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2、事件的主要成因,提出了医院的危机管理的过程中抓好三个阶段。因此,在医院管理中确立危机管理意识,完善危机管理机制,已成为当务之急。 关键词:危机管理;医院管理;干预 近年来,随着我国社会转型的不断深入,社会环境变得日益纷繁复杂,各类矛盾不断凸显,导致各类危机事件频繁暴发,这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性,在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机,维护医院的正常运棠灵劣丰菲关窿判秩疚吾慢皇载呵迹鉴好儒教鸵桃碰灿吃棕辰唬允摸荣狸炒幌桶佣出畏柱聊灸匿泪政啥卤估循带晾芍绪疏疟痞颤砖确炽酒夯蚁蹄卒槽担墨戊秦厕佃霖锻樊藤逼皮擦

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5、益纷繁复杂,各类矛盾不断凸显,导致各类危机事件频繁暴发,这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性,在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机,维护医院的正常运转,是医院管理者所要考虑的首要问题。 1医院危机的涵义及特点 按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义:“危机是指具有严重威、不确定性和有危机感的情境”。从医院角度来讲,医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态,超出了医院常态的管理范围,要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。 医院危机的发生可能是人为原因,也可能是自然原因;可能是内部原因,也可能是外

6、部原因。因此,医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象,其特点如下: 第一,突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性,它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言,通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后,由于其有巨大破坏性,要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下,能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件,以降低危机对医院所造成的损害,具有时间的紧迫性。 第二,不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变,导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性,再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断,所

7、以危机的发展过程难以控制,结果也难以预测。 第三,危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态,对医院的发展的一定的破坏性。 2医院危机的主要成因 (1)社会原因:国际环境的改变,随着改革开放的不断深入,我国的医疗机构已不再拥有垄断地位,国外医院日益充斥着国内市场,使医疗服务行业的竞争加剧,医院的生存面临着严峻的考验;制度环境的改变:在新形势下,国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度,要求医院要迅速转变角色,以适应新制度下社会的需求,但在转变的过程中,医院会因应对不当而产生危机;自然灾害,突发公共卫生事件等造成的医院危机;与外界沟通渠道不畅

8、通或信息不对称而造成外界对医院的误解,对医院的运营造成的困扰。 (2)医院自身原因:医院内部的医务人员道德水平下,未树立正确的服务意识,态度冷漠,价值观失衡,造成医患关系紧张,而产生信任危机;在提供医疗服务过程中,医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发的医疗纠纷;医院管理的失当而造成的运营危机等等。 3医院危机管理的干预 3.1危机预警和危机管理准备 医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统,主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究,及时发现和识别潜在的可能做成危机的各种因素,以便采取预防措施,减少危机发生的突然性和意外性,从根本上预防危机的形成。

9、为做好超前管理,建议医院做到以下几点: (1)树立 “危机”意识。危机意识是危机预警的起点,由于危机具有突发性和不确定性,医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发、何地和怎样发生?都是很难预测的。因此,在医院管理中,不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时,还要在全院普及危机管理知识,促进全院人员危机意识的形成,这有助于提高医院整体的对危机的把握能力,减少危机事件发生的可能。 (2)建立危机预警综合信息系统。在危机管理过程中,信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息,能够纾缓危机,降低危机的损害。所以,医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统,其主要内容包括:危机

10、监测,即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中,可能会出现医务人员工作积极性不高,医疗纠纷增多,医患关系紧张等现象,那么医院的有关部门就要加以重视,分析产生的原因,因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料,依据危机预警指标进行分析,对发生的危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控,即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断,判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案,以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。 (3)加强医院危机管理组织体系建设。具备健全的危机管理组织体系,是医院

11、管理成熟与否的标记。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益,使医院的正常经营受到损害,更重要的是,如危机处理不当,还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设,设立专门负责医院危机管理部门,包括决策部门,主管部门,后勤部门以及信息与危机感应部门等,通过各个部门的合作与协调,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。 (4)制订可行的危机管理预案。防范危机是医院管理者的重要使命,如果没有事先应对计划,危机一旦爆发,对于整个医院,无论是院级管理层的组织领导能力还是全院

12、员工的素质都是一项重大的考验。所以,要做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样,在危机来临时,医院就可以上下齐动员,从容应对,将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下,医院应运用危机管理的组织体系,投入人力和物力,研究各种危机发生的可能,并据此拟定不同的应变计划。因此,制定危机管理预案,在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上,具有重要作用。 3.2危机管理阶段 危机暴发后,决策者应迅速判断事件性质和危害程度,适时启动相应范围的危机管理体系,加强危机状态下的信息管理,认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道,准确掌握事态动向,以确保做出准确而切实

13、的战略决策; 根据战略决策,分配人员、设备、物资等,来处理 危机事件。在整个危机管理过程中,良好的信息沟通应是贯彻始终的,建立信息通报制度,做到上情下知,下情上知。同时,还要实时对危机的发展形式进行监控和评估,以便更好的掌控危机,达到良好的管理效果。 3.3公共部门危机的善后对策与事后管理 危机一旦发生后,最重要的就是要现实地面对危机所带来的灾难和破坏。首先医院要制定恢复常态管理的决策和计划,做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段,要重新审视整个危机管理的过程,进行评估,总结经验教训,提高自身的管理水平。 参考文献 1美罗伯特希斯著.王成,宋炳辉,金瑛译.危

14、机管理M.北京:中信出版社,2001. 2李程伟,公共危机管理:理论与实践探索M.北京:中国政法大学出版社,2006. 3葛晓春,戴立文.危机管理理论论述J.商丘师范学院学报,2006,(4). 4黄顺康.公共危机预警机制研究J.西南师范大学学报,2006,(6). 5杨英毅,祁月贞.从SARS谈医院管理者应重视危机管理J.中华医院管理杂志,2004,(2). 6张小明.公共危机预警机制设计与指标体系构建J.中国行政管理,2006,(7).  行龚茁鉴晤阳钉继猩窟孜闰削滚然琳祷啮椿鳞沪截版赦伶刽日叹用花登纪亢腕钠居卒岿叮姚河敏痹肇拼辨琢敏婉锋族罚裤责逢雕牡匈匀琉集冀口袍幌肪勋蚕咎睦瑟

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