客户互动管理概述课件(共29页).ppt

1、第七章第七章 客户互动管理客户互动管理7.1 7.1 客户互动概述客户互动概述 7.2 7.2 客户互动的有效管理客户互动的有效管理 7.3 7.3 客户互动的进展与动态客户互动的进展与动态 7.4 7.4 客户抱怨处理与服务补救客户抱怨处理与服务补救 本章案例提问：本章案例提问：1、你是如何理解客户互动管理的？、你是如何理解客户互动管理的？2、该公司采用了哪些互动方式的？、该公司采用了哪些互动方式的？3、企业应如何根据客户来确定互动方式？、企业应如何根据客户来确定互动方式？4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？、客户互动管理为企业带来了哪些利益？7.1 7.1 客户互动概述客户互动概述7.1

2、.1 7.1.1 客户互动的内涵客户互动的内涵 客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。流程的了解等。客户互动的内涵主要有以下几个方面：客户互动的内涵主要有以下几个方面： 单方并不能进行互动单方并不能进行互动 互动包括互动内容和人际关系互动包括互动内容和人际关系 互动过程遵循某种规则互动过程遵循某种规则 互动利用数据模型和模拟模型互动利用数据模型和模拟模型 在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动7.1.2 7.1

3、.2 客户互动的层次客户互动的层次客户与企业之间的互动包含三个层次：客户与企业之间的互动包含三个层次： 活动活动 片段片段 情节情节7.1.3 7.1.3 客户互动的类型客户互动的类型互动方互动方 人工人工 机器机器互动方式互动方式 个人互动个人互动比如个人对话比如个人对话 媒体支持互动媒体支持互动视频、电子邮件、短信视频、电子邮件、短信7.1.4 7.1.4 客户互动的演进及其驱动因素客户互动的演进及其驱动因素第一、客户互动的驱动因素第一、客户互动的驱动因素 营销环境的变化营销环境的变化 营销观念的转变营销观念的转变 企业核心价值认知的改变企业核心价值认知的改变 与信息技术相结合的营销方式的

4、转变与信息技术相结合的营销方式的转变 信息技术推动的管理方式转变信息技术推动的管理方式转变第二、客户关系的演进与客户互动第二、客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化客户关系的纵向深化交易型关系交易型关系增值型关系增值型关系合作型关系合作型关系客户关系的横向进化客户关系的横向进化直接销售直接销售大众营销大众营销目标营销目标营销关系营销关系营销客户关系管理客户关系管理第三、技术进步对客户互动的影响第三、技术进步对客户互动的影响 客户互动技术的潜在变化客户互动技术的潜在变化 技术对客户互动能力的累计效应技术对客户互动能力的累计效应第四、客户互动经历的几个阶段第四、客户互动经历的几个阶段 大规模交

5、易下的客户互动大规模交易下的客户互动 细分沟通细分沟通 客户联系渠道整合客户联系渠道整合 基于个人许可的互动基于个人许可的互动 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进7.2 7.2 客户互动的有效管理客户互动的有效管理7.2.1 7.2.1 有效客户互动管理的关键要素有效客户互动管理的关键要素第一、员工的有效性第一、员工的有效性 有效员工的衡量标准有效员工的衡量标准 给员工授权、非接触时间、通才还是专家给员工授权、非接触时间、通才还是专家 员工有效性的驱动因素员工有效性的驱动因素 提高授权水平、增加非接触时间提高授权水平、增加非接触时间 第二、流程的有效性第二

6、、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的标准是入站（衡量的标准是入站（Call In)与出站（与出站（Call Out）。）。第三、有效的技术第三、有效的技术 信息技术的复杂性信息技术的复杂性 信息技术是否以客户为中心信息技术是否以客户为中心 信息系统的复杂程度信息系统的复杂程度第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 信息技术与员工的关联信息技术与员工的关联 员工与流程的关联员工与流程的关联7.2.2 7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力客户服务人员与客户互动的能力第一、基于持久关系理念的及时回应能力第一、基

7、于持久关系理念的及时回应能力 关注客户关系关注客户关系 理解客户需求理解客户需求 满足客户期望满足客户期望 回应客户要求回应客户要求 第二、理解客户的能力第二、理解客户的能力 多沟通多沟通 多理解多理解第三、积极倾听的能力第三、积极倾听的能力 专心专心 用心用心 热心热心第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力 以客户满意的方式终止关系，可以消除客户以客户满意的方式终止关系，可以消除客户的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新建立关系。建立关系。第五、利用第五、利用“会外之会会外之会”的能力的能力第六、个人

8、的正直与坦诚第六、个人的正直与坦诚第七、宽慰客户的能力第七、宽慰客户的能力第八、注意界限与角色第八、注意界限与角色第九、良好的态度第九、良好的态度7.2.3 7.2.3 互动渠道的管理与整合互动渠道的管理与整合 多渠道客户互动管理的定义多渠道客户互动管理的定义 多渠道客户互动的重要性多渠道客户互动的重要性 多渠道客户互动的收益和挑战多渠道客户互动的收益和挑战 多渠道客户互动的驱动因素多渠道客户互动的驱动因素7.3 7.3 客户互动的进展与动态客户互动的进展与动态7.3.1 7.3.1 客户管理的互动客户管理的互动 1 1、客户管理的互动（、客户管理的互动（CMICMI）的起源）的起源 数据的完整性数据的完整性 差距分析差距分析 2 2、 CMICMI的优势的优势 能够提高数据的完整性能够提高数据的完整性 3 3、 CMICMI的流程的流程 详见详见P223P223