项目五客房服务常见问题处理

1、客房服务常见问题处客房服务常见问题处理理任务任务一一：客房楼层异常情况处理：客房楼层异常情况处理A.1 1做住客房时，如客人回来如何处理做住客房时，如客人回来如何处理？n 应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。n 确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确

2、认。n 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。n 人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。A 2意外损坏客人物品怎么办？n如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征

3、询客人的处理意见。第一时间上报领班；故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班；n如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；n将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；n领班、主管要将事故的经过详细报告经理；领班、主管要将事故的经过详细报告经理；n经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。3如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？n 首先向客人致歉。说明因目前出租率较高，预订房多，先首先向客人致歉。说明因目前出租率较高

4、，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；n 如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。便及时清洁房间卫生。n 最后，再次向客人表示歉意。最后，再次向客人表示歉意。 4整理房间时电话突然响了，应如何处理？n 如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是退客房

5、可接起电话回答对方提出的问题。n 如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；n 客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；n 如客人不在，禁止在房内接听任何电话。如客人不在，禁止在房内接听任何电话。5打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如何处理？n 如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退出房间。出房间。n 如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客人道歉，询问客人是否可打扫房间。人道歉，询问客人是否可打扫房间。6客房服务中

6、应怎样防止盗窃事故发生？A 服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；A 清扫房间执行登记表格制度；清扫房间执行登记表格制度；A 加强钥匙管理；加强钥匙管理；A 严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，也在保护你自己）也在保护你自己）7怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？n 对挂对挂“请勿打扰请勿打扰”的房间，通常在下午的房间，通常在下午2 2：0000，由，由楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻问客人可以打扫的时间；问客人可以打扫的时间；n 如果客人谢绝服务，

7、则需在服务员做房表上注明，如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明，如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。8房间出现重大维修问题如何办？n 当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则应当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则应及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会与工程部确认后将房态改为待修房）。与工程部确

8、认后将房态改为待修房）。n 客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程部，使检修工作正常进行。部，使检修工作正常进行。n 如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报OKOK房。房。n 维修房超过维修房超过3 3天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次性用品全部撤出，以

9、防丢失或误用，对于剩余客房设备，性用品全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备，如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。9在楼层发现醉酒客人如何处理？n 礼貌问询宾客是否需要看医生。礼貌问询宾客是否需要看医生。n 查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。n 如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人乘车回如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人乘车回家。家。n 如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此房密切关注。房密

10、切关注。n 立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清新。立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清新。10、发现住客生病或受伤如何处理？n 发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给大堂副理、部门经理或值班经理。大堂副理、部门经理或值班经理。n 接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。根据客人情况及

11、客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。拿药给客人服用。n 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打120120。客人若行走不便，可。客人若行走不便，可安排轮椅或担架。安排轮椅或担架。n帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。n楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热

12、水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，作好交班。作好交班。n如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。11.客人声称在房内丢失物品如何办？n 接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，

13、询接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品，品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品，及时上报领班及主管。及时上报领班及主管。n 楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班经理。经理。n 服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、人名向主管汇报。在问题还没得到落实之前，不得进入客人名向主管汇报。在问题还没得到落实

14、之前，不得进入客人房间。人房间。12.宾客损坏设施设备和用具如何处理n 服务员在清扫房间时发现房内设备用具被损坏，或房间布服务员在清扫房间时发现房内设备用具被损坏，或房间布草被污损，首先要看一下是否需要客人赔偿，如不需配件草被污损，首先要看一下是否需要客人赔偿，如不需配件即可完成的维修，小面积污染且可祛除污渍的地毯、布草即可完成的维修，小面积污染且可祛除污渍的地毯、布草等则不需要客人赔偿。等则不需要客人赔偿。n 如需要客人赔偿时，则要同客人进行确认。如客人在房间，如需要客人赔偿时，则要同客人进行确认。如客人在房间，可礼貌的对客人说可礼貌的对客人说“对不起先生对不起先生/ /小姐，您的枕套上是不

15、是小姐，您的枕套上是不是染了一些染发剂？染了一些染发剂？”如客人予以确认，则向客人申明是需如客人予以确认，则向客人申明是需要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。13.发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？n 发现客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌的劝阻客人，发现客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌的劝阻客人，并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦鞋布就放在鞋蓝内。鞋布就放在鞋蓝内。n 如客人不在房间，而发现床单、织品用来擦过皮鞋，如需如客人不在房间，而发现床单、织品用

16、来擦过皮鞋，如需赔偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出赔偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出赔偿事宜。赔偿事宜。14、接到退房通知，发现房间有DND标志如何处理？A经确认确是该房退房后，服务员应先拨打电话看经确认确是该房退房后，服务员应先拨打电话看房间是否有人，如有应告知客人直接到前台结帐房间是否有人，如有应告知客人直接到前台结帐即可，如没有人，则敲门查房。即可，如没有人，则敲门查房。任务二：客房投诉处艺术A1. 1.什么是投诉？什么是投诉？ 投 诉 就 是 服投 诉 就 是 服务对象对服务工作务对象对服务工作表现的不满。表现的不满。A根据服务对象的不根据服务对象的不满

17、程度，投诉可分满程度，投诉可分为：为： 建议性投诉建议性投诉 批评性投诉批评性投诉 控告性投诉控告性投诉2.2.常见客房投诉及原因A 1、对安全问题提出的投诉A 2、对房间卫生状况不满而提出的投诉A 3、对房间设备设施的投诉A 4、对员工工作效率的投诉A 5、对员工工作态度的投诉n正确看待客人投诉：正确看待客人投诉： 投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店改进管理工作的推进剂。改进管理工作的推进剂。n认真倾听。让客人感受到你的诚意。认真倾听。让客人感受到你的诚意。n适时询问，做好记录。让客人感受到你对他本人及他适时询问，做好记录。让客人感受

18、到你对他本人及他所反映问题的关注。所反映问题的关注。n提出可行的解决方案，对于不能立即解决的事情一定提出可行的解决方案，对于不能立即解决的事情一定要给出解决的具体时间。要给出解决的具体时间。n立即行动。高效率的工作最能证明你对客人投诉的重立即行动。高效率的工作最能证明你对客人投诉的重视，最能反映饭店知错就改的决心。视，最能反映饭店知错就改的决心。n及时反馈，做好记录。要将投诉处理、整改的结果及及时反馈，做好记录。要将投诉处理、整改的结果及时反馈给顾客、上级及相关部门。时反馈给顾客、上级及相关部门。n跟踪检查，杜绝类似事件的再次发生。跟踪检查，杜绝类似事件的再次发生。 3.3.客人投诉处理1、不

19、争论原则、不争论原则2、隐蔽性原则、隐蔽性原则3、及时性原则、及时性原则4、补偿性原则、补偿性原则洗衣风波 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小进房打扫卫生，便招呼说：需要清洗，见服务员小进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。请帮我填一张洗衣单。”李小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，李小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗湿洗”，然后将西装和单

20、子，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。 客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：小李连忙解释说：“先生，真对不起先生，真对不起! !不过，我是照您交不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会代填写湿洗的，没想到会”客人

21、更加气愤，打断她的话说：客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：小李感到很委屈，不由分辩说：“先先生，实在抱歉生，实在抱歉! !可我确实可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要我要向你们经理投诉向你们经理投诉!” !” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是究竟是“干洗干洗”还是还是“湿洗湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。的赔偿要求。 A 点评： 在饭店客人的投诉中，