构建10086在线支付能力,打造统一语音支付门户

1、构建构建10086在线支付能力在线支付能力打造统一语音支付门户打造统一语音支付门户上报公司：中国移动江苏公司上报公司：中国移动江苏公司上报日期：上报日期：20122012年年1212月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施创造交易创造交易促成交易促成交易服务交易服务交易信用中介信用中介模式模式支付网关支付网关模式模式便捷支付工具便捷支付工具模式模式市市场场需需求求交易规模交易规模创创造造交交易易是是支支付付的的方方向向 便捷支付是支付产业的发展方向，已在互联网上广泛应用，而目前没有适合通信运营商便捷支付是支付产业的发展方向，已在互联网上广泛应用，而目前没有适

2、合通信运营商的电话支付模式，亟需建立，进一步推进热线营销转型。的电话支付模式，亟需建立，进一步推进热线营销转型。背景背景1 1：运营商亟需建立热线便捷支付模式：运营商亟需建立热线便捷支付模式支付成功率支付成功率产品产品特点特点端到端支付成功率端到端支付成功率用户体验（五星）用户体验（五星）传统网银传统网银用户量大，认可度高用户量大，认可度高门槛高，限制多门槛高，限制多环节中容易流失环节中容易流失中中支付宝支付宝快捷支付快捷支付在线签约，无需开通网银在线签约，无需开通网银支付过程快捷，只需支付密码支付过程快捷，只需支付密码风险可控风险可控高高银联电话支付银联电话支付下单时需输入持卡人身份证号下单

3、时需输入持卡人身份证号支付时需输入银行卡号和密码支付时需输入银行卡号和密码低低背景背景2 2：1008610086具备成为语音支付门户的基础具备成为语音支付门户的基础渠道规模大渠道规模大：1008610086热线用户规模是其他电子渠道的总和；支付能力的缺失，制约热线用户规模是其他电子渠道的总和；支付能力的缺失，制约1008610086热热线的营销转型，庞大的触点价值如何体现出来？线的营销转型，庞大的触点价值如何体现出来？ 有效突破点有效突破点：1008610086热线为客户最可信赖的服务渠道，通过在线支付的开发，打造统一语热线为客户最可信赖的服务渠道，通过在线支付的开发，打造统一语音支付门户，

4、实现充值、营销案办理、终端销售等应用，还可以扩展至其他金融支付应用。音支付门户，实现充值、营销案办理、终端销售等应用，还可以扩展至其他金融支付应用。竞争对手尚不具备热线在线支付能力竞争对手尚不具备热线在线支付能力运营商运营商发展特点发展特点特点：特点：业务范围涵盖线上/线下、远程/近场等领域，以线上支付和手机刷卡支付为主。 特点特点：利用联通3G和终端优势，重点发展移动远程支付和移动近场支付业务。中国电信中国电信中国联通中国联通热线的触点价值有待进一步挖掘热线的触点价值有待进一步挖掘渠道渠道月用户数（万）月用户数（万）在线支付功能及体验在线支付功能及体验网厅网厅811811最丰富，全面支持充值

5、、营销案、终端、号卡、宽带续费掌厅掌厅464464接入银行较少，使用门槛高短厅短厅13381338通过手机支付通道实现缴费1008610086热线热线25772577不支持在线支付不支持在线支付项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施成果主要框架成果主要框架 本成果研究的核心在于以本成果研究的核心在于以1008610086热线聚合多家支付机构的能力，优化用热线聚合多家支付机构的能力，优化用户在线支付体验，打造以便捷支付为主要特征的统一语音支付门户。户在线支付体验，打造以便捷支付为主要特征的统一语音支付门户。语音支付门户整体框架语音支付门户整体框架实施过程实施过程

6、系统基础系统基础工具工具( (硬硬) ) 设计设计（软）（软）客服精确营销系统客服精确营销系统来话助手来话助手应用场景应用场景服务蓝图服务蓝图热线营销热线营销CRMCRM系统系统银联系统银联系统IVRIVR订单系统订单系统业务流程业务流程CSPCSP系统系统订单系统订单系统商城代客下单系统商城代客下单系统终端网上销售平台终端网上销售平台成果成果1 1：打造多入口、多场景：打造多入口、多场景1008610086语音支付能力语音支付能力个人个人/ /集团集团客户客户充值缴费充值缴费充值缴费个人客户参加个人客户参加营销活动营销活动话费通话时长积分商城币二维码个人个人/ /集团集团客户客户购买终端购买

7、终端手机MIFI上网卡个人客户个人客户宽带续费宽带续费包年类宽带续费营销案1008610086热线热线电话经理电话经理客户经理客户经理1258012580包月类代缴水电费代缴水电费内内部部支支付付配件外部支付外部支付代缴燃气费代缴燃气费代缴有线代缴有线电视费电视费商户联盟商户联盟电影票演出票汽车票团购1008610086语音支付门户语音支付门户转账付款转账付款信用卡还款信用卡还款成果成果2 2：创建短步长、便捷化语音支付业务流程：创建短步长、便捷化语音支付业务流程话费充值话费充值办理营销案办理营销案购买终端购买终端宽带续费宽带续费流流程程设设计计客户拨打客户拨打1008610086热线，进入话

8、费充值流程，首次使用需绑定热线，进入话费充值流程，首次使用需绑定手机号码和银联卡卡号，然后选择或输入充值金额，最后输手机号码和银联卡卡号，然后选择或输入充值金额，最后输入银联卡密码，完成充值；入银联卡密码，完成充值；按按0 0号键进人工办理营销案、购买终端或宽带续费，生成订号键进人工办理营销案、购买终端或宽带续费，生成订单后，在线转接至单后，在线转接至IVRIVR支付系统。支付系统。拨打拨打1008610086按按6-1-16-1-1选选择充值择充值选择或输入选择或输入金额金额输入银联输入银联卡密码卡密码充值充值成功成功首次使用，输入首次使用，输入银联卡卡号和密银联卡卡号和密码进行捆绑码进行捆

9、绑生成订单生成订单在线转接在线转接按按0 0进进人工人工充值充值缴费缴费终端、营销终端、营销案、宽带等案、宽带等电话电话支付支付流程流程流程设计合理，流程设计合理，方便客户查找和使用方便客户查找和使用 流程关键点：流程关键点：1008610086主流程部署充值节点、绑定支付、一通来话支付、体验一致主流程部署充值节点、绑定支付、一通来话支付、体验一致成果成果3 3：建立完善、友好的业务支撑系统：建立完善、友好的业务支撑系统 1008610086语音支付系统语音支付系统主要包括支付通道和订单系统主要包括支付通道和订单系统两两个主要功能模块个主要功能模块。订单系统订单系统与银联合作，建立热线支付通道

10、：与银联合作，建立热线支付通道：支付安全支付安全：绑定支付，银联卡卡号与密码分离；敏感信息加密。：绑定支付，银联卡卡号与密码分离；敏感信息加密。支持银行多支持银行多：支持：支持2020家家银行支付。银行支付。交易费率低交易费率低：与银联结算费率仅为：与银联结算费率仅为0.5%0.5%。支付通道支付通道订单录入界面订单录入界面转接支付界面转接支付界面订单查询与管理界面订单查询与管理界面实现实现支付订单的流转支付订单的流转，保证，保证CRMCRM、银联和、银联和相关各系统相关各系统之间的之间的信息传递，用于话务代表、客户的支付信息传递，用于话务代表、客户的支付信息信息查询和反馈查询和反馈。成果成果

11、4 4：以客户体验为出发点设计服务蓝图：以客户体验为出发点设计服务蓝图客户行为客户行为支撑系统支撑系统有形展示有形展示互动线互动线可视线可视线内部信息技术互动线内部信息技术互动线后台支撑后台支撑后台后台前台前台时间线时间线前台服务前台服务拨打拨打1008610086并进入人工并进入人工告知需求告知需求收到短信收到短信收到短信收到短信业务咨询、查询或办理判断是否目标客户推荐营销活动/手机/宽带续费等确认办理、提醒注意事项CSP系统BOSS系统IVR系统CSP系统 很高兴为您服务 您需要XX服务？ 待会转接语音进行银联卡支付，请根据语音提示操作 您成功订购XX 诚邀您为XX客服代表评分W验证服务密

12、码、首验证服务密码、首次银联卡捆绑、输次银联卡捆绑、输入银联卡密码支付入银联卡密码支付生成订单在线转接支付确认需确认需求求WCSP系统/CRM点击服务请求发送受理成功信息发送评价信息CSP系统/精确营销IVR系统/96669 引入服务蓝图工具，在需要人工介入的营销案、宽带续费等应用场景中，设计优化关键接引入服务蓝图工具，在需要人工介入的营销案、宽带续费等应用场景中，设计优化关键接触点和流程，并通过来话助手固化话务代表操作，提升客户满意度和营销成功率。触点和流程，并通过来话助手固化话务代表操作，提升客户满意度和营销成功率。 成果成果5 5：实施：实施1008610086语音支付的全面应用语音支付

13、的全面应用营销设计营销设计服务蓝图设计及服务蓝图设计及“来话助来话助手手”固化固化申请热线专属营销活动申请热线专属营销活动配置热线精确营销配置热线精确营销配置热线服务请求配置热线服务请求1 12 24 45 5设计热线营销话术设计热线营销话术3 3项目应用项目应用热线应用热线应用话费充值话费充值、营销案营销案办理、终端销售办理、终端销售：全省各地市开展。全省各地市开展。热线劳动热线劳动竞赛竞赛策划并组织策划并组织“营销营销案达人赛案达人赛”等活动。等活动。热线员工热线员工激励激励纳入话务代表营销纳入话务代表营销积分激励体系，常积分激励体系，常态化激励。态化激励。地市应用地市应用苏州、南京等苏州

14、、南京等开展开展外呼营销应用。外呼营销应用。苏州苏州电话经理的新利器电话经理的新利器新闻新闻宣传推广宣传推广新媒体传播新媒体传播1008610086充值官充值官方方微信微信传播传播四格漫画四格漫画微博微博传播传播传统媒体传播传统媒体传播报纸、广播投放报纸、广播投放IVRIVR节点、短信宣传节点、短信宣传项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施创新点创新点1 1：模式创新，聚合需求一点接入：模式创新，聚合需求一点接入 1008610086热线庞大的用户规模，良好的口碑，再辅以便捷的支付功能，使其成为能热线庞大的用户规模，良好的口碑，再辅以便捷的支付功能，使其成为能

15、“促促成交易成交易”的支付门户。的支付门户。客户客户1008610086热线热线营业厅营业厅1258012580热线热线话费充值热线话费充值热线电话银行电话银行办理营销案、购买终端办理业务购买演出票等充值、缴费充值、缴费1008610086热线热线客户客户分散入口分散入口1008610086语音门户语音门户应用内容应用内容客户一点客户一点接入支付接入支付项目前项目前项目后项目后省内热线渠道省内热线渠道用户规模（月）用户规模（月）100861008625002500万万95588955887070万万省内充值渠道省内充值渠道销量（亿销量（亿/ /月）月）充值卡销售充值卡销售3.23.2空中充值空

16、中充值5.785.78各入口各入口现状现状创新点创新点2 2：系统创新，便捷支付提升体验：系统创新，便捷支付提升体验 深入研究和优化电话支付流程，形成无需开通网银、深入研究和优化电话支付流程，形成无需开通网银、1008610086聚合、一次绑定使用和直聚合、一次绑定使用和直接安全支付四大优势。接安全支付四大优势。系统系统创新创新与银联合作，与银联合作，建立语音支建立语音支付通道，支付通道，支持银联卡直持银联卡直接支付，无接支付，无需开通网银需开通网银功能。功能。在在1008610086主流程，主流程，将将6 6号键设为充号键设为充值缴费节点，支值缴费节点，支持银联卡、全国持银联卡、全国充值卡和

17、手机支充值卡和手机支付三种方式充值付三种方式充值缴费。缴费。 第一次使用第一次使用需绑定银联卡卡需绑定银联卡卡号与手机号码，号与手机号码，后续使用直接支后续使用直接支付。付。 多种应用场多种应用场景复用同一支付景复用同一支付通道。通道。 自建语音支付自建语音支付平台，采用接口平台，采用接口方式对接银联。方式对接银联。 通过账号与密通过账号与密码分离、敏感交码分离、敏感交易信息加密和完易信息加密和完善异常处理机制，善异常处理机制，保障客户资金安保障客户资金安全。全。项目项目优势优势无需开通无需开通网银功能网银功能1008610086聚合：部署聚合：部署充值节点充值节点，无需拨，无需拨打或转接其他

18、热线打或转接其他热线一次绑定一次绑定，可用于，可用于任何应用场景下的任何应用场景下的支付支付1 13 32 2订单支付方式，订单支付方式，直直接安全支付接安全支付，无需，无需挂机后回拨挂机后回拨4 4经专业公司测评，支付体验达到：经专业公司测评，支付体验达到：创新点创新点3 3：流程创新，服务营销有机融合：流程创新，服务营销有机融合1 1、识别目标客户、识别目标客户蓝图蓝图固化固化营销营销引导引导2 2、引导营销流程、引导营销流程3 3、系统办理、系统办理服务营销流程引导智能搜索关联营销精确营销快捷导航客户话务代表拨打10086来话助手（SOP）需求识别需求识别SOP是 Standard Op

19、eration Procedure,即标准作业程序 创建创建“三步法三步法”营销流程：一是应用客服精确营销系统，实现目标客户精确提醒；二是配置营销流程：一是应用客服精确营销系统，实现目标客户精确提醒；二是配置“来话助手来话助手”工具，固化营销蓝图，引导话务代表使用；三是热线支付系统下单，并完成支付。工具，固化营销蓝图，引导话务代表使用；三是热线支付系统下单，并完成支付。成功办理成功办理直接价值：热线营销价值有效释放直接价值：热线营销价值有效释放热线终端销售热线终端销售7-127-12月热线终端销售月热线终端销售8.678.67万万台台，月均，月均1.451.45万万台台，在线支付占比逐步提升，在线支付占比逐步提升，1111、1212月超月超过过14%14%。热线热线IVRIVR话费充值话费充值u7-127-12月热线月热线IVRIVR话费充值量达到话费充值量达到70107010万万。8 8月全省部署后快速增长，月全省部署后快速增长，1212月预计达到月预计达到24672467万万。u以目前平均增速计算，以目前平均增速计算，20132013年年8 8月份月份充值充值金额可达金额可达2 2亿亿，发展速度是网厅的，发展速度是网厅的3 3倍倍。间接价值：客户感知体验不断提高间接价值：客户感知体验不断提高热线满意度稳步提升热线满意度