读懂顾客--察言观色篇

1、整理ppt读懂顾客-察言观色（1、1）女性女性顾客购物特点顾客购物特点 具体表现具体表现 销售人员销售人员追逐时尚追逐时尚、美感美感，注重，注重商品商品外观外观 1、心理，追赶是永恒的、心理，追赶是永恒的主题主题 2、喜欢、喜欢名牌化妆品和减肥名牌化妆品和减肥、抗衰老商抗衰老商品品3、对、对季节变化敏感季节变化敏感，渴望比他人抢先换上应季服装渴望比他人抢先换上应季服装4、凭凭直觉直觉来判断商品的好坏仅凭外来判断商品的好坏仅凭外观、款式和包装设计观、款式和包装设计1、态度要态度要大方大方，不卑不，不卑不整洁整洁、谈吐、谈吐文文雅雅；做事、快捷；做事、快捷迅速迅速。 2、赞美赞美她们，以博得她她们

2、，以博得她们的好感们的好感 3、以、以爽朗爽朗、的态度、的态度请她自己决定或让其同伴请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫帮助决定，切不可用强迫性的口气性的口气4、采用、采用“物美价廉物美价廉”和和“经经济实惠济实惠”的暗示方式与其达的暗示方式与其达5、让她们感觉到、让她们感觉到“我是特我是特意来为你服务的意来为你服务的”，这是一，这是一种比较有效的销售方式种比较有效的销售方式 容易受外界影响和情绪容易受外界影响和情绪影响，购物常具有影响，购物常具有冲动冲动性性 1、易受感情、情绪的左右易受感情、情绪的左右2、现场气氛、广告宣传、商品、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态

3、包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们度及他人的购买行为都会对她们产生影响产生影响喜欢喜欢攀比攀比 攀比攀比之心在女性购物时会充分表之心在女性购物时会充分表现现 挑剔挑剔，精精打细算打细算 1、左思右想、对同类型商品、左思右想、对同类型商品货比货比三家三家等等 2、对、对价格价格变化极其变化极其敏感敏感对对打折打折优惠商品优惠商品3、挑选、挑选细致细致、要求、要求不能有残损不能有残损其其他人他人的意见的意见影响影响 1、乐于、乐于接受陪同人接受陪同人员的员的意见意见和和建建议议2、乐于接受、乐于接受导购员导购员的建议的建议 整理ppt读懂顾客-察言观色（1、2）男性男性顾顾客

4、类型客类型消费消费特点特点导购接待导购接待要点要点单身单身男男青年青年具有强烈的具有强烈的时尚时尚、个个性性和和冲动冲动心理心理以以个性化个性化的服务方式和的服务方式和新奇刺新奇刺激激的销售方法，满足他们追求的销售方法，满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要完美、高品位、高时尚的需要已婚已婚男男青年青年消费需求倾向于消费需求倾向于实用实用性性、超前性超前性、艺术性艺术性、趣味性趣味性把握把握他们追求实用且购买量大、他们追求实用且购买量大、时间集中的时间集中的购物特点购物特点，营造艺营造艺术性、趣味性术性、趣味性浓烈的购物浓烈的购物氛围氛围老年老年男男性顾客性顾客购物购物时间长时间长，动作迟动作

5、迟缓缓，经常提出带有试，经常提出带有试探性的问题，并希望探性的问题，并希望得到得到良好的良好的服务服务和应和应有的有的尊重尊重提供提供更多、更更多、更实际实际和更和更细心细心的的服务服务整理ppt读懂顾客-察言观色2、年龄有别、年龄有别年轻人年轻人中年人中年人老年人老年人时尚、个性、冲动时尚、个性、冲动较为理智性、计划性、较为理智性、计划性、实用、有主见、求稳实用、有主见、求稳富于理智、精打细算、坚持主见、方便、富于理智、精打细算、坚持主见、方便、品牌忠诚、希望受尊重品牌忠诚、希望受尊重要多要多强调强调商品的商品的品脾品脾及及知名度知名度 、时时尚尚，掌握新潮的知识，成为他们的，掌握新潮的知识

6、，成为他们的参谋，参谋，熟悉熟悉奇特商品的生产奇特商品的生产工艺工艺及及其其特有功能特有功能，吸引此类顾客的兴趣，吸引此类顾客的兴趣 有有耐心耐心 、感到、感到放心放心 、感到、感到贴贴心心 、买得、买得称心称心 赢得赢得中年顾客的中年顾客的信赖信赖，多，多向男顾向男顾客征求意见客征求意见，分清经济分清经济承受承受能力能力进行进行有指向性有指向性的销售工作的销售工作整理ppt读懂顾客-察言观色（3、1）爱慕虚荣型爱慕虚荣型暴躁冲动型暴躁冲动型自命不凡型自命不凡型多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客户争辩客户争辩充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词；充分准备

7、、帮其控制情绪、注意语气用词；顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让客户始终保持兴奋、快速成交客户始终保持兴奋、快速成交赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧斤斤计较型斤斤计较型激将法、利益对比、施加压力激将法、利益对比、施加压力冷静理智型冷静理智型以专业服人，有条理，实事求是，加强品质以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价免过早报价 整理ppt读懂顾客-察言观色（3、2）沉默寡言型沉默寡言型善于察言观色，接近客户，寻找合适话题，善于察言观色，接

8、近客户，寻找合适话题，营造交流氛围，与客户步调一致，询问开放营造交流氛围，与客户步调一致，询问开放式问题式问题优柔寡断型优柔寡断型帮助顾客选择，清除顾客的所有疑帮助顾客选择，清除顾客的所有疑虑，欲擒故纵、给客户危机感，直虑，欲擒故纵、给客户危机感，直接请求成交，哀兵策略法接请求成交，哀兵策略法争强好变型争强好变型 世故老练型世故老练型让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客户异议户异议准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延速战速决、勿拖延

9、整理ppt读懂顾客-察言观色（4）脸型脸型性格特点性格特点 销售人员销售人员应对方法应对方法圆脸圆脸热情热情、有趣有趣、为人和为人和蔼蔼、谦恭有礼谦恭有礼，在坚，在坚持自己的观点是比较持自己的观点是比较自我自我，有些，有些任性任性不不可和他们可和他们争辩争辩，提，提出反对意见时要注意出反对意见时要注意技巧技巧长脸型长脸型性格性格坚忍坚忍，待人谦恭，待人谦恭有礼，有礼，擅长交流擅长交流积极积极引导引导，先弄清其，先弄清其目的，再解决问题目的，再解决问题椭圆脸椭圆脸思维思维敏捷敏捷、自尊心强自尊心强，但但耐力耐力较较差差，做事容，做事容易半途而废易半途而废要尊重他们的意愿，要尊重他们的意愿，并帮助

10、他们并帮助他们坚定意志坚定意志三角形脸三角形脸冷静思考，具有较强冷静思考，具有较强的创造性、想象力、的创造性、想象力、判断力，但比较判断力，但比较圆滑圆滑和他们打交道时一定和他们打交道时一定要注意维护他们的面要注意维护他们的面子，多子，多赞美赞美和和请教请教整理ppt读懂顾客-察言观色（5）额头额头性格特点性格特点 销售人员销售人员应对方法应对方法 上部突上部突出出推理能力、反应力、推理能力、反应力、思维力、创造力较思维力、创造力较强，但观察力较弱。强，但观察力较弱。相信相信证据证据，看，看重重产产品的品的品质品质提供相应的提供相应的证据证据或进或进行产品功能演示，让行产品功能演示，让他们相信

11、眼前的一切他们相信眼前的一切下部宽阔下部宽阔洞察力、直觉力、洞察力、直觉力、判断力较强，比较判断力较强，比较感性感性，重视商品给，重视商品给他们的他们的直观印象直观印象加强产品的功能、外加强产品的功能、外观演示以及观演示以及质量质量、卖卖点点的说明等的说明等中部丰满中部丰满非常非常理性理性，善于分，善于分析，记忆力和分析析，记忆力和分析能力较强能力较强引导他们分析自己的引导他们分析自己的需求需求和产品的优点和产品的优点整理ppt读懂顾客-察言观色（6）嘴型内心世界销售人员应对方法嘴角上扬善意、礼貌、喜悦应坦诚相待，让客户保持这种情绪状态撅嘴不屑、不信、不高兴分析客户撅嘴的原因，让对方信服牙齿咬

12、嘴唇整理思路、发表观点、认可销售人员的观点，考虑是否购买话语权交给客户，听完客户的阐述再应对舔嘴唇有话想说，内心觉得说话太快有失体面，担心对方发现自己的真实意图安抚客户的情绪，让他有什么都说出来整理ppt读懂顾客-察言观色（7）表情表情内心世界内心世界销售人员应销售人员应对方法对方法微笑微笑友善、友善、礼貌礼貌、喜、喜悦悦把握把握机会机会轻笑轻笑兴趣兴趣浓厚浓厚客户已接受产品，客户已接受产品，销售人员可销售人员可趁热趁热打铁打铁大笑大笑心情非常心情非常愉快愉快离离签单签单不远了不远了干笑干笑说明只是应付，可说明只是应付，可能是对产品能是对产品不感兴不感兴趣趣，对销售人员不，对销售人员不屑屑设法

13、先设法先吸引吸引客户，客户，激发出客户对产激发出客户对产品的兴趣品的兴趣冷笑冷笑不屑不屑，对销售人员，对销售人员的话的话不相信不相信拿出拿出证据证据证明自己所证明自己所言不虚，加深客户对言不虚，加深客户对产品的产品的兴趣兴趣整理ppt读懂顾客-察言观色（8）眼神内心世界销售人员应对方法友好对销售人员、产品有好感挖掘顾客的真实需求、阐述产品能给客户带来的利益，激发欲望沉静有主见应设法接近顾客，在开始推销惊讶对产品或其他事物感兴趣把握机会，引导成交怀疑客户有疑虑拿出权威证据，让客户自己试用产品，打消疑虑傲慢自负、轻视销售人员和产品爱表现，多赞美客户，满足虚荣心整理ppt读懂顾客-察言观色（9）头发

14、性格特点销售人员应对方法直发、硬度高正义感强，行事光明磊落，不耍小聪明。比较看重品牌，不会精挑细选对待这类客户要懂得尊重和赞美又浓又黑做事有条理，比较聪明，且目的性强。他们在购买时非常看重质量向他们解说时一定要有理有据，让他们信服稀少发丝细聪明，喜欢把事情算计清楚向这类客户销售时要能容忍他们的挑剔自然卷有很强的个性，喜欢表现自己与这类人打交道时要经常赞美，并满足对方表现的欲望整理ppt读懂顾客-察言观色（10）体型性格特点销售人员应对方法肥胖型性格开朗、善良、不易发脾气，易相处与他们沟通时应多用风趣幽默的语言，同时附加一些赞美瘦长型做事大多认真，头脑清醒，且有明确的计划，但不善言辞与他们沟通时

15、应尽快了解其目的，避免啰啰嗦嗦强壮型为人直爽，做事干脆利落，且重感情，但易冲动要和他们先建立起良好的关系，然后再生意精干型精明能干、理智而富有激情，并能驾驭不同的层面与他们打交道时要充分发挥自己的聪明才智，灵活应对，以免陷入被动异常性抑郁气质，不善交谈，而且十分敏感，自尊心极强要给予其充分的尊重和关爱，当对方感受到这些时，销售就很容易进行了整理ppt读懂顾客-察言观色（11）装饰装饰内心世界内心世界销售人员应对销售人员应对方法方法戴墨镜戴墨镜掩饰掩饰自己的心理变化，以自己的心理变化，以免别人看透自己的心里意免别人看透自己的心里意图图不要刨根问底，要多留意不要刨根问底，要多留意对方的对方的暗示暗

16、示，与客户保持，与客户保持默契默契戴金色框镜戴金色框镜自信自信、有、有胆识胆识、判断力强判断力强多用多用赞美赞美的语法，给其足的语法，给其足够的够的思考思考时间时间戴茶色框镜戴茶色框镜待人待人和善和善，温文尔雅，不，温文尔雅，不轻易发脾气，喜欢文化气轻易发脾气，喜欢文化气息浓的产品，注重个人的息浓的产品，注重个人的品味品味着重推荐符合其身份、喜着重推荐符合其身份、喜好的产品，多好的产品，多挖掘挖掘其真实其真实的的需求需求戴金质首饰戴金质首饰自信心强、性格外向自信心强、性格外向、待、待人友善。人友善。讲话做事讲话做事有条理有条理，很容易，很容易赢得这类客户的信任赢得这类客户的信任戴银质首饰戴银质

17、首饰喜欢喜欢中规中矩中规中矩，稳定可靠，稳定可靠做事要有条理，做事要有条理，计划周密计划周密，不可出尔反尔不可出尔反尔带夸张首饰带夸张首饰有有幽默感幽默感，善于别人相处，善于别人相处，富有富有同情心同情心，喜欢在众人，喜欢在众人面前面前突出自己突出自己多用多用赞美赞美，让其心里感受，让其心里感受到优越，适时可用到优越，适时可用激将法激将法促成交易促成交易戴新潮的的首饰戴新潮的的首饰有有创新精神创新精神，充满好，充满好奇心奇心利用他们利用他们的好奇心的好奇心整理ppt读懂顾客-察言观色（12）上肢动作上肢动作内心世界内心世界销售人员应销售人员应对方法对方法搓手搓手对事物有很强烈的期对事物有很强烈

18、的期望，对产品望，对产品非常感兴非常感兴趣趣把握时机把握时机拳头握紧拳头握紧情绪情绪激动激动找到找到原因，原因，再再应对应对藏起或摊开双手藏起或摊开双手有事情有事情隐瞒隐瞒让他让他说出来说出来双手不停地做小双手不停地做小动作动作不耐烦不耐烦或考虑购买或考虑购买告辞告辞或提出或提出成交成交用手摸鼻子用手摸鼻子思考思考或者或者撒谎撒谎找到原因找到原因双臂交叉双臂交叉保持保持距离距离、不展现自、不展现自己的真实需求己的真实需求消除客户的消除客户的戒备心理戒备心理双手叉腰双手叉腰强势强势更更专业专业，办事干脆利索办事干脆利索双手背后双手背后完全完全相信相信销售人员销售人员见机行事见机行事，轻松，轻松成交成交整理ppt读懂顾客-察言观色（13）下肢动作内心世