服务经理08年年度培训-客户管理的策略

1、第1页服务经理服务经理0808年年度培训年年度培训客户管理的策略客户管理的策略第2页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度管理第3页为什么要对客户进行管理一粒麦子有几种命运？一粒麦子有几种命运？你的客户是谁？你的客户是谁？客户管理的目的是什么客户管理的目的是什么? ?本节重点本节重点第4页 磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。一粒麦子的一粒麦子的3 3种命

2、运种命运为什么要对客户进行管理结论：结论：企业对客户管理有方，客户就会热情、企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动；而积极地配合企业的各项政策或活动；而管理不善，客户就会流失，甚至产生较管理不善，客户就会流失，甚至产生较大的负面影响。大的负面影响。 作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。 由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。第5页为什么要对客户进行管理1.客户不一定是产品或服务的最终接受者。2.客户不一定是用户。3.客户不一定在公司以外。你的客户是谁？你的客户是谁？零售商

3、零售商客户客户上道工序上道工序下道工序下道工序批发商批发商零售商零售商第6页为什么要对客户进行管理1. 客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。2. 客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长

4、期忠诚度。展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。3. 客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。平衡。客户管理的目的客户管理的目的产 品 好产品特性差异化，如：式样、可靠性、安全性、经济性服 务 好服务特征差异化，如：有利的付款方案、质量保证和售后服务方案关 系 好关系差异化，如：开展持续的项目来帮助客户更好地使用产品需求从产品中心型向关系中心型的转化需求从产品中心型向关系中心型的转化第7页为什么要对客户进行管理1.识别客户识别客户2.对客户进行差异性分析对客户进行差异性分析3.与客户保持主动的联

5、系与客户保持主动的联系4.调整产品或服务，满足客户的需要调整产品或服务，满足客户的需要怎样满足客户的需求？怎样满足客户的需求？第8页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度管理第9页建立你的客户档案 怎样建立你的客户档案 客户档案的管理与维护本节重点本节重点第10页建立你的客户档案u一杯胡萝卜汁的故事一杯胡萝卜汁的故事 客户实际购买行为和习惯是未来购买模式最好的客户实际购买行为和习惯是

6、未来购买模式最好的指示器，用客户过去的消费习惯来推测未来的消指示器，用客户过去的消费习惯来推测未来的消费行为，具有相当的精确性。费行为，具有相当的精确性。客户档案可以帮助企业准确地分析与判断客户客户档案可以帮助企业准确地分析与判断客户为什么要建立客户档案为什么要建立客户档案?客户档案可以帮助企业选择有效的营销策略客户档案可以帮助企业选择有效的营销策略客户档案可以帮助企业强化客户的忠诚度客户档案可以帮助企业强化客户的忠诚度第11页建立你的客户档案1.1.你的客户是谁你的客户是谁? ?2.2.他们的需求是什么他们的需求是什么? ?3.3.他们为什么有这种需求他们为什么有这种需求? ?4.4.他们的

7、消费模式是什么样的他们的消费模式是什么样的? ?5.5.他们在哪里他们在哪里? ?你如何能联系上他们你如何能联系上他们? ?6.6.你如何能将产品或服务送到他们手中你如何能将产品或服务送到他们手中? ?7.7.他们最喜欢什么样的产品、促销方式以及价格他们最喜欢什么样的产品、促销方式以及价格? ?怎样建立你的客户档案怎样建立你的客户档案第12页建立你的客户档案1. 客户基本资料(姓名/联系方式/工作单位/职务职称/性格特征等)2. 教育情况(学历/专业/毕业院校/对文凭的看法/在校期间参加的社团等)3. 家庭情况(婚姻状况/配偶情况/子女情况/对婚姻家庭的看法)4. 人际情况(亲戚情况/朋友情况

8、/人际交往情况)5. 事业情况(以往的就业情况/目前收入情况/对事业的态度/中长期目标等)6. 生活情况(医疗病史/健康状况/生活习惯/喜好的运动项目和运动队)7. 个性情况(参加社团情况/特长情况/宗教信仰/处事风格)8. 阅历情况(对于事务的综合看法/人生目标)9. 其他可供参考的资料开发客户档案数据库开发客户档案数据库第13页客户档案的管理与维护1.悉心筛选、认真填写悉心筛选、认真填写2.有效管理、科学分类有效管理、科学分类3.及时更新、持续维护及时更新、持续维护4.有效运用、注重方法有效运用、注重方法客户档案的填写与筛选客户档案的填写与筛选第14页客户档案的管理与维护客户档案的管理与维

9、护1. 数据分析的RFM指标最近一次消费（Recent）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）使用方法确定预期客户确定目标客户应该收到有针对性的特定报价单强化客户忠诚促进客户再次消费客户档案的运用客户档案的运用第15页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度管理第16页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析 客户构成分析 对客户盈利能力的分析本节重点本节重点不同客

10、户之间的差异主要有两点：对公司的商业价值不同；对产品或服务的需求不同。不同客户之间的差异主要有两点：对公司的商业价值不同；对产品或服务的需求不同。差异分析的目的在于，使产品或服务的改进更有针对性。差异分析的目的在于，使产品或服务的改进更有针对性。了解你的了解你的“金牌客户金牌客户”到底需求什么？到底需求什么？第17页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析1.客户的一般构成客户的一般构成2.客户在本公司的消费分析客户在本公司的消费分析3.不同销售项目的构成及毛利率分析不同销售项目的构成及毛利率分析4.配件周转率的分析配件周转率的分析5.贡献比率的分析贡献比率的分析客户构成分析客户构成分析第18

11、页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析1. 从营销角度分类从营销角度分类 经济型客户经济型客户 道德型客户道德型客户 个性化客户个性化客户 方便型客户方便型客户 从管理角度分类从管理角度分类 常规客户常规客户 潜力客户潜力客户 关键客户关键客户 临时客户临时客户 按客户性质分类按客户性质分类1.细分客户群的标准细分客户群的标准2.不同客户群信息的进一步不同客户群信息的进一步分析分析3.不同客户群的管理不同客户群的管理4.资源配置资源配置客户分类方法客户分类方法分类管理中需要注意的问题分类管理中需要注意的问题第19页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析1. 你找到自己的金牌客户了吗？你找

12、到自己的金牌客户了吗？2. 哪些客户导致了企业成本的增加？哪些客户导致了企业成本的增加？3. 本年度最想和哪些大客户建立或保持商业关系？本年度最想和哪些大客户建立或保持商业关系？4. 上年度有哪些大客户提出了抱怨？上年度有哪些大客户提出了抱怨？5. 上年度最大的客户是谁？上年度最大的客户是谁？6. 上年度流失的最大客户是谁？上年度流失的最大客户是谁？ABC 分类法分类法VIPVIP客户客户主要客户主要客户普通客户普通客户小客户小客户第20页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析客户分类的二八原则客户分类的二八原则对客户盈利能力的分析对客户盈利能力的分析盈利的盈利的亏损的亏损的前20的客户提供

13、了超过120的利润这些客户在不断地吞噬的利润第21页对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析客户客户/产品盈利分析模型产品盈利分析模型客户客户/产品盈利分析产品盈利分析第22页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度管理第23页进行关联管理进行关联管理 “情有独钟”是培养出来的 与客户建立伙伴关系 “一对一”营销本节重点本节重点第24页业务流程业务流程企业目标企业目标营销服务营销服务激

14、励约束激励约束组织机构组织机构客客 户户以客户为中心的信息组织以客户为中心的信息组织进行关联管理进行关联管理1. 重新确立目标2. 组织再造3. 流程再造4. 服务内部客户5. 建立企业和客户 的互动联系“情有独钟情有独钟”是培养出来的是培养出来的第25页进行关联管理进行关联管理1. 分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径2. 增加财务利益是建立伙伴关系的有力工具3. 改善公司与客户之间的伙伴关系4. 改变“营业额至上”的观念将有利于保持伙伴关系5. 认真履行对客户所做的承诺6. 为客户提供优质的服务7. 增加结构性联系利益与客户建立伙伴关系与客户建立伙伴关系 与客户建立合作伙伴关系是客户

15、关联管理的关键，更是客户管理的终极形式与客户建立合作伙伴关系是客户关联管理的关键，更是客户管理的终极形式猜想猜想客户客户预期预期客户客户不合不合格者格者首次首次购买购买客户客户重复重复购买购买客户客户长期长期客户客户成员成员拥护者拥护者合伙人合伙人停止购买或停止购买或客户流失客户流失客户发展的过程客户发展的过程第26页你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说

16、还是比较少的。 不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。 老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。 老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。进行关联管理进行关联管理客户忠诚的好处客户忠诚的好处第27页进行关联管理进行关联管理1.客户份额客户份额2.与客户互动对话与客户互动对话3.定制化服务定制化服务 捆绑销售捆绑销售 菜单模式菜单模式 灵活配置灵活配置 预约服务预约

17、服务 支付方式支付方式一对一营销一对一营销 一对一营销是营销方式的一种革命。其核心是以客户占有率为中心，通过与每个一对一营销是营销方式的一种革命。其核心是以客户占有率为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务。客户的互动对话，与客户建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务。第28页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度

18、管理第29页客户满意度管理客户满意度管理 思维定势的改变思维定势的改变 善待每一位客户善待每一位客户 影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 管理客户的不满意管理客户的不满意本节重点本节重点第30页在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声坐在年轻人旁边默不做声。由

19、于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。喧哗。看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这

20、位男士：教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：这位男士说：“是的。是的。”年轻人说：年轻人说：“你不觉得他们不应你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？该在公共场所这样喧哗吗？”他说：他说：“是的，我知道是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：。年轻人不依不饶继续说：“你不你不觉得你应该管管他们吗？觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。我应该管他们，不过我今天不想管他们。”年轻人更生气了，他问：年轻人更生气了，他问：“为什么？为什么？”男人是这样回

21、答的：男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。”请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。客户满意度管理客户满意度管理思维定势的改变思维定势的改变第31页客户满意度管理客户满意度管理客户满意的含义客户满意的含义客户满意是个体的一种

22、心理体验客户满意是个体的一种心理体验客户满意是以客户总体为出发点的，个体满意服从于总体满意客户满意是以客户总体为出发点的，个体满意服从于总体满意客户满意是相对的，没有绝对的满意客户满意是相对的，没有绝对的满意客户满意有鲜明的个体差异，不能追求统一的满意模式，因人而异，提供客户满意有鲜明的个体差异，不能追求统一的满意模式，因人而异，提供有差异的服务有差异的服务善待每一位客户善待每一位客户不满意不满意不满意不满意不满意不满意期望值与感受效果的差距期望值与感受效果的差距几种满意类型几种满意类型期望值期望值感受效果感受效果第32页客户满意度管理客户满意度管理更忠诚于公司更忠诚于公司购买公司更多的产品或

23、服务购买公司更多的产品或服务为公司和产品说好话为公司和产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格的忽视竞争品牌和广告，对价格的敏感程度降低敏感程度降低向公司提出有价值的建议向公司提出有价值的建议管理客户关系的成本低管理客户关系的成本低善待每一位客户善待每一位客户客户满意的意义客户满意的意义第33页客户满意度管理客户满意度管理1.企业因素企业因素2.产品因素产品因素3.服务和系统支持因素服务和系统支持因素4.互动因素互动因素5.情感因素情感因素6.环境因素环境因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素第34页客户满意度管理客户满意度管理1.建立完整的服务指标建立完整的服务指标2.服务满意度逐级考察服

24、务满意度逐级考察3.服务满意的行为强化服务满意的行为强化4.客户服务守则客户服务守则保证客户满意度的前提保证客户满意度的前提第35页客户满意度管理客户满意度管理 努力做到一次把车修好；努力做到一次把车修好； 不断地改进工作；不断地改进工作； 认真对待问题；认真对待问题； 对客户持积极的态度；对客户持积极的态度； 完成客户要求的工作后，提供额外的服务；完成客户要求的工作后，提供额外的服务； 不要被动反应，要有预先的准备；不要被动反应，要有预先的准备； 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案；运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案； 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。超越客户的期望

25、，给客户一个愉悦的惊喜。实现客户满意的途径实现客户满意的途径第36页客户满意度管理客户满意度管理1.正视客户的不满正视客户的不满2.洞察客户的不满洞察客户的不满3.倾听、安抚客户的不满倾听、安抚客户的不满4.辨别客户的不满辨别客户的不满5.妥善处理，变不满为美满妥善处理，变不满为美满6.效果评估效果评估7.树立全员树立全员“不满意危机公关不满意危机公关”意识意识管理客户的不满意管理客户的不满意第37页客户满意度管理客户满意度管理1.客户投诉的意义客户投诉的意义客户投诉可使企业开创新的商机客户投诉可使企业开创新的商机客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会 客

26、户投诉的范围客户投诉的范围 投诉的处理程序投诉的处理程序记录投诉内容记录投诉内容判断投诉是否成立判断投诉是否成立确定处理投诉的部门确定处理投诉的部门责任部门分析投诉原因责任部门分析投诉原因提出处理方案提出处理方案实施方案并总结评价实施方案并总结评价客户投诉管理客户投诉管理第38页主要内容主要内容1.1. 为什么要对客户进行管理为什么要对客户进行管理2.2. 建立你的客户档案建立你的客户档案3.3. 对客户进行差异化分析对客户进行差异化分析4.4. 进行关联管理进行关联管理5.5. 满意度管理满意度管理6.6. 忠诚度管理忠诚度管理第39页客户忠诚度管理客户忠诚度管理 提供丰厚利润的是那些忠诚的客户提供丰厚利