客户服务部1月份工作总结

1、12ABCF1 1月份售后服务部客户回访统计分析月份售后服务部客户回访统计分析1 1月份销售客户回访统计分析月份销售客户回访统计分析短信发放情况分析短信发放情况分析G1 1月份售后服务部综合分析报表月份售后服务部综合分析报表会员卡办理情况会员卡办理情况D售后部客户投诉售后部客户投诉/ /反馈报表反馈报表E1 1月份销售及售后发信情况月份销售及售后发信情况3A A 2008 2008年年1 1月份回访分析月份回访分析一售后服务部客户电话回访分析一售后服务部客户电话回访分析（回访总结统计截止于1月22日）顾客总量应回访量月内重复顾客要求不回访拒绝回访其它品牌车实际回访数量号码错误关机无法接通实际回

2、访率满意比较满意不满意903802621881374112202992%688467配件费 工时费整体价格0008251013061503价格S/A服务S/A技术车间技术水平车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议应回访量实际回访数量号码错误关机无法接通8027411220294A 1月份 回访率分析实际回访数量号码错误关机无法接通实际回访数量号码错误关机无法接通应回访量实际回访数量号码错误关机无法接通8027411220295 1-12月回访率分析对比应回访量实际回访数量号码错误关机无法接通1月份80274112202912月份5725545580100200

3、300400500600700800900应回访量实际回访数量号码错误关机无法接通1月份12月份6 1月份出现问题分析配件费 工时费整体价格S/A服务S/A技术车间技术水平车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议0008251013061503配件费工时费S/A服务S/A技术车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议整体价格车间技术水平配件费工时费整体价格S/A服务S/A技术车间技术水平车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议7A1-12月份出现问题对比分析配件费工时费整体价格S/A服务S/A技术车间

4、技术水平车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议1月份000825101306150312月份001404021301311230246810121416配件费工时费整体价格S/A服务S/A技术车间技术水平车间技师服务优惠活动客户休息区前台接待服务洗车问题新问题交车时间提出建议1月份12月份8A 1-12月份满意度对比分析满意比较满意不满意1月68846712月5015126885014651720100200300400500600700满意比较满意不满意1月12月9A A 售后电话回访意见月反馈表售后电话回访意见月反馈表2008年1月份回访意见反馈表10A

5、A 售后电话回访意见月反馈表主要问题分析售后电话回访意见月反馈表主要问题分析(一)与SA服务有关的问题1、感觉维修接待专业度不好，这位先生（个子高，戴眼镜）不太适合做服务行业，干什么都像是在糊弄，没有想给客户解决问题的感觉。后来李涛主管挺好的。2、估价不准，相差了200多块钱。家里有2辆广本车，那辆车有会员卡，但是不能在这辆车上用，挺不方便的。3、客户看本田规定的保养价格为1000多无,而四万保养完后收2000多元,觉得在解释的时候不够细致,要求再次给客户电话解释一下。客户觉得很满意4、接待不及时，来做保养时前台接待都没有人。80分5、中午怎么没有午餐呢，有几次都是中午过来的，也没人问我需要不

6、需要。6、80分，维修接待的工作不够仔细，本来是做的第二次保养，维修接待给弄成了首保了。7、85分，首保，维修接待给弄错了，还向我要钱呢。8、可以打到100分，但是有个问题我要反映一下。维修人员和我说3年要换刹车油，我印象里去年换过了，维修人员说电脑上没有记录，我就换了，回家看了以前的保养记录单发现07年6月的时候换的。11(三)与车间技师服务有关的问题1、保养过程中没有工作人员主动提供服务（倒水）。检查的不仔细，保养结束后发现有个视宽灯是不亮的。2、建议能检查的仔细一点，上次检查的行驶有异响的问题现在行驶时还是存在这个问题。3、感觉保养过后怠速高了，而且车有点抖。4、维修质量方面和其他店相比

7、还是有点欠缺，上次来做的喷漆有脱落现象，这次来做的发动机盖扳金感觉效果也不是太好。希望能过加强维修技术。5、客户觉得车费油,而且有点唑车,原来在广汽店,车不好开,前两天来店检查了一下,感觉好点了,但现在还是有点费油和唑车现象6、现场调查的。对维修技师不太满意。责任心不强，刚做过保养没多久，手刹灯亮了，过来说刹车油亏了，上次保养的时候为什么不检查呢？难道每次作保养这些基本的东西都不检查吗？7、维修质量不好，不彻底，因为这点问题都跑2趟了，现在还是没弄好，这两天还得去。维修完后没有人做检查就出厂了吗？12(四)与休息区有关的问题1、维修过程中没有工作人员主动提供服务（倒水）2、维修过程中没有工作人

8、员主动提供服务（倒水）3、维修过程中没有工作人员主动提供服务（倒水）。4、等待维修车辆过程中没有工作人员主动提供服务（倒水）。5、等待维修过程中没有工作人员主动提供服务（倒水）。6、维修等待过程没有工作人员主动提供服务（倒水）。7、最近来都没有主动倒水服务的人员了。8、休息区没有工作人员主动提供服务（倒水）。9、休息区电脑少。90分10、2层休息区没有工作人员提供相关服务。95分11、2层休息区空调不太暖和。95分12、80分。休息区服务不好。13、1、营业时间到八点，为什么休息区服务人员不到八点，五点半下班，那五点半前来的客户可以享受的服务五点半后来的客户就没有了？都是花同样的钱！2、休息区

9、电脑少，还有你们内部的人在用（休息区工作人员说是经销商）。13(五)客户对本店的建议1、建议把工作做细，很多人都是因为服务选择品牌、选择店的，能把细节做的更好会吸引更多客户的。2、想在一楼休息，可以看到保养车的过程，但是不能吸烟，挺不好的。能改进一下的话可以打到100分。现在就90分吧。3、建议在2层休息区能单独设立一个吸烟室，像火车站或飞机场那样单独隔出来的玻璃房间，这样对安全和环境会更好一些。14(六)回访时出现的新问题1、2层休息区看不到维修车间，能不能装个大屏幕。2、钱还没有回来,帮催一下.3、车来时有异响,经检查后说是涨紧轮的事,然后600多元就更换了,后来又说是发动机的事,现在车开

10、走了,还是有异响,希望尽快解决此事.4、此客户感觉本店各方面都没有以前好了。家离立水桥近，单位离这边近，以后打算去立水桥做维修保养了。50分5、客户感觉应该更换的零件没有换，而是修复了一下。这一点不太满意。6、不满意的地方太多了，首先服务态度就不满意，买车的时候都挺好，买完车就不行了。我还正想给广州本田打电话投诉呢，忘了，你这一打电话右给我提了个醒儿。7、活动短信说添油补液，特意去做了个保养顺便检测一下，结果玻璃水没几个钱都没给加上。宣传和实际做法不一致呀！8、对车的质量不满意，问题已经反映给广州本田了。与本店无关。9、向李涛提出表扬。有2个问题1、天窗没有修好。2、车里丢了6张CD和一个开过

11、光的挂件儿。在4S店怎么会有这样的事情发生呢？请帮我调查一下。15(六)回访时出现的新问题10、活动短信太模糊了，“添油补液”、要是专门为了您这短信去一趟还真有点被忽悠的感觉。连点儿玻璃水都不给加，别的油、液做保养时候都是花钱换的，你们也不可能白给我换呀！95分11、90分，车买了还不到1年呢救援2次了，都是因为电瓶的问题。这车的质量真不让人放心。12、当天设备坏了，轮胎没给补上。80分13、店里整体都很好，可以打100分，就是救援时间太长了，等了5个小时。100分14、也不知道自己都修了什么项目，为什么没给我一张维修项目的单子呢？15、希望以后在移车时候能够小心一点。95分16、感觉各方面都

12、没有华通店好，因为离这边比较近，所以每次来这边，如果以后还是这样我想我还会到华通做维修了。50分17、90分以上，离这边有点远，但是还是愿意到这边来做维修，觉得这边的工作很细，希望能保持下去。16(八)与洗车有关的问题1、我做保养之前是刚洗过的车，做完保养后车上有很多水印。2、洗车的质量只能说是一般，不是太干净。3、洗车质量一般。4、洗车应该是正常的工作程序，没必要在询问客户吧，客户说要洗车的时候工作人员会说洗车要等很长时间等等一些说法，好像是不愿意给洗。5、相当不满意，要求要洗一下车，维修接待和洗车人员直接说：我们洗车也是只能给您冲一下外观，里面我们不管擦，外面的水我们也擦不干净。6、洗车质

13、量原因，可以给90分。17(十)表扬 客户对邹治兵表扬 客户对李涛表扬18B-12B-12月份售后服务综合分析报月份售后服务综合分析报表表 B-1客户档案数分类分析客户档案数分类分析 B-2流失率分析流失率分析 B-3工作小结工作小结19B-1客户档案数分类分析客户档案数分类分析原有档案所有区海淀丰台石景山东城宣武西城朝阳大兴通州房山门头沟怀柔密云外省信箱昌平崇文平谷顺义2907190712145844315021120132285411556731641029071907121458443150211201322 8 5 4115567316 4 1005001000150020002500

14、30001原有客户档案按区域分类表所有区海淀丰台石景山东城宣武西城朝阳大兴通州房山门头沟怀柔密云外省信箱昌平崇文平谷顺义20新增1月所有区海淀丰台石景山东城宣武西城朝阳大兴通州房山门头沟怀柔密云外省信箱昌平崇文平谷顺义20011887559232021017261122001188 7 5 5923202 1 0 17261 1 20501001502001新增客户档案按区域分类所有区海淀丰台石景山东城宣武西城朝阳大兴通州房山门头沟怀柔密云外省信箱昌平崇文平谷顺义21B-2流失率分析流失率分析广本车型所有客户个人客户档案数个人客户占有率企事业单位客户企事业单位客户占有率其它车型客户档案数290

15、7265191%2569%12922B-3.1工作小结工作小结（一）本月核实以前错误的地址共25个，本月地址错误开始有所回转，希望主营部门再接再厉，注重细节工作，将本店客户的通信地址维护正确，以保证我们营销客户的正确率。（二）希望销售部及售后部协助客户填写“会员登记表”的人员能够核实一下客户填写的内容。本月会员登记表格填写不全面的数量有所升。（三）为了能营销更多的客户，只要客户提出想要更高级别的会员卡，我们也可以在一定的范围内给客户更换或办理与别店相同级别的会员卡，继续实行这个方案，这样又可以营销了一定数量的客户。23B-3.2工作小结工作小结（四）现在对本店客户分类分级我们已经摸索出一些规律

16、，已经可以对本店管理内的客户进行分类、分级，对客户的营销打下良好的基础。（五）2008年将在客户满意度下足功夫，希望每一个月开一次关于满意度的质量例会，各部门领导根据本部门上月的满意度情况进行分析，然后制定整改方案，针对每个部门每个月的弱项进行整改。而且要制定内部满度及外部满度的机制。（六）从下月开始将本店一年前的售后档案整理、装订、打包放置在配件库。这样可以省出相应的档案柜及整理档案用的挂劳。24C-C-群发短信统计分析表群发短信统计分析表序号时间短信内容数量（人） 活动内容备注11月4日1/2有您的地方就有我们的关怀！海淀广本之家“万泉河店”至此春节来临之际，为您的爱车提供系列检测活动，0

17、8年1月5日起来店维修广本万泉河2/2检测还为您免费添油补液。活动截止2008年2月2日，详情垂电：62885888转1205/1203/1220。打搅见谅！广本万泉河6126店内活动内部客户21月5日温馨提示：您车辆的保险即将到期，请您及时续保。详咨询62881230或62885888-1216。祝您工作愉快！打搅见谅。广本万泉河57续保内部客户31月9日尊客您好：我店于本周末（12日）上午9：30举办第八代雅阁赏析会，欢迎您的光临。来店即得精美纪念品。咨询电话：62871379广本万泉河432店内活动内部客户41月11日1/2有您的地方就有我们的关怀！海淀广本之家“万泉河店”至此春节来临之

18、际，为您的爱车提供系列免费检测活动，08年1月5日起来店广本万泉河2/2维修检测还为您免费添油补液。活动截止2008年2月2日，详情垂电：62885888转1205/1203。打搅见谅！广本万泉河2390店内活动内部客户51月14日1/2有您的地方就有我们的关怀！海淀广本之家“万泉河店”至此春节来临之际，为您的爱车提供系列检测活动，08年1月5日起来店维修广本万泉河2/2检测还为您免费添油补液。活动截止2008年2月2日，详情垂电：62885888转1205/1203/1220。打搅见谅！广本万泉河15016店内活动外部客户61月24日1/2尊客您好：本月26日下午2点，我店举办车友员工写春联

19、大比拼活动。我们预备了丰富的大奖等您参与。来店即得精美纪念品。 广本万泉河2/2欢迎您的参与。咨询电话62871379广本万泉河3951店内活动内部客户71月28日您好！由于今天我店举办年会活动，所以营业时间为16：00，为此给您带来的不便敬请谅解！广本万泉河3195员工年会内部客户8每天回访短信762回访内部客户9每天尊敬的客户您好！在您的生日到来之际，广本万泉河店全体员工恭祝您生日快乐！万事顺意！176客户关怀内部客户10每周尊客您好！广本万泉河店温馨提示：根据您购买爱车的日期，近期将要进行首保(3个月内免费）欢迎您的光临！预约6286453566促进内部客户11每周尊敬的客户您好！广本万

20、泉河店温馨提示：根据您爱车的行使情况，将于近期进行保养，欢迎您的光临！预约电话62864535232促进内部客户共计3240325EE销售客户回访分析销售客户回访分析2007年12月份销售回访统计报表26EE销售出现问题分析销售出现问题分析销售人员服务销售人员技能销售人员未回访地址错误提出建议74155712月份销售部出现问题分析18%11%40%13%18%销售人员服务销售人员技能销售人员未回访地址错误提出建议27EE销售满意度分析销售满意度分析满意比较满意不满意9235312月份销售部满意度分析71%27%2%满意比较满意不满意28EE销售回访数量分析销售回访数量分析顾客总量实际有效数量电

21、话错误无法接通1671550121671550120204060801001201401601801顾客总量实际有效数量电话错误无法接通29FF销售、售后共发信数量销售、售后共发信数量日期日期购买/张购买/张使用/张使用/张剩余/张剩余/张日期日期购买/张购买/张使用/张使用/张剩余/张剩余/张2008-1-3420465102008-1-3120181022008-1-7204902008-1-712902008-1-8884022008-1-83872008-1-16533492008-1-182852008-11-282832008-1-22322812008-

22、1-298752008-1-281311502008-1-2951991月份共使用8角邮票457张 0.8*457=365.61月份共使用1.2角邮票45张 1.2*45=541月份共使用邮票502张 合计：419.6元1月份邮票使用纪录月份邮票使用纪录0.8元0.8元1.2元.2元30FF售后退信数量统计售后退信数量统计日期发信数量 退信数量 客户姓名 车牌号码 最后一次接待人备注梁少强京EG7267张驰宇余芳京L80916张世斌2008-1-73220本市、12外市2008-1-86060本市、0外市2008-1-141赵东京HT0376殷光宇熊成巍京L78816李楠楠史呈昶京H19774司跃朱琦京KT2691张驰宇闫循京KL6110李涛2008-1-181周皓京JV2339王丽张永铭京L70866殷光宇夏希京H90706孟未来地址已改李海平京L96571张驰宇张宇红京CZ9987李楠楠张田和京JU1999殷光宇地址已改2008-1-223232本市、0外市2008-1-241丁仍虎京KD0399王丽2008-1-251陈效玉京J37799王丽2008-1-28133131本市、2外市赵衍宁京HD6295殷光宇谢小燕京GQV313孟未来北京奈顿机电设备有限公司京J44827孟未来合计：1832008-1-2932008-1-1922008-1-2153本市、0外市4532