中国移动全球通品牌服务提升宣传策略课件

1、1234 在扬弃中提升原有品牌资产 扬：全球通成功，有实力，领先的形象 弃：垄断，保守，老化，高高在上 在行业中我们是领先的，自信的 在消费者面前，我们是用心服务的，以消费者为第一位的 沟通的姿态和语气上更加亲和，人性化567 阳狮公司组织的消费者座谈会显示： 消费者目前对全球通的忠诚度在于其网络的优势，自身的习惯，避免换号带来的不方便。“服务”目前不是全球通的竞争优势 消费者对服务的需求越来越重视。企业忠实用户也出现一人两部手机的现象。服务水平同忠诚度密切相关。 一些消费者已经意识到全球通今年在服务上的改善和进步。89 服务概念的本身是传播的特点，重点；同时也是难点 执行中需要我们结合有形的

2、服务项目服务项目和无形的服务服务理念理念10 阳狮公司组织的消费者调研显示： 消费者希望得到的是与切身利益和需要密切相关的服务项目。 他们希望所有的新服务都可以多些实惠，多些落实，让他们亲身感受到有所回报。 企业应该把架子落下来，对消费者心存感激。 所有提出的服务一定要兑现。11 调研中，他们最感兴趣的项目包括： 跨区服务 （异地交费，补换卡) 积分奖励计划 1860人工台及网站服务 VIP: 大容量SIM卡，免费备用SIM卡 找到满足需要的亮点，找到满足需要的亮点，同时用为消费者考虑在先的态度，同时用为消费者考虑在先的态度，前瞻性地开发亮点式服务前瞻性地开发亮点式服务12 比如针对VIP的服

3、务项目: 每年一次在指定医院的免费体检， 可将服务转给家里人。 赠送免费的人身或旅游保险 （针对此部分人频繁的出差，外出） 专人代交费服务 。 针对非VIP的服务项目： 在帐单中加入大型超市的打折券 （家乐福等） SMS提醒天气变化。1314 我们要带给消费者的并不仅是具体的服务本身，而是借服务这一概念推出一种态度 我们提出的这种理念的本身应该是： 在行业中我们是领先的和自信的在行业中我们是领先的和自信的 与消费者利益的切合性与消费者利益的切合性 同消费者的沟通是亲和的同消费者的沟通是亲和的15 降低降低姿态，提升提升服务 变高高在上为支持的伙伴伙伴 更亲和，更人性16 这种态度不见得是是革命

4、性的变化，却需要是行业中的变革变革一种以一种以“你你” ” （消费者）为中心的态度诞生了（消费者）为中心的态度诞生了171819实现自我、追求以全球通核心价值所支持的新形象服务提升提升跨区支持品牌承诺品牌承诺品牌远景品牌远景品牌口号：支持在身边，信赖全球通支持支持情感利益功能利益服务项目积分国际漫游138热线12580VIP 大容量SIM卡VIP备用SIM卡1860大客户经理人理解, 关心，支持，伴随方便，贴心，帮助，支持20 传播整体的统一性 单一策略：服务提升 单一信息：情感利益 统一的品牌感觉：亲和，进取 品牌策略的连贯性传播信息，风格，口气，传播信息，风格，口气， 品牌标识上的统一品牌

5、标识上的统一212002200320042005信赖全球通支持在身边信赖全球通同心共进全球通.品牌价值在消费者心目中不断累积，直至成为价值标签22全球通，贴心的服务在你需要时，全球通，贴心的服务在你需要时，早已准备妥当。早已准备妥当。23VIP客户全球通客户目的：加强情感联系沟通信息：先我所想先我所想语气：贴心，亲和媒体：传统媒体创造性目的：创造高端形象沟通信息：享我所想享我所想语气：尊崇，专署媒体：直销，会员行销24上班/睡觉前上班途中工作中工作餐社交休闲时间1、互联网2、电视3、报纸/杂志4、短消息1、广播2、报纸3、户外路牌4、地铁5、出租车6、DM1、互联网2、MSN消息3、手机、短信

6、4、机场媒体5、航机杂志1、星巴克咖啡2、超市3、快餐店4、DM5、路演1、中高档餐厅2、卡拉OK3、酒吧4、健身5、高尔夫球1、逛街（户外）2、互联网3、街上媒体4、网球等运动场地5、卡拉OK25上班/睡觉前上班途中工作中工作餐社交休闲时间1、电视2、报纸/杂志3、广播1、广播2、户外路牌3、出租车媒体4、报纸1、互联网2、MSN消息3、手机4、机场媒体 (VIP俱乐部)5、航机杂志1、星巴克咖啡2、餐厅3、杂志4、路演1、高档餐厅2、酒店3、健身4、高尔夫球5、半岛咖啡1、酒店2、互联网3、街上媒体4、高尔夫球等运动场地5、阅读 (DM)26 把姿态放下来：在消费者面前，我们是用心服务的，

7、是以消费者为第一位的。 在广告宣传的口号、风格、内容上显示人性化，日常生活，同消费者息息相关。 在沟通的姿态和语气上更加亲和。2728创意的目的：创意的目的： 深刻而有力度地把“想在我前面，总在我身边”这一概念，印在全球通客户的脑海里，并引起他们的共鸣。创意策略：创意策略： 创造两个活灵活现的角色，透过他们的日常生活体验，表现出“支持在身边”的全球通形象。 这两个角色都是全球通的用户，通过他们亲身享受全球通“想在我前面”的服务，大大加强了现在以及未来的全球通客户，从自身角度去了解全球通的服务及优点。 通过这两个角色把全球通广告及宣传活动整合起来，形成系列化，因而达到理想的形象累积效果。 29老

8、周老周是某大企业的一位部门经理。人如其名，做事稳重周全，对自身的财务计划极为重视，为人处事面面俱到，上司下属之间的关系很融洽，有时比较固执，对新事物的接收程度不及下属小董。老周是全球通的长期用户。小董小董是老周的手下。年青有干劲，有小聪明，比较容易接受新事物，但缺乏处事经验，经常要上司老周提点，但有时又喜欢在上司面前表现自己，与老周的关系亦师亦友，是全球通的新用户。30“想在我前面，总在我身想在我前面，总在我身边边”31主题广告主题广告 TVC 跟随篇跟随篇32主题广告主题广告 平面跟随篇平面跟随篇33形象广告形象广告 TVC 成都篇成都篇341860 TVC出差篇出差篇351860 TVC出

9、差篇出差篇36跨区服务跨区服务 TVC旅游篇旅游篇37跨区服务跨区服务 平面旅游篇平面旅游篇38国际漫游国际漫游TVC 咖啡篇咖啡篇39国际漫游国际漫游TVC 咖啡篇咖啡篇40积分回馈积分回馈TVC行李篇行李篇41积分回馈积分回馈平面行李篇平面行李篇42大客户经理大客户经理平面圆桌篇平面圆桌篇43大容量大容量SIM卡卡平面图书篇平面图书篇44备卡备卡平面钥匙篇平面钥匙篇45车贴广告设计车贴广告设计46POP易拉宝易拉宝47户外户外擎天柱擎天柱48账单广告账单广告正面正面背面背面49线上线上5051 形象传播 跨区服务 1860人工接入 机场服务 大容量SIM卡 备卡宣传内容认知品牌新承诺渗透品

10、牌新元素落实新形象，以具体服务宣传为重点，形象帮衬，深入推广目 的全球通为我提供先我所想的服务更多的服务提升新变化消费者认知 国际漫游服务号码 大客户经理 积分回馈 12580商旅服务 钻石卡、金卡、银 卡服务包认知期8月初9月底深入期10月初12底5253 时间：7月中旬8月底 目的：促进用户体验1860人工接入服务 主题：聆听就有新体验聆听就有新体验 内容： 在全国范围组织寻找1860体贴新变化的活动。 利用报纸、互联网媒体发布有奖问卷表格。 参加活动的用户通过对1860的各项服务功能的使用，填写答案。 活动结束时，用广告的形式对外公布答案和中奖者。 获奖者可免费得到象征全球通1860人工

11、服务的礼品等。54 时间：8月底10月中旬 目的：促进VIP用户体验机场贵宾室服务 主题：享在登机前享在登机前 联合促销：建议与旅行社、航空公司俱乐部进行联合促销 内容： 在重点城市的机场、写字楼进行路演活动。 充分利用旅行社和航空公司的资源进行宣传。 在活动期间光临贵宾室的VIP用户可得到特殊的礼品赠送。 现场进行VIP俱乐部咨询活动。 派发俱乐部介绍资料。55 时间：9月初9月底 目的：促进VIP用户体验大客户经理服务 主题：尊崇只为您尊崇只为您 内容： 在全国范围开展大客户经理的宣传活动。 各地开设大客户经理热线，每天拨打热线的前20名VIP用户可得到1000分的积分奖励。 金卡和钻石卡

12、会员可在活动期间预约大客户经理上门服务。56时间：10月底12月底目的：促进用户参加积分回馈服务主题：越打越多越打越多内容： 与星巴克咖啡等用户经常光顾的场所进行联合，推出更加丰富的积分回馈套餐。并统一时间利用联合网络的优势进行积分回馈宣传。 大客户经理为VIP用户指定积分回馈选择方案。 通过信函和致电方式，大客户经理主动为VIP用户提供积分回馈选择方案。 根据对用户实际需要的了解情况，指定最适合用户的积分回馈安排。57 时间：8月底9月底 目的：促进跨区服务的认知度 主题：四海为家四海为家 内容： 主要通过营业厅、1860、大客户经理和互联网进行跨区服务的宣传。 对于有长途电话纪录的用户采用

13、短信的方式宣传，对VIP要加大宣传力度。 在写字楼进行路演。58时间：11月中旬12月底目的：促进服务理念的认知度，配合提升品牌形象主题：先我所想的体验先我所想的体验内容： 主要通过与各大媒体、互联网合作进行全球通新体验征文的形式，通过普通用户的亲身体验来应证我们的服务里念“先你所想”。 在媒体上开辟征文专栏，陆续刊登用户的稿件。 选择有社会知名度的VIP用户进行组稿，并组织记者对此次活动进行宣传。 配合VIP的稿件宣传，同时刊登记者的专访，形成实证的宣传功效。特别针对VIP用户进行宣传。 将对用户采访过程制作成短片在互联网上投放。59 时间：9月初11月底 目的：促进服务理念的认知度，配合提

14、升品牌形象 主题：在你身边的服务之星在你身边的服务之星 内容： 选出全球通优秀服务人员作为活动的服务形象大使，讲述真实的服务故事进行宣传，同时，在重点城市的大型广场组织宣传路演，推广宣传全球通的各项服务。 在全球通内部进行服务星级评定制度，对5个星级的评定根据详细的员工准则进行。调动员工的服务意识和积极性。 利用互联网站和报纸杂志媒体，组织“我最喜欢的服务项目”评选活动，参与的人员给予抽奖回报。601：非VIP用户推广1：非VIP用户推广形象移动证券彩信PDA门户1860人工接入 跨区服务国际漫游服务号码 12580商旅服务积分回馈公关活动促销活动2：VIP用户推广用户推广机场VIP俱乐部形象PDA门户 1860人工接入积分回馈 大容量SIM卡 备卡服务 跨区服务公关活动促销活动11月月12月月7月月8月月9月月10月月 2003年年7-12月工作时间总表月工作时间总表项目项目11月月12月月7月月8月月9月月10月月6