破解服务型企业运营机理的奥秘

1、12010年5月5日2服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度3 纵观市场上的品类繁多的管理丛书，似乎让人眼花缭乱，却不知如何下手，薪酬、绩效、计划、战略、团队建设、制度建设等等，细分化的令人望而生畏。也让很多管理者搞不

2、清之间的关联性和促进性。学会了制度建设却导致团队管理出现危机、学会了薪酬绩效管理却促进不了业绩的有效提升、学会了战略规划却忽略了计划执行的重要，顾此失彼。我虽然没有多么可以炫耀的从业经历，但我相信世间万物均追寻一个规律，在我十年来的从业经历中通过供应链环节中不同角色、不同角度观察和体会服务型企业管理运营模式中的规律，就隐求现挖掘出个人的一些感悟，此感悟虽不能算是什么经典或真理，但是一种思想的结晶。 中国改革开放三十年，在这三十年中很多创业者或沉沦商海、或富甲一方，然而面对西方百年企业的传承，中国企业还停留在起点不远处。中国有句老话“创业难守业更难”也有“能在马背上打江山，却不能在马背上治天下”

3、的古训。可见对于中国第一代创业者来说如何促进、守住自己的商业帝国将是接下来几年思考的事情了。因为改革开放三十年给他们带了的不仅是财富，还有岁月的流逝，传承产业继承商业帝国的辉煌是每个商业帝国掌门人的心愿。抓住规律的你才能让帝国的繁荣持续的远航，谨以此奉献给那些喜欢感悟和学习的人，愿你们畅游商海，逐浪进取 4服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理

4、运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度5服务型企业的管理究竟要管理什么？管理的途径是什么？为什么要管理？要达到什么管理目的？这是服务型企业经营管理者首先要搞清楚的问题，只有清楚这些问题，才能管理好服务型企业。在回到这4个问题前，我们首先要明确的是管理到底是什么，翻阅中外书籍解释也各有不同，综合来讲我更倾向于赞成用计划、组织、领导、控制和检馈来解释管理，依次推论：1、管理是什么： 计划、组织、领导、控制和检馈；2、管理什么： 就是环境、商品、服务和人；3、管理的途径是什么： 用氛围、用指导、用考评4、为什么

5、要管理： 控制成本、费用，增加客单、客流；5、达到什么目的： 获取满意的利润。也就是说：用管理的计划、组织、领导、控制和检馈去6服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度7服务型企业运营管理路径推演8服务型企业的运营机理图

6、解服务型企业的运营机理图解服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度9方法：寻找四个要素的优势，有效放大和捆绑，以达到单个客户的大额成交减法减法利润利润 客单价加法加法方法：寻找商品、环境、人员和服务的突变，形成鲜明反差，以达到吸引的效果。包括但不限于（形体突变、价值突

7、变、环境突变、群体尊享、服务突破、附赠价值、服务附赠、新颖新奇等等）方法：1、查阅或制定供销（合作或租赁）合同，它是盈利模式的载体之一 2、人力劳效分析，从人员成本上找空间方法：1、日常管理消耗分析，从商品和办公消耗上找空间 2、财务预算合理性分析，从截流找空间 3、从日常经营消耗分析，从房租、水电、维修等上找空间 成本 费用 客流量通过服务型企业运营管理路径推演，对企业日常事务的关系做了很好的梳理。首先，一个企业进入经营状态需要明确两个条件，一个是产品、一个是市场（此市场意指需求群体），这两个条件在服务型企业中该如何管控呢？ 简单的说，在市场和产品中，经营者只要学会做两道算术题即可。一个是加

8、法，不断的寻找客流量和客单价的增加；一个是减法，在合作方式上降低成本和风险，在产品经营中降低费用（合理减负）。至于如何做这两道算术题，没有固定的模式，仁者见仁智者见智，加减法运用得当利润就出来了。1、利润目标的构成元素10 服务型企业的盈利导向一定是以顾客群为主，这是市场经济的特点，因此他们影响着零售商家的经营情况。而零售商家经营又引导者供应商的产品提供行为，而这种行为又受到供应商企业内部流程管理的能力。供应商企业内部管理能力又影响着零售商的内部流程，这些又导致了顾客群体的关注度。2、服务型企业经营导向11方法：寻找商品、环境、人员和服务的突变，形成鲜明反差，以达到吸引的效果。包括但不限于（形

9、体突变、价值突变、环境突变、群体尊享、服务突破、附赠价值、服务附赠、新颖新奇等等）3、利润目标构成的维度12服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度13方法：交流、明确、标准、平衡方法：明确、公示、培训、验证方法：明确、

10、面谈、判断、任用方法：选任、引导、培养、验证方法：前期明确、中期汇报、后期评估方法：计划性、合理性、支持性方法：细化、清晰、共识方法：快捷、清晰、共识方法：层级明确、分配合理方法：权责明晰、授权充分方法：清晰、明确、细化方法：细化、贯彻、体验、观察 技能 方法 权限 分工 评估 考核 引导 指挥 个人价值观 企业文化三个三个层面层面氛围氛围考评考评指导指导 企业道德标准 企业价值观 个人素养（各利益群） 个人利益（各利益群） 差异 目标 路径 标准 然而寻找到串联各个利益群体的节点后，该如何串联呢？其实就是巩固三个层面便可解决的问题，这三个层面是什么呢？氛围、考评、指导。1、运营管理层面的元素

11、142、运营管理层面构成的维度15服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度16 利润的获得一定是产品与市场的有效对接产生的，而如何才能有效对接呢？就要考虑服务行业的特点了，归根到底可以归纳为四个要素“商品、环境、服务、人

12、员”，而每一个要素里面还蕴含着各种因素。要点：有执行体系、有监管体系、有市场信息反馈体系要点：有调研分析体系、有日常维护体系、有周期提升体系、有评估价值体系要点：有目标群需求分析体系、有需求及信息反馈体系、有重点客户维护体系、有研究开发体系、有细化考核激励体系要点：有选人标准、有用人策略、有育人体系、有留人方法 编制、招聘 调配、选拔 礼仪、素养 激励、考核 培训、文化人员人员 质量、价格 结构、陈列 物流、周转 货源、团购 盘点、损耗商品商品 经济、政策 商圈、规划 设施、维护 视觉、灯光 卫生、三防环境环境 公关、接待 专业、项目 技能、售后 收款、会员 需求、回馈服务服务四个要素四个要素

13、1、服务营销要素的元素17 换句话说，我们知道了四大要素所蕴含的因素，但我们要达到一个什么目标呢？这就是导向问题，以市场为导向的经营管理应尽量促使顾客满意、员工满意、供应商（合作商）满意、股东满意。只有这样的对接才最牢固、最高效的。因为在项目运作中各种利益关系达到了满意，使得合作能够持续。但关键的问题是满意本身受到市场环境及团体（个人）利益的影响显得非常不稳定，如何有效控制变量呢？其实不难，就隐求现抓住核心定量因素基本就OK了。下表是各种利益团体间的所求，当我们有效串联起来时得到的就是共赢：2、服务营销要素的构成维度18服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解服务型企业运营管理的路径推

14、演服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度利润目标元素及构成维度利润目标元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度管理运营层面的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度服务营销要素的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度管理核心的元素及构成维度19 要点：做好项目的验证工作，并即使反馈执行情况和市场信息，对不足、不满、不全的执行做出预防纠正措施，确保下一周期的工作不出现同样问题。 要点：分阶段的监督执行的过程是否偏离预期，即使修正，避免轨道偏离，做好考评工作为京城提供依据 要点：清晰从属及权责

15、，统一目标和要求，确定行动步调，做好各项资源的事前、事中和事后的协调工作。 要点：做好带动，让项目动起来。然后纵观全局，对短板进行修补，阶段性奖惩功过之人事。 要点：预估执行中的障碍、资源，明确时间节点、目标和行动途径。 带动 指导 奖惩领导领导 目标 途径 标准计划计划五个五个核心核心 从属 执行 协调组织组织 监督 修正 考评控制控制 检查 反馈 预防检馈检馈1、管理五项核心的构成元素202、管理五项核心的构成维度21精细化运营管理的构成元素及构成维度精细化运营管理的构成元素及构成维度服务型企业的运营机理图解服务型企业的运营机理图解服务型企业运营管理的路径推演服务型企业运营管理的路径推演服

16、务型企业运营管理的服务型企业运营管理的5W22 服务型企业每日开门纳客看似简单，但都忙忙碌碌着，有的组织工作，有的安排人员、有的做考评、做计划、做标准、做指导、做服务，有的在营造气氛、有的在监控费用和利润等等，然而他们到底有什么关联，在企业运营过程中起到什么作用呢？不妨看看下面的图解： 从图中我们可以这样推论：利润的来源一定是产品与市场的成功对接，而产品的产生是具有耗费性的，如何有效控制就要从成本和费用中着手；市场是具有促进性的，销售者具有决定因素，所以重视客单和客流是必须的。 促使产品与市场对接成功的关键要素在于人员、服务、商品和环境。那么我们服务型企业的工作就是要围绕着这四个要素进行可。 然而要促进好四个要素的管理，关键要解决的事三个层面的问题：氛围也就是企业文化；指导有专业的人并有带动作用；考评公平、公正是解决群体劳作的根本。所以管理工作要透过层面直指要素，并掌握好消耗与促进的关系，必能达成目标。人员产品服务利润市场商品环境耗费性促进性成本费用客单客流计划组织领导控制检馈氛围考评指导23成本成本费用费用促进率促进率消耗率消耗率客单客单客流客流商品商品环境环境人员人员服务服务考评考评指导指导氛围氛围领导领导控制控制检馈检馈组织组织利润利润吻合度吻合度差异