酒店怎样处理客人投诉案例完整版

1、 任何酒店的投诉都不可避免任何酒店的投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到伤害减少到最低程度最低程度，最终，最终使客人满意使客人满意。 主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4投诉产生投诉产生的原因的原因投诉投诉的类型的类型投投 诉诉客人为什么投诉？客人为什

2、么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；方面出现问题；处理这类投诉时：处理这类投诉时： 应立即通知动力工程部派人实地查看；应立即通知动力工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映服务人员服务效率达不到要求，例如递反映服务人员服务效率达不到要求，例如递送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等；送物件不及时、

3、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识；增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训；加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能；强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉通常是由于酒店的原因所发生的投诉处理此类投诉，应注意：处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决想方设法

4、加以解决 尽力向客人解释，取得客人的谅解尽力向客人解释，取得客人的谅解 客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉分哪几种？由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就

5、容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人的失望与恼火会引起客人的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店这类投诉多是站在客人需求的角度希望

6、酒店提供相应服务而提出的建设性意见；提供相应服务而提出的建设性意见；而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。关部经理都要前去问候。 大家知道，大家知道，Z Z先生极好面子，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，总爱当着他

7、朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。以自显尊贵。Z Z先生先生1 1 2 2 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z Z先生与他的几位朋友在一起，先生与他的几位朋友在一起，Z Z先生的话匣子也就打先生的话匣子也就打开了：开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个客人都我知道，你们现在生意好了

8、，有没有我这个客人都无所谓了。无所谓了。”1 1 2 2 是这家酒店的长住客人，这天早上他是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太

9、，因为她的先生名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。李先生李先生主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4怎样对待投诉？怎样对待投诉？欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1、理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙酒店赢得客人谅解的钥匙2、“客人永远是对的客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则处理宾客投诉的指导原则3、公平、公正、一视同仁公平、

10、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证正确处理宾客投诉的基本保证4、要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益酒店长远发展的关键酒店长远发展的关键1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：露： 爱表现爱表现自己高明的客人自己高明的客人 希望希望被特别关注被特别关注的客人的客人 喜欢象领导一样喜欢象领导一样发号施令发号施令的客人的客人 大多客人是为了大多客人是为了面子面子2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v 为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的”原则？原则？客人是

11、酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v 怎么坚持这一原则？怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与

12、角色相服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。和过错。3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人。不要以貌取人。4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v 优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”：在客人满意最大化的前提下，在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益

13、最大化；v 酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值；为客人创造价值，为企业创造价值；v 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互店整体利益出发，避免出现部门之间互生矛盾生矛盾. .主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4处理投诉的程序处理投诉的程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措

14、施措施1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态：掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到酒店的尊重；来，为的是得到酒店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们

15、的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店认同自己所说的事实是正认同自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一

16、方面是为投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。与客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。音大小。A A 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重酒店的

17、代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。歉意，注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：例如工作人员可以说： “这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上，我感到十分抱这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉歉”B B 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客到不

18、满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。欢迎，还要衷心的感谢客人。C C2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的：不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但的，但是是”争论

19、或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。3.3.记录投诉要点记录投诉要点v 表示酒店对客人投诉的重视；表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；同时也是酒店处理问题的原始依据；v 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；v 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。以缓和客人情绪。v 这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的

20、改进作铺垫。4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；征得客人同意后做出补偿性处理；v对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。人同意的基础上恰如其分的处理。 案例案例v对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间

21、。的措施和解决问题的时间。 案例案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐心倾听后，将客

22、人的话费单详查一遍，耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。 4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的：应该做的： 不应该做的：不应该做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先

23、例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v达成一致达成一致, ,应该做的：应该做的： 不应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾

24、客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。的。v若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解遇

25、到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。宾客产生其他误会。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人已离开酒店：若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。止再发生类似问题。6.6.及时上报，归类存档及时上报，归类存档v及时上报主管领导及时上报主管领导v不要

26、遗漏、隐瞒材料不要遗漏、隐瞒材料v加以汇总、归类存档加以汇总、归类存档v作为后期培训内容作为后期培训内容v及时完善宾客档案及时完善宾客档案7.7.投诉统计分析投诉统计分析v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结对投诉产生的原因和后果进行反思和总结v有针对性的分析、定期有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问统计，从中发现典型问题产生的原因。题产生的原因。处理投诉过程的八个注意事项处理投诉过程的八个注意事项1、不单独进客房调查问题。、不单独进客房调查问题。2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。对于这类客人应采取什么不能使他们满意。对于这类客人应采

27、取什么措施，饭店主管部门应做出明确的决定。措施，饭店主管部门应做出明确的决定。3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。告知客人，通情达理的客人是会接受的。处理投诉过程的八个注意事项处理投诉过程的八个注意事项4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。、对自己不能解决的问题要及时转交给上级

28、。7、不要转移目标。、不要转移目标。8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。、时刻注意维护并提高客人的自尊心。投诉处理的技巧投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不要对客人含糊其辞。服务的禁言服务的禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该你弄错了你弄错了我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能以

29、前从来没有人抱怨过以前从来没有人抱怨过这些。这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞v负起责任负起责任 我不知道。我不知道。/ /这不是我的事。这不是我的事。/ / 我不能我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不

30、要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助. .主 讲 内 容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4客房服务最易投诉的十点v 整理客人房间时间太迟整理客人房间时间太迟v 服务员不礼貌服务员不礼貌v 服务员索要小费服务员索要小费v 住客遗留物品无法寻回住客遗留物品无法寻回v 房间设备损坏，如淋浴房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕、电视机、坐厕v 房间用品不够充足房间用品不够充足v 住客受到骚扰住客受到骚扰v 房间不够清洁房间不够清洁v 室内温、湿度调节

31、失灵室内温、湿度调节失灵v 淋浴出水量和浴缸水温淋浴出水量和浴缸水温不稳定不稳定1 14 42 23 35 59 96 67 78 81010餐饮服务最易投诉的十点v 出菜迟缓出菜迟缓v 饭、菜或汤温度不够饭、菜或汤温度不够v 口味不好口味不好v 原材料不新鲜原材料不新鲜v 服务员态度冷漠，说话服务员态度冷漠，说话不礼貌不礼貌v 菜的品种单一菜的品种单一v 服务效率低，不专业服务效率低，不专业v 推销高价酒、菜推销高价酒、菜v 厅房安排差错厅房安排差错v 服务没有技巧，弄脏或服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物损坏客人财物前厅方面的典型小事v一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮一位外宾乘车到

32、店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道:“:“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差了！了！”v一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：插话打断了他的话：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前厅方面典型小事v 价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道理价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道理。客人

33、在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小姐竟。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问题，什然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经不对，解么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经不对，解释就更可笑了。释就更可笑了。v 客人一脸失望地抱怨道：客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入我一周前就预订了，现在却不让我入住。住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。置好。v 住宿客人从客房打住宿客人从

34、客房打 到总台：到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？没有？”还有一位客人这样抱怨：还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！讲过一次，应该记住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v客人打投诉客人打投诉 ：“桌子下的壁纸脏了，电器的电桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”v客人叫来客房服务生，说：客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短

35、裤。客人觉得恶心，要求马上换房。的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。1 1餐饮方面典型小事v 客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！，真是糟糕透了！”v 客人说：客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价是不协调，让

36、人觉得不值这个价”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩饭，服务生说：客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听。一位正在接听 的员工用手势请他坐下，然后的员工用手势请他坐下，然后，继续，继续 交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的的 终于打完，道歉，客人已经愤怒了：终于打完，道歉，客人已经愤

37、怒了：“你们你们眼中根本没有客人！眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v后半夜两点钟，客人打来后半夜两点钟，客人打来 ，要吃中餐炒菜。但，要吃中餐炒菜。但送餐部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐送餐部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴。客人非常不高兴1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v冬天最冷的时候，餐厅来了一位客人。因为她穿冬天最冷的时候，餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，您好，让我帮您寄放大衣吧。让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：客人一脸不屑地说：“不用了

38、，放在旁边就可以了。不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。定。”客人真的生气了：客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！放在哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析分析分析启示启示案例案例1 1 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3 3号客梯回房。同往常一样，他按号客梯回房。同往常一样，他按了标有了标有3030层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发

39、生意外发层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在生了，电梯停在15F15F楼处不动了。山本一愣，他再按楼处不动了。山本一愣，他再按3030键，没反应，山本键，没反应，山本被被 关关 在电梯里了。在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。无奈，山本只得按警铃求援。1 1分钟、分钟、2 2分钟分钟1010分钟过去了，电梯仍分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感

40、和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了都转化为怒气。大概又过了1010多分钟，电梯动了一下，门在多分钟，电梯动了一下，门在15F15F打开了，山打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的2020多分钟里，他没有得到多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉奔大堂，在大堂副经理处投诉 一：一： 接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速

41、度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。” 二：二： 酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。处理好此类突发事件。三：三： 应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。赶到现场去与客人取得联系。 这起电梯这起电梯 关人关人 事件引起客人投诉，问题在酒店内事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够各部门之间的协调和配合不够: :第一，第

42、一， 缺少与客人的沟通。缺少与客人的沟通。第二，第二， 前台后台配合不够默契。前台后台配合不够默契。第三，第三， 缺乏对客人的关心。缺乏对客人的关心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被小柏得知客人被“关关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排

43、除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸电梯控制闸“自动状态自动状态”转换到转换到“手动状态手动状态”，自己就赶到，自己就赶到15F15F。拉开外门一看，发现电梯却停在拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F15F-16F之间，内门无法打开。为了之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共从发生故障到客人走出电梯

44、共2323分钟。分钟。2323分钟对维修工来说，分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这间，而对客人来说，这2323分钟则是难熬而漫长的。分钟则是难熬而漫长的。电梯关人事件分析分析启示启示案例案例2 2 某天早晨，前台值班员工接到某天早晨，前台值班员工接到808808房客杨先生的投诉：杨先生和王晨房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的

45、套间，在前台办理入住手续时告诉先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818818房后，房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。 几分钟后，王先生到了。他到几分钟后，王先生到了。他到818818房间一看，发现自己的房间的那张房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打床太窄，便打 到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于

46、房间号请去前台查询，前台会于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。 案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因：下原因：一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及二是前台工作人员的工作不

47、够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。误的信息，耽误了客人的时间。三是酒店没有进行核对就将三是酒店没有进行核对就将818818房作为房作为OKOK房出租给其他客人，引起房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。客人的冲突与不满。四是交班沟通不顺畅。四是交班沟通不顺畅。五是酒店的计算机出现故障。五是酒店的计算机出现故障。1.1. 星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。及与服务项目相适

48、应的用具和表单。2.2. 换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料， 并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.3.应对计算机进行定期检查及系统维护。应对计算机进行定期检查及系统维护。 “双重卖房双重卖房”是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租

49、客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。返返 回回 一个小时之后，杨先生回到一个小时之后，杨先生回到818818房，看到王先生留给他房，看到王先生留给他的便条，便打的便条，便打 给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把露客人房间号的，不过可以帮他把 接入王先生的房间，可杨先接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的生打王先生房间的 一个小时出现的都是忙

50、音。查询前台才知道一个小时出现的都是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复 的时候，一位陌生人的时候，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打愤怒，杨先生立即打 找前台来处理这件事情。找前台来处理这件事情。待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决定当晚先

51、在定当晚先在818818房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失误。误。双重卖房方法方法启示启示案例案例3 3 深夜一点，有一位女士来电要求转深夜一点，有一位女士来电要求转31153115房间。话务员立即将房间。话务员立即将 直接转直接转入了入了31153115房间。第二天早晨，大堂副理接到房间。第二天早晨，大堂副理接到31153115房间孙小姐的投诉房间孙小姐的投诉 ，说，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该出解

52、释。大堂副理经调查，了解到该 要找的是前一位住要找的是前一位住31153115房的客人，房的客人，他已于昨晚他已于昨晚9 9点退房离店了。孙小姐是快点退房离店了。孙小姐是快1212点时才入住的，她刚洗完澡睡点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被下不久，就被 吵醒了，你说能不生气吗？吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住31153115房的刘先生紧接着也打来了房的刘先生紧接着也打来了投诉投诉 ，说昨晚他太太打，说昨晚他太太打 来找他，由于话务员不分青红皂白就将来找他，由于话务员不分青红皂白就将 接了进去，接接了进去，接 的又是一位小姐，引起了太太的误会

53、，导致太太跟他的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。此饭店。 请问该怎么办？请问该怎么办？ 方法一：方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转31153115房，而那房，而那房间也没有要求免于打扰，故将房间也没有要求免于打扰，故将 接进去也无可厚非。而事情偏偏那接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑

54、巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二：方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的

55、谅解。必要时，可出具证来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当明证实刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。1 1、操作规范不能忽略一些关键的细节。、操作规范不能忽略一些关键的细节。2 2、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取 教训，将坏事变为好事。教训，将坏事变为好事。返返 回回午夜的来电方法方法启示启示案例案例4 4 某天，广州一家三星级酒店

56、大堂内，某天，广州一家三星级酒店大堂内，812812房间的谢先生正在房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812812房内的电视房内的电视机遥控器不见了。机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“”“有啊，昨晚我还用过有啊，昨晚我还用过呢。呢。”谢先生答道。谢先生答道。“请问你用过之后

57、放在那里了呢？请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不这我就不记得了，不过，总在房间的。记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了可是现在找不到了”“”“那是那是你们的事。你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生谢先生一听这话就生气了，一听这话就生气了，方法一：方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾

58、好行李箱，关上它，同时请客人到大征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？到过，他的小孩有没有玩过？方法三：方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器委婉地提醒客人

59、，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。1 1、查房不仅要求迅速，更要求仔细、查房不仅要求迅速，更要求仔细. . 2 2、前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客、前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动人有没有可能拿走，再采取行动. .3 3、询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，、询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . .4 4、在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点、在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点 . .返返 回回 “你的意思是我偷了这个遥控

60、器？我要遥控器干吗？好！你们查！你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 大堂经理应如何收拾大堂经理应如何收拾? ? 失踪的遥控器方法方法启示启示案例案例5 5 一位日本客人拿着磁卡钥