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文档简介

1、软件有限公司BPO事业部项目经理与客户沟通办法第一章总则第一条【宗旨和根据】本文档描述的流程用于规范项目经理在外部（客户、监 理方、验校方）与内部（生产、质检、工艺等环节负责人） 之间信息沟通规则，保证沟通过程及时、高效、沟通信息完 整、准确，制定本细则。第二条【适用范围】本细则适用于BPO事业部全体项目经理。第三条【主管部门】BPO事业部项目部。第二章组织关系图第四条【组织关系图】内部沟通对象外部沟通对象生产负责人质检负责人瑟品保负责人开发负责人工艺负责人工艺实施负责人需求负责人市场负责人运营负责人高层领导第三章沟通流程说明第五条【沟通原则】沟通时机：以满足客户要求的答复时限为准，无法按时

2、答复的须预先给客户解释并给出答复时限；沟通优先度：与外部相关的事宜沟通优先于内部相关事 宜沟通；沟通方式：沟通证据以文档、邮件为准，口头、电话、 即时聊天工具的沟通不作为证据；沟通的决策：项目经理作为沟通桥梁不可独自决策，须 跟相关环节负责人沟通讨论后确定，无法决策的事项须申报 iWj层决策；预警机制：沟通过程不畅、无法按期达成结论的事项须 提前预警，并报告高层领导协助推进和定夺。第六条【沟通内容】项目经理沟通内、外部的信息分类如下：需求信息：客户提出的需求范围和内容变更等信息；计划方面：与客户或者第三方在项目计划调整方面的问 题的沟通确认；质量问题：质量标准上双方存在理解差异情况的沟通确 认

3、；进度问题：有关项目进度调整或延迟交付等相关事宜的 沟通确认；加工规范：数据加工规范与标准方面与客户或第三方存 在认识和理解差异情况的沟通确认；资料问题：待加工的原始资料质量、规格等存在问题的 沟通确认；外协问题：在使用外协过程中的人员状态、任务进度与 质量、设备等发生问题的沟通确认；第七条【沟通流程定义】沟通流程图说明红色底纹为主要沟通对象（主要责任者）；黄色底纹为 次要沟通对象（相关责任者）;蓝色底纹为结论抄送对象（信息知情者）;沟通流程分支定义需求信息沟通流程定义需求负责人T：艺负责人I：艺实施负责人客户方项目经理生产负责人质检负责人品保负责人市场负责人高层领导计划变更沟通流程定义运营负责人项目经理客户方质检负责人保负责人生产负责人客户方项 目 经 理工艺实施负责人工艺负责人高层领导市场负责人开发负责人生产负责人质检负责人品保负责人客户方项 目 经 理工艺实施负责人工艺负责人高层领导市场负责人运营负责人项 目 经 理工艺负责人运营负责人需求负责人生产负责人质检负责人工艺实施负责人品保负责人高层领导开发负责人客户方客户方项目经理T：艺负责人工艺实施负责人外协问题沟通流程定义客户方项目经理第四章附则第八条【本管理办法的解释】本管理办法由BPO事业部项目部负责解释。

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