《推销与谈判技巧》5接近顾客(1)

1、12推销与谈判技巧推销与谈判技巧课件总目录课件总目录第第1 1章章 概述概述第第2 2章章 推销理论与模式推销理论与模式第第4 4章章 寻找顾客寻找顾客第第5 5章章 接近顾客接近顾客第第6 6章章 推销谈判推销谈判第第8 8章章 推销成交推销成交第第7 7章章 异议处理异议处理第第9 9章章 售后服务售后服务第第3 3章章 推销素质推销素质34本章学习内容本章学习内容 客户接近的设计客户接近的设计 客户接近的方法客户接近的方法 约见目标客户约见目标客户 建立客户信任建立客户信任5客户接近的设计客户接近的设计客户接近客户接近 指推销人员正式与客户所进行的前期接触，把指推销人员正式与客户所进行的

2、前期接触，把推销引入到洽谈的活动过程。推销引入到洽谈的活动过程。 成功推销的基础在于推销主体成功地接近推销成功推销的基础在于推销主体成功地接近推销对象，而且很多交易能否达成，往往取决于首对象，而且很多交易能否达成，往往取决于首次面对面接近的几分钟。因此，接近顾客必须次面对面接近的几分钟。因此，接近顾客必须先进行设计和计划。先进行设计和计划。6客户接近的设计客户接近的设计一、制定客户接近计划一、制定客户接近计划必要性必要性 有利于进一步审查顾客资格有利于进一步审查顾客资格 有助于拟定接近顾客的策略有助于拟定接近顾客的策略 有利于推销人员增强自信心有利于推销人员增强自信心 有助于推销洽谈获得成功有

3、助于推销洽谈获得成功 7客户接近的设计客户接近的设计思考思考 假如你是销售人员，准备向某公司总经理销售一种高薪技假如你是销售人员，准备向某公司总经理销售一种高薪技术产品，据你所知，该产品是一种塑料添加剂，有了这术产品，据你所知，该产品是一种塑料添加剂，有了这种添加剂可以使得生产产品时多添加种添加剂可以使得生产产品时多添加2020的旧塑料，并的旧塑料，并保证产品质量不受任何影响。塑料原材料的价格在两个保证产品质量不受任何影响。塑料原材料的价格在两个月前是月前是60006000元元/ /吨，现在是吨，现在是80008000元元/ / 吨，旧塑料价格一直吨，旧塑料价格一直稳定在稳定在35003500

4、元元/ /吨左右，因此这种添加剂具有很大市场潜吨左右，因此这种添加剂具有很大市场潜力和空间，该公司是一个非常重要的客户，如果成功你力和空间，该公司是一个非常重要的客户，如果成功你将一次性完成全年业务订单，企业要求你拟定一份详细将一次性完成全年业务订单，企业要求你拟定一份详细的拜访计划，让公司觉得你的拜访会是有效的。的拜访计划，让公司觉得你的拜访会是有效的。 讨论：你认为应该拟定一份什么样的销售拜访计划？讨论：你认为应该拟定一份什么样的销售拜访计划？8客户接近的设计客户接近的设计一、制定客户接近计划一、制定客户接近计划具体步骤：具体步骤： （1 1）确定拜访计划（）确定拜访计划（5 5F F法）

5、法） FindFind寻找收集事实。寻找收集事实。 公司环境、产品销售市场、客户购买习惯等公司环境、产品销售市场、客户购买习惯等 FilterFilter筛选收集的资料。筛选收集的资料。 FigureFigure拟定初步计划。拟定初步计划。 FaceFace制定实施行动计划。制定实施行动计划。 FollowFollow计划的实施。计划的实施。9客户接近的设计客户接近的设计一、制定客户接近计划一、制定客户接近计划具体步骤：具体步骤： （2 2）明确拜访时机）明确拜访时机 客户行业、部门各有不同，推销人员必须依照客户的作客户行业、部门各有不同，推销人员必须依照客户的作息时间，找出最有效的商谈时机。

6、息时间，找出最有效的商谈时机。10客户接近的设计客户接近的设计一、制定客户接近计划一、制定客户接近计划具体步骤：具体步骤： （3 3）预约客户）预约客户 确定拜访对象。确定拜访对象。 姓名、性格、兴趣爱好、工作环境、家庭情况姓名、性格、兴趣爱好、工作环境、家庭情况 确定拜访时间。确定拜访时间。 确定拜访地点。确定拜访地点。 确定预约的方式。确定预约的方式。 函约、面约、电话约等等。函约、面约、电话约等等。11客户接近的设计客户接近的设计案例案例 一位推销员匆匆走进一家公司，找到经理室敲门后进屋：一位推销员匆匆走进一家公司，找到经理室敲门后进屋：推销员：（以下简称推）：您好，李先生。我叫李明，是

7、佳美公推销员：（以下简称推）：您好，李先生。我叫李明，是佳美公司的推销员。司的推销员。曲经理（以下简称曲）：我姓曲，不姓李。曲经理（以下简称曲）：我姓曲，不姓李。推：噢，对不起，我没有听清楚您秘书说您是姓曲还是姓李。我推：噢，对不起，我没有听清楚您秘书说您是姓曲还是姓李。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机想向您介绍一下我们公司的彩色复印机曲：我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，可能一年也用不曲：我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，可能一年也用不了几次。了几次。推：是这样的，不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品介推：是这样的，不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品介绍资料（将印刷品放

8、到桌子上，然后掏出烟与打火机）您来一只？绍资料（将印刷品放到桌子上，然后掏出烟与打火机）您来一只？曲：我不吸烟，我讨厌烟味，而且，这个办公室里不能吸烟。曲：我不吸烟，我讨厌烟味，而且，这个办公室里不能吸烟。 问题：这位推销员的拜访是否成功，为什么？问题：这位推销员的拜访是否成功，为什么？12客户接近的设计客户接近的设计二、客户接近前的准备二、客户接近前的准备进一步审验潜在客户的资格进一步审验潜在客户的资格是否购买了同类产品是否购买了同类产品是否具有足够的支付能力是否具有足够的支付能力是否具有决定权是否具有决定权13客户接近的设计客户接近的设计一、客户接近前的准备一、客户接近前的准备熟悉客户信息

9、熟悉客户信息个体顾客个体顾客一般内容一般内容 姓名、年龄、性别及职业、籍贯、文姓名、年龄、性别及职业、籍贯、文化程度、居住地点、民族及宗教信仰化程度、居住地点、民族及宗教信仰等。等。家庭及其家庭及其成员情况成员情况 家庭生命周期阶段、配偶子女在家庭家庭生命周期阶段、配偶子女在家庭购物活动中所起的作用、他们的价值购物活动中所起的作用、他们的价值观、特殊偏好等。观、特殊偏好等。 需求内容需求内容 购买的主要动机、需求详细内容和需购买的主要动机、需求详细内容和需求特点、需求的排列顺序以及相应的求特点、需求的排列顺序以及相应的购买能力、购买决策权限范围等。购买能力、购买决策权限范围等。14客户接近的设

10、计客户接近的设计一、客户接近前的准备一、客户接近前的准备熟悉客户信息熟悉客户信息团体顾客团体顾客一般情况一般情况 单位名称、所有制形式、经营管理体制、隶属关单位名称、所有制形式、经营管理体制、隶属关系、所在地点等。系、所在地点等。生产经营情况生产经营情况 生产经营规模、成立的时间、法人代表、主要决生产经营规模、成立的时间、法人代表、主要决策人物信息等。策人物信息等。 组织情况组织情况 规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、机构及职权范围的划分、组织人事状态等。机构及职权范围的划分、组织人事状态等。 经营及财务情经营及财务情况况 生产的品种与项目数量

11、、生产能力、产品主要销生产的品种与项目数量、生产能力、产品主要销售地点及市场反映、市场占有率、企业的发展等。售地点及市场反映、市场占有率、企业的发展等。 购买行为情况购买行为情况 推销对象一般情况下由哪些部门发现需求或提出推销对象一般情况下由哪些部门发现需求或提出购买申请？他们选择供应厂家的标准是什么？目购买申请？他们选择供应厂家的标准是什么？目前向哪几个供应者进行购买前向哪几个供应者进行购买? ? 供求双方的关系及供求双方的关系及其发展前景如何其发展前景如何? ? 关键部门与关关键部门与关键人物的情况键人物的情况 组织购买行为决策中起关键作用的部门与人物及组织购买行为决策中起关键作用的部门与

12、人物及其详细情况。其详细情况。 15客户接近的设计客户接近的设计二、客户接近前的准备二、客户接近前的准备拟定洽谈计划拟定洽谈计划产品：价格、质量、款式。产品：价格、质量、款式。谈话方式：正式、随和谈话方式：正式、随和16客户接近的方法客户接近的方法 介绍法介绍法 演示法演示法 提问法提问法17客户接近的方法客户接近的方法1 1、介绍式接近、介绍式接近自我介绍接近法自我介绍接近法 推销人员通过自我介绍接近推销对象的方法。推销人员通过自我介绍接近推销对象的方法。 “ “李先生，您好。我叫江山，我是教学仪器设备李先生，您好。我叫江山，我是教学仪器设备公司的。公司的。” 注意：注意：在正式接近客户的时

13、候，除了口头自我在正式接近客户的时候，除了口头自我介绍外，应同时出示能证明推销员身份的有关介绍外，应同时出示能证明推销员身份的有关证件或信函。如身份证、工作证、介绍信等。证件或信函。如身份证、工作证、介绍信等。18客户接近的方法客户接近的方法1 1、介绍式接近、介绍式接近他人介绍接近法他人介绍接近法 利用潜在客户所熟悉的人介绍去接近的方法。利用潜在客户所熟悉的人介绍去接近的方法。 “ “陈先生，我叫张扬，是陈先生，我叫张扬，是快餐公司的。上星快餐公司的。上星期您哥哥曾跟我谈起您，他要我跟您联系下，期您哥哥曾跟我谈起您，他要我跟您联系下，看看是否有你们所需要的配料。看看是否有你们所需要的配料。”

14、 介绍人所起的作用大小，取决于推销人员与介介绍人所起的作用大小，取决于推销人员与介绍人的关系及介绍人与客户关系的密切程度。绍人的关系及介绍人与客户关系的密切程度。19客户接近的方法客户接近的方法2 2、演示式接近、演示式接近 产品接近法产品接近法 推销人员直接利用推销品的特色引起潜在顾客注意和兴推销人员直接利用推销品的特色引起潜在顾客注意和兴趣，从而使接近顺利转入洽谈的接近方法。趣，从而使接近顺利转入洽谈的接近方法。 某仪器公司推销一种袖珍计算器时，他们只把计算器简某仪器公司推销一种袖珍计算器时，他们只把计算器简单滴放在购买者的桌上，等待购买者的反应。单滴放在购买者的桌上，等待购买者的反应。

15、条件：条件：l 产品有足够吸引力，从而引起顾客注意和兴趣；产品有足够吸引力，从而引起顾客注意和兴趣；l 产品便于携带；产品便于携带；l 质地优良，经得起摆弄。质地优良，经得起摆弄。20客户接近的方法客户接近的方法2 2、演示式接近、演示式接近表演接近法表演接近法 推销人员通过各种戏剧性表演技法引起顾客主推销人员通过各种戏剧性表演技法引起顾客主要和兴趣，从而转入洽谈的接近方法。要和兴趣，从而转入洽谈的接近方法。 一推销瓷器的推销员，把一套餐具中的一个盘一推销瓷器的推销员，把一套餐具中的一个盘子递给客户时，故意失手掉地上，但盘子完好子递给客户时，故意失手掉地上，但盘子完好无损。无损。 特点：特点：

16、 迎合某些顾客的求新求奇的心理。迎合某些顾客的求新求奇的心理。21客户接近的方法客户接近的方法2 2、演示式接近、演示式接近 馈赠接近法馈赠接近法 推销人员利用馈赠小礼物来引起客户注意和兴趣，进而推销人员利用馈赠小礼物来引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。转入洽谈的接近方法。 赠送的小礼物可以是一束鲜花、一张公司广告年历卡等。赠送的小礼物可以是一束鲜花、一张公司广告年历卡等。目的是引起客户注意。目的是引起客户注意。 特点：特点： 人都有贪图小便宜的心理，顾客接受礼物后，更容人都有贪图小便宜的心理，顾客接受礼物后，更容易与推销员发展关系，形成融洽的推销氛围。易与推销员发展关系，形成融洽的

17、推销氛围。22客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近询问接近法询问接近法 推销人员通过提出多个问题推动顾客参与推销推销人员通过提出多个问题推动顾客参与推销访问活动，以此形成双向沟通的接近技术。访问活动，以此形成双向沟通的接近技术。 SPIN法：法：l 询问情境。询问情境。Situation question. 即向顾客提出一些与产品有关的一般性问题。即向顾客提出一些与产品有关的一般性问题。帮助顾客理解购买需求。帮助顾客理解购买需求。23客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近询问接近法询问接近法l 揭示问题。揭示问题。Problem question. 向

18、顾客询问与境况相关的特定问题、困难和不向顾客询问与境况相关的特定问题、困难和不 满意之处，暴露顾客潜在需求。满意之处，暴露顾客潜在需求。l 暗示危害。暗示危害。Implication question. 帮助潜在顾客认识到问题的性质，让顾客感受帮助潜在顾客认识到问题的性质，让顾客感受到改进当前问题的重要性，从而寻求解决方法。到改进当前问题的重要性，从而寻求解决方法。24客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近询问接近法询问接近法l 解决问题。解决问题。Need payoff question. 询问潜在客户是否有重大的、清晰的需求。询问潜在客户是否有重大的、清晰的需求。 如果

19、顾客没有积极响应，则有必要重复如果顾客没有积极响应，则有必要重复P-I-NP-I-N来来充分发掘顾客需求。充分发掘顾客需求。 注意：注意：SPIN法主要目的是在为暴露具体推销的法主要目的是在为暴露具体推销的产品下，培育客户需求。产品下，培育客户需求。2526客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近请教接近法请教接近法 推销人员以虚心向潜在客户讨教的方式，弄清推销人员以虚心向潜在客户讨教的方式，弄清客户需求，从而接近客户的方法。客户需求，从而接近客户的方法。 “ “我是这方面的新手，我想知道您是否能帮我。我是这方面的新手，我想知道您是否能帮我。我同事说：我们的我同事说：我们的1

20、00100型复印件是同档价位中最型复印件是同档价位中最畅销的。您怎么看？畅销的。您怎么看？” 特点：特点： 特别适合刚刚从事推销工作的人。特别适合刚刚从事推销工作的人。27客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近 利益接近法利益接近法 推销人员提出问题直接点明推销品能够给潜在顾客带来推销人员提出问题直接点明推销品能够给潜在顾客带来的某种利益，引起顾客注意和兴趣，从而接近客户的方的某种利益，引起顾客注意和兴趣，从而接近客户的方法。法。 “ “吴先生，你知道有几千家向你们这样的公司都将制造吴先生，你知道有几千家向你们这样的公司都将制造成本节省了成本节省了10%10%吗？他们确实做

21、到了，因为安装了我们吗？他们确实做到了，因为安装了我们的计算机装配系统。您对此有兴趣吗？的计算机装配系统。您对此有兴趣吗？” 特点：特点： 已经知道潜在顾客需求，且洽谈的时间不多。已经知道潜在顾客需求，且洽谈的时间不多。28客户接近的方法客户接近的方法3 3、提问式接近、提问式接近赞美接近法赞美接近法 推销人员利用虚荣心来引起潜在客户的注意和推销人员利用虚荣心来引起潜在客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的方法。兴趣，进而转入洽谈的方法。 29客户接近的方法客户接近的方法 案例案例 一个专门推销各种食品罐头的推销员说：一个专门推销各种食品罐头的推销员说：“陆经理，我陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜