房地产销售部规章制度试行草案

1、销售部规章制度（试行草案）二 00 九年十二月十五日目录总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度制定的依据是管理之道、众信和诚公司基本制度和销售部现 状。四、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。五、制度的目的是为了提高工作效率、 规范工作流程， 使每个人的才能得到充分 的发挥。六、本制度为试行草案 , 尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前， 销售团队成员必须服从和遵守。七、本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、 指挥系统1. 销售部实行经理负责制。2. 指挥的原则（1

2、）服从的原则 下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则 每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3. 指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥 不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行 动方案、怎样控制和评估。二、 联络（沟通）系统1. 加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2. 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3. 要树立相互服务、相互制约的意识。4

3、. 正式的联络主要通过工作流程来实现。5. 非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。6. 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需 要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地 努力工作。销售部组织机构图销售经理销售主管销售助理 销售代表 接线生（兼）一 经理1. 密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，设 计、策划的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。2. 部门内部的人事管理； 掌握部门工作人员的思想动态

4、， 调动其工作的积极性，使部门成 为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3. 协调本部门与其他部门的关系，做好与技术、策划、工程、预算、财务、行政、物管各部门的工作衔接。项目开盘前在公司领导处落实小区内外环境配套、使用的材质、在技术部 落实所售房屋的总平及户型等；在预算部落实将出售房屋的面积；力求在房屋销售时能尽量 给客户较为肯定的答复，避免因各部门工作衔接不够使设计、修建的房屋达不到预期的销售 状况。4. 培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力， 力求组建一支业务能力极强、 高素质的 销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5. 安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐

5、步培养其独立工作的能力。6. 采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。二主管1. 完成公司、 经理交给的各项任务， 并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能 遇到的问题。2. 准确的掌握项目的销售状况及回款情况， 当状况不佳时， 能及时准确地发现原因， 并 告之相关部门，以便及时作出调整。3. 安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级 提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据 的完全正确。4. 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。5. 掌握销售助理、 销售代表的思想动态，

6、 充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状 态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6. 监管和改善售楼处、 销售办公室的环境卫生、 物品摆放，发现问题及时与相关部门衔 接，并负责解决。7. 布置销售助理、 销售代表的工作， 并每天检查他们的工作完成情况。 随机地请客户对 销售代表做出评价，并记入销售代表档案，以促进销售代表提高服务质量；不定期地对退 房客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。8. 主持每天部门内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容。 了解销售代表在工作日志中所提问题，并及时给予回复。9. 作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解

7、公司的举措与政策，同时也关心员 工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。10. 类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据一般一天的工作流程：主持早会会后检查值班销售代表的工作一一抽查销售助理 的工作，如电脑资料的管理一一检查销售代表的仪态仪表、服务质量，随机地请客户填写 客户对销售代表的评价，对退房客户进行回访一一就当日工作日志的内容请各部 门配合解决，重要事情发部门衔接函。一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划一一接财务的催款通知单后安排销售代表催款一一提交次月过生的客户名单给策划部三.销售助理1销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充

8、分发挥主观能动性，站在主 管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。2负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）。3建立相应的数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销 售状况一览表”。4每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定、退、换房情况及销售代表和客户的意见汇 总后发邮件或传真给董事长、总经理、销售经理、策划部。5每一月作一次有关销售量、退房量、客户来访量、咨询电话量、余房数量等相关数据的 统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一次）6将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客 户的姓名、性别、联系方式、

9、具体购房区位、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户 的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。7将所有已签合同及附件、部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管。 还 应掌握售楼相关资料（即合同、补充协议、按揭协议等）的使用情况，以便及时补充。8作好销售所需资料的入库登记，避免资料重复印刷造成浪费。9完成项目开盘前的所有准备工作，如：准备房屋价格明细表、户型图、定单及合同、按 揭相关资料、各种附件资料等。10.作好销售代表的轮休安排（尽可能兼顾生日休息），服装安排，销售代表的候客顺序。通常的工作流程：早会中核对前一日销售日报表一一汇总前一日销售日报表一一

10、 会后打开电脑转制数据一一录入汇总 工作日志并发邮件给董事长、总经理、销售经理一一 分类整理报刊广告资料一一录入当日意向书、 定单、合同、当日客户对销售代表的评价一一 整理部门资料、销售数据汇总当日的工作日志项目发售前的准备工作：制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房 源表准备合同文本、合同补充协议、合同编号、工程变更单等。项目交房前的准备工作：查验老合同资料，制作交房核查表组织销售代表填写 标准合同或交房资料与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每 一套房 屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误

11、，否则，每一个数据、每 一个文字有误由主管发现则对销售助理处以 20 元罚金，由经理发现则对主管处以 50 元，对 销售助理处以 20 元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。 四销售代表销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪 表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下： 对客户的售前服务客户记录表的登记客户决定下定单前报告主管为客 户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、花园协议、太阳房协议、客户档案、 客户对销售代表的评价）销售情况的记录填写销售日报表交合同给销 售助理填写工作日志对客户的

12、售中服务对客户的售后服务。1对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）。客户的接待，环境、配套、户 型的诚恳介绍，；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）。反映和解答客户提出的疑问，征 求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新 成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动； c.售后服务（客户入住之后）。积极向相关部 门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参 加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2. 对客户的服务应主动、 热情、诚恳、讲礼貌、 有分寸； 对房屋的介绍从大环境到小环境， 到户

13、型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避 免由于简单从事或经验主义而流失客户。3. 客户记录表的填写。销售代表在初次接待客户时要填写客户记录表，注明客户 姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户记录表应依次填写、不 留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以200元一500元的罚款，累计违规三次者予以除 名。4销售代表在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告销售助理，关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，核实无误以后，销售代表才能与客户签定的定单或合同，办理 相关的手续，由销售助理变更售房状况一览表，并及时告知其他销售代表。客户是否购、退

14、房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调节，如发现有为售房而 欺瞒同事、客户、主管的将处以200元一500元罚款，并且该已售房的提成充当销售部基金， 或由主管视情况贴补给另一位销售代表。售房状况一览表由主管或销售助理掌握，销售代表不得擅自改动，否则处以1000元罚款。5. 签单。包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、太阳房协议、客户档 案，客户对销售代表的评价（客户签单后由销售代表报告主管，主管请客户填写，销售代表 回避）。签单有签单销售代表，复核销售代表，销售助理接单后进行最后复核，签单各项内 容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款 50元，重则各责任人罚款500元并承担相应的

15、经济 及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。6. 销售日报表的填写。销售代表在给客户办理完定、 退、换房手续的当天要填写 销 售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变）， 以便销售助理做销售统计。以上各款漏写、误写的，每一套房罚款 50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的 罚款500元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任。7. 销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售 后服务，销售代表必须自己拟定

16、一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对 公司认识、对自己工作的看法，等等。8. 工作日志的填写。销售代表每天下班前填写好 工作日志，注明当天个人定、退、 换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将工作日志交给销售助理。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的咨询电话工作日志的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有 误轻者将予以 50元处罚，重者将予以 500 元处罚并自负由此产生的一切经济后果。工作日志中有关客户意

17、见、个人建议一栏不得草率对待，如有长期空白不填写者或 草率应付者，主管可视情况的轻重处以 50200 元警告性处罚。9. 工程变更。工程变更包括两种情况：情况一 .尚在设计阶段的项目的变更；情况二 . 进入施工阶段的 项目的变更。时间要求：变更所涉及的内容仅限于工程尚未进行的部分，或在签定合同的一周以内。 如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工 程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。程序：情况一 . 客户提出变更销售代表填写变更单，必要时附图客户签字确 认，留下联系方式经办销售代表签字技术部签字确认是否同意变更内容预算部 计算费用销售主

18、管签字销售代表通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与 变更内容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被同意要好言向客户解释；并 让客户确认是否接受变更费用， 若接受此费用， 在财务部交清此费用后 变更单 方生效 技术部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份。情况二 .客户提出变更销售代表填写变更单，必要时附图客户签字，留下联 系方式经办销售代表签字工程部签字确认是否同意变更内容预算部计算费 用销售主管签字销售代表通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与变更内 容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被同意要好言向客户解释；并让客户 确认是否接受变更费用，若接受

19、此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效工程 部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份。变更单一式五份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由技术部（或工程部）留 存二份、预算部、销售部、客户各执一份，每份均须有客户、各相关部门的经办人和负责人 的签字认可。销售代表在未得到相关部门书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背 者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣 50200 元作警告性处理。10. 保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重 要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整 齐有序，当日值班代

20、表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜 等现象时，应及时整理。11. 销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况， 催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服 务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和 问候。12. 向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及 时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告 知客户在银行回单一联用铅笔注

21、明客户姓名、房款、气费金额，客户用电汇、信汇方式付款 时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之 交给财务部便于核查帐目。13. 销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个 人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报 请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。行为规范一言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1. 接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸 前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一

22、一介绍）客户离开前 请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2. 在客户未到来前， 服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见 （但不得 让客户听见） ，客户进门时不允许有观望， 推诿情形发生， 否则在场销售代表每人罚款 50 100 元，累计发生五次者予以除名； 也不得有同时接待客户的争抢情形发生， 否则当事者每人 罚款 200 元以上，累计发生三次者予以除名。3. 接待新客户严格按照候客顺序执行， 否则争抢者处以 200 元以上罚款， 累计发生三次者 予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如 由此造成其他销售代表的抢客户，则对

23、候客销售代表处以 200 元以上罚款，累计三次者予以 除名。4. 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位 客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、 怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以 200 元罚款，违规三次 者予以除名，情节恶劣者予以除名。5. 工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销 售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则 罚款 500 元，重则予以除名。6. 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾， 若不能，

24、应以来客的先后顺序， 或客户的特殊 情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一 坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司 以貌取人的感觉。7. 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致 意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面 前的客户。8. 对待客户彬彬有礼， 与客户狭路相遇请客户先行， 主动为客户开关门，打断客户与他人 的谈话前先致歉。9. 见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50 元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，

25、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应 用眼光给以回应。10. 工作人员应站姿挺立 ，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求 自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。11. 在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以 20 元罚款，累计五次后每 次处以 50 元罚款，累计十次后每次处以 100 元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不 要斜靠服务台。12. 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50 元。13. 销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载， 向主管反映或与相关部门衔接解决

26、，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何）， 否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以 100 元罚款；如果该客户的销售代表不在， 接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销 售代表承担，并处以 100 元罚款。14. 对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原 则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的 尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以 100500 元的处罚，甚至除名。15. 为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50 元。16.

27、对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即 使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯 定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客 户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以 1000 元 罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。17. 工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为* 先生 /小姐，不得直呼小名或绰号。18. 售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。19. 在工作场合看到非工作人员应礼

28、貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可 使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。20. 在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20 元并立即整改。21. 个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。22. 职业装的穿戴按照服装表执行， 穿戴错误者处以 20 元罚款，并由主管决定立即整改或 在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表， 如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20 元罚款。20 元。23. 严禁在工作场合用餐，吃零食，翻

29、阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款24. 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各 销售代表应对此相互提醒。25. 请工作人员接听电话应通过话筒告之“请 * 先生/小姐接听电话”或走到跟前对客 户说“对不起，这边有 * 先生 /小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“ * ，接 电话”，违者处以 20 元罚款。26. 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起， 请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较 长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请 * 先生/小姐来为您继

30、续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作 人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20 元。27. 销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的 同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。28. 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否 则当天上班的销售代表每人罚款 50 元。29. 三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。30. 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取 礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以200 50

31、0元罚款。31. 不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。32. 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。33. 严禁议论客户，违者处以 50200 元罚款。34. 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一 次罚款 50 元。35. 遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后 与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。36. 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。37. 听到大厅门口的语音提示时，所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大 门，不能充耳

32、不闻。38. 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人， 更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法 律责任，轻者处以 500 元罚款。39. 工作人员不得为客户推荐装修队伍， 即使是客户主动要求， 否则处以 1000 元罚款，并 承担由此造成的一切后果。40. 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除 名并承担相应的经济及法律责任。41. 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许 有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解

33、决， 不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、 天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收 拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。42. 对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之， 也不得态度粗暴，否则处以 20 元罚款。43. 看到领导到来要起立、让座、倒水。44. 饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20 元。45. 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司 规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上

34、同意而擅做决定者自负一切后果，并处以5001000 元罚款。46. 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得 到专管人和销售经理同意前，不得带离销售部办公室，否则罚款 50 元，如发生后果，自负一 切经济及法律责任，同时罚款 1000 元。47. 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。48. 纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的 饮水杯带到大厅使用，违者罚款 20 元。49. 无故迟到 10 分钟以内（含 10分钟），内部罚款 20 元，10分钟以上 1 小时以内（含 1 小时）罚款 50

35、元，迟到 1 小时以上按公司有关规定执行。二礼貌用语1. 接听电话： “您好，某某项目” ；电话结束语： “随时恭侯您的光临” ，“谢谢”，“再 见”，等。2. 见到客户步入销售大厅时： “先生 /小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目” ， “您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝 水”，等。3. 与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。4. 当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个商铺 （或户型）是我们/最大的优点就是您讲的 ”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。5. 当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖

36、了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请 您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我 们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。6. 当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时： “您的担心我们能理解， 实际情况是” ， “不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象 塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反 有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予

37、 您答复，好吗？”7. 当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询X主管或x宕E后再给您答复，好吗”，“对不起，x 部 （工程部）对这个问题最有解释权”, “对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管 部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢 您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。8. 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时： “对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级 汇报的”，等。9.

38、 当客户提出优惠时： “对不起， 公司没有这方面的先例， 请您理解， 好吗”，“对不起， 公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利， 而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定 不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让 您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售 制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥 有同样的位置，是不

39、是”，等。10. 当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛 收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。11. 当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12. 当需要主动要求客户看现场时： “请您到工地实地看一下吧， 以便有更直接的感受” “眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”13. 当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通 报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。14. 当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了一

40、个优秀的投资项 目”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。 （为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。（为儿女，为亲 朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好， 让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐 坐”。等。15. 请客户填客户档案时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写 这个表格，这张表格内容我们绝对保密， 不对外宣传， 不过如果您不愿透露之处也可以不填”16. 当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临

41、”，等。三、接听电话1. 主要由接线生负责接听电话。2. 使用电话不得使用免提，否则罚款 20 元。接，3. 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不 在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。4. 销售代表都有义务认真接听咨询电话， 但不能主动给客户留自己的姓名， 不得暗示客户 来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款 50 元。5. 接听咨询电话使用普通话， 在话机响过两声后 “您好，某某项目”，结束电话前 “欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快” 等。违者罚款 20 元。6

42、. 逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。7. 回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观， 不必在咨询电话中过多讲解， 语言亲切、 讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有 ”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气 如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。8. 不能随便将公司领导的电话、 手机号，尤其是手机号给客人。 接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生 /小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找 * 有什么事吗，我 可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位 先生/

43、小姐，我也不知道 * 的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下 您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系 ,切记不可放在一边就忘了。9. 接到找其他销售代表的电话 “好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来 “这位先生 /小姐， * 暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。四办公用品大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款20 元。1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2. 个人用文件袋要保持整洁， 除

44、姓名标签外， 不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图 画。3. 个人用品如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管， 不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。五. 早会时间：每天9: 05,会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。内容：1检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。 如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。2核对前日的销售情况。3宣读公司下发的文件、通知。4就前一日的工作日志做问题的解答。5总结前一日的存在的问题。6.销售代表

45、发表意见、建议。7安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。注意事项：1. 早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态， 不得在会后用早餐、化 妆等。2. 早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、 笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。3. 建议项目上的出纳人员也可一同进行早会，与销售代表进行数据核对。六、值班销售代表岗位责任（一）早会后20分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内随时保持。大厅部分：1. 检查空调是否打开，温度是否调节合适，所有照明灯是否打开；并打开音响。2. 地面、墙面的清洁卫生。3.

46、 桌椅、沙发的清洁及归位。4. 烟灰缸的清理。5. 饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查机上的水桶内是否有水。6. 领取纸杯，随时补充新的纸杯。7. 模型的清洁、矫正。8. 清洁和矫正墙上悬挂的一切物品9观察窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告，随时维持窗帘均匀的关闭状态10. 地毯的端正，并随时保持地毯的端正。11. 话机的清洁、端正。12. 准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、户型图、预订单、 价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。13. 报架的资料的摆放要归类，报名、刊名面向大厅；杂志须早放晚收；并随时注意报纸、 杂志的完整性。后厅部分：1桌椅、地

47、面、柜子、衣帽柜的清洁，有序。2桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。3. 抽屉里的各种资料应整齐摆放，包括户型图、预定单、工作日志及变更通书等。4安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。5复印当天报纸或杂志上有关房地产方面的信息、广告资料（销售助理完成）。（二）注意事项1值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现的问题由当班的值班代表负 责，主管可视情节的轻重课以 50元一一200元的处罚。2下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。3除当班的值班代表负有以上职责外，其他销售代表亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹 者，主管可视情节的轻重课以 5

48、0元一一200元的处罚。七、客户的归属各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰 车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有 记载的销售代表为准，但以下情况除外：1. 接听咨询电话主动留下自己的姓名。2. 违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。3. 为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户一一销售代表一一报酬”的矛盾暴 露在客户面前，取消资格并罚款 500兀资料管理一、资料内容文字部份：1. 送董事会资料。2. 公司下发文件。内容关于“某某项目”的通知、通告、指示、决定、决议等。3. 会议纪要。4. 内部资料。包

49、括一般资料和重要资料（需长期保存）。5. 送其他部门资料。主要指部门衔接函。6. 其他部门送本部门资料。衔接函、落款为“ * 部”的通知、通报、决定等。7. 策划部送行业信息。包括：策划部送来的简报、其他楼盘信息等。8. 活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。9. 报刊杂志信息。分相关行业信息、广告信息等。10. 法律方面资料。主要指法律顾问的意见书、信函。11. 各项目售前资料。包括国土出让协议复印件、预售许可证复印件、固定资产投资许可 证复印件、建设工程许可证复印件、建设规划许可证复印件 、项目总平图、户型图、铺面 平面图、售楼资料、住宅和铺面价目表。

50、12. 各项目售中资料。 包括合同书、预定单、工程变更单、 退房申请单及批复、 按揭资料、 客户档案。13. 各项目售后资料。主要指物管公司送来的，如客户住宅电话等资料。14. 销售代表档案。包括入司时间、生日时间、奖罚情况。15. 各项目销售日报表。16. 每天各销售代表的工作日志及每周、每月汇总。电脑部份：1. 销售资料。主要指商品房合同摘要，营业用房合同摘要，车库购销情况，已售房、余房 信息。2. 工作日志。3. 客户档案。4. 销售代表档案。二资料的管理销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、 正

51、确和安全。1. 文字资料。报董事会资料。注明所上报的具体董事、时间。 公司下发文件。在收文的次日早会宣读，会后存档。销售日报表。由经办的销售代表当日详细填写，销售助理每天早会检查，会上汇总 （包括当日汇总、截止当日汇总），主管会后检查。一本填完后存档。工作日志。由各销售代表每天下班前完成，销售助理当日汇总，次日提供给相关领 导和相关部门。分项目销售时间存档。合同书的管理。详见预定单合同的管理。预定单的管理。详见预定单合同的管理。工程变更单的管理。销售部保留的工程变更单应分项目长期保存。 项目售前资料。长期保存。项目售中资料。长期保存。项目售后资料。长期保存。注意事项： 每份资料编写目录，建立借

52、阅签字制。如造成售楼资料遗失，须原样弥补，并罚款100元，如造成其他资料的遗失，须承担相应的经济及法律责任并罚款200 元。 根据质量手册规定执行文字资料的保存期限，特别注意以下资料的保存，如指与客户签署的易引起争议的书面资料，如a客户的更名、转让资料（见更名、转让手续的办理）； b、优惠客户的情况说明；c、公司对客户的赔偿资料（含时间、原因、客户姓名、购房位置、 赔偿结果、领导签字、经办人签字、客户获赔后的声明）；d、退房资料（见退房手续的办理）。2. 电脑部分。主管机要加密，定期需更换密码，除经理、主管、销售助理以外的人员使用需征得主管 以上一级领导同意。涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理

53、，邮件删除。合同及预定单的管理一、填写1. 由经办的销售代表填写， 如该经办人员不在， 由主管安排人员填写，该被安排的工作人 员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。2. 字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用涂改液或刀片后再填写。 如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款 50 元。3. 合同内容的填写。 合同包括：主合同、附加补充协议、花园协议、太阳房协议、车库协议等。 严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长， 合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需做特殊合同评审。合同金额四舍五入保留到元，并保证分

54、项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。 合同中须注明定金金额，定金统一为一万元。大写金额处有数据前的“零”可用“ /”代替，数据中的“零”不得简写。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“ /”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。 合同上一定要留有客户的身份证号、通讯电话、通讯地址。4. 合同签写的程序。合同书先由销售助理按质量手册的要求做了标准合同评审，由经办销售代表按标准合同 文本填写后需另外一位销售代表复核签字，复核内容包括合同书是否各文本都签写了及其中 的每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同 是否有特殊合同评审记录等。原则上合同一式三份，客

55、户、公司财务、销售各一份，销售保留的一份由销售助理核查 后管理，核查的内容同上，根据实际情况合同份数可增减。不规范合同的责任三方除查出问题的人以外均将受到 50元 1000 元的处罚，并承担由此 造成的一切后果，公司不承担由于工作人员原因造成的任何损失。5. 预定单内容的填写。严格执行规定的单价、预定截止期限（从签预定单次日起 3 天），如有调整视作特殊预 定单，单价的优惠由经理以上一级领导签字，预定截止日期的延长由主管以上一级领导签字， 否则将视情况给责任人以 50200 元的处罚。填写不得有空白栏，无内容填写应用“ /”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。单 上一定要留有客户的通讯电话、

56、通讯地址特别注意单价与付款方式的对应一致，否则自行承担一切后果。6. 预定单签写的程序。预定单一式二份，客户、销售部各一份，销售保留的一份由销售助理核查后管理，核查 内容包括整个预定单及补充条款的每一条、每一款，特殊预定单是否有相关领导签字认可， 如预定单出错参照合同出错情况处理。预定金一般为一万元，特殊情况下主管可酌情考虑定金金额。二、管理 （此工作由销售助理承担，主管进行监督 ）1.合同的管理。时间：从客户签合同开始到移交给物管公司之前。 内容：分项目、分住宅和铺面；建立借阅签字制。 注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；除公司领导、销售 经理、销售主管、合同经办人员以外，