太仓宝诚店年度工作计划总结

1、2011年度工作总结太仓宝诚店团结奋进，扭亏为盈，切实做好“两个满意度”（员工满意度、客户满意度），打造一支过得硬的经营团队这是太仓宝诚店在2011年年初定下的目标。回顾一年的历程，我们对今年预定目标的完成感到自信和自豪。在集团的正确领导和厂方的政策指导下，通过我们年青的团队和全体员工的共同努力，我们在市场经营、品牌建设、管理提升、客户导向和制度完善等各个方面都取得了令人鼓舞的成绩。现就2011年的主要工作业绩总结如下：一、经营业务的完成情况及其分析截止今年10月底，全年营业额目标35800万元，已完成29631.7万元；其中：维修营业额（包含配件营业额）目标1450万元，已完成1586.2万

2、元；新车销量目标700辆，已完成587辆；维修保养量目标3600台次，已完成3207台次；车辆保险目标330辆，已完成336辆；二手车销售量目标35辆，已完成13辆；汽车养护品销售成本目标35万元，已完成31.6万元；汽车用品销售收入目标45万元，已完成69.2万元。从以上数据可以看出，维修营业额、车辆保险、汽车用品销售收入这三项已超额完成，到今年年底数据应该会更可观；二手车销售量与进度相差较大，最后两个月需要冲刺一下；其他一些项目基本在进度围，年底完成既定目标应该没有问题。从以上业绩的反映，能看出太仓宝诚的团队是经过努力的、奋发的，在去年亏损的情况下做到了扭亏为盈，为公司增长了效益。现在回过

3、头来看，我们的体会大致有以下几个方面。首先，我们不畏惧问题与困难。在年初，虽然总经理经过调任，新的总经理刚来不久，但整个团队在新任总经理徐总的带领下，面对现实，积极地市场分析、情况调研，在管理团队年初的工作研讨会上，大家想办法、动脑筋，拓开思路，确定了2011年经营管理的主题工作思路：苦练功、增效降本，实现“两个满意度”。因此，树立了必胜的信心。其次，确定了明确的基本目标：1、完成了2011年集团和厂方下达的各项经营指标；2、客户满意度（CSI、SPQ、NPS）全面达标；3、获取宝马厂方的各项返利；4、争创2011宝马经销商运营质量排名进入全国前50名；5、年度（集团）员工满意度得分增长20%

4、以上；6、争创2011年度集团“先进集体”称号。有了目标就有了方向，有了方向就有了干劲。通过大家的辛勤奋斗，根据目前的完成情况来看，基本实现了我们的预期目标。再者，在经营管理中我们采取的一些举措并得到的收益：1、切实加大业务开拓、提升的力度a、展厅销售顾问人力资源补充到位；每周举行产品知识、标准流程、接待技巧的培训；确定大用户专员的人选，开展本地大用户销售；重视尊选二手车业务。b、针对本地市场的营销思路；月月有主题的市场营销工作滚动推进；重视乡镇市场、大用户市场的开拓；新营销手段的开发、实施（W,W）。c、市场-销售-售后-CRM的联动机制；店头活动-外展-广告-网络的联动机制；根据市场、库存

5、，预见性地开展阶段性促销；将市场部作为营销活动的灵魂团队。 d、员工的全员营销奖励行动做到及时化；开发客户全员营销的忠诚激励措施(CRM)；将客户的赢取和客户流失的防放在同样的重要位置（跟踪-会员卡）。2、狠抓业务运作标准和质量a、采取了训/外训、演练式培训等各种手段，培训质量与绩效挂钩。b、举行了售后部和销售部两大部门的技能竞赛，产生了资深销售顾问和维修技术精英。c、对神秘访客流程的强化训练和考核。d、建立了部检查机制，开展审活动。e、部考评结果与考核的紧密挂钩。二、以“员工满意度”为导向，着重团队建设以“员工满意度”为导向，是近年集团领导要求企业的又一个新的理念和任务，也是今年我们太仓宝诚

6、的工作重点之一。大家都知道，要想实现很好的客户满意度，必须首先实现很好的员工满意度。正是基于这个思想，我们在2011年提升员工满意度方面投入了大量的人力、物力、精力，也不断创新了工作套路。由于各种原因，“员工满意度”问题在2010年的考核中太仓宝诚的总体分数偏低，对此公司团队认真地作了调查研究和情况分析，从而采取了一整套的应对措施：1、重视员工的素质培养，考量员工的人品、能力和业绩，有效地激发员工工作积极性和创造性，把满足员工的需求和个人发展摆在重要位置上对待，具体规定了各部门负责人必须每月与员工个人有谈心活动，及时了解员工的思想动态，并及时解决员工的困难，包括工作上的、生活上的或家庭中的。2

7、、调整员工的福利待遇，改变员工收入普遍偏低的状况。在集团的总体方针指导下，重新制订了员工工资调整和绩效考核方案，方案中兼顾了学历、工龄、技能的考查，形成了有特点的模式。在月薪与绩效考核调整实施后，员工的积极性及团队意识明显有了提升。3、公司自开业以来就一直没有自己的食堂和宿舍，员工的外买工作盒饭和外借住宿一直没有得到员工的认可。在企业还处在刚刚扭亏为盈的状态下，再投入很大的资金建造食堂（包括客户餐厅）与员工宿舍，对我们完成集团盈利目标提出了很大挑战。管理团队通过重的考虑，最后还是做出了建设食堂、客户餐厅及宿舍的决定，以期改善员工满意度和客户满意度来提升业务量、提升团队凝聚力，为更高的目标蓄积力

8、量。10月17日，我们的食堂和餐厅以及宿舍已经交付使用，获得了员工、客户的一致好评。4、调整员工的精神待遇，倡导公司即“家”的观念，一方面我们大力在公司中营造“家”的环境宣传氛围，经常召集员工举行满意度询问座谈会；另一方面我们大力推行实事工程，除了生日祝福、员工婚礼祝福、各种节日的礼品、夏日防暑降温的慰问等以外，还及时地办理爱心关怀和爱心救助（今年110月份已办理了9位员工，约4.5万元款项），并在上岗仪式上授款，让全体员工体会到集团和公司给予员工及其家庭的切身资助和温暖。5、倡导全员营销活动，既给员工有爱司如家的平台，又推动了新车销售的销量。每当有员工积极介绍客户购车后，我们都给予精神和物质

9、的奖励。这种注重实际效果的活动受到了大家的欢迎。6、注重员工个人的职业发展，积极鼓动员工参加各种培训，特别是我们对取得厂方认证通过的员工，给予在公司醒目区域拉横幅实名表扬的精神鼓励，并给予提升为资深销售顾问或技能精英的称号，同时给予提升工资待遇的物质鼓励。7、注重培养、锻炼和考察干部（主管）的属地化方向，今年我们任命了市场部、财务部、售后服务部等部门多名当地员工为主管的职务，并培养了一名人事专员担当人力资源部见习经理（后备干部），为干部的逐步实现属地化打下了良好的基础，也给公司员工的个人职业发展看到了前景。8、用快乐工作、快乐生活的理念与方式，增强员工的集团意识，改观员工的精神面貌，汇聚员工凝

10、聚力的团队建设。今年我们举行了全员嵊泗旅游活动；举行了活泼多样的大型才艺秀“大明星”纳凉晚会文娱活动；举行了全员的体检；积极参加了永达第五届运动会，特别是精心组织了方阵队伍，在运动会开幕式上的创意表演得到了集团的认可（见永达报2011年第91期）和大家的好评。9、抓好企业文化建设，争创全国文明单位。我们在展厅外、会议室、食堂等区域宣传永达企业文化，贴好人好事先进人物图像，建立“荣誉榜”，鼓舞员工的集体荣誉感。10、重视永达报的投稿数量和见报质量（110月份一共投稿70篇，登载了22篇）、重视“微博”工作，我们将这两项工作看作是企业文化建设的重要组成部分，并且作为提升企业形象和经营管理起到促进作

11、用的重要工具。三、以“客户满意度”为导向，打造服务品牌以客户为导向的理念，不断提升客户满意度，打造宝马高端品牌的高端服务是我们工作的宗旨，也是我们工作的重中之重。这方面我们有以下一些做法和体会：1、“卖车先买人，修车在修人”，是我们贯彻客户服务导向的口号，也就是说，当我们在营销过程中，先要和客人交心，先要用我们的热情和真诚让客户信任，和客户交朋友，当客户体验了周到服务的全过程，也就会认同你的产品，正如俗话说的“买东西不仅是东西好坏的本身，还要买到（卖出）一个放心”；售后服务也是同样道理，不光是修车，也是要用我们的热情和真诚让客户信任，和客户交朋友，这样的做生意才能长久，才能保持“回头客”。2、

12、为了达到厂方的要求（NPS、SPQ/APQ、CSI），我们十分重视客户信息的研究分析、信息开发、原始资料和客户档案的建立与健全工作，因此我们为客服部配备了足够的人员，并每月多次的召开NPS、SPQ/APQ、CSI情况通报分析会议，及时处理客户反映出的不满意之处，并通过改善后再请教客户指导，通过这些认真踏实的举措，使CRM工作得到了集团的好评（见集团对“客户导向战略工作自查报告”的检查通报）和厂方的认可与奖励。3、客户投诉是企业经营的一大难点，如果属于服务上出现的问题，我们绝不放过，举一反三；如果属于质量上出现的问题，我们也耐心解释，及时处理。遇到重大的客户投诉我们便采取各部门的联合处理方式。在

13、投诉处理的技巧、主动收集客户抱怨意见方面，经常会作为我们的课题加以反复研讨并制定策略，目的就是将客户的投诉报怨，最大限度的提升客户的满意程度，从而最大限度的降低企业处理的成本。4、做好日常的客户关怀（CRM）、客户拜访、积分卡业务和客户俱乐部活动，使这些工作纳入常规化的轨道，使客户关怀的作用充分显现其有效性。10月已经投入使用的客户餐厅在太仓地区又再次创造了一个样板，获得客户的一致好评。5、坚持以集团服务质量标准（2011版）为指导，加强服务品牌、客户导向的培训、教育和监督，每月坚持用集团服务质量标准（2011版）对各部门进行检查考评和督促整改。6、倡导“微笑”礼仪活动：看见同事问早问好，看见

14、客户礼貌微笑。通过一系列的努力，作为太仓市唯一的一家宝马4S店，我们的服务品牌在太仓汽车同盟会的行业里，得到了广泛的好评，也在客户中产生了良好的影响（上个月一位客户赠送了我们一面写有“服务至上、诚信为本”赞语的锦旗）。四、继续抓好管理提升，制定新年的基本设想由于区域市场规模的限制，我们的业务量可能无法和许多大店相比（如销量、维修量），但是我们可以获取优异的运行质量指标、更高的员工满意度、更高的客户满意度。这就要求我们必须继续抓紧抓好管理提升。新的一年即将到来，我们觉得“欲穷千里目，更上一层楼”，新年里我们将用“精细化管理”作为我们管理提升的有效手段。精细化管理的定义是“五精四细”。即：精华(文

15、化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、业务关系有序、精准)和细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。最基本特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，精益求精、力争最佳。在这个指导思想下，我们将针对今年工作上的不足，明年解决一些实际问题，如：1、销售团队的人力资源不足，结构不合理，严重制约着本地业务、销售质量、二手车业务、大用户业务的发展；2、销售业务的运营质量（SPQ、NPS）不稳定；3、销售板块的盈利能力有待改善；4、业务流程执行不严，潜伏着高危法律风险；5、售后续保业务发展缓慢，差距大；6、售后5S/办公区5S管理状态不稳定；7、商务政策研究、应用、预测、核算、跟踪等工作开展不佳；8、整个公司中，“降本”工作的开展不力，存在粗犷、浪费现象；9、干部员工的“3E”、“6S”日常行为规执行有待进一步改善。解决以上一些问题的举措是：1、加强执行力，