韩国出差总结

1、一加医生海外拓展讨论会议议程一加医生海外拓展讨论会议议程介绍立项的背景：一加针对海外市场的氧 OS 将与4月-5月发布。氧 OS 首先将向印度市场的用户提供。由于一加在印度有建立自己的 CS 中心，以及目前印度是目前一加非常重视的一块海外市场，印度市场的服务是重中之 重。从海外团队的沟通发现用户在刷机，软件问题排查是有 非常强的需求。为了提升印度市场用户满意度，减少 NFF，降低公司售后成本的考虑，计划在氧 OS 发布后前期准备条件成熟后为印度用户提供远程支持服务。一加医生海外拓展讨论会议议程介绍目前公司海外运营情况：继此前一加在英国、法国、德国、意大利、美国、印度、印尼等地区有销售外，最近一

2、加的海外销售国家进一步得到扩增，而此次扩增了16个欧洲国家和地区，至此，用户在欧盟所有国家和地区都可以购买一加手机。14年的销售情况，欧洲市场占了32%，北美占了22%，印度市场占了7%。全球销量突破一百万，15年计划全球销售五百万，一加在印度的4G手机销量已经跃居第 二，而第一名的是iPhone。增长潜力巨大。一加医生海外拓展讨论会议议程15年全球服务的规划和目标：为了实现15年销量破五百万的目标，这个全球服务团队的人数也将扩充至200人左右。建立4个不同的渠道来及时响应用户需求，在菲律宾筹建呼叫中心。在2015年 Q3 发布两款产品为全球用户提供7*24小时高质量服务。让服务成为一加的附属

3、价值，15年将侧重服务的本地化和服务标准全球一致化。一加医生海外拓展讨论会议议程Rsupport 三星项目负责人介绍三星全球服务概况。三星目前在全球的三个地区有部署服务器，分别是：新加坡，伦敦，美国。为全球60多个国家和地区提供远程支持服务。目前远程支持服务量比较大的国家是：中国，美国，印度。三星目前运营的模式是：总部向 Rsupport 购买 ID，不同国家和地区的分公司根据所售卖的机型和实际业务需求向总部申请相应的 ID 数量。目前中国地区的 ID 数量有108个，印度有120个，东南亚各国各2-3个，美国220个。目前中国区每天远程支持的服务量有1700多，印度与中国持平。三星全球坐席有

4、700名。中国区服务的满意度达到92%。Rsupport 并不知晓目前三星使用远程支持帮助海外用户解决问题的种类和海外用户诉求的 TOP 10 问题一加医生海外拓展讨论会议议程一加海外远程搭建方案沟通：1.与 Rsupport 初步沟通明确合作意向，了解三星在海外开展远程服务现状2.服务器搭建方案：以菲律宾为中心，租赁亚马逊的云服务器（AWS），服务除中国和印度以外的国家，中国和印度在本地搭建服务器，提供一加医生的远程服务。Rsupport 与近期会给出具体的搭建服务器方案。3.项目需求提报（其中包括 ID 数量，服务器规格，定制化需求）4.一加医生 1.0 氧 OS 适配5.部署服务器6.内

5、部封测7.服务试运营8.评估试运营出现的机会点和表现，给出改进方案9.服务进入稳定期，积累良好用户口碑后。申请在氧 OS 中实现预装10. 预装流程待讨论的疑难点服务策略的指定，为哪些国家和地区用户提供远程支持服务，以何种方式提供远程支持，定制化需求，服务量预估和 ID 数量申请全球服务器搭建策略项目推进时间表一加医生2.0新版开发会议议程一加医生2.0新版开发会议议程介绍一加医生 2.0 用户使用流程图用户打开 App输入远程连接代码是是否 登录一加帐号？是否 解决用户问题？用户输入远程连接代码进入 IM 界面否提示最近常见问题进入远程支持是是否 能解决用户问题？是否开始人工客服结束服务注册

6、一加帐号登录帐号加多保购买通道硬件检测常见问题 FAQ否人工客服一加医生2.0新版开发会议议程介绍一加医生 2.0 主要的功能模块演示方式：以动态原型图的方式演示一加医生2.0新版开发会议议程一加医生2.0 功能需求提报，总计提报了26个功能点涵盖4个模块：IM，FAQ，加多保直通车，后台管理系统。一加医生2.0新版开发会议议程Rsupport 开发主管，架构师，Web 开发对需求进行评审。总体来讲，IM 模块的开发难度最大，由于 IM 模块在目前 RCMP 的架构中不是以独立模块存在的，是远程支持的一个附属模块，一加的需求需要实现的话需要更改整个 RCMP 的架构。需求评估开发的时间和进度。

7、FAQ 模块需要一加对目前的帮助中心进行更新，技术平台与 Rsupport 对接为 Rsupport 提供调用的接口，来抓取网页内容。Rsupport 方面会对一加的需求进行进一步地讨论。目前可以明确在6月30日之前可以开发完成的功能模块IM 模块1.IM 用户端支持登录一加帐号,并可以显示用户名,头像2.用户如果在使用一加医生前没有设置一加帐号,点按 App 后弹出系统提升,引导注册一 加帐号,注册登录完成后使用App3.用户点击人工客服按钮进入聊天界面后自动向用户推送“常见问题”卡片和“是否可以 解决您的问题?回复否接入人工客服。4.在 IM 界面实现给用户发送“信息卡片”,用户点按跳转

8、FAQ 中相应条目。5.IM 端保留聊天历史记录6.为 IM 端提供 VoIP 功能目前可以明确在6月30日之前可以开发完成的功能模块FAQ 模块1.接入知识库中维护一加医生 2.0 FAQ 模块2.关键字检索机制,用户可以检索相应的 FAQ 条目3.在常见问题 Tab 中显示知识库人工维护的 TOP 10 问题4.用户进入查看 FAQ 卡片后可以点按 FAB 进入人工客服,如果是通过在 FAQ 卡片内进 入人工客服的不推送“常见问题”卡片和“是否可以解决您的问题?,直接进入人工客服。5.用户可以为每条 FAQ 点赞给差评,在 App 内显示多少查看过该条目的用户觉得此条目有用,计算逻辑:多少

9、用户觉得有用=点赞人数/ (点赞人数+给差评人数)*100%6.用户在 FAQ 界面点按搜索按钮或者从屏幕右边缘向左滑动显示 Explore Panel7.用户点击相应类别后,显示出类别下的条目方便用户浏览目前可以明确在6月30日之前可以开发完成的功能模块加多保直通车模块1.调用目前官网用户提交购买加多保,IMEI号验证,支付购买的接口,实现在 App 提交申请,校验购机资格,验机,支付购买流程目前可以明确在6月30日之前可以开发完成的功能模块后台系统需求1.每个完成服务 Case 的录屏文件,聊天记录,VoIP在同一界面下实现查看,下载。2.对 ID 实现分组功能3.日报周报,月报汇总。各项

10、指标趋势图4.PC端远程连接程序修改比较难的开发功能项目，需要在6月30日以后进行迭代开发在 IM 界面支持文件传输，支持网页链接(用户点按可打开)和 Emoji 表情建立历史匹配机制,优先为用户匹配之间有过服务记录的客服在聊天界面直接实现 Case escalation。高级客服的接入方式是高级客服加入聊天。形 成聊天群,初级客服交接完毕后可以退出群聊。IM 客服端接入 FAQ 信息库,客服可将相应 FAQ 条目通过拖拽的方式发送到聊天界面在支付环节可以调用支付宝,微信支付 API 完成支付用户的订单经过客服验证后由待验证变成待支付一加医生2.0运营规划会议议程一加医生2.0运营规划会议议程

11、向 Rsupport 介绍2014年的运营情况：一加医生服务与2014年7月31日正式为用户提供远程支持服务。在12月中旬实现在一加手机中的预装，在预装前发布到可可商店为用户提供下载，预装前的下载次数累计达到92731次。 在2014年为用户提供了8106为用户提供服务。年平均远程支持利用率：35.83%。9月15日上线匿名用户满意度调查，2014年累计回收689份问卷，满意度指数到达72.64 分。有80.74%的用户表示会因为一加医生的远程支持功能向周围的人推荐一加手机。形成了很好的口碑效应。一加医生2.0运营规划会议议程2014年一加医生项目机会点：1.没有用户提供主动接入服务的入口，采

12、用的是预约制。2.没有在一加医生 App 中提供一些常见问题 FAQ，方便用户自助查询解决3.响应时效性不够好4.需要在15年做更多的资源整合为用户来提供更加超出预期的服务一加医生2.0运营规划会议议程2015年运营规划：1.竞争对手分析2.市场分析3.一加医生服务热点地区及热点问题分析，主要是需要Rsupport 为热点地区增设中继服务器来提高连接速度， 为刷机服务提供更稳定的网络。4.RCMP 6.0 演示及介绍一加医生远程刷机&MOBIZEN一加医生远程刷机&MOBIZEN一加医生远程刷机方案沟通：最终确认方案：整个远程刷机由用户去一加医生介绍页面下载专门的 PC 连接程

13、序，输入6位数连接代码来完成。抛弃目前需要用户登录 下载浏览器插件来进行WEB 远程控制。一加医生远程刷机&MOBIZEN一加医生 PC 连接应用程序修改需求提报：1.在 PC 连接程序上对用户隐藏URL2.应用程序更名为一加医生 PC 连接程序3.图标换成与移动 App 一致的图标4.应用程序上所有的蓝色，及蓝色的字体全部换成一加医生 App 的颜色一加医生远程刷机&MOBIZEN一加医生服务器迁移需求：1.迁移背景：部署录屏服务器后一加医生需要传输大量视频，这对机房的带宽影响很大（一加医生的占比达21.3%，是排名第一的），平常时间还好，如果一加商城有活动，如手机抢购，则对带宽压力会很大，如果在活动期间，恶意人员对一加医生发动ddos攻击，则商城 将不能正常运转，而且一加医生是广州机房中唯一涉及到windows系统的，windows系统相对比较脆弱，对于运维同时维护两类系统带来管理上的不统一。一加医生远程刷机&MOBIZEN运维给到的解决方案：提供AWS