质量监控管理制度（试行）

1、质量监控管理制度（试行）第一章、总则第一条、质量监控目标：对项目进行从规划设计至竣工验收，甚至最终物业服务的全过程无缝监控。定期提出质量问题分析解决报告，逐步建立企业定额消耗量及相应标准，并且通过质量监管部下设的质量监控中心、客服中心、质量投诉中心的细致工作，最终交付客户质量过硬的产品。尽最大能力降低工程质量投诉，树立集团良好的口碑与社会形象。第二条、适用范围：本制度是针对本集团内部所有房地产项目的工程质量监控而制订。适用于本集团所属全资和控股公司（以下简称集团本部及相关各公司）的质量监控管理。联营、参股公司可参照本制度执行。外部相关单位（包括但不限于：总承包单位、专业分包单位、材料、设备供应

2、商、设计单位、监理单位等）以合同或者补充协议方式参照本制度执行。第三条、质量监管部通过制订质量监管制度、流程、相应奖惩措施；借助施工验收规范、标准图集及相应软件表格每日进行现场检查、落实来保证集团质量监控目标的最终实现。第二章、质量监管部的组织机构、工作内容及职责第四条、集团的质量监控工作受集团董事会委托，由质量监管部负责组织实施。其部门设置：质量监控中心、质量投诉中心、客服中心（详见附件一、组织机构图） 第五条、工作内容：1、质量监控中心：工程质量日常管理（轻微质量问题、一般质量问题）、特殊事件应急响应管理（重大质量问题、特大质量问题）。2、质量投诉中心：信息反馈平台的构筑及维护。从多方面渠

3、道反映质量信息。 3、客户服务中心：企业形象宣传（通过对平面媒体、网络媒体的交流，加大宣传力度）、工地开放日的组织（特别是里程碑事件：结构封顶；样板间交付；装饰、水电隐蔽工程验收；竣工；交房等）、协助质量投诉中心（做好信息反馈与安抚工作；客户回访、宣教、联谊等工作）。成为联接销售代理单位、物业单位的桥梁纽带。第六条、部门职责：1、质量监控中心：通过质量日常管理的细致工作对工程质量问题进行无缝跟踪，对于发现的问题及时解决；通过重特大质量事故的应急响应程序对特殊事件合理解决（含重大质量事故、特大质量事故）。2、质量投诉中心：及时收集、汇总整理来自各方面（如来自小业主、各相关单位与部门、社会等）的有

4、关质量意见及投诉，及时汇报部门经理、质量监控中心进行处理。最终将处理结果反馈。 3、客户服务中心：提升企业品牌形象、通过工地开放日的小业主组织工作建立质量良好口碑、建立客户档案。第七条、协调员： 1、每周参加质量例会，根据会议纪要负责协调、落实其中有关各自单位、部门的内容。其中工程部的总协调员负责召集会议。2、每月参加月度质量大检查，根据检查结果负责协调、落实其中有关各自部门的内容。特别是工程部的总协调员负责调查责任单位及相关责任人（已经发现的质量问题和隐患没有及时整改的）。3、启动应急响应程序后，总协调员负责跟踪紧急会议决议的落实、执行情况。未及时执行的立即报质量监管部门经理，由质量监管部门

5、经理依据重、特大质量事故的奖惩、任免条例处罚。执行完毕后，由总协调员负责完成紧急会议决议的执行情况报告。第三章、集团本部及相关各公司、部门与质量监管部的权限划分第八条、与集团内部工程部门的权限划分：工程部主要职责权限在于负责与政府相关职能部门（如规划、国土房管、建委、质检站、绿化、城管、劳动监察、公安局、街道、消防局、水、电、燃气、供暖、电信等）的协调工作；工地现场方面主要职责权限在于施工现场平面布置（如材料运输堆放、施工道路、临设）；安全文明施工（消防、保洁、扬尘、覆盖、安全生产、保卫、职业健康）；会同监理单位核查各施工单位项目管理人员持证情况、劳务人员持证情况，负责总、分包各单位之间的协调

6、工作，负责周、月、季、年施工进度计划的落实情况等。而对于围绕与工程质量相关的工作，特别是针对质量监管部人员每日（周、月）进行现场检查后汇总的质量事故（问题）及相应整改意见，要派出协调员，对质量监管部的工作进行协调配合。并督促有关单位落实整改。施工过程中在得到质量监管部在质量方面先行审批的变更洽商、签证单据后对其进度等其他方面确认、签字。第九条、与集团内部规划设计部门的权限划分： 规划设计部主要职责权限在于负责与设计单位以及规划、国土房管、绿化、消防局、水、电、燃气、供暖、电信等政府职能部门完成相关图纸并最终审批。总体掌控使用功能；内、外效果（如确定设计封样等工作）；完成销售代理公司提出的其他要

7、求。在图纸会审时听取质量监管部提出的有关材料、工艺做法易产生质量隐患的建议并逐项加以落实、修改、完善。最终形成可依据施工图发放。施工过程中在得到质量监管部先行审批的变更洽商、签证单据后对其使用功能；总体效果把关、确认、签字。分不同项目对口派出协调员，对质量监管部的工作进行协调配合。第十条、与集团内部采购、审计、合同造价部门的权限划分：质量监管部在招投标过程中：在质量方面先行审核参与工程投标单位（含施工、监理单位、材料设备供应单位、工程试验单位等）的资格预审（特别是以往业绩中的质量保证体系）、参与决定中标（特别是技术标中的质量保证体系）、参与决定合作伙伴排名。并形成部门评标意见。采购、审计、合同

8、造价部依据包括质量监管部在内的所有技术部门意见，最终形成综合意见或合作伙伴排名顺序。质量监管部在施工过程中：在质量方面先行审核变更洽商单、签证单；先行明确甲供材料设备供应单位的实际工程量；先行审核施工、监理单位的进度款、变更洽商、签证款、索赔款、结算款等的支付条件（如结合企业定额消耗量及施工单位周、月、季、年的实际工、料、机使用情况，实际工程量；计算代用材料或变更洽商变动材料的实际发生单价），并形成部门意见。采购、审计、合同造价部依据合同当中相应罚款或扣款条款约定，审核并执行。就专项事件对口派出协调员，对质量监管部的工作进行协调配合。第四章、质量监管保证措施与工作流程第十一条、质量监管保证措施

9、（一）预控：1、质量押金制度所谓质量押金是指在与施工单位的合同及报价清单中专门规定的款项，包含但不限于以下内容：成品保护费、零星用工费、总包服务费、分包单位（如精装修单位）配合费及额外酌情向施工单位收取的质量押金。并制订质量押金专用帐户。设立制度的目的在于：在实际施工过程中施工单位往往出于本单位私利，借口现场施工单位多，交叉作业多，不好管理而有意放松成品保护工作。进而由于成品保护工作不利造成成品破坏后，逃避其质量责任。将本来易于划分责任、解决的问题复杂化。本制度设立后，质量监管部可以在责令施工单位加强成品保护工作无效时；动用专款指定其他劳务人员完成。同时对责任单位的罚款也有款项来源保证，而不用

10、动用甲方公司内部资源。如果施工单位相关工作完成出色时，不仅质量押金在工程竣工结算时归还，还要给予相应奖励，以保证制度公平。2、施组、监理规划与专项施工方案在工程招投标阶段与施工单位、监理单位进场时，都需要编制技术标、施工组织设计、监理规划（监理实施规划）。质量监管部着重审查其质量保证体系方面。包括但不限于以往工程业绩中有关质量保证体系方面；针对本工程质量通病（特别是防渗漏、防开裂等方面）、技术难点、关键工序施工前要求编制的专项施工方案、技术措施（含季节性措施方案如冬、雨季施工方案等）以及成品保护措施。并制订质量重点监控记录制度。特别是材料、设备与工艺做法方面是否造成室内环境的污染加重。以保证工

11、程交付时环境检测（如苯、甲醛、TVOC等）一次合格。也应重视消防检测方面，因此应要求施工单位制定材料的环境污染（如苯、甲醛、TVOC等）与防火性能等专项试验方案（或材料复试方案）。同时把好材料、设备进场关（详见下文材料设备进场倒查制度），保证交付小业主质量过硬、环境合格的产品。3、竞争与制约在同一项目中依据实际情况，合理划分标段，引入多家施工单位，互相制约、互相促进。定期（如每月）或分项工程组织评比，奖优罚劣！虽然增加管理难度与管理费用，但保证不受牵制，任何一家施工单位无法一家独大，也同时防止借照、挂靠等易产生的恶性事故（如恶意拖欠劳务工资等）。而且不同单位之间的竞争必然沙里淘金，有利于日后优

12、选战略合作伙伴。并建立施工单位质量事故档案。4、验线 对于施工单位的测量放线成果，质量监管部必须会同监理单位进行反复核对、查验。须知放线、套方、找规矩的一点偏差都将带来日后分部（子分部）、分项工程的累积偏差或是放大偏差。其后果是无法挽回的！验线工作必须慎之又慎！并归入质量跟踪档案。5、实地考察（质量一票否决权）对于施工单位以往工程业绩进行实地走访；对于预拌混凝土搅拌单位；主要材料构配件、设备供应单位；新材料、新工艺进行实地考察。侧重了解以往履约情况、用户口碑情况、规模、机构设置、生产设备（定期检定等）、技术人员配备、劳动力配置等，特别是有关质量保证体系方面。（二）过程控制：1、材料、设备进场倒

13、查制度（质量一票否决权）质量监管部必须会同监理单位对进场材料、设备每批必检。要求施工单位提供发票复印件；质检报告、合格证原件以及试验（复试）报告原件等材料原始资料。同时要求施工单位如实提供其材料供应单位的实际住所地。对所有可疑材料、设备不得进场使用、并进行倒查（追溯至材料加工生产源头），防止施工单位以次充好。同时要求施工单位在工程招投标阶段与进场时，细致完成材料封样（封品牌）工作（不仅是主材、要细致到龙骨、石膏板、水泥等）；细致完成样板间（件）的施工，坚持样板引路、技术先行。以利于质量监管部会同监理单位比对。对于材料、设备进场不报验而擅自使用的，施工单位承担因此产生的全部责任。质量监管部与监理

14、单位有权要求现场见证取样检测与材料复试。对不合格产品坚决拆除返工！并对有关责任人罚款、停止工作直至撤换。工期不予顺延，同时依据该单位情节考虑降低或取消其合作伙伴排名，并记入施工单位质量事故档案。造成特大质量事故的甚至可以中止合同。2、每间必检 由于GB-50210等施工验收规范中有关检验批的划分规定，施工单位与监理单位都采用抽检方式评价工程是否合格。但是即便是百分之一的遗漏，都有可能对于小业主带来百分之百的损失；都有可能对集团带来不良的口碑，甚至是后续没完没了的返修、投诉、再返修这样恶性循环！因此质量监管部要求其质检员每间必检；墙、地、顶每个工作面必检！从制度上堵住质量漏洞。在日常工作中采用旁

15、站等方式来化解质量风险。并记入每户质量跟踪档案。3、互检在坚持“三检制度”方面强调互检环节。在质量监管部会同有关单位例行的月度质量大检查中要求监管不同施工段、不同栋号的质检组随机互相检查。重点是本月每日发现的质量（问题）事故整改落实情况和尚待发现的新问题。将新问题发生率控制在5%以内，如突破将记入该施工段、栋号的质检组长的个人绩效考评。同时每月据此所有质检组长大排名，先进者奖、落后者罚、末位转岗、降级或淘汰。以防止质检组成员人浮于事或与施工单位串通瞒报。也强调交接检环节，质检组长对于来自有关各方提出的问题，特别是紧前、紧后工序之间必须进行交接检查。4、质量分户建档将所有质量（问题）事故汇总、整

16、理。按施工段、栋号、层数、分户建立质量跟踪档案。特别是质量投诉中心、客户服务中心反馈的问题与现场质检组所发现的问题进行相互比对。要求重合率90%以上，否则追究质检组责任并作为个人绩效考评的重要依据之一。也可以防止质检组成员人浮于事或与施工单位串通瞒报。还要重点跟踪发现的质量（问题）事故整改落实情况并归档。作到对现场情况了然于胸，对施工单位经常性易集中发生的问题，在今后工作中重点监管。并且在以后招投标当中重点预控。同时在移交物业单位后，成为保修工作中的重要参考。第十二条、日常质量监控流程（含内部、外部不同部门、单位之间的工作流程），详见附件二。（一）预控：1、在小区规划、建筑设计、水电安装等配套

17、设计以及精装修设计阶段出具对方案、施工图的图纸会审单、部门意见。规划设计部据此加盖“可依据施工图纸”印章。形成招投标、施工的图纸依据。2、招投标单位（含施工、监理单位、材料供应单位、工程试验单位等）的资格预审（特别是以往业绩中的质量保证体系）部门意见、中标部门意见、参与决定合作伙伴排名部门建议。采购部、成本部、审计部据此形成中标及合作伙伴排名综合意见。3、形成变更洽商单、签证单之前，在质量方面先行审核部门意见。工程部、规划设计部、审计部据此形成变更洽商单、签证单。（二）过程控制1、施工、监理单位的进度款、变更洽商、签证款、索赔款、结算款等的支付前先行审核其质量监控完成情况的部门意见。工程部应该

18、听取，并依据该意见执行。2、整改通知单、处罚决定单主送工程部、同时抄送财务部、成本部、审计部以便执行。3、决定委托无利害关系的第三方机构进行检测的，依据检测结果出具部门意见，主送工程部、同时抄送财务部、成本部、审计部以便执行。4、工地现场每周质量例会：由工程部的总协调员召集；其他协调员参加（如有需要）；工地现场各施工、监理单位质量主管领导参加；部门经理主持。主要讨论质量上周周报草案，最终形成质量周报。讨论下周质量防控的重点与难点，形成会议纪要。协调员依据会议纪要协调本部门相应工作。 5、工地现场月度质量大检查：由部门经理带队发现问题、解决问题、提高效率。资料员随时记录，重点是发现每周质量例会没

19、涵盖的质量问题和隐患。还有已经涵盖的质量问题和隐患没有及时整改的。由工程部的总协调员负责调查责任单位及相关责任人。并记入相关施工单位质量事故档案。6、进度纠偏通知单、突发事件处理决定由工程部等相关部门据此执行。7、决定撤换通知单（撤换不称职的设计单位驻场人员；施工单位管理人员；监理工程师等）由工程部等相关部门据此执行。8、决定暂停不称职的施工单位项目经理；总监理工程师工作或建议撤换。由工程部等相关部门据此执行。并24小时内上报总裁。第十三条、重、特大质量事故的应急响应程序（详见附件三、应急响应流程图）1、对于来自质量监控中心、质量投诉中心、客服中心的信息；集团内部各部门；外部各相关单位的所有有

20、关重、特大质量事故的信息。均应直接汇报部门经理。并由部门经理派员调查落实。一旦情况属实，立即启动重、特大质量事故的应急响应程序：2、于24小时内由质量监管部以急件形式质监急字号将重、特大质量事故书面报告董事会、总裁备案。同时发出紧急会议通知单，由部门经理亲自主持，各收到通知单的相关单位主管领导必须亲自到会参加。就质量事故的进一步扩大进行防控和部署。并立即进行整改（各相关单位主管领导必须亲自在整改通知单上签字），如需停工或局部停工的各相关单位主管领导必须亲自在停工通知单上签字。并形成紧急会议决议。由资料员记录、整理、归档（重、特大质量事故跟踪档案），报备董事会、总裁。3、当会议无法形成决议或者收

21、到通知单的相关单位主管领导故意不到会时，由质量监管部单独出具重、特大质量事故分析报告，并提出处理意见，上报董事会、总裁直接签署（24小时内）、落实、执行。4、总协调员负责跟踪紧急会议决议的落实、执行情况。未及时执行的，立即上报质量监管部门经理，由质量监管部门经理依据本制度进行处理。执行后，由总协调员负责完成紧急会议决议的执行情况报告，由质量监管部门经理签署后，归入重、特大质量事故跟踪档案。第十四条、质量监控中心、质量投诉中心、客服中心之间的工作流程（详见附件四、工作流程图）第五章、质量事故（问题）分级与相应奖惩措施第十五条、质量事故（问题）分级：、轻微质量问题：依据质量监管部门制定的企业消耗量

22、及综合单价确定的经济损失金额在1000元以下的；并且整改修复工作不影响紧后工作的开始时间及施工条件的；不为日后留隐患；不影响最终感观效果与隐蔽工程验收标准的。、一般质量问题：依据质量监管部门制定的企业消耗量及综合单价确定的经济损失金额在10000元以下的；并且整改修复工作不影响紧后关键工作的开始时间及施工条件的；基本不为日后留隐患的；基本不影响最终使用功能与隐蔽工程验收标准的。、重大质量事故：依据质量监管部门制定的企业消耗量及综合单价确定的经济损失金额在10万元以下的；需局部停工整改修复且影响紧后关键工作的开始时间及施工条件的；争取不为日后留隐患的；争取不影响最终使用功能与隐蔽工程验收标准的。

23、、特大质量事故：依据质量监管部门制定的企业消耗量及综合单价确定的经济损失金额在10万元以上的；需停工整改修复且影响紧后关键工作的开始时间及施工条件的；有可能为日后留隐患的；有可能影响最终使用功能与隐蔽工程验收标准的。第十六条、对外部相关单位的权限（含奖罚与任免）：外部相关单位包括但不限于：总承包单位、专业分包单位、材料、设备供应商、设计单位、监理单位等。（一）备用金、备用金原始金额（总额不低于十万元）：由集团划拨，在财务部设立专用帐户；由质量监管部专款专用。、遇到轻微质量问题及一般质量问题时的权限：本部门有权直接下发整改通知单、处罚或处罚决定单及其他函件，款项进入通过本部门在财务部设立的备用金

24、专用帐户。如因相关单位未响应或响应不及时，造成事故扩大，质量监管部门可视严重程度提升质量事故等级。对外部相关单位及责任人的罚款应由外部相关单位在三天之内付清，并由财务部门收缴，金额及时间以财务部回执单为准；限期未缴纳的在该单位质量押金（详见第四章中的质量押金制度）、甚至进度款中双倍扣除，该款项划入备用金专用帐户。、遇到挽回轻微质量问题及一般质量问题时的权限：本部门有权直接下发奖励金。通过本部门在财务部设立的备用金专用帐户（总额不低于十万元，支出后随时补足）中支取奖励金。、关于奖、罚金的管理，由财会部门与质量监管部门按月核对帐目。（二）组织会议本部门有权在工地现场或集团公司直接组织每周质量例会；

25、月度质量大检查；重、特大质量事故的紧急会议（详见第四章中工作流程相应部分）。（三）一票否决权、追溯权本部门对于下列事项具有一票否决权、追溯权：、在质量方面先行审核变更洽商单、签证单；先行审核施工、监理单位的进度款、变更洽商、签证款、索赔款、结算款等的支付条件。、在质量方面先行审核参与工程投标单位（含施工、监理单位、材料设备供应单位、工程试验单位等）的资格预审（特别是以往业绩中的质量保证体系）、参与决定中标、参与决定合作伙伴排名。、材料进场方面（详见第四章中工作流程相应部分）。、实地考察方面（详见第四章中工作流程相应部分）。（四）由于外部相关单位玩忽职守、偷工减料而造成：、轻微质量问题：对相关责

26、任单位及责任人罚款500元/次。并迅速整改、修复；且不允许因此而拖延工期。、一般质量问题：对相关责任单位及责任人罚款5000元/次。并迅速整改、修复；且不允许因此而拖延工期中的关键线路。、重大质量事故：对相关责任单位及责任人罚款20000元/次，并马上局部停工整改、修复；因此而造成的拖延工期依据合同相应条款处罚。同时可处撤换不称职的设计单位驻场人员；施工单位管理人员；监理工程师等责任人。另外其所在单位变更洽商单、签证单暂停办理。同时依据合同相应条款向相关责任单位索赔。、特大质量事故：对相关责任单位及责任人罚款50000元/次，并马上停工整改、修复；因此而造成的拖延工期依据合同相应条款处罚。同时

27、可处撤换不称职的设计单位驻场人员；施工单位管理人员；监理工程师等责任人；直至暂停不称职的施工单位项目经理；总监理工程师工作或撤换。另外其所在单位变更洽商单、签证单暂停办理。其所在单位进度款、变更洽商、签证款、索赔款、结算款等暂缓支付。同时依据合同相应条款向相关责任单位扣款或处罚；直至中止与相关责任单位的合同。（五）由于外部相关单位提出合理化建议，改进设计、施工工艺、材料做法而挽回：、轻微质量问题：对有功人员奖励500元/次。、一般质量问题：对有功人员奖励3000元/次。多次表现可建议提高其所在单位合作伙伴排名。、重大质量事故：对有功人员奖励10000元/次，并可提高其所在单位合作伙伴排名。同时

28、依据合同相应条款奖励。另外其所在单位变更洽商单、签证单优先办理。、特大质量事故：对有功人员奖励30000元/次，并提高其所在单位合作伙伴排名。同时依据合同相应条款奖励。另外其所在单位变更洽商单、签证单优先办理。其所在单位进度款、变更洽商、签证款、索赔款、结算款等优先支付。（六）因流动资金紧缺或政府命令等不可抗力因素造成的相关质量事故（问题），由质量监管部门提出分析报告，上报董事会、总裁。第六章、质量监管部内部权限（含绩效考评、奖罚措施）第十七条、部门内部的权限（含奖罚与任免）部门经理拥有由集团董事会授予的对本部门员工绩效、奖罚方面的审批权。由部门备用金（详见第十六条）专款专用。（一）由于部门内部员工玩忽职守、授受贿赂而造成：、轻微质量问题：对相关责任人罚款200元/次。、一般质量问题：对相关责任人罚款1000元/次。、重大质量事故：对相关责任人罚款5000元/次，并可处停职检查。对领导责任人罚款5000元/次。、特大质量事故：对相关责任人罚款10000元/次，并可处开除。对领导责任人罚款10000元/次，并可处停职检查。（二）由于部门内部员工勤奋工作而挽回：、轻微质量问题：对有功人员奖励2