第五章__游客个别要求处理

1、LOGO第五章第五章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理 了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。第一节第一节 游客个别要求 的处理基本原则 怎么使个别要求没有得到满足的游客也能高高兴兴，是对导游人员处理问题能力的一种考验。一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则二、坚持“合理而可能”的原则 1、 合理：就是指游客的要求不违法，符合旅游协议合同，符合中国人的道德规范，符合职业道德 2、 可能：就是旅游者提出的要求是合理的，或者有一定难度，但通

2、过努力还是可以办到。 3个别要求的分类 A、合理的，经过努力可以办到； B、具有合理性，但难以办到的； C、不合理，不可以满足的； D、不原意开口的个别要求。 不开口，不意味着导游的帮助，不代表没有要求。三、坚持为大家服务与个性服务相结合原则四、认真倾听，耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但也会提出一些看似合理，但在合同上是没有或者是无法提供的服务。 （1）认真倾听是重要法宝，不能对抗。 （2）平静的心态，忌恶语相加 （3）不能授人以柄。 （4）继续服务。五、沉着冷静、不卑不亢原则 理明责让 ，不能得理不饶人，要懂得给客人台阶下，也不是忍气吞声，要有礼、有节、有理； 寻求帮助；

3、（领队 、旅客、协作者） 向公司汇报； 避免正冲突。一、餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理 1 1餐饮产品的要求餐饮产品的要求 2 2换餐要求换餐要求 3 3单独用餐要求单独用餐要求 4 4客房内用餐服务要求客房内用餐服务要求 5 5计划外风味餐计划外风味餐 6 6提早或推迟用餐时间要求提早或推迟用餐时间要求四、二、要求中途退团或延长旅游期限（一）游客要求中途退团1、游客因患病、或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退团，2、由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，要求中止旅游，提前结束旅游计划。3、个别游客无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而赌气提出离开旅游团的四、要求转递物品

4、和信件（一）游客要求转递物品（二）游客要求转递信件和资料（三）收件人是外国驻华使领馆及其人员五、其他方面的要求接待高龄旅游团的措施接待高龄旅游团的措施1.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。2.讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、3.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。游览中留心、服务上耐心。 山西某旅行社组织一旅游团出游，有山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅

5、游者注意而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。伤。 表现出对旅行者的关心，并立即采取表现出对旅行者的关心，并立即采取措施将旅行者送往医院救治，避免使措施将旅行者送往医院救治，避免使伤者病情加剧。伤者病情加剧。 旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。助。 在今后的工作中应注意避免类似事件在今后的工作中应注意避免类似事

6、件的发生。的发生。 本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、 餐饮、游览、 文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。 掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活 动达到满意的重要内容。应变能力第12题：在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去旅游，作为导游员应该怎么办？第17题：某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理？第29题：参观途中，领队找导游员，要求改住档次参观途中，领队找导游员，要求改住档次较高饭店，并声称自己已经联系好。遇到

7、这种情较高饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？况，导游员应该怎么办？ 30. 一位客人刚入住两天就向全陪提出要求，因同一位客人刚入住两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。全陪应怎样处理此事？全陪应怎样处理此事？32、有一旅游团，原定中午餐为中餐，餐前半小时、有一旅游团，原定中午餐为中餐，餐前半小时却突然提出要改为西餐。导游员此时应该怎么办？却突然提出要改为西餐。导游员此时应该怎么办？33. 一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求，这一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三

8、或四桌，这时，导样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？游员应如何处理？34. 一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办36. 某团入住酒店时才被告知，由于时值旅游旺季，某团入住酒店时才被告知，由于时值旅游旺季，原定的标准双人间部分被三人间取代，被分到三原定的标准双人间部分被三人间取代，被分到三人间的游客均不愿入住，作为导游员该怎么办？人间的游客均不愿入住，作为导游员该怎么办？37. 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王

9、按照旅游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理？何处理？41.一位外国游客在地摊上看见几件一位外国游客在地摊上看见几件“古玩古玩”，正与，正与摊主讨价还价，见导游过来后并征求其意见，此摊主讨价还价，见导游过来后并征求其意见，此时导游员该如何表态？时导游员该如何表态？42、团队在用完晚餐准备去游玩福

10、州步行街时，有、团队在用完晚餐准备去游玩福州步行街时，有几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？处理？43、两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得、两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得了联系后，提出让其亲友团随团活动时，导游员了联系后，提出让其亲友团随团活动时，导游员应怎么办？应怎么办？44、导游员小张在带团游览时，一位英国游、导游员小张在带团游览时，一位英国游客看中了旅游定点店内的一件玉雕，他想客看中了旅游定点店内的一件玉雕，他想购买时，发现这块玉雕有瑕疵，当时店内购买时，发现这块玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了。这位英国人便留下若干再没有第二件了。这位英国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国。如果你是小张，你如何代为托运回英国。如果你是小张，你如何处理这类要求？处理这类要求？53. 游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员该怎么办导游员该怎么办 人有