SystexDynamicCRM案例分享

1、1Q&A关于我们Agenda零售解决方案案例分享12成立于1997年，台湾最大的本土IT服务供应商，在整个大中国地区和东南亚是信息服务的知名品牌Founded in 1997, SYSTEX Corp. (TSE ID: 6214) is the No.1 Taiwan-based IT services provider in the Asia-Pacific region. 在金融和科技领域38年信息服务经验38 years of info-service experience in finance, science and technology在台湾、中国、香港、新加坡、印尼与泰

2、国设有48个营运据点，拥有近3,000名员工3,000 employees and 48 branch offices in Taiwan, Mainland, Hong Kong, Singapore, Indonesia and Thailand集团资本人民币5.6亿Group Capital: RMB 560 million2014年的合并总收入超过31亿人民币Consolidated Revenues in 2014: more than RMB 3.1 billion台北 精诚大厦SYSTEX Center上海 精诚中国SYSTEX Group CHN用IT创新 价值Creative

3、 Data Valueby IT Innovation云服务CloudService移动应用MobileService大数据DataAnalytics物联网Internetof things信息安全InfoSecurity3前身是精诚恒逸，于2003年3月在上海正式成立Established in Shanghai in March, 2003业务定位：从初期的商用软件代理发展为提供企业信息技术的全面解决方案，包括：IT战略规划咨询、IT解决方案、IT系统建置、实施和维护、IT管理和技能培训Business Orientation: To Provide Comprehensive Solut

4、ion in Enterprise IT, such as IT Strategic Planning Consultation, IT Solution, IT System Establishment, Implement and Maintenance, and Training of Information Management and Technology2014 集团整合大陆地区相关产品线的技术资源，全线产品从精诚恒逸转由精诚（中国）企业管理有限公司（简称“精诚中国”）提供。SYSTEX Corporation integrated its related products lin

5、es and technology resources in Mainland. All the products have been provided by SYSTEX Group (China) Ltd. since 2014. 2015年初成立精诚至开，致力于企业信息技术解决方案以及云服务。At the beginning 0f 2015, SYSTEX UCOM was established to provide enterprise IT solutions and cloud service. 拉萨哈尔滨西安昆明长沙南宁海口南昌武汉郑州太原石家庄济南呼和浩特沈阳大连贵阳长春天津

6、北京成都厦门福州宁波杭州苏州上海香港东莞广州南京重庆青岛乌鲁木齐合肥连云港徐州无锡深圳4精诚的CRM团队Microsoft Dynamics CRM咨询和实施O365云办公平台售后服务解决方案移动应用APP定制全渠道零售管理解决方案DMS分销管理Azure 规划及部署n 14+ 专业Dynamic CRM实施团队,全部通过MCP认证n 团队合作超过8年，一直从事Dynamic CRM的实施及开发，一起成功实施过多个Dynamic Crm项目n 微软CSA partnern 微软客户关系管理金牌5Q&A公司介绍Agenda零售解决方案案例介绍36支持全渠道发展的零售IT基础架构概览企业服

7、务总线互联网呼叫中心其它渠道门店移动终端前台/展示层ERP-采购管理ERP-财务管理 人力资源管理决策支持数据分析与展现会员忠诚度计划商品管理营销管理价格管理订单管理中台社交平台外部开放平台接入层主数据管理支付TMSWMS合作电商官网京东网站前台搜索管理天猫商品推荐POS系统门店管理商品管理 移动APP会员服务社交电商呼叫中心服务请求微电商（微信平台）微博服务闭环会员营销其他客户关怀后台服务管理价格管理促销管理47精诚已有的框架应用企业经销商/KA终端门店最终客户主数据人区客品主数据经销商主数据渠道管理渠道政策订单管理、返点返利营销管理营销活动管理业务员管理（拜访线路、拜访执行）销售目标和计划

8、直接客户管理促销员管理终端管理终端开发终端门店运营管理费用管理预算管理营销费控管理（立项、活动、核销管理）会员管理会员忠诚度计划管理服务管理绩效管理绩效管理全渠道服务支持客户主数据定价管理终端主数据会员管理会员服务48Q&A公司介绍Agenda零售解决方案案例介绍79内容安排 案例：顶新集团和味全食品 Instant Noodles方便麵 Beverage - Soft RTD飲料 Bakery and Confessionary蛋糕餅乾 Supporting Services Dairy Products 乳製品 Juices and Other Beverages鮮果汁與其他飲料

9、Seasonings 調味品。模具 Hypermarket倉儲量販 Convenience Stores便利商店 Others Dicos (Fried Chicken) 德克士 Yuraku Washoku 有樂和食 (Ramen) Others Print & package products印刷包材紙箱 Caps & forks 瓶蓋、折叉 Starch development變性淀粉 10味全生技食品CRM案例味全公司创建于1953年，是一个拥有乳品、营养品、饮料、调味品等八大类的食品企业，并积累了五十多年婴幼儿食品发展经验；拥有全方位的产品线，奉献了从奶粉、米麦粉到营

10、养品的全方位婴幼儿食品，根据不同阶段的婴幼儿需求，满足07岁中国宝宝的全面营养需要。在国内味全生技有1000多家经销商，3000多家会员门店进行通路营销。11味全生技面临的业务挑战业务挑战1234经销商及分销管理经销商信息零散，流失严重不同的营业部有营销管理和统计方式各不相同经销商订单及收发货过程无从管理经销商库存无法把握经销商销售目标及销售预测难门店及会员制营销管理门店信息无法及时获取与保存，销售状况无法把握门店发展会员，通过积分吸引会员消费的过程及积分奖励无法进行系统管理会员信息记录和管理不能深入，积分计算没有系统会员积分权益和会员等级措施没有系统化积分规则制订与落实缺乏系统支持会员等级策

11、略及服务支持，没有系统配合支撑Callcenter及Portal管理各营业部分布广，Callcenter服务无法在一个平台上协同总部咨询人员和地方医务人员、医务咨询对会员信息的收集、更新、维护、分派不能及时共享Callcenter采集的会员动态信息，不能实时更新到会员信息上，让门店、营业所及以上的营业人员看到没有通过Portal，实现对公司与外部沟通的信息互通没有提供经销商、门店、会员的Portal来让客户进行自助服务和信息查询及采集系统支持正在使用的SAP系统无法对经销商及门店销售通路进行管理不同的地区使用不同的呼叫中心平台订单提报通过邮件和电话渠道，汇总到公司营管，容易造成订单遗漏或错失等

12、问题采用手工会员积点卡方式在拓展会员营销Callcenter、物流ADRP、短信平台、PAD等系统整合12味全生技CRM项目的主要目标建立统一、集中管理的会员制营销及经销商门店分销管理体系会员制营销体系通过会员消费后积分，提高会员忠诚度，并实现会员积分到门店积分至经销商积分的兑换通路高效的运营组织管理体系根据公司业务团队及人员分工，建立以经销商、门店、会员为中心的业务团队运作体系门店会员业务管理一体化根据会员在门店的购买行为，建立会员消费信息、积分信息、兑换信息、咨询及服务信息一体化标准化的产品及积分规则体系结合SAP产品种类和相关信息，建立产品积分规则及会员权益、会员等级等策略规则经销商门店

13、业务管理一体化根据门店与经销商的进销存业务，建立与跟踪经销商、门店的物流信息并实时掌握进销存信息分销业务体系通过对门店及经销商收发货信息跟踪与统计，实时掌握各个分销环节业务情况，强化分销体系13味全整合后的整体业务流程会员忠诚度计划/精准忠诚度营销服务推进多渠道集成内容管理决策分析忠诚度计划精准忠诚度营销决策分析会员管理订单管理、销售活动管理忠诚度计划会员关怀、知识培训 忠诚度计划决策分析业务分析忠诚度分析决策分析业务逻辑 中央数据库 报表分析（客户维度）会员管理与销售跟进全渠道沟通沟通管理会员关怀积分换礼积分管理会员交易会员账户社交媒体微博微信社交论坛邮件/短信门店线下活动客户互动电商自营电

14、商网站第三方电商合作伙伴经销商/合作伙伴等过滤、清洗、去重、分析- 活动登记- 针对性服务- 阶段回访- 问卷调研- 投诉处理- 产品咨询业务活动管理、分析CRM服务平台会员忠诚度引擎-奖励规则-积分类型-层级模型资料收集会员注册 销售交易门店POS自有电商第三方电商手机APP会员信息会员活动-促销活动-活动反馈-会员推荐会员标签市场活动计划市场计划创建活动会员细分活动发布市场活动分析会员管理忠诚度计划管理精准忠诚度营销销售活动会员忠诚度服务全渠道管理销售订单业务流程管理- 积分服务514项目上线使用功能各级经销商KA, 商超连锁店消费者, 会员终端, 母婴店味全营养品CRM系统门店porta

15、lPDA行动扫描装置 (经销商)Pad行动扫描装置(母婴店, 医务渠道)官网，微信，客服，Pad终端SAP/二维码多码整合机制经销商Portall主数据管理（组织架构、产品、人员等主数据管理、产品积分规则定义）l产品展示推送l厂商政策/市场活动制定及推送l短信审批厂商政策l厂家订单发货记录l经销商信息管理l经销商收/发货l门店向经销商退货l经销商盘点l经销商要货及兑换l门店信息及审核变更l会员店销售记录明细l业代拜访l竞品及本品信息采集l门店积分兑换记录l门店要货请求l短信需求l会员注册（网站，门店，微信）l会员升级l积分管理明细l会员积分兑换（网站，门店，微信）l积分调整单15实施CRM项目

16、收益16夏普商贸售后服务案例自1912年创业以来，夏普已经在世界26个国家，64个地区开展业务。产品从收音机，电视到微波炉，计算器，太阳能电池再到液晶显示器，夏普相继推出了多个“世界首次”的产品。项目背景业务挑战1234系统繁多，信息孤岛信息散落在不同的系统里，售后服务无法统一分派统一管理售后服务网点众多售后服务网点有3000多家，服务工单分派完全靠人工分派，效率极其低下上门服务填写纸质单据，收集困难，结算严重滞后大量手工作业售后服务基本都靠手工作业，有几十名手工作业人员数据统计困难售后服务数据散落在各个营业网点，数据统计非常困难17售后服务系统规划服务受理服务处理网点服务部品管理服务审核部品

17、维修费用结算服务受理咨询服务投诉服务安装维修服务服务审核费用结算部品申领理赔机鉴定售前机安装维修特殊服务请求旧料返回部品维修部品调拨18功能模块-服务受理管理接听客户来电记录信息系统判断生成单据类型咨询单投诉单服务单自动派工回复客户网点处理19功能模块-网点集中管理网点登陆portal接单安排人员上门服务接受/拒绝服务单服务完成填写服务信息提交审批人员审批固定关账日自动生成结算单20项目背景业务挑战1234渠道发展迅速渠道发展迅速，人工进行资质审核日益困难，无法及时响应渠道授权产品体系复杂，人工管理耗时耗力传统订单通过电话邮件下单，手工录入ERP系统，时效性差渠道沟通不及时因数量较多，渠道政策

18、宣导需要销售去传达，无法有效沟通订单执行状态全都通过销售打电话咨询营运人员，严重影响营运人员工作效率订单处理错误频出因渠道众多，价格体系复杂，手工下单经常出错促销活动全靠人工匹配，效率低下，无法支撑现有业务的飞速增长渠道售后服务响应不及时售后工程师归属各个销售大区，无法统一管理售后资源，合理派工备品备件样机没有统一管理，调配困难丹纳赫集团 - 雷度米特医疗器械有限公司 雷度米特（Radiometer）是全球最大的危重症检测仪器及相关服务供应商之一，公司创立于1935年，总部设于丹麦哥本哈根，约有员工1700名，分布全球各地，产品销往全世界100多个国家和地区，同时丹麦雷度还是财富美国500强之

19、一的丹纳赫集团成员。21项目目标：构建DMS统一管理平台与其他供应商的关系市场相关厂商政策促销活动样机申请销售相关在线下单常用订单返利申请/使用 服务相关服务工单服务支持申请费用结算授权产品系列/折扣政策医院/医生伙伴人力资源与资质认证帐户/核算/奖励22经销商管理功能模块经销商信息管理经销商价格及目标经销商订单经销商库存跟踪订单跟踪账款管理及返利申请l经销商基础资料的管理和维护；l经销商目标的维护和跟踪；l经销商全视角管理，跟踪经销商相关全信息l根据协议设定不同经销商的授权产品及相应价格折扣；l经销商下订单时根据维护在系统中的价格进行自动换算；l系统可以跟踪维护不同时期的历史价格l折扣体系设定经销商在线下单按经销商协议定价获取实时库存和有货状态，反馈经销商到货日期同步经销商账期和信用额度，系