酒店基层管理13项必会课件

1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1酒店基层管理酒店基层管理13项必会项必会 做最专业、最系统化的企业全员培训平台2酒店基层管理酒店基层管理1313项必会项必会 会请示汇报会请示汇报 会公共关系会公共关系 会核算会核算 会配合会配合 会留住员工会留住员工 会归纳会归纳 会变通会变通 定调制度定调制度 处理投诉处理投诉 会培训会培训 会督导会督导 会表格会表格 会权衡会权衡做最专业、最系统化的企业全员培训平台3会请示汇报会请示汇报 请示汇报请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。：要做到接事办前问清，办后交清。 请示安排的请示安排的要点要点： 接事问清楚，不能不懂装懂；接事问清楚，不能不懂装懂

2、； 事情办完后，要及时汇报、交代清楚事情办完后，要及时汇报、交代清楚 安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白；安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白； 安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张；安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张； 要学会尊重自己的直接领导。要学会尊重自己的直接领导。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台4案例分析案例分析 案例案例： 主管把主管把A A事交给了你来办，而你又把事情交给了张事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？始对你发飙，你如

3、何向主管解释？ 答案答案： A A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。 B B、如果无法挽救，要敢于承担责任。、如果无法挽救，要敢于承担责任。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台5杜绝以下现象出现杜绝以下现象出现 自我的一些感觉和认识自我的一些感觉和认识： 比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。 个人想法个人想法造成事情执行不了；造成事情执行不了； 改变上级的一些操作方法。改变上级的一些操作方法。做最专业、最系统化的企业全员培训平台

4、6会公共关系会公共关系 基层管理基层管理 四肢定律四肢定律：口才口才文笔文笔管理管理公关公关做最专业、最系统化的企业全员培训平台7四肢定律四肢定律管管理理水水平平公公关关能能力力做最专业、最系统化的企业全员培训平台8酒店客户公共关系的掌握酒店客户公共关系的掌握 老客户的维护老客户的维护 陌生客户的拜访陌生客户的拜访 公关部经理、楼面经理、职业经理公关部经理、楼面经理、职业经理 双管齐下：既要管理好我的员工队伍双管齐下：既要管理好我的员工队伍 又要管理好我的客户队伍又要管理好我的客户队伍做最专业、最系统化的企业全员培训平台9宾客档案宾客档案 具体内容具体内容： 顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级

5、、下级、收顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。服务要求、性格特点等。 宾客档案的细致宾客档案的细致： 要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。 你有自己的黄金顾客吗你有自己的黄金顾客吗？做最专业、最系统化的企业全员培训平台10 成本意识成本意识会核算会核算 什么是收入？什么是收入？什么是成本？什么是成本？什么是费用？什么是费用？什么是利润？

6、什么是利润？做最专业、最系统化的企业全员培训平台11计算法则计算法则 收入收入 = = 利润利润 + + 成本成本 + + 费用费用 毛利率的核算方式毛利率的核算方式： （收入（收入- -成本）成本） 费用费用 注：精确到小数点的后两位。注：精确到小数点的后两位。 100% = 100% = 毛利率毛利率做最专业、最系统化的企业全员培训平台12测试测试 A A菜菜成本：成本：5 5元元收入：收入：2020元元请问毛利率？请问毛利率？B B菜菜成本：成本：6060元元收入：收入：7878元元请问毛利率？请问毛利率？ C C酒水酒水 成本：成本：1010元元 收入：收入：1818元元 请问毛利率？

7、请问毛利率？7575%444444%44%23230808%D D酒水酒水成本：成本：300300元元收入：收入：380380元元请问毛利率？请问毛利率？212105%05%做最专业、最系统化的企业全员培训平台13如何控制本区域的费用和成本如何控制本区域的费用和成本 首先得明确首先得明确区域费用的内容区域费用的内容有哪些：有哪些： 包括有水费、电费、工资、易耗品等；包括有水费、电费、工资、易耗品等； 建议使用建议使用表格化表格化来管理，并能够分阶段的进行核来管理，并能够分阶段的进行核实；实； 对于浪费和不必要的领用进行有效控制；对于浪费和不必要的领用进行有效控制； 可以进行每周、每月、每季度、

8、每年的对比分析。可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14图形图形 酒店酒店收入收入控制手段控制手段成本与费用成本与费用做最专业、最系统化的企业全员培训平台15会配合会配合 乐队：乐队： 配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。妙的音乐。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16配合内容体现配合内容体现 部门与部门之间的配合部门与部门之间的配合： 一线部门与二线部门一线部门与二线部门 餐饮部楼面与后厨餐饮部楼面与后厨 职能部门与营业部门的配合职能部门与营业部门的配合 员工与员工之间的配合员工与员工

9、之间的配合 上级和下级的配合上级和下级的配合-管理管理 区域与区域之间的配合区域与区域之间的配合做最专业、最系统化的企业全员培训平台17图片图片顾客顾客一线一线服从执行服从执行二线二线服从执行服从执行做最专业、最系统化的企业全员培训平台18总结观点总结观点 在顾客的面前，酒店的在顾客的面前，酒店的CEOCEO也是也是waiterwaiter。 配合的配合的关键关键： 工作因为不是一个人就能做好的，是需要工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合大家的合作与配合作与配合； 多多换位思考换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解；迎刃而解； 只考虑自己，

10、本位主义太强，只会是关系越来越僵，只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。工作越来越不开心。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19配合不好的原因配合不好的原因 小区域大主义思想小区域大主义思想 小片主义小片主义 A A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。那我不会客气的。 B B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。道，不要给我说，也不要

11、让我去负责。做最专业、最系统化的企业全员培训平台20会留住员工会留住员工 u 留人体制留人体制： 管理结构体制管理结构体制 职能分工体制职能分工体制u 留人的具体方法留人的具体方法： 儒雅管理儒雅管理 管理魅力管理魅力做最专业、最系统化的企业全员培训平台21儒雅管理儒雅管理 留人是一个体制的事情留人是一个体制的事情。 只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。 儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。问题

12、。做最专业、最系统化的企业全员培训平台22管理魅力管理魅力 n 没有魅力的领导没有魅力的领导： 在员工面前，只会大呼小叫；在员工面前，只会大呼小叫； 在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工；在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工； 做事不公平；做事不公平； 单独与其中的某个员工关系过于接近。单独与其中的某个员工关系过于接近。n 结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。很被动。做最专业、最系统化的企业全员培训平台23会归纳会归纳 u 归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事情都有哪些。情都有哪些。 包括包

13、括：1 1）员工的考勤）员工的考勤 2 2）员工的仪容仪表、礼貌礼节）员工的仪容仪表、礼貌礼节 3 3）员工的排班）员工的排班 4 4）工作时间闹情绪）工作时间闹情绪 5 5）违章操作）违章操作 做最专业、最系统化的企业全员培训平台246 6）上班的时候做私事）上班的时候做私事7 7）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作8 8）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身而出而出9 9）下属工作不认真，服务质量出现问题）下属工作不认真，服务质量出现问题1010）卫生检查）卫生检查1111）开班与收市检查）开班与

14、收市检查做最专业、最系统化的企业全员培训平台25基层管理人员的走动式工作基层管理人员的走动式工作 u 包括：包括： A A、有忙时突发事、有忙时突发事 B B、闲来不无事、闲来不无事 C C、无事生是非、无事生是非 D D、有事不误事、有事不误事 E E、出现在问题的第一现场、出现在问题的第一现场 F F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对 G G、风平更要扣问题，风大不会有问题、风平更要扣问题，风大不会有问题做最专业、最系统化的企业全员培训平台26如何提升自我的管理能力如何提升自我的管理能力 遇到问题的时候，要考虑多种解决方案；遇到问题的时候，要考虑多种解决方案； 多学习；多学习； 了解上级对自己的要求；了解上级对自己的要求； 在工作当中提高对自我的要求；在工作当中提高对自我的要求； 依靠工作年限来提高工作经验；依靠工作年限来提高工作经验； 以身作则，严格要求你的下属；以身作则，严格要求你的下属；做最专业、最系统化的企业全员培训平台27 总结自己的缺点