有效沟通的技巧

1、有效沟通技巧2022-3-222沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性2022-3-223有效沟通的基本功n（一）听 听的五个境界2022-3-224倾听的技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。2022-3-225洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！2022-3-226倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是

2、话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。2022-3-227细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑（Smile）nO准备注意聆听的姿势（Open Posture）nF身体前倾（Forward Lean）nT音调（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN点头（Nod）2022-3-228（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题2022-3-229开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的

3、情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；2022-3-2210（三）说 1、语言表达基本功 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场2022-3-2211有效的表达技巧：四种情感把握：J激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；J热情与活力；J权威。2022-3-2212六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2022-3-221

4、32、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；2022-3-22143、选择“说”的环境n环境嘈杂时不说；n环境与己方不利时不说；n善于营造最佳环境4、选择“说”的时机n对方心情不好时不说；n对方专注于其他事情时不说；n对方抗拒时不说；n善于把握最佳时机2022-3-22155、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.2022-3-2216（四）

5、答 1、选择回答的时机 *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧 *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答2022-3-2217q留心倾听q接受不同的意见，不要为自己辩护q讲述你的理解，检查是否正确q要求澄清q评估你所听到的q从其它地方搜集更多的资料q采取适当的行动接受反馈2022-3-22186+2=88=6+22022-3-2219不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观大处大处认同认同小处小处尊重尊重 沟通要领沟通要领q沟通风格与技巧沟通风格与技巧2022-3-2220四

6、种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 情绪型：情绪型：热情活泼，热情活泼，积极参与。积极参与。过于兴奋，过于兴奋，不够严肃。不够严肃。优点：优点：缺点：缺点：思考型：思考型：冷静理性，冷静理性，观察力强。观察力强。谨慎刻板，谨慎刻板，过于敏感。过于敏感。指导型：指导型：思考周密，思考周密，有判断力。有判断力。咄咄逼人，咄咄逼人，太爱干预。太爱干预。支持型：支持型：自然随和，自然随和，响应他人。响应他人。过于迎合，过于迎合，缺感染力。缺感染力。2022-3-2221 1、金丝猴：、金丝猴： 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3、狮子王：、狮子王： 4、非洲象：、非洲象： 性

7、格差异与沟通风格性格差异与沟通风格q沟通风格与技巧沟通风格与技巧2022-3-2222 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯在沟通中犯过的错误，不会再犯q沟通风格与技巧沟通风格与技巧2022-3-2223n上上对下的沟通对下的沟通 n平行平行沟通沟通 n下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2224多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息

8、事宁人上对下的沟通上对下的沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2225q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧n小结：小结：n抱持正面，认同的态度n 打破【我是上司，听我命令行事】的作风n 尊重下属的感受n 让大家共同参与设定共同的目标n 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。2022-3-2226持有相反意见持有相反意见, ,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异, ,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述, ,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通下对上的沟通下对上的沟

9、通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2227q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧n小结n努力了解上司的个性及办事风格n 尽力配合上司n 善尽枪手的职务n 认真实践上司无意的谈话内容n要有敏锐的洞察力和判断力2022-3-2228平行沟通平行沟通: :彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2229小结：小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都

10、是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2230n留给对方良好的第一印象 n牢记并常说出对方的名字 n让对方拥有足够的优越感 n察言观色解析其心灵密码n遵守基本的商务沟通礼仪n重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2231弄清一件事情弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2232我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二

11、次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧牢记你是企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人2022-3-2233q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2234 1、q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象2022-3-2235 语气和语式语气和语式 语言的准确性语言的准确性 讲究语言美讲究语言美 语言的规范性语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好

12、语言艺术2022-3-2236牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2237让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧案例分析案例分析2022-3-2238 有时，我们无声的肢体动作比有有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意声的文字语言更容易吸引对方的注意力。力。 任何一种肢体动作都是一种信息任何一种肢体动作都是一种信息的传递。的传递。q工

13、作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码2022-3-2239开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳

14、紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢，嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码2022-3-2240 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基公司销售人员是否懂得和运用现代商务活

15、动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商我们应遵守哪些商务礼仪务礼仪?q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2241失败22%再商议 14% 成功成功64%64%失败 25%再商议 21%成功成功54%54%重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-224280/20法则的运用1. 神入（听出弦外之音）2. 不打断对方3. 对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲

16、的聽用 听； 用 看 用 揣摩q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 2022-3-2243n获取重要的信息获取重要的信息n善听才能善言善听才能善言n激发对方谈话欲激发对方谈话欲n获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的重要性倾听的重要性q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2244掌握一个原则：双赢策略掌握一个原则：双赢策略q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2245 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引导对方的思考到自己想要的方面来引导对方的思考到自己想要的方面来q工作环境中的

17、沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2246二选一法则二选一法则的运用：的运用：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧2022-3-2247与对方争论等于将自己的生意一棒子打死与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基卡耐基q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 2022-3-2248 与人交往的两个法则 2022-3-2249q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 你认为在学完本课程后，对照自己以前的你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？沟通方式，有哪些应该改善？学习总结学习总结 ：2022-3-2250

18、 往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。 往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。 水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。2022-3-2251 根据专家调查，在组织发生根据专家调查，在组织发生的问题中友的问题中友65来自沟通不良。来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有

19、通的问沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？题呢？2022-3-2252 往上沟通的建议：往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。 往下沟通的建议：往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程2022-3-2253主动主动 主动与同级部门沟通主动与同

20、级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 水平沟通的建议：水平沟通的建议：2022-3-2254 角度角度1 1：总经理：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发

21、觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。补充，这叫做失去沟通。 角度角度2 2：电脑：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。脑去思考和工作。 角度角度3 3：广告：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。真的靠广告。2022-3-2255 角度角度4 4：开会：开会 在几种沟通里面最在几种沟通里面最重要的就是开会。怎重要的就是开会。怎么让

22、开会达到有效沟么让开会达到有效沟通的目的？通的目的？谁参加谁参加谁控制谁控制谁主持谁主持谁先发言谁先发言谁负责和谁追踪谁负责和谁追踪谁结论谁结论谁在控制时间谁在控制时间2022-3-2256沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍 地位的差异地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。应尽量直白化来表达。 信息的可信度信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲作为领导者，

23、话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。间，还影响沟通的效果。2022-3-2257 认知的偏误认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。问题。 过去的经验过去的经验 经验不一定经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全以前成功的经验不可以完全COPY。2022-3-2258 情绪的影响情绪的影响 情绪所涵盖的不只

24、是精神层面，其所影响的也不仅是个人感情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态2022-3-2259 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围

25、，对内部的沟通效果部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：个方面： 信息的泛滥信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。 时间压力时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没

26、有决定。对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：2022-3-2260 组织氛围组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理： 情况情况1：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的 情况情况2：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突 情况情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 信息过滤信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过信息传递在从上往下或从

27、下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。2022-3-2261 信息反馈信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。 缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果后果1：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么 后果后果2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 2022-3-2262障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服

28、有以下三种方法： 要求反馈要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯） 要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈 简化语言简化语言 *讲话要有重点讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟,如果十分如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。 *善用比喻：善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真

29、实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。2022-3-2263 主动倾听主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环2022-3-2264有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议： 建议建议1：适时的提问题：适时的提问题 建议建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议建议3：不要批评：不要批评 建议建议4：不要随意打断：不要随意打断 建议建议5：要集中精神：要集中精神 建议建议6：站在对方的立场：站在对方的立场 建议建议7：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松 建议建议8：控制情绪：控制情绪 建议建议9：注意小动作：注意小动作讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密2022