有效沟通培训资料

1、 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你“创新导航，顾客至上。佳丽只因一路有你。创新导航，顾客至上。佳丽只因一路有你。” 佳丽佳丽 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通为了设定的目标目标，把信息、信息、思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通沟通是与非沟通是与非沟通是什么？沟通是什么？沟通是一种思考方式；沟通是价值观和人生观；沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径。沟通不是什么沟通不是什么沟通不是简单的技巧沟通；不是理论。 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通原则原则 有明确的沟通目标 重视每一个细

2、节 至少达成一个目标 谈行为不谈性质 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通重要性重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通后果后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 缺乏自信 重点强调不足或条理不清 不积极聆听，有偏见，先入为主 按自己的思路思考，忽略他人的需求 情绪不好，失去耐心，造成争执 准备不

3、充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 语言不通 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 怎 么 说 的（ ） 身 体 语 言 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑和不满意盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表示兴趣

4、，寻求支持双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通步骤步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 确认需求确认需求u步骤三步骤三 阐述观点阐述观点u步骤四步骤四 处理异议处理异议u步骤五步骤五 达成协议达成协议u步骤六步骤六 共同实施共同实施 佳丽只因一路有你佳丽只

5、因一路有你有效沟通有效沟通 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通从从焦焦头头烂烂额额开开始始 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通彻彻底底了了解解 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通F开放式问题F封闭式问题 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通封闭式封闭式 开放式开放式会议

6、结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？还有问题吗？还有问题吗？会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方你喜欢你工作的哪些方面？面？还有什么问题吗？还有什么问题吗？F 用开放式问题开头，一旦谈话跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题, ,用封闭性问用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张题提问，如果发现对方有些紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通积极聆听暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通u 使

7、用热词u 口语u 目光注视真的？真的？太好了！太好了！ 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通u我也有过相同的经历u如果我是你的话 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解他人，再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通 目的 a 澄清双方的理解是否一致； b 强调重要内容； c 表达对所讨论内容的重视。 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气。 KISS原则 - Keep It Short and Simple.确认是非

8、常重要，又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通阐述计划 简单描述符合既定需求的建议描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits) 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议出现异议的好处：出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息他们想获得更多的信息 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通对策对策永远不要表示焦虑通过询问确认异议种类及原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 佳丽只因一路有你佳丽只因一路有你有效沟通有效沟通积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 佳丽只因一路有