礼仪训练课程（PPT82页)

1、1 礼仪训练讲座礼仪训练讲座 2服务礼仪服务礼仪：顾名思义就是在服务活动中的礼仪。涉及到的服务领域很多；航空旅游专业、航空公司空中乘务员、旅游服务员（导游）等服务活动的礼仪。服务礼仪四大要素组成：微笑、视线、语言、姿态，缺一不可。3礼-礼貌、礼节、礼仪（大多时被视为一体）礼貌-一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节-通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。他与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌就必然需要具体的礼节。4w礼仪-则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，至始至终

2、地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上更高，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节所构成的。w从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现5w从道德的角度来看，“道德仁义，非礼不成。”礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或叫标准做法、行为准则。w从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中使用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或方法。w从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也

3、可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、有好的习惯做法。所谓礼出于俗，俗化为礼。”礼仪是待人接物的一种惯例。6w从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。w从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。7首先我们介绍-亲切的微笑亲切的微笑 我们要清楚，我们加入的组织（企业）是因什么而存在的。员工”“顾客”是个重要的因素，也就是说我们要与人打交道，与人打交道就离不开礼仪。 今天很多企业（组织），特别是航空公司都提倡一种体验式服务，“顾客体验”。也就是把顾客请来感受一个企业或一个组织的服务产品。让顾客通过体验产生一种良好的感觉，一种美好的感觉。8

4、这种感觉往往是通过一项一项有形和无形的服务，让顾客获得一种无形的美好的感觉。因此有人说服务就是一种感觉，礼仪就是让顾客获得这种感觉不可缺少的因素之一。 下面我们来看看微笑的作用 心理学家认为，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是不需要任何投资而又收益最多的行为910 大家一定知道蒙娜丽莎的微笑，每年吸引成千上万的游客来到法国的卢浮宫来欣赏，可见微笑的魔力。 11 在社会交往中，微笑是一种天然的吸引力，它能迅速使人相悦、相亲、相近。能有效地缩短人们彼此的心理距离，迅速的营造融洽的交往氛围。 与人初次见面，真诚友好的微笑可以立刻消除双方的拘束感。12 微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外在表

5、现，微笑服务是服务人员是在服务过程中与顾客交流、沟通的美好桥梁。 对空中乘务员来说，微笑服务尤为重要，是乘务职业道德的体现。空中乘务员必须通过微笑展示良好的行业形象。更重要的是微笑服务能表达航空公司的诚意，和对顾客的尊重、友好。同时，可以消除乘客在一个特定的环境里面陌生感和恐惧感。让乘客在微笑的服务中产生“宾至如归”的感觉。13 微笑本身能让人产生美感，人们一说到微笑两个字可以让我们的脑海里跳出很多美好的词和字： 热情、亲切、友好、自信、和蔼、礼貌、尊重、文明、欢迎、赞美、欣赏、肯定、愉快、乐意等等。 可以肯定的讲“微笑”是一种世界性语言，没有哪一个国家、那一个民族不懂得微笑。14为什么航空公

6、司那么注重微笑服务呢 民航专家做出调查，46%左右的旅客认为空中乘务员的美丽大方、亲切的微笑给他们留下了深刻的印象。远远高于-空中餐饮服务、餐饮的品种、飞机的设施、客舱的布局、航班的正点等等项目。 航空公司希望通过空中乘务员-Airhostes(女主人)的微笑服务，从而使之旅客与航空公司建立良好的沟通渠道和客户关系，培养航空公司的长久顾客，使之关注公司的发展。15我们来看看以下几个案例案例一：旅客拿着很多的行李气？上飞机案例二：旅客做错了什么案例三：拒绝旅客过分的要求16微笑可以安抚旅客的不满情绪，解除旅客途中不顺的怨气。微笑可以让旅客从微笑中读懂你的意思，理解你的宽容。微笑中包含着含蓄的批评

7、和对过错的包容微笑是快乐旅途的开始17 当今，微笑服务已在全世界各地和多种行业引起广泛重视，包括政府部门。各国航空公司更是把微笑服务当成行业竞争的有效武器。特别是同质度很高的行业，最终竞争的是服务。美国著名酒店希尔顿创始人希尔顿先生曾对他的员工说：“做一流的酒店，一流的酒店设施固然很重要，但最重要的是一流的员工提供一流的服务。”18 泰国自称为“微笑之帮” 泰国皇家航空公司更是把微笑服务广泛运用到一切服务工作当中。甚至直截了当的把微笑当成商品一样做起广告。“请您乘坐平软如丝的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧 ”silk Air-如丝滑柔软的航空公司。19 同样新加坡航空公司的广告词

8、；“请来新加坡看新加坡女孩，感受她们阳光亲切的微笑”20 日本航空公司更是重视空乘的微笑，空乘上飞机前需要接受长达六个月的微笑和礼仪训练。要求她们在各种乘客面前和各种飞行条件下都能保持亲切的微笑。21 微笑的原则w主动的微笑-首轮效应w自然大方的微笑-训练有素w眼中饱含只微笑-表现亲切w真诚的微笑-发自内心的感激w最佳时机和礼仪四要素相结合的微笑-缺一不可，完美展现。w一视同仁的微笑-接待的都是客人22 微笑的作用微笑的作用w微笑是待人接物的第一要素w微笑是一种亲切的表情w微笑是有自信、有涵养、文明的表现w微笑会让自己和他人感到轻松w微笑体现的是一种高尚的服务品质w微笑中包含着感谢和理解w微笑

9、中包含着宽容和善意的批评23微笑的原则微笑的原则w主动的微笑w自然大方的微笑w眼中包含的微笑w真诚的微笑w健康的微笑w最佳时机和与视线、语言姿态相结合的微笑w一视同仁24标准微笑标准微笑252627微笑的方法微笑的方法w两嘴角自然向上翘两嘴角自然向上翘w两眼略呈现月牙形两眼略呈现月牙形w通常露八颗牙齿通常露八颗牙齿28 微笑训练方法微笑训练方法w拇指和食指辅助嘴角向上翘，每天对照镜拇指和食指辅助嘴角向上翘，每天对照镜子练习子练习3030下，早晚各一次。下，早晚各一次。 注意：练习八颗牙微笑时避免露出牙龈注意：练习八颗牙微笑时避免露出牙龈29微笑课外训练要求微笑课外训练要求w进入校区见到老师，应

10、面带微笑，驻足向老师进行问候w过道上行走时，如遇老师，应面带微笑靠边站立，尽可能让老师先行。在交谈时，尽量避免站在楼梯上和老师“居高临下”谈话w上下楼梯应靠右边，尽量避免在楼道和楼梯间跑动w校区内不要高声喧哗。进入老师办公室应先敲门，再微笑询问能否进入w 随时微笑使用礼貌敬语，如“老师您好”、“打搅您了”、“谢谢”等w 按时完成老师布置的课后作业30什么是礼貌的视线1.柔和、自然且轻松的目光，视线应处于和交谈着的目光处于同一水平线上（目光的最佳距离为12.5米.看着对方的眼睛）2.神态应该是给对方温柔、自然的感觉.（眼中要有神）3.交谈的时间较长时，应该自然移动视线的位置，视点应上下来回，缓慢

11、移动。31训练方法w每天应该将眼珠在眼眶内上下左右活动（不少于5分钟）32得体的语言训练语言交流要针对乘客实际-善于察言观色，有很好的听话能力，迅速判断乘客的情况、心理需求。掌握多种语言表达方式，善于用敬语和无声语言委婉表达否定性语言-直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。 即使在需要对乘客说“不”的时候，也要尽量用委婉的表述方式。33语言要简练、同俗、轻巧-要多说让人听得舒心的话，即“一句好话三冬暖”语言要和表情、动作相一致-应尽量让自己说话时配有适当的表情和动作，并保持一致性一件事情需用三句话讲清楚，不能用一句话代替称呼要恰当口齿要清晰用词要文雅美国知名教授保罗、福塞尔曾经有

12、言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品味。”34 姿态训练35w仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的造型。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。有人称其为无声的语言或有形的语言。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语 由此看来，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情。这种了解，往往比通过其语言所进行的了解更加值得信赖。36仪态的实效性w表明自尊与敬人之意w表现高雅的气质、迷人的风度，展示一种精神面貌w准确优美

13、的传递信息37站姿 总体要求：收腹、挺胸、两脚呈丁字步、两肩展开向下沉、两臂放松自然下垂、手指自然弯曲、虎口冲前。 休息的站姿：保持站姿，一只腿向侧后一小步，身体的重心放在后腿上，另一条腿略弯。38坐姿 总体要求：上身自然挺直、两肩放松、两腿自然弯曲、平落地面 入座要求 离座要求 下肢的体位 上肢的体位39注意事项 注意双肩平衡，不要驼背。站立时，杜绝一脚抖动等不良习惯。40坐姿41注意事项w入座时应轻而稳，不要前俯后仰，也不要含胸驼背、两手交叉与胸前。女性避免两腿分开，必须并拢（翘腿坐时也应如此）w站起时，避免弯腰借助座椅扶手站起。4243走姿 总体要求：在站姿的基础上，两臂自然摆动，幅度不

14、宜过大（3040厘米）方向明确一条虚拟的直线目视前方不要左顾右盼速度均匀客舱中不能跑动身体协调身体两侧不宜摆动太大重心放准重心不能靠后造形优美昂首挺胸，步伐轻松而矫健44 注意事项w避免八字脚w克服前倾的姿势45蹲姿w高低式w交叉式w半蹲式w半跪式4647手势的基本动作w手掌的基本动作：五指并拢手心略向内凹陷，手掌和手臂成一线。w手臂的基本动作：大臂带动小臂，小臂和大臂略呈一定的弧度48正确的交谈姿势49平行站位交流更能融洽氛围50迎宾送客的动作礼仪w鞠躬礼：一度鞠躬礼（15度）类似点头致意，适合与多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬礼（30度）适用与对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬礼（45

15、度）则多用于特别诚恳的感谢和歉意。目光、面部表情、问候语言和行礼的姿势完美结合。w握手礼：常见的礼仪之一，包含着问候、感谢、慰问、祝贺、高兴、鼓励、劝慰和告别等意识。51迎宾送客的动作礼仪w正确的握手姿态：行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，微微都动3-4次，松开，恢复原状。w握手要讲究先后次序w握手要热情w握手必须用右手w握手要注意力度w握手要注意时间w握手要避免交叉 52引导客人的动作礼仪w基本方式-应走在客人的一两步之前。让客人走在中央，引导者则走在过道的一边w与客人的步伐保持一致，要时时注意后面w走到拐角处时，一定得先停下来

16、，指示方向并转过头说“请这边”。这时，如果你走到内则，应放慢速度；相反，如果走到外侧，则应加快速度53上下楼梯、电梯时w上下楼梯时应让客人走在楼梯栏杆的一侧，引导者应靠近墙壁行走，同时，应先客人一步w上电梯时应先按住电梯，请客人先进入，然后自己在进入电梯，按钮开关w下电梯时，应先请客人走出之后，自己在随行54开门和关门时w应先拉开门，站在门旁边引导客人进入，自己最后进入，并转身把门关上w手推门，应先向客人说声“对不起”，“我先进去了”。然后自己先进屋，握住门后把手，招呼客人进入55 公共场所日常礼仪礼节w打电话的礼节1、语言、声音、声调、快慢节奏2、电话周围4平方米内的敏感性3、打电话和接电话

17、都应主动问候并报姓名4、要遵循“您好”、开头，“请”字在中，“谢谢” “再见”结尾的一般礼貌用语5、选择打电话的时机6、要掌握好应诺的态度和语气56 小组讨论w你知道那些航空公司？什么让你印象深刻？w你对民航乘务员了解多少？w你对目前很多高学历的人选择从事民航乘务工作如何看待？57 第八课第八课 空乘制服和办公场所着装要求空乘制服和办公场所着装要求58空乘制服w制服体现了航空公司的形象w制服是在飞行中或其他一些特殊情况时穿着w制服时经过特殊设计的，不允许以任何方式进行修改w制服应保持干净整洁，无皱折、无污迹、无损坏w穿着制服要做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体59着空乘制服注意事项w衬衫应

18、扎在长裤或裙子里面w衣袖不能卷起，袖口的纽扣要扣好w内衣不能外露，应着肉色文胸w穿着风衣、大衣时应系好纽扣和腰带w丝巾、领结、飘带打理整洁w制服帽子戴在眉上方1-2指处w丝袜要干净、光亮、无破损w男性应穿着与裤子、鞋子统类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，不得有跳线和松弛现象60办公场所着装原则w国际上流行的TOP着装原则T: Time 是指时间，通常也用来表示日期、季节、时代。也就是在不同的时代、不同的季节、不同的日期（如节假日）穿不同的服装O：Object 是指代表目的，对象。服饰是一种有特殊意义的交际语言，能传递特定的信息。服饰语言不仅表现自我形象，而且也是一种文化价值的显现。在涉外

19、交往中，则成为一个民族的生活方式和精神面貌的折射，因此，要根据不同的交际目标，以及具体交际对象的需要，选用不同的服装P: Place 是指代表地方、场所、位置、职位，位置不同，身份不同，所处的场所或地方不同，着装应有所不同61文明着装-十分雅致，令人赏心悦目，不落俗套，不失自己的身份。显示出文明高雅的气质。避免犯忌-过分裸露，过分透薄，过分瘦小，过分艳丽穿着得当-按规定穿着正装着正装及制服应注意以下几点62着便装应注意以下几点w便装的选择-合理选择（性别、年龄、身材等）w适用的场合（1）正式场合-着装正统、庄重、略微保守（2）社交场合-着装时尚、典雅、别致（3）休闲场合-着装舒适、随意、自由有

20、一位礼仪专家曾对休闲着装做过十分浅显的诠释：“在休闲时，最主要的是一定要穿上衣服。除此之外，人们完全可以想怎么穿，就怎么穿，因为这是您的自由。”63服装正确的搭配（1）风格协调-任何款式的服装都有其主导型风格，力求风格上一致（2）色彩和谐-注重贴近自然，还原自然。选色方面或者统一，或者呼应，力求总体上相互协调（3）面料般配-提高档次，应对面料加以适当的考虑（4）避免犯规-尽量根据配搭成规：上衣与下衣搭配成规。外衣与内衣搭配成规。衣服与鞋袜搭配成规64饰品w饰品选择-符合身份饰品的作用有四个方面（1）美化自身（2）体现情趣（3）反应财力（4）区分地位了解了饰品的特征，自然便可以理解，工作人员在岗位上佩戴饰物时，需要力求符合本人的身份65女人的修养体现在哪些方面w守时守时-无论是开会还是赴约，有修养的女人从不迟到w谈吐有度谈吐有度-在别人讲话的时候，绝不贸然打断别人的话，更不会口若悬河、滔滔不绝的发表自己的看法。w态度情切态度情切-态度情切体现对别人的尊重，眼睛注视着对方，注意力集中地听对方讲话w语言文明语言文明-说话时不提高分贝，绝不说一些污秽的口头禅w不自命清高不自命清高-从不凭借自己的某一方面的优势而在别人面前有意表现出自己的优势w恪守承诺恪守承诺-“言必行，行必果”，承诺过的事情会竭尽全力去完成w对他人体贴关心对他人体贴关心-有修养的