客户服务意识(共31页).ppt

1、客户服务意识客户服务意识每日分享每日分享 站得高才能看得远。站得高才能看得远。本节目标爱岗敬业爱岗敬业2学会微笑学会微笑4善待客户善待客户3什么是客户服务什么是客户服务1什么是客户服务什么是客户服务真正的服务是满足客户的需求，并能根据客户本人的真正的服务是满足客户的需求，并能根据客户本人的喜好使他满意喜好使他满意最终使客户感受到他受重视，并将最终使客户感受到他受重视，并将把与你交往的过程铭记于心，乐于与你交往。把与你交往的过程铭记于心，乐于与你交往。一、爱岗敬业一、爱岗敬业爱岗爱岗就是热爱自己的工作岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。位，热爱本职工作。敬业敬业就就是要用一种恭敬严肃的态度是

2、要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。对待自己的工作。爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，是对人们工作态度的一种普遍要求。爱岗敬业爱岗敬业一、爱岗敬业一、爱岗敬业对于一名坐席代表来说，取得同事、客户、朋友的理解和精对于一名坐席代表来说，取得同事、客户、朋友的理解和精神支持很重要。神支持很重要。建立良好的人际关系的前提是诚信，一名坐席代表的诚信首建立良好的人际关系的前提是诚信，一名坐席代表的诚信首先体现在工作上，要真诚地对待自己所从事的工作，这就是先体现在工作上，要真诚地对待自己所从事的工作，这就是说，要具备说，要具备一种职业人最基本的精神一种职业人最基本的精神敬业的精神和态度。敬业的精神和态度。

3、一、爱岗敬业一、爱岗敬业敬业，首先要认同自己的职业，认同自己的岗位和工作。敬业，首先要认同自己的职业，认同自己的岗位和工作。其次，敬业精神要求认清自己扮演的角色，坚守自己的职位本其次，敬业精神要求认清自己扮演的角色，坚守自己的职位本分，并秉持分，并秉持“一份耕耘，一份收获一份耕耘，一份收获”的工作态度去面对自己所的工作态度去面对自己所从事的行业或职位中的各种挑战。因此，从事的行业或职位中的各种挑战。因此，敬业在一定程度上是敬业在一定程度上是认同自己。认同自己。二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户 坐席代表的主要作用是坐席代表的主要作用是提升客户的满意度、忠提升客户的满意度、忠诚度，

4、从而不断地为企业创造价值。诚度，从而不断地为企业创造价值。二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户一个产品的流通主要经过三个重要的环节一个产品的流通主要经过三个重要的环节:从从生产设计企业生产设计企业（工厂）（工厂）到到消费者消费者手中手中,最后由最后由售后服务部门（呼叫中心）售后服务部门（呼叫中心）提供服务。三方关提供服务。三方关系如图所示。系如图所示。 客户客户（消费者）（消费者） 企业企业（工厂）（工厂） 售后售后（服务部门）（服务部门）三方关系三方关系在这个三方互动的过程中，虽然售后

5、服在这个三方互动的过程中，虽然售后服务部门（呼叫中心）隶属企业，但其职务部门（呼叫中心）隶属企业，但其职能相对独立，其扮演的角色越来越重要。能相对独立，其扮演的角色越来越重要。它一方面服务于企业的利润，一方面服它一方面服务于企业的利润，一方面服务与客户的利益。对于一位坐席代表来务与客户的利益。对于一位坐席代表来说，能通过自身的专业水平不断提升说，能通过自身的专业水平不断提升 客户的满意度，这无疑体现了呼叫中心客户的满意度，这无疑体现了呼叫中心工作人员的价值和重要性。工作人员的价值和重要性。二、善待客户二、善待客户较高的客户忠诚度是企业利润增长的重要推动力。较高的客户忠诚度是企业利润增长的重要推

6、动力。客户的忠诚度来自客户的满意度：满意度客户的忠诚度来自客户的满意度：满意度=感受值感受值/期望值期望值其中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建其中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估；感受值是实现后的实际状态。立的对某一事物目标状态的评估；感受值是实现后的实际状态。期望值是主观建立的期望值是主观建立的，所以，对于同一件事物，不同的人或同一个人在，所以，对于同一件事物，不同的人或同一个人在不同的时期，期望值都可能不同，而且期望值也与现实中的其他因素有不同的时期，期望值都可能不同，而且期望值也与现实中的其他因素有关。关。感

7、受值是客观存在的感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。，不以人的意志为转移。二、善待客户二、善待客户对满意度的公式，可以做如下阐述：对满意度的公式，可以做如下阐述：满意度满意度1时，非常满意（代表超值服务）时，非常满意（代表超值服务）满意度满意度=1时，满意（代表理想状态）时，满意（代表理想状态）满意度满意度时，基本满意（代表勉强接受）时，基本满意（代表勉强接受）满意度时，不满意（代表客户有异议）满意度时，不满意（代表客户有异议）客户的忠诚度与客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，客户的忠诚度与客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。而呼叫中心正是担负着维护和提高客户忠诚度

8、的忠诚度越大。而呼叫中心正是担负着维护和提高客户忠诚度的责任。责任。二、善待客户二、善待客户呼叫中心对于客户来说，主要有以下作用：呼叫中心对于客户来说，主要有以下作用：第一，充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及第一，充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及时的支持。时的支持。第二，建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机第二，建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机会说出心中的不满。会说出心中的不满。第三，及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌第三，及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌的忠诚度成正比。的忠诚度成正比。二、善待客户二、善待客户坐席代表是呼叫中心的灵魂，因为他

9、们的工作直接影响客户坐席代表是呼叫中心的灵魂，因为他们的工作直接影响客户的满意度，的满意度，客户的满意以不断地消费该企业的产品为表现形客户的满意以不断地消费该企业的产品为表现形式式。当然，获得了良好绩效的企业也会以多种形式，如工资、。当然，获得了良好绩效的企业也会以多种形式，如工资、福利、培训机会等形式奖励坐席代表。福利、培训机会等形式奖励坐席代表。作为坐席人员，首先要将良好的客户服务意识和客户服务精作为坐席人员，首先要将良好的客户服务意识和客户服务精神摆在首位。时刻牢记，客户即财富，管理客户就是创造财神摆在首位。时刻牢记，客户即财富，管理客户就是创造财富。富。二、善待客户二、善待客户(1)客

10、户即财富客户即财富企业创造了产品，客户却为企业创造了财富。一个企业创造了产品，客户却为企业创造了财富。一个企业的成功和财富离不开客户，而作为企业的员工，企业的成功和财富离不开客户，而作为企业的员工，要实现自己的价值，同样离不开客户，呼叫中心的要实现自己的价值，同样离不开客户，呼叫中心的坐席人员也是如此。坐席人员也是如此。坐席人员每天都要通过电话与不同的客户沟通，从坐席人员每天都要通过电话与不同的客户沟通，从这个角度来讲，坐席人员是与客户沟通最多的一个这个角度来讲，坐席人员是与客户沟通最多的一个群体，所以要重视客户的重要性，做好客户提供服群体，所以要重视客户的重要性，做好客户提供服务和支持的工作

11、。务和支持的工作。二、善待客户（总结）二、善待客户（总结）（2）管理客户就是创造财富）管理客户就是创造财富企业向客户提供售后服务是作为其特企业向客户提供售后服务是作为其特定产品的一种支持。原因在于，对于定产品的一种支持。原因在于，对于某些产品需要定期地为客户提供服务某些产品需要定期地为客户提供服务支持及指导，而对于一些实物性产品，支持及指导，而对于一些实物性产品，可能还需要定期进行维护。如果没有可能还需要定期进行维护。如果没有售后服务，客户一般不会购买。售后服务，客户一般不会购买。三、学会微笑三、学会微笑三、学会微笑三、学会微笑看到这张图片你的心情怎样？看到这张图片你的心情怎样？三、学会微笑三

12、、学会微笑一位推销大师把他一生的成果经验总结为微笑、赞美、关怀。一位推销大师把他一生的成果经验总结为微笑、赞美、关怀。“你可以你可以拒绝我的推销，拒绝我的服务，但是你拒绝不了我的微笑、赞美和关拒绝我的推销，拒绝我的服务，但是你拒绝不了我的微笑、赞美和关怀。怀。”这是一种生活和处事的态度。这是一种生活和处事的态度。三、学会微笑三、学会微笑学会微笑是呼叫中心的坐席人员应具备的一项特别重学会微笑是呼叫中心的坐席人员应具备的一项特别重要的能力和素质。要的能力和素质。当你用心微笑着面对同事、面对工当你用心微笑着面对同事、面对工作、面对客户时，你所获得的回馈肯定会增加，心情作、面对客户时，你所获得的回馈肯定会增加，心情也会更愉悦。当你向他们微笑时，收获的也将是微笑。也会更愉悦。当你向他们微笑时，收获的也将是微笑。本节小结 本节主要介绍了什么是客户服务意识、爱岗敬业、本节主要介绍了什么是客户服务意识、爱岗敬业、善待客户、学会微笑。让刚入呼叫专业的同学们了解掌善待客户、学会微笑。让刚入呼叫专业的同学们了解掌握呼叫专业坐席的基本素养，为以后更好适应呼叫行业握呼叫专业坐席的基本素养，为以