好宜多基层人员培训

1、基层人员业务能力提升内训方案惠州市好宜多商业管理有限公司课程说明 v一、课程背景： v惠州市好宜多商业管理有限公司成立于 2000 年 11 月，公司的创业者们凭借着敏锐的商业目光，以战略的眼光，牢牢把握商战的主动权，坚持以市场为依托，开发特色项目走多元化、集团化为企业发展方向。经过二十年的发展，公司业务范围已经涉及到房地产、商贸管理、金融业、零售业、化工储运、文化传媒等行业。公司在取得了良好经济效益面前并没有固步自封，而是抓住经济发展良机，不断地开拓业务，不断引进现金管理经营理念，实施企业品牌战略开发计划。v二、解决思路：. 根据基层人员的现状及培训需求，加速成长顾问团队经过深思熟虑定制了此

2、培训方案。 v三、培训课时：11.5小时 培训内容目录v一、顾客购买信号及应对技巧v二、顾客心理分析v三、不同类型消费者应对技巧、性别：男/女、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型v四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果v五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？v六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧- 凝重表情过后，出现了明朗表情- 再次叠起宣传彩页的时候- 结束玩手指后主动询问- 持续关注

3、特定产品的时候- 开始用手摸鼻子、耳朵的时候- 闭上眼睛开始思考的时候- 再次来确认价格的时候- 询问有关售后服务的情况时- 开始砍价的时候- 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上.”，说出自己心中想法的时候发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧 “ “什么时候安装呢什么时候安装呢?”?”“ “您是现金结算吗您是现金结算吗?”?”“ “您是要白色的您是要白色的还是红色的还是红色的? ?” ”“ “如果您现在不买如果您现在不买明天价格就上调了明天价格就上调了.”.”以前以前买买了了这这款冰箱款冰箱的客人都的客人都说说效果不效果不错错. .您您看，看，这这

4、是是这个这个型型号这号这几天的几天的销销售售记记录录“ “您对容量还满意吗您对容量还满意吗?”?”“ “是是” ”“ “符合您的预算要求符合您的预算要求吗吗?” ?” “ “是是” ”假定购买法二选一法结果指出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法“ “哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了告诉您了。告诉您了。” ”六种收尾技法六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感“你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧u面子心理u

5、从众心理u推崇权威u爱占便宜u害怕后悔u心理价位u炫耀心理u攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理u不同性别的消费心理u不同年龄的消费心理u不同性格的消费心理三、顾客类型细分u女性u男性一、性别划分三、顾客类型细分性别女性心理爱美爱美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性实用性实用性炫耀炫耀情感性情感性女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在

6、顾客。三、顾客类型细分性别 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大大男性心理 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。三、顾客类型细分性别u儿童u少年u青年u中年u老年二、年龄划分三、顾客类型细分年龄u儿童消费心理v案例:谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大. 。据调查，我国12岁以下儿童有3亿左右，其中独

7、生子女占到35，我国有85%的家庭儿童消费达到或超过家庭总支出的30,儿童消费市场消费额达1.5万亿元，并处于逐年上升的状态，到2016年更是有望达到2万亿元的规模。 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄v追求时尚,表现个性v突出个性,表现自我v注重情感,冲动性强u青年消费心理特征u中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创

8、新性小u老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务n分析型顾客n力量型顾客n活泼型顾客n和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析三、顾客类型细分性别性格分类和平型活泼型力量型分析型人人内向内向外向外向事事三、顾客类型细分性别活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同三、顾客类型细分性别分析型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事

9、动机：进步三、顾客类型细分性别力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功三、顾客类型细分性别和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感三、顾客类型细分性别客户特点各型客户的消费特点力力量量型型n购物的速度很快；n凡事重效益、产能、速度和成本；n喜欢掌握最后的决策权；n购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；n有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；n如有不爽，可能会立即反应要求解决

10、，不会隐藏在心中；n不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；n声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活活泼泼型型n是购物高手，往往克制不了购买的欲望；n只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；n喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；n重视产品有没有知名人物在使用；n很重视产品或服务人员的第一印象；n对品牌有较高的敏感度；n个性很直，不喜欢被人欺骗；n选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分性别客户特点各型客户的消费特点分析型n 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；n会看使用说明书或询问细节；n重视承诺或售后

11、服务，理性，相信品牌；n不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；n不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；n不喜欢天花乱坠的游说；n会排列出所有事情的轻重缓急顺序；n不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型n喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；n买东西的时候需要一些时间来考虑；n有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；n不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；n有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；n如有不愉快，会利用

12、时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分性别销售能力的范畴？职业责任产品知识个性特征沟通能力语言表达四、销售沟通技巧u认识销售沟通、销售沟通的基础、销售沟通的基础建立良好的亲和力建立良好的亲和力四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧音量音量语速语速语调语调重心重心停顿停顿你真是我的好朋友语气和语调语气和语调四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧合适的表情四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧情绪同步技巧：共振共振（VIBE） 共振是社交中的情绪交换。我们使他人和我们在一起共振。当我们与人互动时，我们可以感受到他们的情绪，因此我们的群体可以感受到一种共同的情绪，这样一种体验就称为共振。v当你与一个组合对话，你的目标是与他

13、们产生共振，甚至在这一共振中传递快乐的情绪。当人们和你一起分享快乐的时光并且真实地感受到共振，他们会真心希望你留下继续聊天。这就意味着组合上钩了。v重要的是要理解共振是真实的。不仅是在物理学意义上，共振在社交层面和情绪层面都是真实存在的。v比如，想象一下你正在和组合聊天，有人突然做了失礼的举动。他说了一些冒犯或是不该说的话。他“乒”的一声对共振传递了负面情绪。接下来发生了什么？v首先，你感觉到一种情绪“乒”的一声的反感情绪。v这样“乒”一声的反感情绪，会通过你脸上微妙的情绪变化，你的语调，你的肢体语言，最终“砰”的一声传递到共振中。v顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思

14、，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。v说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。v肢体语言的概念 我们的身体常在自觉或不自觉中传递了许多讯息，这就是肢体语言。肢体语言的特征v 眼神的交流 您的目光要注视着对方。国外的礼仪书上往往精确到要看到对方鼻梁上某个位置或眼镜下多少毫米，但我们觉得只要笼统地说看

15、着对方的眼部就行了。但要注意不要目光呆滞地死盯着别人看，这样会使人感到很不舒服。如果有不只一个人在场，你说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重。我只讲几个有代表性引起朋友们的关注.v 一、握手.这是我们在首次见面和告别.时的礼貌动作,也是重要的肢体语言v.要根据不同的对象,握手的方式也不同,对同性的长辈,要先用右手握住对方的右手,再用左手握住对方的右手手背.实际上就是双手相握,以表示对长辈的尊重和热情.对待同龄人,晚辈,同性,只要伸出右手,和对方紧紧一握就可以了.对待异性,特别是男性和女性握手,只应伸出右手,握住对方的四个指头就可以,有时女性对男性的反感就来源握手,有的用力全握,有的抓

16、住不放,都是不礼貌的,都会给对方留下不好的第一印象。v二、手势.v我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势,只是有的手势是有助于我们表达的,有的会令人讨厌.在生意谈判时,最好不要出现用十指点指对方的手势,这样会让对方非常反感,也不要讲话时乱挥舞拳头,这些手势都是不礼貌的.v 三、立姿.v我们在销售工作中,很多时候都需要站着和客户谈业务,可许多销售员站着不断的摇晃肩膀,不断的倒换双脚,这些动作会让客户感到你不耐烦,想尽快结束谈话,也不礼貌.正确的做法是,象军人稍息的动作,一脚稍微在前,一脚靠后为重点.比较稳重,尽量不要摇头晃脑.四，坐姿.在拜访客户,接待客户,坐姿是我销售员最常用的肢体语言,由

17、于习惯或者太过随意,有的男性销售员坐在沙发上,要不两腿伸的长长的,要不就翘个二郎腿晃来晃去,会让客户非常反感,不礼貌不说,还很不稳重,引起客户的不信任.有的女性销售员,也采取男性的坐姿,有的穿着裙子还开着双腿,这些也会让客户不舒服,影响形象,如果对方也是位女性,十有八九,业务谈不成.因为女性更讨厌女性的不端庄.v 四、鞠躬. v有的销售员到客户公司去拜访客户,看见办公室有几个人,理都不理的坐下,也是很不礼貌的,这一点我们应该向日本人学习,向大家鞠个躬,问声大家好!,我想就是由于你的礼貌,其他人也会帮助你拿下定单的.一般在面对几个人时,学会鞠躬是不错的销售肢体语言.v五、点头v在许多场合点头微笑

18、,也是销售的最好肢体语言.比如:在会场,在饭厅,在办公室正在谈话,你都可以用点头的肢体语言表示自己的问候.语调速度同步法四、销售沟通技巧（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品v练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。（2）10个最具亲和力的关键词v你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益（3）找到顾客的关键需求点v产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）v价值点与顾客需求的对应、打动人心的产品介绍技巧四、销售沟通技巧满足顾客的需求四、销售沟通技巧提 问倾 听赞 美、销售沟通模式与技巧四、销售沟通技巧将问题分为开放式问题（OPEN）以为什么为主的问题。封闭式问题（CL

19、OSE）以是或不是为主。1 1、提问四、销售沟通技巧2、倾听“聽”和“听” 四、销售沟通技巧倾听的五个层次倾听全神贯注地听选择性地听假装在听耳膜振动完全不听四、销售沟通技巧就我的理解，您的看法是（概括）这么说，您的意思是（澄清）您刚才大概谈了这些事情（重复）就您刚才的几点设想，我想（思考）利用解释表明您的倾听和理解程度3、赞美四、销售沟通技巧练习：A：“我非常欣赏你” B：“为什么？”案例：“欢迎光临”。、肢体语言强化法四、销售沟通技巧赢在起点，迎宾是品牌形象1、门店应统一迎宾语迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。例：欢迎光临箭牌瓷砖错

20、误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧” 2、标准迎宾动作、同意引导法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧6、赞美，认同法1真诚发自内心 2闪光点 3具体4间接 5第三者 6及时赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。赞美五步法 :第一步：寻找一个点;第

21、二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用自己的话 ；第五步：适当的时间。你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你、心理暗示促销法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧v生活中你有没有过这样的情况：到超市买东西，回到家；这些都是我们日常生活中常见的现象，我们经常会对这；人都会受到暗示；受暗示性是人的心理特性，它是人在漫长的进化过程中；人们为了追求成功和逃避痛苦，会不自觉地使用各种暗；催眠是心理暗示的一种方法或技术；人是如何受到暗示的；我们在生活中无时不在接受着外界的暗示，比如，电视；v由于消费者最后接触到的偶遇价格对他们的支付意愿心理影响最大，零售商可以在设计商品目录时，把相对昂贵的商品

22、列在前面几页，而在随后的目录页中放置价格相对较低又正是他们想买的商品，借此激发他们购买。v此外，一些零售商经常在收银机周围摆满了引发顾客购物冲动的价格便宜的小商品，其实不妨尝试着摆放一些不是很引人注目的高价商品，以便让消费者为买到价格适中的商品而感到欣慰(哪怕这些商品的实际价格也许比在别处贵)。v运用偶遇价格的暗示效应有时甚至可以让消费者觉得多花钱是理所应当的。想象一下：在百货商场里，如果最昂贵的商品摆放在货架的最前面，例如一套名牌西服标价17588元，顾客还会觉得标价1299元的领带“太黑、太暴利”吗?顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我回去

23、跟XX商量一下顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看五、说的技巧情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！五、说的技巧情景应对：顾客：我回去跟XX商量一下应对：

24、好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！五、五、说说的技巧的技巧情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟XX商量一下应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”五、说的技巧情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话

25、说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。五、说的技巧情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？五、说的技巧情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀

26、，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！五、说的技巧情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！五、说的技巧情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：我们从不打折！五、说的技巧情景应对：（坏事也是好事）情景应对：（坏事也是好事）顾客：顾客： 都在打折，为什么你们不打折？都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多

27、。比如过季、促销策略、应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。五、说的技巧五、说的技巧价格类型异议 v常见价格异议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你

28、们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！v可能背后动机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；五、说的技巧价格类型异议 v价格异议处理实例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下

29、！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”五、说的技巧品牌认知类型异议 v常见品牌认知异议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？v可能背后动机压价希望

30、能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑对PHILIPS品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定五、说的技巧品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机五、说的技巧品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理实例买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”冰箱最好的是松下

31、的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧外观类型异议 v常见外观异议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！v可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；五、说的技巧外观类型异议 v外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，

32、应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点五、说的技巧外观类型异议外观类型异议 v外观异议处理实例外观异议处理实例你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”五、说的技巧五、说的技巧功能不能满足类型异议 v常见功能异议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！

33、这部怎么不支持现在的数码闪存卡？v可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有；五、说的技巧功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v功能异议处理技巧功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE五、说的技巧五、说的技巧功能不能满足类型异议 v功能异议处理实例功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？

34、”这么多音箱?我的房间不太合适! “那您房间大概是怎样布局的呢？”五、说的技巧售后类型异议售后类型异议 v常见售后异议常见售后异议你们进口品牌，维修会不会有问题？我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！你们售后服务好象比不上海尔吧？v可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；五、说的技巧五、说的技巧售后类型异议 v售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购

35、买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明五、说的技巧五、说的技巧终端导购销售实战十二式终端导购销售实战十二式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式不要放弃任何一个能接触顾客的机会！不要放弃任何一个能接触顾客的机会！v案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握 “5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！v当顾客在看商品的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用

36、自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 终端导购销售实战：第一式六、终端销售导购十二式一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！ v案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的 v终端导购销售实战：第二式六、终端销售导购十二式第三式第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ v案例案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备在顾客

37、正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 终端导购销售实战：第三式终端导购销售实战：第三式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式第四式第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？客想购买时那款冰箱怎么办呢？ v案例案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 v为了

38、点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 终端导购销售实战：第四式终端导购销售实战：第四式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！人差异处，优势处！ v案例案例：

39、如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 终端导购销售实战：第五式终端导购销售实战：第五式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 v案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作v她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上，不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 v案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ v案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而