客户满意度分析报告(共104页).ppt

1、思维定式与经营策略的改变思维定式与经营策略的改变 客户忠诚的良性循环客户忠诚的良性循环 客户购买车辆客户购买车辆 客户返回经销店客户返回经销店 使客户感到愉快的使客户感到愉快的维修经历维修经历 再次购买再次购买 什么是客户满意什么是客户满意1 1.产生满足感与愉悦感产生满足感与愉悦感 2.2.产生失落、失望的情绪产生失落、失望的情绪 3.3.满意与不满意保持平衡状态满意与不满意保持平衡状态 客户满意的定义客户满意的定义 客户满意是全体员工为在任何时客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全候均达到最高服务标准所做的全面承诺面承诺赢得客户满意的方法和途径赢得客户满意的方法和途径 努

2、力做到一次就把车修好努力做到一次就把车修好 不断的改进不断的改进 认真对待问题认真对待问题 对客户持积极的态度对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应不要被动反应要有预先准备要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜 为了使客户满意为了使客户满意,需要有一套需要有一套 客户满意标准客户满意标准客户满意标准的定义客户满意标准的定义 可以衡量的服务水平可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限

3、度的要求客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性客户满意标准的重要性 树立统一的经销商形象树立统一的经销商形象 在市场竞争中独树一帜在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历购买和维修经历 赢得客户的信赖和忠诚赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务量的服务 维修服务流程维修服务流程 什么是流程什么是流程 是产生某一个结果的一系列作业或是产生某一个结果的一系列作业或操作，特

4、别是指连续操作或处理操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变化指的是事情的始末，事情发展变化的经过的经过 每个流程都有每个流程都有4 4个特点个特点 有输入和输出有输入和输出 有客户有客户 有一个核心的处理对象有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方式是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？该维修服务流程是什么？l对传统维修服务流程的改进对传统维修服务流程的改进l以广泛研究为基础并已证明是行之有效以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程的业务流程l在其它市场已经获得成功在其它市场已经获得成功l管理维修部门的工具管理维修部门的工具l超越客户期望、确保客户

5、满意的手段超越客户期望、确保客户满意的手段l以客户为中心的维修服务系统以客户为中心的维修服务系统 维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处 1. 1. 维修预约维修预约 - - 减少客户等待时间，为客户提供便利减少客户等待时间，为客户提供便利 - -为下一环节留出充裕的接待时间，使客为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检预检维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处2.2. 接车制单接车制单- - 客户的需求能得到完全的理解客户的需求能得到完全的理解- - 客户能事先了解维修费用客户能事先了解维修费用, ,维修方

6、案及维修方案及零件库存情况零件库存情况, ,并决定是否予以认可并决定是否予以认可- - 减少就进行额外工作须获得认可时与客减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数户电话再联系的次数维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处3.3. 维修作业维修作业- - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间用的时间- - 确保车辆按承诺时间修完交车确保车辆按承诺时间修完交车 维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处4.4. 质量检查质量检查- - 客户车辆的维修质量得以保证客户车辆的维修质量得以保证- - 减少客户车辆返工修理的机率减少客户车辆

7、返工修理的机率维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处5.5. 与客户交流及交车与客户交流及交车- - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释并得到详细的解释- - 客户有疑问可以马上得到专业的回答客户有疑问可以马上得到专业的回答 维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处6. 跟踪回访跟踪回访- 使客户感到被关注和关心使客户感到被关注和关心- 为客户提供一个机会以反映对本次维修为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题的问题- 如不满意，维修中心将采取补救措施如不满意，维修中心将采取补救措施维修服务流程对维修中心的益处维修服务流程对

8、维修中心的益处 提供专业化形象提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数增加每个维修单所销售工时数及零部件数, ,同时也增加利润同时也增加利润 减少返工修理量减少返工修理量 改进劳动生产率和效率改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度优化客户满意度与忠诚度 客户问题的处理客户问题的处理 客户的期望与需求客户的期望与需求 客户走进你的接待大厅时客户走进你的接待大厅时, ,通常都会有以通常都会有以下的期望与需求：下的期望与需求： 1.1.受到欢迎受到欢迎 2.2.受到重视受到重视 3.3.得到理解得到理解 4.4.轻松愉快轻松愉快

9、 客户的期望与需求客户的期望与需求对于维修对于维修, ,客户有如下的期望与需求客户有如下的期望与需求: :车辆一次性按质车辆一次性按质, , 按时修好按时修好收费合理收费合理, , 最好能有折扣最好能有折扣得到一些免费服务得到一些免费服务1.1. 获得有关车辆使用的知识获得有关车辆使用的知识处理客户问题的程序处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意得客户的同意 按照你的承诺，马

10、上对问题进行处理并按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意进行跟踪，以确保客户满意 处理客户问题的方法处理客户问题的方法保持积极的态度保持积极的态度 对客户要表示欢迎对客户要表示欢迎 / / 问候，不管他是否问候，不管他是否在生气在生气 询问客户你能为他做什么询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流与客户进行适当的目光交流处理客户问题的方法处理客户问题的方法让客户充分讲出他的问题让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点的内容

11、并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决问题并愿意帮他解决处理客户问题的方法处理客户问题的方法以平和、专业化方式与客户谈话以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见

12、如果客户仍不满意，问问他的意见处理客户问题的方法处理客户问题的方法使不满意的客户变成满意的客户使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案如果客户不满意，则再找其它的解决方案 丢失客户的原因是什么丢失客户的原因是什么客户为何与公司终止关系客户为何与公司终止关系 员工的态度冷淡员工的态度冷淡 对产品不满意对产品不满意 发现更具有竞争力的价格发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关系与其它公司建立了更加良好的服务关系 客

13、户搬迁客户搬迁谁是你的竞争对手谁是你的竞争对手 竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心 独立的维修厂独立的维修厂 连锁店连锁店 个体修理工个体修理工何谓绩效？何谓绩效？ 绩效指行为和结果绩效指行为和结果 服务经理应重视的关键绩效有哪些？服务经理应重视的关键绩效有哪些？ 如何评估服务经理的关键绩效如何评估服务经理的关键绩效应重视的几项维修管理工作应重视的几项维修管理工作l 设施设施/ /设备设备l 产品产品/ /工时工时l 人员人员 l 价格价格l 促销促销l 流程流程/ /程序程序维修人员和其他员工维修人员和其他员工当评估员工的表现时应当：当评估员工的表现时应当： 与部门目标结合起来与部门目标结合起来 与特定时间结合起来与特定时间结合起来 评估其绩效评估其绩效 利用已知客户的资料利用已知客户的资料怎样获取有关员工表现的信息？怎样获取有关员工表现的信息？客户调查客户调查利用已知客户的资料利用已知客户的资料内部记录或报告内部记录或报告应当怎样对待评估的结果？应当怎样对待评估的结果？将这些方面与部门目标结合起来将这些方面与部门目标结合起来将这些方面与特定时间结合起来将这些方面与特定时间结合起来根据本维修中心的绩效评估办法进行根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估绩效评估为什么效率与生产率如此重要？为什么效率与生产率如此重要？ - - 效率意味着