终端导购销售实战手册

1、终端导购销售实战手册 -盾牌终端经营管理手册系列之六 门店第一线门店第一线自我认知自我认知自我定位自我定位心理素质心理素质导购销售服务的5S原则微笑迅速诚恳研究灵活顾客类型分析和应对策略顾客类型分析和应对策略按性别分类男性顾客女性顾客按购买分类按性格区分注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望信心信心 比较比较 行动行动满足满足销售流程7部曲亲切迎宾关心顾客诚意推介引导成交消除异议美程服务附加推销亲切迎宾令顾客感觉到我们工作的热情给顾客亲切的感觉让顾客在舒服无压力下环境销售服务“欢迎光临盾牌皮具”的重要性？开场白语言老顾客普通顾客职务称呼亲昵称呼问候式直呼其姓寒暄式减压式开放式从孩子入手打破沉默式兼顾

2、式推介式顾客状态不同的开场白不要过分热情当顾客较多时的接待技巧 欢迎光临的原则再度接近顾客的商品接近法掌握接近距离正确的身体姿势关心顾客通过有效观察了解顾客需求；通过有效的提问了解顾客需求；店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼身体语言观察顾客目光顾客肢体语言接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法？询问顾客需求的五个原则促进购买的询问方式利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息避免提敏感问题 从顾客回答中整理顾客需求先问容易回答的问题诚意推介自我推介运用微笑的魅力发自内心，排除烦恼赞美顾客倾听顾客说话产品推介流程 双手托起商品，主动展示让顾客接触，并为货品进行的优点、特性

3、讲解。 试背试用：积极鼓励顾客试背试用，赞美顾客使用的效果，增强其消费信心。 作出适当的产品推介，充分运用FABEFABE原则特性features优势advantages好处benefits佐证evidence标准句式推销 标准句式是： “因为（特点），从而(所以)有（功能），对您而言（好处），你看（证据）” 例1：“因为这款包采用的是进口皮，所以这款包看起来更显档次，对您而言更能彰显您的身份，很多老总都用这款包的，你看这是刚才开的销售小票。”注意注意： 介绍时要注意聆听顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 找出说话的中心（如：客人的要求、需要、疑惑） 任何时候都不可以貌取人，对所有顾客均保持

4、平和态度。展示说明的7要点动作规范标准留意顾客反映带动顾客参与把握时机缓谈价格导向利益控制时间卖卖点点提提炼炼基本卖点款式色彩性价比设计功能、用途 使用与保养方法原料、材质耐用、环保、安全、信赖辅助卖点售后服务、品质保证各类促销活动、馈赠品 流行性其他卖点顾客的评价公司在行业内的优势销售率及返修率“是、但是”处理法利用处理法展示流行法询问处理法直接否定法先贬后褒法巧用肯定句语言表达技巧注意事项语言表达技巧注意事项不用命令式语气，多用请求式 “见什么人，说什么话” 善待问价 给顾客一个亲切感言词生动，语气委婉引导成交引导成交主动向顾客提出成交意向，并开具销售小票，指引顾客至收银台付款。所有票据不

5、得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时根据商场规定进行规范填写，字迹工整不可草书。 注：在交递销售票据及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 成交原则成交原则 ：主动、自信、坚持识别顾客的购买信号识别顾客的购买信号 ：语言、行为、表情成交方法：成交方法：直接请求成交法 假设成交法 二选一成交法 推荐法消去法保证成交法 感性诉求法 最后成交机会法反败为胜成交法（门把成交法） 成交注 意稳准狠 附加推销附加推销5 个原则1、熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号；2、主动附加推销1-2次，不过过于强求；3、当客人试用货品时可向其朋友推介；4、附加推销时，推荐具体的产品，主动展示给货品客人看；5、注重

6、店内陈列的引导作用，所做配衬要有专业水准 提供相关联的产品提供相关联的产品给顾客选择，增加给顾客选择，增加销售额销售额附 加 推 销 方 式1）配衬：主要是利用品类进行配搭，如钱包加皮带；2）新款：利用新款做附加推销，主要针对无推广无特价时就用新款货品来吸引客人。3）推广：根据现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折。美美 程程 服服 务务收银收银送宾送宾实战情景训练实战情景训练建立与顾客的良好印象： 你们这是什么牌子，怎么好像没听过？ 破坏流程的开场状况 有什么新到的款式呀？ 专柜里一时人太多照看不过来时 顾客多次看未买，再来时又试或又看时 促销时顾客较多 顾客购物送人如何处理？挖

7、掘顾客的需求挖掘顾客的需求顾客这次想买什么产品 ？导购推荐什么顾客都说好，就是不买单 ？顾客“我也不知道什么包适合，你帮我看下有什么合适的！ ”？顾客购物时在两件商品中拿不定主意？ 顾客体验给销售带来良机：顾客体验给销售带来良机：你们的款式太少，没什么可挑的 红色的太艳了，我还是不试了顾客试背后，什么意见都不说 顾客在看的某款商品只剩一个顾客拒绝是销售最佳时机顾客拒绝是销售最佳时机 ：这不像是真皮的吧？ 顾客异议是专业体现的时机顾客异议是专业体现的时机 1、这款包为什么那么贵呢？ 2、不是真皮的还要那么贵啊？ 太贵了，可以打几折啊？ 顾客的同伴对商品不满意如顾客用其他品牌产品与盾牌产品比较时怎

8、么办？ 顾客询问盾牌产品会不会出现质量问题“你们有哪些售后服务啊” ：一点折扣都不打，那我不买了 顾客买单后的连带销售 连带销售的方法技巧：1.不同场合使用不同的商品。2. 和已购商品配套商品。3. 为家人，朋友购买。顾客成交时的顾客成交时的 “ “临门一脚临门一脚” 销售提升篇之零距离销售销售提升篇之零距离销售让顾客马上喜欢你店铺零距离销售公式和实操案例 让顾客爱听你说话售后服务处理原则处理原则处理步骤处理步骤保持冷静仔细聆听及道歉主动提问做出分析尝试作出决定提出建议及选择兑现承诺持续改进访问反馈客户投诉处理八步骤客户投诉处理八步骤1 1倾听抱怨而不打断2 23 34 456 67 78 8“谢谢你”并说明为什么为造成的不方便道歉确定顾客需要什么解决问题，并且要快根据需要适当的增值赔偿跟踪核实顾客满意情况防止未来类似的错误提问的好处提问的好处主动主动有效的提问技巧 针对性问题针对性问题 征询性问题征询性问题 选择性问题选择性问题 服务性问题服务性问题 了解性问题了解性问题 开放式问题开放式问题 澄清性问题澄清性问题 关闭式问题关闭式问题 优质退换服务是对顾客的制胜法宝优质退换服务是对顾客的制胜法宝 顾客没有理由坚决要退换，