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文档简介

1、物业管理限时服务控制程序 物业管理限时服务掌握程序 1.0目的 对服务时间期限实施掌握，确保工作高效，顾客满足。 2.0范围 本程序适用于对物业管理过程中各种信息的处理时限掌握，对内为限时完成工作，对外为限时服务。 3.0职责 品质督察部、管理处负责对本程序的实施进行监控。 4.0限时服务分类 4.1按服务对象可分为对内限时服务和对外限时服务。 4.1.1对内限时服务亦称为限时完成工作，指对内各种信息的传递处理。 4.1.2对外限时服务指对顾客或相关方信息的传递处理。 4.2按服务内容的轻重缓急可分为A类，B类，C类 4.2.1A类指已发生的危及顾客/住户人身财产平安的如治安、消防、车辆管理等

2、。 4.2.2B类指已发生的现属潜在的事故隐患，如不准时处理，将会危及顾客/住户人身财产平安的服务信息。 4.2.3C类指除4.2.1，4.2.2，以外的不对业主/住户人身财产构成威逼，会间接影响业主/住户的满足度和物业公司的信誉。 5.0工作程序 5.3信息传递、处理的限时规定 5.3.1A类服务信息，可采纳电话传递，传递部门从接受信息到把信息精确传递到相关部门不得超过30秒。 5.3.2B类服务信息，传递部门从接受信息到把信息传递到服务部门不得超过1分钟。 5.3.3C类服务信息，传递部门从接受信息到把信息精确传递到相关部门不得超过5分钟。 5.4相关部门的人员从接到信息至赶赴现场实施服务

3、的限时规定。 5.4.1A类信息不得超过3分钟。 5.4.2B类信息不得超过10分钟。 5.4.3C类信息不得超过20分钟。 5.5全部投诉及服务信息的处理解决均不得超过24小时，包括公司日常管理过程中各种报告、业主信息等信息传递，确需延长时间或暂不能解决的，须报告相关部门经理/主管，并做好记录。 5.6各有关部门接到服务信息后，应先确定要求服务的内容，地点、时间，然后在指定实施人。 5.7实施人必需在规定的时间内到达工作地点，对能解决处理的问题，应在规定时间内完成，相关部门作好回访工作，对服务结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应赐予解释。 5.8对超出服务范围或处理权限的服务，需报请主管负责人，由

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