卓越绩效经营结果

1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence20042022-3-21版权所有 谢绝翻印2经营结果7.2 产品和服务的结果807.1 以顾客为中心的结果807.3 财务与市场结果807.4 人力资源结果607.5 组织有效性结果507.6 组织自律和社会责任结果502022-3-21版权所有 谢绝翻印3经营结果7.1 (80分)以顾客和市场为中心7.2 (80分)产品和服务结果经营结果顾客满意度顾客忠诚度产品及服务绩效产品与服务绩效顾客要求及期望7.3 (80分)财务和市场结果财务绩效市场分额

2、业务增长7.4 (80分)人力资源结果7.5 (80分)组织有效性结果7.6 (80分)组织自律与社会责任结果工作体系的绩效员工学习与发展员工满意度及其发展价值创造过程绩效支持过程绩效战略与计划有效性财务责任道德行为与信任度公民义务2022-3-21版权所有 谢绝翻印4说明组织以顾客为中心的结果，包括n顾客满意程度n顾客感知价值 7.1 以顾客为中心的结果目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印5（1）主要测量结果的目前水平 （包括顾客满意程度，不满意程度）（2）主要测量结果的发展趋势（3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何（4） 顾客感知价值的测量结果n目前水平n发展趋

3、势7.1 以顾客为中心的结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印6n主要测量结果应以3.2中说明的测量方法和数据为基准。n测量或指标可包括：n顾客满意度与不满意度n顾客忠诚度n顾客的获得与流失n顾客投诉n赔偿担保n从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等n顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。7.1 以顾客为中心的结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印7说明主要产品和服务的绩效结果7.2 产品和服务的结果目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印8(1) 对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标n

4、现有水平n发展趋势(2) 与竞争对手的绩效比较(3) 在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较(4) 特色和创新成果7.2 产品和服务的结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印9n报告应该与主要产品和服务的特点相关n这些特点应是顾客的需求和期望n需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。n测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在3.1及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括：n内部质量测量n产品的绩效范围n次品水平n交货期n由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方面的反馈数据n对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等n产品和服务的绩效和改进结果6.1应在此描述。7.2

5、 产品和服务的结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印10说明说明财务与市场结果7.3 财务与市场结果-目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印11（1）财务绩效的重要测量指标n目前水平、发展趋势如何？可包括n主营业务收入n投资收益n营业外收入n利润总额n总资产贡献率n资产保值增值率n资产负债率n流动资产周转率n成本费用利润率，n与组织经营紧密相关的其他财务指标例：环球冶金（Globe Metallurgical）1988年到1992年间。出口由2%增长到20%，销售收入增长24%7.3 财务与市场结果-要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印12（2）市场占有率的主要测量指标n目前水平、

6、发展趋势，包括n市场份额或地位n业务增长n新增市场n新产品所占销售额比例 ，等7.3 财务与市场结果-要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印13n本条款的测量通常是由最高领导者跟踪的，用做进行组织绩效评价的基础。n市场测量或指标与3.1中的要求相关。7.3 财务与市场结果-要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印14说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。7.4 人力资源结果目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印15（1）工作体系的绩效和效率的主要测量指标n目前水平、发展趋势如何可包括n简化岗位的划分n岗位轮换n工作环境改进n员工参与改善n留住

7、员工和内部晋升比率n管理人员比率的变化，等7.4 人力资源结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印16（2）员工的学习与发展的主要测量结果n目前水平、发展趋势？可包括n创新、提建议的数量n岗位成绩的提高n培训或交叉培训的范围、数量等n自我管理的程度，等（3）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标n目前水平、发展趋势7.4 人力资源结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印17整体员工满意度的百分比图表7.3-1 整体员工满意度与金融服务行业基准相比较行业 01目标相信能够受到足够培训以执行品质工作的员工百分比图表7.3-4 员工对教育与培训的满意度行业 01目标7.4 人力资源结

8、果要求例2022-3-21版权所有 谢绝翻印18n测量和指标与5章的要求相关。7.4 人力资源结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印19n要作用的说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要绩效结果。包括n7.17.4条款中没有涉及的组织其他主要运作绩效结果n对实现组织有效性和主要目标起重过程结果 7.5 组织有效性结果目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印20(1)主要“价值创造过程”的运营绩效主要测量指标n目前水平、发展趋势如何可包括n生产率n周期n供应商和合作伙伴绩效n其他的有效性和效率的测量结果等n测量和指标与6.1要求相关。7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有

9、 谢绝翻印21（2）关键“支持过程”的运营绩效主要测量指标n目前水平、发展趋势 可包括n生产率n周期n供应商和合作伙伴绩效n其他的有效性和效率的测量结果等n测量和指标与6.2要求相关。（3）战略和活动计划完成情况的n主要测量指标结果与2.2要求相关。7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印22案例案例1、某组织有效性结果的部分指标示例、某组织有效性结果的部分指标示例效率与有效性指标：降低废气水平、废气物流减少、副产品的使用及循环再用等生产过程中的有关指标：循环周期、生产灵活性、制造程序的准备时间及推出市场的时间等业务特性指标：创新率、产品/过程产出、客户要求的交货绩效等供

10、应链指标：存货与进货检查的减少、质量与生产力的提高、电子数据的改善、供应链管理成本的降低等第3方评审指标：ISO9000认证等完成战略目标的指数：7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印23序号子过程名称测量指标计算公式1产品设计和开发新产品占总产量比15%新产品产量/产品总产量2采购采购产品合格率99%采购产品合格量/采购产品验收量 供货合同履行率95%实际完成量/供货合同量采购产品资金周转率19次采购产品总资金/平均库存资金占用 3生产和服务提供冷轧产品合格率98.2%硅钢产品合格率99%合格品量/(合格品量+废品量)冷轧产品成材率90%硅钢产品成材率87.5%合格品

11、量/原料量生产能力利用率100%实际产量/设计生产能力冷轧产品交货周期45 天硅钢产品交付周期40天合同签订到产品交付时间4营销产销率99.5%产品销售量/产品产量 高端市场占有率25%公司高端产品销售量/国内高端市场表现消费量 案例案例2 2：某组织产品实现过程主要测量指标某组织产品实现过程主要测量指标7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印24序号业务过程名称测量指标测量频次1研究和开发科研项目完成率62%技术革新项目完成率75%1次/年技术攻关项目完成率65%1次/年2供应链管理过程稳定的供应商数量占总数量比48%1次/年稳定的供货渠道占比90%1次/年与供方合作改

12、进项目数不少于24个1次/年案例2：某组织业务过程主要测量指标7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印25序号支持过程主要绩效项目指标主要部门1财务过程利润指标预算完成率附加成本计划降低完成率100%100%财务部2统计过程统计报表及时率统计报表漏报率100%0企划部3设备管理主要设备可开动率测量设备周检合格率90%95%设备动力部4法律过程法律过程支持不到位造成的经济损失0证券办案例2：某组织关键支持过程主要测量指标7.5 组织有效性结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印267.5 组织有效性结果要求类 别项 目KPI指标财务结果财务效益状况净资产收益率、总资产报

13、酬率、销售利润率资产营运状况总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率偿债能力状况资产负债率、已获利息倍数、流动比率、发展能力状况资本积累率、销售增长率、每股盈利顾客需求满足顾客需求市场占有率、顾客满意度、万元损失率内部管理过程设计和开发新产品占总产量的比产品和服务提供产品订货周期、生产能力利用率、成材率、合格率、优等品率、产销率、高端产品市场占有率采购采购产品合格率、采购产品资金周转率、供货合同履行率供应链管理稳定供应商的数量占总数量的比、稳定供货渠道的供货量占比、供方合作项目数研究与发展科研革新项目完成率、技术攻关计划完成率长、短期投资投资收益财务管理利润指标预算完成率、附加成本降低计划完成

14、率统计过程及时率、漏报率设备管理设备可开动率、检测设备的周检合格率人力资源管理员工满意度、劳动生产率法律过程法律支持不到位造成的经济损失创新与学习创新涂镀产品占总产量的比、科研成果数量、自主管理活动成果案例案例2：某组织活动计划跟踪测量指标：某组织活动计划跟踪测量指标2022-3-21版权所有 谢绝翻印27n说明组织的自律和社会责任的结果，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为的结果。7.6 组织自律和社会责任结果目的2022-3-21版权所有 谢绝翻印28（1）财务责任的主要测量和指标n目前水平、发展趋势n包括内部、外部的责任，如n财务结算结果和风险n重要的内外部审计建议，等n应与1.1b要求相关7.6 组织自律和社会责任结果要求2022-3-21版权所有 谢绝翻印29（2）道德行为的主要测量和指标n道德行为、受益者信任程度指标，可包括n独立董事的百分比n股东和非股东代表相互关系的测量方法n道德行为的评价和审核的结果n与1.2b要求相关7.6 组织自律