有效沟通的方法与技巧教材

1、有效沟通的方法与技巧 陈璇什么是沟通？什么是沟通？有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训水平级沟通技巧水平级沟通技巧人际沟通的技巧人际沟通的技巧什么是沟通？沟通概论沟通的定义高效沟通的理想状态沟而不通的原因中国人沟通的特点五一二三四通。沟通的定义为了设定的，把、和在个人或群体间传递并的过程。沟通概论沟通在人生中占了很重要的地位据社会学家们研究，一个正常人每天将据社会学家们研究，一个正常人每天将花花6080的时间在的时间在“说、听、读、写说、听、读、写等沟通活动上。他们并由此得出结论：等沟通活动上。他们并由此得出结论：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系

2、的丰富，人生的成功就是富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。人际沟通的成功。沟而不通的最重要原因是什么？沟而不通的原因注重对方态度听者说者注重自己态度计较他说话的态度计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪他所用的语气、他说话的情绪不用心听不用心听只顾自己的道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪不考虑对方的情绪A面子B圆满C衡情论理错，绝对不可以，但对。错，绝对不可以，但对。往往没有用！往往没有用！高效沟通的最理想状态理理性性沟沟通通听他的道理注重说话方式听者说者不要计较他说话的态度不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪他所用的语气、他说话的情绪用心去听，听他讲出什么道用心

3、去听，听他讲出什么道理理别只顾自己的道理别只顾自己的道理多考虑对方的情绪多考虑对方的情绪有效沟通的技巧训练有效沟通的五大技巧沟通需注重沟通需注重“情，情，“通人我之情通人我之情 保持微笑并适时点头 点头的含义：听懂了、赞同 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点 拒绝双手环抱胸前沟通技巧二、恰当提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问目的在于只需得到肯定或否认目的在于只需得到肯定或否认的答复的答复常用词语：是不是、哪一个、常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否有没有、是否鼓励式提问鼓励式提问重

4、复式提问重复式提问表达对于信息的兴趣和理解，表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流鼓励对方继续同自己交流 例：例：“您说的。，这太有您说的。，这太有意思了，当时您是。？意思了，当时您是。？“这太令人冲动了。，您可这太令人冲动了。，您可不可以就有关。不可以就有关。重复信息以检验对方的真实重复信息以检验对方的真实意图意图 例：例：“您刚刚说的是？您刚刚说的是？“让我们总结一下好吗？让我们总结一下好吗？“如果我没有听错的话？如果我没有听错的话？清单式提问清单式提问假设式提问假设式提问提出可能性和多种选择的问题，提出可能性和多种选择的问题，获取信息。获取信息。例：你的士气比较低落，你认为例：

5、你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？是什么造成的？是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？工作压力大？还是待遇不理想？让别人想象，探求别人的态度和让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考观点，鼓励对方从不同角度思考例：例：“假设你们事先考虑了这个假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？问题，结果会怎么样？聼展现你的温暖、真诚与人展现你的温暖、真诚与人情味情味维护别人的自尊，并建立维护别人的自尊，并建立个人权威个人权威沟通技巧三、易地而处的倾听观点不同观点不同偏见偏见时间缺乏时间缺乏急于表达自急于表达自己的观点己的观点环境及自我环境及自我的干扰的干扰一心二

6、用一心二用反映迟钝反映迟钝我知道是我知道是怎么回事怎么回事你听我说。你听我说。这个人没什这个人没什么能耐！么能耐！沟通技巧中倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装听假装听有选择的听有选择的听专注地听专注地听易地而处的听易地而处的听沟通技巧四、准确的表达u我的表达对象究竟是谁？u我与游客或同事之间的关系怎样？u游客或同事目前的态度是怎样的？u我的建议或意见同游客或同事自身的利益之间的关系是什么样的？向谁表达向谁表达听众分析听众分析准确的表达与听众“利益的结合省事友谊地位尊严权威金钱对方的态度对方的态度-支持的支持的-中立中立的的-反对的反对的准确表达案例分析例：游乐设备综合平安因素制定了关于游客乘坐

7、的身高高度的限制，有许多入园游玩的小朋友在身高没有到达平安标准的情况下被拒绝乘坐，因而引起家长的投诉。处理：1、客服人员在接到投诉的第一时间先向游客询问投诉的原因、经过以及设备操作人员给出的回复，并同时由另一名员工迅速向设备操作人员方面了解事情的起因2、面对投诉游客过激的情绪态度先予以安抚、平复，站在游客家长的身份前提下向家长解释小朋友不能乘坐的原因及如假设坚持乘坐可能会带来的隐患。3、当游客情绪平稳后可以适当在交流中拉近一些关系，言语间穿插着告知游客我们严格按照身高规定要求的原因，强调是考虑游客游玩时的平安第一作为考量取得游客的完全理解与信任。总结：接到游客投诉时要从同比心理出发考虑解决投诉

8、的方法，第一时间先就引发投诉、给游客带来不便这件事情做出抱歉，以此安抚游客因投诉时产生的过激情绪。当一个人的心理上认为他得到了应有的尊重之后，往往情绪会得到最大的缓和，之后的投诉在处理起来会更轻松、简单。 反响的定义 沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为正面反响正面反响修正性反响修正性反响负面的反响负面的反响没有反响没有反响正面反响、修正性反响例如：景区产生的游客投诉事件，在沟通了解后要对游客进行解释工作，从而到达完美解决投诉问题的处理结果。这时做出的解释工作就是一种反响。向游客仔细询问清楚事情发生的原因及经过，及时针对游客提出的要求做出相应的解释应对工作，到达游客满意的处理。负面反响

9、、没有反响 因为对于发生的事情不作为，怕麻烦推拒接收到的消息，一味推脱责任不思考应对措施，不主动掌握事态开展的形式导致事情开展越来越恶劣，最终不能完善解决。水平沟通的技巧 水平沟通为什么难？要清楚同事和你什么关系。 同事是帮手不是对手 同事是伙伴不是冤家 同事是兄弟不是路人 同事是资源不是障碍“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。 斯蒂芬克维?与成功有约? 大的要小看，小的要大看 重要的要争，不重要的要舍 同事不仅只是公谊，也可私交01五种人物性格02水平沟通五大原那么老虎型 权威导向重实质报酬目标导向孔雀型 同理心强擅言语表达自我宣传

10、考拉型 爱好和平持之以恒忍耐度佳猫头鹰型 喜欢精确重视专业性循规蹈距变色龙型 协调性佳配合度高团体的润滑剂老虎型支配型老虎型支配型对老虎型的一点建议对老虎型的一点建议在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。孔雀型表达型孔雀型表达型考拉型耐心型考拉型耐心型工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的思维观念，容易阻碍变更不轻易改变自己的思维观念，容易阻碍变革。革。对考拉型的一点建议对考拉型的一点建议当变革来临时应该主动走出去迎接、把当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革握、驾驭变革否那么会被变革所淘汰否那么会被变革所淘汰猫头鹰型精确

11、型猫头鹰型精确型和热情，有时是不和群的消极思考和热情，有时是不和群的消极思考者者对猫头鹰型的一点建议对猫头鹰型的一点建议需加强人际交往，尽量与团队形成合力需加强人际交往，尽量与团队形成合力否那么会被团队忘记否那么会被团队忘记变色龙型协调型变色龙型协调型主动与他人交流A主动发现问题B主动做出解释C主动改正错误D对于前辈、领导的工作指导要耐心听从、付诸行动对于前辈、领导的工作指导要耐心听从、付诸行动虚心向入职早于自己的同事学习工作经验虚心向入职早于自己的同事学习工作经验礼让前辈力所能及的事情礼让前辈力所能及的事情谦虚接受同事上级对于自己的夸赞谦虚接受同事上级对于自己的夸赞A 员工体谅上级B 上级体

12、谅下级 C 同事之间相互体谅 沟通良好的团队才能有好的团队协作完美的团完美的团队协作才队协作才能有一马能有一马领先的工领先的工作成绩作成绩零阻碍的沟通才能更好地解决工作终于到各类问题到达双赢的目的。.水平沟通五原那么双赢Lorem ipsum dolor sit amet人际沟通技巧人际沟通技巧Part 4沟通对人际关系的影响人际沟通前的心理准备做一名共赢的沟通协调者互相影响互相影响相生相生相克相克良好沟通利于改善人际关系良好人际关系利于促进沟而能通沟通不良破坏人际关系人际关系不好增加沟通难度有关系就没关系，没关系就有关系有关系就没关系，没关系就有关系有关系有关系彼此关系良好彼此关系良好能够互

13、相信任能够互相信任偶尔可以说错话偶尔可以说错话有话可以直说有话可以直说没关系没关系对方比较容易谅解对方比较容易谅解站在好意的立场来考虑站在好意的立场来考虑原本有关系的原本有关系的这时也可能变成没有关系这时也可能变成没有关系了了准备之一准备之一先说先死先说先死现象现象中国人见面打哈哈防止有话直说除非很有把握不信邪的人：一开口就成烈士分析分析尽量不站在亮处以免被当成箭靶有话直说令听者承受不了有话就说常常被指责为口无遮拦为大事不惜成烈士为小事并不值得道理道理为人处世第一要那么：先隐藏实力有话直说根本无视对方感受有话就说口无遮拦人人都害怕好人死的快岂不让坏人更作怪不说也死不说也死准备之二准备之二 现象现象上司很生气：为什么不早说父亲不快乐：难道你没有嘴吧同事私下里议论：这人很阴险自己怪自己为什么不说出来分析分析早说出来上司就不会这样决定不说原由难怪父亲会判断错误这样久的交情，居然还不明说受人指责遭受误解自作自受道理道理让上司没面子他当然生气父亲判断错误怪子女不说清楚