医院服务礼仪--袁媛

1、银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院1 规范培训规范培训银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院2礼礼仪仪培培训训内内容容仪态礼仪仪态礼仪2形象礼仪形象礼仪1 1窗口服务接待礼仪窗口服务接待礼仪5沟通礼仪沟通礼仪4举止礼仪举止礼仪3后勤人员服务礼仪后勤人员服务礼仪6银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院3医务人员形象礼仪医务人员形象礼仪-重要性重要性仪容规范仪容规范仪表规范仪表规范银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院4第一印象法则：第一印象法则：55-38-755-38-738%7%55%银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院5二、仪容二、仪容发部修饰发部修饰女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。

2、女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际护士帽要戴正、戴稳，距发际4545厘米，用白色发卡固定于帽后。厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方，发型美观大方 。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院6二、仪容二、仪容发部修饰发部修饰披头散发，蓬乱不堪，披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、有头屑，有异味、发色突兀、怪异；发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃男士留大鬓角，剃“阴阳头阴阳头”、光头等。、光头等。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院7二、仪容二、仪容面部面部面容清爽，精神焕发，

3、充满朝气。面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。男：经常修面、不留胡须。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院8面部禁忌面部禁忌 1 1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。不得饮酒。4 4、不得佩带耳饰。、不得佩带耳饰。5 5、

4、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外视时鼻毛不能露于鼻孔外。二、仪容二、仪容面部面部银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院9二、仪容二、仪容手部手部男、女：保持清洁，勤剪指甲。男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工女员工不不允许允许涂指甲油涂指甲油。 银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院10手部禁忌手部禁忌

5、1 1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。等现象。2 2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3 3、女员工指甲长度不得长于、女员工指甲长度不得长于2mm2mm，男员工指甲长度不得长于，男员工指甲长度不得长于1mm1mm。4 4、不得佩戴任何手部装饰品。、不得佩戴任何手部装饰品。二、仪容二、仪容手部手部银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院11手部禁忌手部禁忌银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院12耳部禁忌耳部禁忌银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院13 仪表是一种无声的语言，它显仪表是一种无声

6、的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。从而提升客户对医院形象的认知度。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院14银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院15银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院161 1、在岗期间，必须着统一工作在岗期间，必须着统一工作服；服；2 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；衣露怀；3 3、医疗工作时间不得穿拖鞋、医疗工作时间不得穿拖鞋

7、（手术室或特殊科室除外）；（手术室或特殊科室除外）；4 4、佩戴胸牌；佩戴胸牌；5 5、医疗工作时间不得佩戴任何医疗工作时间不得佩戴任何首饰。首饰。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院17v鞋统一为白色，平底或坡跟。鞋统一为白色，平底或坡跟。v袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的黑色或多种颜色黑色或多种颜色银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院18着职业装的禁忌着职业装的禁忌v忌不整洁忌不整洁v忌不文明忌不文明v忌不系扣忌不系扣v忌内裙外露忌内裙外露v忌披长发忌披长发v忌戴饰物忌戴饰物银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院19着装禁忌着装禁忌银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院

8、20医务人员仪态礼仪医务人员仪态礼仪-站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿推治疗车推治疗车 持物持物银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院21头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提、臀收髋提、臀收腿直、手垂腿直、手垂银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院22头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步） 女士站女士站 （V V字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院23男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（V V字步）字步）头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提

9、臀收臀收腿直腿直手垂手垂银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院24v常用手位常用手位握手式；握手式； 垂手式；垂手式； “ V ”“ V ”型；型； 小小“丁丁”字型字型 ； 并列型；并列型； “H”H”型；型； v常用脚位常用脚位银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院25 不可身躯歪斜；不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背；不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉；不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立；不可半坐半立； 不可浑身乱动；不可浑身乱动； 银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院26 1 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；胸

10、收腹；2 2、上身与大腿、大腿与小腿呈两、上身与大腿、大腿与小腿呈两个自然的个自然的 90 90 度。目光平视前方，度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。嘴微闭，微笑。3 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。、双手自然平放于膝盖或桌面上。4 4、入座时动作要轻缓，并顺手整入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。理衣裙。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院27坐姿的基本要领坐姿的基本要领v入座时入座时（1 1）讲究方位，讲究方位，“左进左出左进左出”（2 2）注意顺序，注意顺序，“尊尊”者先坐者先坐 上级与下级，上级为上级与下级，上级为“尊尊”； 女士与男士，女士为女士与男士，女士为“尊尊”； 长幼之间，长幼之间，

11、 长者为长者为“尊尊”； 客人与主人，客人为客人与主人，客人为“尊尊”。 如均为平辈人或亲友、同事，即可同时入座。如均为平辈人或亲友、同事，即可同时入座。 总之，不要抢先入座，否则是失礼的表现。总之，不要抢先入座，否则是失礼的表现。（3 3）入座得法，落座无声入座得法，落座无声 银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院28坐姿的基本要领坐姿的基本要领v落座后落座后（1 1）坐姿正确坐姿正确（2 2）深浅适宜深浅适宜（3 3）有所侧重有所侧重银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院29坐姿基本要领坐姿基本要领v离坐时离坐时（1 1）轻稳无声轻稳无声（2 2）礼让尊长礼让尊长 “ “卑卑”者应率先离座，者应率先离

12、座， 帮助帮助“尊尊”者移椅、离座、开门，者移椅、离座、开门， 并让并让“尊尊”者现行。者现行。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院30侧挂式侧挂式侧点式侧点式标准式标准式前交叉式前交叉式银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院31女士侧坐位女士侧坐位丁字步丁字步女士侧坐位女士侧坐位平行步平行步女士正坐位女士正坐位点式丁字步点式丁字步银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院32男士基本坐姿男士基本坐姿 男士坐姿男士坐姿 （正脚位小叠步）（正脚位小叠步）银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院33坐姿禁忌坐姿禁忌v整体姿势不雅整体姿势不雅v腿脚位置不当腿脚位置不当v手的位置不妥手的位置不妥v离坐方法骇然离坐方法骇然银银川市

13、川市妇妇幼保健院幼保健院34 银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院35基本蹲姿基本蹲姿v双腿高低式双腿高低式v双腿交叉式双腿交叉式v半蹲式半蹲式v双腿分开式双腿分开式v单膝点地式（半跪式单膝点地式（半跪式、单蹲姿）、单蹲姿）银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院36下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。靠紧，臀部向下。银银川市川市妇妇

14、幼保健院幼保健院37蹲姿禁忌蹲姿禁忌面对客人或病人两腿分开，面对客人或病人两腿分开，“洗手间姿势洗手间姿势”臀部朝向客人或病人、臀部朝向客人或病人、弯腰撅臀、大幅度扭转身体。弯腰撅臀、大幅度扭转身体。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院38身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在体的夹角一般在 10 10 至至 15 15 度。度。 步位直：女走直线，男走平行线。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟距

15、离每分钟8 8步步 。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院39 身体重心不稳；身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后；弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚；内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰；背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫；在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。步态懒散拖曳无所用心。 银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院40上身略向前倾，肩部靠后放平，上身略向前倾，肩部靠后放平， 胸挺起，肘部自然放松，胸挺起，肘部自然放松，车子距身体前侧约车子距身体前侧约3030，两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。坚持坚持“病人先行病人先行”原则。进出病房时，

16、应先将车停原则。进出病房时，应先将车停稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后再将门轻轻关上。再将门轻轻关上。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院41持病历夹持病历夹端治疗盘端治疗盘银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院42医务人员举止礼仪医务人员举止礼仪-握手礼握手礼介绍礼介绍礼递接递接电话礼仪电话礼仪礼遇礼遇鞠躬礼鞠躬礼微笑礼微笑礼手势手势眼神眼神银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院43手：清洁、干燥、温暖手：清洁、干燥、温暖姿势：起身站立，距离姿势：起身站立，距离1 1米，上身前倾米，上身前倾1515度，度， 先问候再握手。先问候再握手。手位：伸出右手，

17、四指并拢，拇指张开相握。手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握。目光：双目注视对方，面带微笑。目光：双目注视对方，面带微笑。力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。时间：时间：3 3秒，可上下轻摇秒，可上下轻摇3 3下以内。下以内。顺序：尊者为先的原则。顺序：尊者为先的原则。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院44上级先伸手上级先伸手长辈先伸手长辈先伸手女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院45手势：用右手掌心向上，五指手势：用右手掌心向上，五指 并拢，手臂自然弯曲，并拢，手臂自然弯曲， 指向被介绍人。指向被介绍人。表情：面带微笑，

18、目光随手而动，表情：面带微笑，目光随手而动， 与两边交流。与两边交流。语言：根据介绍场所，人的身份语言：根据介绍场所，人的身份 而定。而定。请允许介绍一下，这位是请允许介绍一下，这位是我是。我是。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院46先介绍晚辈、下级、客人、男士，先介绍晚辈、下级、客人、男士，后介绍长辈、上级、主人、女士，后介绍长辈、上级、主人、女士，三人时，中间介绍人介绍后退后。三人时，中间介绍人介绍后退后。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院47体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物，体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物， 郑重递送、双手捧接，认

19、真致谢。郑重递送、双手捧接，认真致谢。递交文件递交文件递交其他物品递交其他物品接物接物银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院48打电话礼仪打电话礼仪时间适宜：时间适宜：三分钟原则三分钟原则接电话礼仪接电话礼仪及时接听及时接听“铃响不过三原则铃响不过三原则”接听投诉电话接听投诉电话银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院49狭路相逢勇狭路相逢勇者胜者胜？ 礼遇、礼让（相向礼遇、礼让（相向/ /同行）同行） 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院50陪同患者陪同患者引导者在左前方引导者在左前方银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院51指引手势指引手势动作要领：动作要领：右

20、（左）手从腹前抬起向右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。微笑。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院52一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院53鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，分为：分为：1515鞠躬礼、鞠躬礼、 3030鞠躬礼、鞠躬礼、 45 45鞠躬礼、鞠躬礼、9090

21、鞠躬礼鞠躬礼。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院54银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院55目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。样直接而顺畅。注视的时间不超过整个相处时间的注视的时间不超过整个相处时间的30%30%，应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。每次看别人的眼睛每次看别人的眼睛3-53-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。秒左右，让对方公感觉得比较自然。银银川市川市妇妇幼保健院

22、幼保健院56沟通礼仪沟通礼仪-三声三声三到三到医院服务医院服务忌语忌语常用服务常用服务用语用语银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院57来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院58v少用专业术语、清晰简洁少用专业术语、清晰简洁v注意谈话对象注意谈话对象v注意聆听病人意见注意聆听病人意见v多用良性语言，少用刺激性多用良性语言，少用刺激性语言语言v少用让病人产生疑惑的语言少用让病人产生疑惑的语言银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院591 1、怎么啦？、怎么啦？2 2、有意见找领导去。、有意见找领

23、导去。3 3、爱上哪告上哪告去！、爱上哪告上哪告去！4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！5 5、上边写着呢，自己看去。、上边写着呢，自己看去。6 6、你是来看病，还是来找事的。、你是来看病，还是来找事的。7 7、怕疼别来医院。、怕疼别来医院。8 8、不是给你说过了么，怎么又问。、不是给你说过了么，怎么又问。9 9、我是医生还是你是医生。、我是医生还是你是医生。1010、我就这态度，怎么样。、我就这态度，怎么样。.银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院60金金“十字十字”服务用语服务用语您好！您好！请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院61导医服务用

24、语导医服务用语1 1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2 2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3 3、我送您去；我送您去；4 4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂* * *科。科。5 5、您走好，祝您早日康复！您走好，祝您早日康复！银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院62门诊窗口服务用语门诊窗口服务用语1 1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂* * *科。科。2 2、您的费用共您的费用共* * *元，收您元，收您* *

25、*元，找您元，找您* * *元。元。3 3、这是这是* * *病人的结算单，请收好。病人的结算单，请收好。4 4、这是您的药，这是您的药，* * *药药* * *盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5 5、您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到* *楼楼* *层层* *科住院，您走好。科住院，您走好。6 6、对不起，这位急诊病人需要马上做对不起，这位急诊病人需要马上做* * *检查，请您稍等一会儿，检查，请您稍等一会儿，好吗？好吗？银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院63临床医务人员服务用语临床医务人员服务用语1 1、您好，请坐，我是责任护士您好，请坐

26、，我是责任护士* * * *，请把您的病历给我好吗？我马请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。上为您安排床位。2 2、您好，您的主管医生是您好，您的主管医生是* * * *，一会儿他马上会过来看您。一会儿他马上会过来看您。3 3、您好，我是您好，我是* * *医生医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。么事情，可立即找我或与护士站联系。4 4、您好，现在为您作您好，现在为您作* * *治疗，请配合一下，好吗？治疗，请配合一下，好吗？5 5、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

27、6 6、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。.银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院64窗口服务接待礼仪窗口服务接待礼仪-三个主动三个主动五个一样五个一样岗中禁忌岗中禁忌银银川市川市妇妇幼保健院幼保健院65提前到岗、岗前准备、岗前恭候提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到做到“三个主动、五个一样三个主动、五个一样”“ “ 三个主动三个主动”患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候: :接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼主动招呼: :对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务主动服务: :想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。银银川市川市妇