汽车4S店客户关系部工作报告

1、 4月应保养提醒数月应保养提醒数904904台次，实际成功提醒台次，实际成功提醒782782台次，台次，122122台次短信台次短信提醒。根据结果显示提醒。根据结果显示24%24%的客户到里程数，的客户到里程数，1%1%的的已来店保养，已来店保养，57%57%的客户的客户是不到里程数的。一半是不到里程数的。一半以上的客户是未到的。以上的客户是未到的。我们需要服务顾问正确我们需要服务顾问正确的填写每一个信息，这的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该样才尽可能的提醒到该提醒的客户提醒的客户。4 4月保养提醒结果分类月保养提醒结果分类已经来店已经来店到里程数到里程数不到里程数不到里程数超过里程数超

2、过里程数本厂车本厂车要求短信提醒要求短信提醒他店保养他店保养客户说不清楚客户说不清楚回访不到回访不到总计总计10102132135125122 21 16 625251313122122904904根据根据VEI系统每日导出当天保养数据，查询启擎系统后并逐个进行回访系统每日导出当天保养数据，查询启擎系统后并逐个进行回访 经保养提醒回访后来店保养经保养提醒回访后来店保养142台次台次）4 4月月1 1日至日至4 4月月2626日日VEIVEI结算单查询共来店结算单查询共来店22472247台次，维修回访查询实际回访台次，维修回访查询实际回访18311831台次，成功台次，成功回访回访163816

3、38台次台次。 重复数据重复数据416416个个回访人回访人回访数回访数成功成功成功率成功率王丽芬王丽芬817086.42%潘学琴潘学琴93384690.68%金菲金菲81772288.37%总计总计1831163889.46%4月回访整体情况说明月回访整体情况说明项目项目进厂总进厂总台次台次回访成功率统计回访成功率统计客户总体评价客户总体评价提出建提出建议或意议或意见见共计回共计回访访回访成回访成功功非常满意非常满意1010分分 比较满比较满意意 99分分 一般一般88分分 不满意不满意7-07-0分分 4 4月月客户数客户数183118311831183116381638999999561

4、56164641414157157比例比例89.5%89.5%61.0%61.0%34.2%34.2%3.9%3.9%0.9%0.9%9.6%9.6%3 3月月客户数客户数18601860186018601683 1683 859 859 717 717 81 81 26 26 278278比例比例90.5%90.5%51.0%51.0%42.6%42.6%4.8%4.8%1.5%1.5%16.5%16.5%连续两期对比连续两期对比-1.6%-1.6%-1.6%-1.6%-1.0%-1.0%9.9%9.9%-8.4%-8.4%-0.9%-0.9%-0.7%-0.7%-6.9%-6.9%注：凡是

5、客户给出注：凡是客户给出0-70-7的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议，并记录客户改进建议，8 8分视为一般，分视为一般，9 9分视为比较满意，分视为比较满意，1010分视为非常满意。分视为非常满意。巴巴米巴巴米;4 4月服务顾问考核分数月服务顾问考核分数业务员业务员/ /项目项目评分评分了解需了解需求、专求、专业水平、业水平、诚实可诚实可信度信度17%17%解释合解释合同、事同、事项提醒项提醒10%10%进厂维进厂维修等待修等待时间时间5%5%接待环接待环节节/ /及时及时沟通沟通10%10%约定

6、时约定时间交车间交车5%5%会同客会同客户验车户验车10%10%展示旧展示旧件件8%8%解释结解释结算单算单5%5%交车干交车干净整洁净整洁10%10%休息休息室内室内服务服务8%8%客户资客户资料料12%12%满意度满意度总分总分黄毅黄毅15.2015.20% %8.29%8.29%4.13%4.13%8.00%8.00%4.13%4.13%8.60%8.60%6.74%6.74%4.57%4.57%9.46%9.46%7.20%7.20%11.11%11.11%87.43%87.43%王洁王洁15.0815.08% %9.11%9.11%4.15%4.15%7.92%7.92%4.29%4

7、.29%8.06%8.06%6.60%6.60%4.70%4.70%9.58%9.58%6.40%6.40%10.78%10.78%86.67%86.67%孙培孙培15.3215.32% %8.76%8.76%4.14%4.14%8.44%8.44%4.41%4.41%8.11%8.11%6.90%6.90%4.72%4.72%9.52%9.52%5.60%5.60%10.66%10.66%86.58%86.58%杨玉娟杨玉娟16.1216.12% %8.38%8.38%4.26%4.26%8.41%8.41%4.42%4.42%8.95%8.95%6.75%6.75%4.83%4.83%9.

8、61%9.61%7.20%7.20%10.66%10.66%89.59%89.59%贾丽萍贾丽萍15.1815.18% %8.70%8.70%4.30%4.30%7.39%7.39%4.19%4.19%8.83%8.83%7.09%7.09%4.83%4.83%7.19%7.19%7.20%7.20%10.72%10.72%85.62%85.62%姚佳住姚佳住15.8515.85% %8.52%8.52%4.18%4.18%8.73%8.73%4.24%4.24%8.70%8.70%6.92%6.92%4.89%4.89%9.60%9.60%7.04%7.04%9.70%9.70%88.37%

9、88.37%王华程王华程15.8815.88% %8.88%8.88%4.44%4.44%8.60%8.60%4.30%4.30%8.61%8.61%6.00%6.00%4.78%4.78%9.49%9.49%7.80%7.80%10.53%10.53%89.31%89.31%平均分平均分15.5215.52% %8.66%8.66%4.23%4.23%8.21%8.21%4.28%4.28%8.55%8.55%6.71%6.71%4.76%4.76%9.21%9.21%6.92%6.92%10.59%10.59%87.65%87.65%上图可视，我店总体满意度为上图可视，我店总体满意度为87

10、.6587.65分，最低贾丽萍分，最低贾丽萍85.6285.62分，最高杨玉娟分，最高杨玉娟89.5989.59分。分。经过一个月对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：经过一个月对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：客户意见分类主要负责本期反映数上期反映数提升率服务态度前台161414%维修质量机电106132-20%油漆质量喷涂73133%车辆清洁洗车13-67%休息室服务休息室13-67%维修时间服务顾问23-33%维修价格服务顾问126100%配件质量服务顾问63100%客户建议公司整体620-70%客户对客户对“维修质量维修质量”反应问题

11、统计反应问题统计维修质量异响跑偏刹车怠速灯光喇叭车轮车门雨刮片其他合计数量1135011101134157客户对客户对“维修价格维修价格”反应走势反应走势维修价格1月2月3月4月数量10613124 4月份回访中由于各种原因导致不成功回访月份回访中由于各种原因导致不成功回访193193条数据，需各业务接待人员跟踪修改，以确保条数据，需各业务接待人员跟踪修改，以确保客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。不成功原因不成功原因客户数客户数比例比例产生原因或处理措施产生原因或处理措施多次拨打均关机3418%服务顾问在客户下次来店时进行核对停机、空号2412

12、%服务顾问在客户下次来店时进行核对号码错误63%服务顾问没有对核对本次来店用户的信息，在客户下次进店时进行核对拒接、无人接听多次拨打均短信呼、占线11258%进行多次跟踪回访，如果仍然拒听或无人接听则采用短信回访方式合同单过期32%服务顾问进行考核，当天结算车辆应当天录入车已转让00%服务顾问没有对核对本次来店用户的信息或车刚刚进行转让，在客户下次进店时进行核对公司员工电话、车辆126%公司员工车辆、公司车不愿接受回访21%服务顾问没有进行回访确认，记录此客户信息，同客户协商短信提醒方式总 计193100%以上回访不成功信息均传递给服务主管，主管分配相关责任人进行信息更改。投诉类型投诉类型配件

13、配件服务态度服务态度承诺兑现承诺兑现服务流程服务流程维修质量维修质量案例案例0 01 11 11 13 3耐心细致的向客户解释每一个流程的作业项目，相信客户的抱怨会更少。厂家成绩分析厂家成绩分析注：注：厂家调查样本厂家调查样本20个，其中客户说个，其中客户说“否否”的的50%，黄毅抽到的两个客户都是，黄毅抽到的两个客户都是“否否”，表现好的服务顾问姚佳住都执行了。，表现好的服务顾问姚佳住都执行了。黄毅客户：做油漆用了一天的时间，我觉得挺慢的。打黄毅客户：做油漆用了一天的时间，我觉得挺慢的。打6分。分。王洁客户：等的时间比较长。王洁客户：等的时间比较长。 打打6分分王华程客户：没有，王华程客户：

14、没有，0分。分。杨玉娟客户：不是很详细，杨玉娟客户：不是很详细，5分。分。黄毅客户：一个打黄毅客户：一个打0分，另外一个打分，另外一个打10分，分类汇总中也就分，分类汇总中也就10分来计算了。分来计算了。杨玉娟被调查的客户中，全部都说没有，打杨玉娟被调查的客户中，全部都说没有，打0分。分。杨玉娟客户：没有，抽查的杨玉娟客户：没有，抽查的4个客户中，分别打了个客户中，分别打了9分，分，5分，分，0分，分，8分。分。黄毅客户：这个比较少，打黄毅客户：这个比较少，打6分。分。20102010年年4 4月月2424日新车主驾驶养护沙龙活动客户名单日新车主驾驶养护沙龙活动客户名单序序 号号姓姓 名名车车 牌牌电电 话话车车 型型1 1沈娟沈娟浙浙A8954AA8954A1385802552513858025525睿翼睿翼2.0L2.0L豪华版豪华版2 2陈恩庆陈恩庆浙浙A652VA652V1395711519513957115