一分标准给写出来。a. 优点：简单优点：简单b. 缺点：含糊缺点：含糊 第二种打分方法：根据计划去考核第二种打分方法：根据计划去考核a. 第一步，决定测评哪些岗位第一步，决定测评哪些岗位 b. 第二步，决定用什么测评标准第二步，决定用什么测评标准c. 第三步，做相关的培训第三步，做相关的培训d. 第四步，测评之后，做相应的校验第四步，测评之后，做相应的校验 大量资料 天天更新691K：KIP2K：KO3K：KSA，knowledge skill ability（知识能力的考核）（知识能力的考核） 大量资料 天天更新703K绩效考核实例（电信移动公司营业部的一个考核指标）绩效考核实例（电

42、信移动公司营业部的一个考核指标） 大量资料 天天更新713K绩效考核实例（电信移动公司营业部的一个考核指标）绩效考核实例（电信移动公司营业部的一个考核指标） 大量资料 天天更新72（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新73VCD 第六盘第六盘 大量资料 天天更新74行为考核法：对于职能性不好量化的的岗位，列出该岗位的一行为考核法：对于职能性不好量化的的岗位，列出该岗位的一些好行为，用行为考核。些好行为，用行为考核。行为观察量表法：是行为考核的一种打分方法，通过被考核者行为观察量表法：是行为考核的一种打分方法，通过被考核者是否高效率的保持好行为进

43、行考核。是否高效率的保持好行为进行考核。3K+行为考核：行为考核：KPI+KO+KSA+行为考核行为考核 大量资料 天天更新75工作目标设定的原则工作目标设定的原则SMART 大量资料 天天更新76Specific（明确具体的）：要求制定的指标、任务、行为等相（明确具体的）：要求制定的指标、任务、行为等相对要明确具体，要说清楚对要明确具体，要说清楚你能看出图片上面这是什么动物吗？你能看出图片上面这是什么动物吗？ 大量资料 天天更新77Measurable（可衡量的）：要求你的指标可度量、可衡量（可衡量的）：要求你的指标可度量、可衡量不管行为还是任务我们都希望描述它时带有量化的特点在里面，不管行

44、为还是任务我们都希望描述它时带有量化的特点在里面，把时间数字都带进去把时间数字都带进去举例：举例： 制定继任计划：在制定继任计划：在2000年底，对年底，对50个职位制定继任计划个职位制定继任计划 引入各种培训课程：在年内至少举行引入各种培训课程：在年内至少举行10种不同类型的培训课，并种不同类型的培训课，并达到达到90%的满意度的满意度 及时递交设计报告：在对部门进行审计后一周内递交审计报告及时递交设计报告：在对部门进行审计后一周内递交审计报告 大量资料 天天更新78Agreed（已协定的）（已协定的）: 要求上下级共同制定、拥有的，达成一要求上下级共同制定、拥有的，达成一致并承诺致并承诺假

45、如人和猴中间有任何一方对方向不认同，这个帆船还能往前开吗？ 大量资料 天天更新79Realistic（现实的）（现实的）: 要求指标是现实、可行的要求指标是现实、可行的 压死了！如果你定的指标太高了，他就不可能达到 大量资料 天天更新80Time-bound（时限）（时限）:有时限性的；要求确定目标完成最后期有时限性的；要求确定目标完成最后期限和检查日期限和检查日期定时开关定时开关小鸡看电视！小鸡看电视！ 大量资料 天天更新81我同心理我同心理苛求效应苛求效应一律平等一律平等期待重于现实期待重于现实晕轮效应晕轮效应角效应角效应怀柔效应怀柔效应发光效应发光效应刻板印象刻板印象 大量资料 天天更新

46、82（请您根据学习内容自己填写）（请您根据学习内容自己填写）http:/ 大量资料 天天更新83VCD 第七盘第七盘 大量资料 天天更新84第一步：询问工作进展第一步：询问工作进展 第二步：保持静默第二步：保持静默第三步：赞许第三步：赞许 第四步：询问工作障碍第四步：询问工作障碍第五步：询问解决方法第五步：询问解决方法第六步：引导达成共识第六步：引导达成共识 第七步：约定回顾第七步：约定回顾 第八步：激励第八步：激励 大量资料 天天更新85误区一：认为培养和辅导下属是为了帮助下属误区一：认为培养和辅导下属是为了帮助下属真实情况：真实情况： 可以腾出多些时间给自己，把时间用来为所要处理的问题寻找

47、更可以腾出多些时间给自己，把时间用来为所要处理的问题寻找更好的答案，大部分出色的指导员相信（但他不可能证明）一天只好的答案，大部分出色的指导员相信（但他不可能证明）一天只花花10分钟的时间辅导小组组员，往往使他们每天额外多出分钟的时间辅导小组组员，往往使他们每天额外多出20分钟分钟以上的时间以上的时间 辅导小组组员可磨练指导员建立有效人际关系所需的技能辅导小组组员可磨练指导员建立有效人际关系所需的技能 公司组织更稳固，如果你打算长期在公司任职，协助培养你的同公司组织更稳固，如果你打算长期在公司任职，协助培养你的同事显然是值得做的事情事显然是值得做的事情 更有趣。在与指导有关的小组工作的人往往做

48、得更开心更有趣。在与指导有关的小组工作的人往往做得更开心 更强的部属队伍，如果你帮助他人，他们也会倾向帮助你。如果更强的部属队伍，如果你帮助他人，他们也会倾向帮助你。如果你想为成领导，要记得每个领导均需要随员队伍你想为成领导，要记得每个领导均需要随员队伍 大量资料 天天更新86误区二：认为培养和辅导下属就是指导误区二：认为培养和辅导下属就是指导真实情况：真实情况： 重要的指导技巧是询问和聆听重要的指导技巧是询问和聆听 譬如出色的指导员往往可掌握有效发问的技巧。受指导人士则可譬如出色的指导员往往可掌握有效发问的技巧。受指导人士则可 透过指导员问他们透过指导员问他们“某一项工作做得怎么样某一项工作

49、做得怎么样”而学到比人家告诉而学到比人家告诉他们他们 “ 这里你做错了，下次你应该这样做这里你做错了，下次你应该这样做” 多更多的东西多更多的东西 大部分人士认为指导员的工作只是向受指导人士提供建议。事实大部分人士认为指导员的工作只是向受指导人士提供建议。事实上，提供有深刻见解的反馈只是指导员工具包里面的一个工具上，提供有深刻见解的反馈只是指导员工具包里面的一个工具 大量资料 天天更新87误区三：认为辅导下属重点是在下属的身上误区三：认为辅导下属重点是在下属的身上 真实情况：真实情况： 更了解自己更了解自己 指导员并不仅仅把注意力在受指导人士身上。事实上，好的指导员指导员并不仅仅把注意力在受指

50、导人士身上。事实上，好的指导员都有很高的自我意识都有很高的自我意识 此外，指导工作并非十分艰巨和复杂。我们大家都有基本技能，此外，指导工作并非十分艰巨和复杂。我们大家都有基本技能， 可可是我们大部分都由于心理上的障碍，老是不能好好地把技能应用是我们大部分都由于心理上的障碍，老是不能好好地把技能应用 大量资料 天天更新88误区四：认为辅导下属需要花大块时间误区四：认为辅导下属需要花大块时间真实情况：真实情况： 最佳的指导方式可以是小剂量地提供最佳的指导方式可以是小剂量地提供 很多人相信指导需大量进行。只要多加练习，你就不需要每想指很多人相信指导需大量进行。只要多加练习，你就不需要每想指 导别人时就换另一个面孔。实际上有时只要花很短的时间（少至导别人时就换另一个面孔。实际上有时只要花很短的时间（少至五分钟），已经可以使业绩有实质的增长五分钟），